構建“三化四定五制”的管理模式我們的管理模式是一個系統化的管理體系,其核心機制是三化,四定,五制.

一、業化,標準化,制度化“三化”模式

員工隊伍的配置和服務工作,堅持“三化”的管理標準,據此形成管理機制。包括號對服務隊伍的配備和服務工作的實施,均按專業化的要求來考慮,保證人員,設備,作業均符合所要求的技術水準;對服務工作和管理實行程序規范化和質量標準化,使每個管理單位的管理服務都有明確,系統,全面的質量指標體系和考核標準;企業各級組織都必須規范管理,從各個層級,各個方面建立健全規章制度,使管理活動制度化。

二、任務

定人員,定成本,定獎罰“四定”目標管理

各級服務機構,凡無特殊的,均應實行“四定”目標管理,由上級組織與下級組織商定其任務和具體目標,配置的崗位和人員數量,成本開支定額和獎罰的方式和標準。“四定”的內容要求全面,具體,科學合理。“四定”目標管理責任書由公司總經理或各醫院的后勤服務管理處主任與部門負責人簽定,一經生效,即以此為依據實施管理。三.1+3責任制,限時復命制,服務訪查制,考核監督制,責任追究制“五制”’

a)為確保醫院后勤服務責任真正到位,各醫院的服務機構對每個員工實行一個主崗加三個輔助崗位的1+3責任制。即在崗位責任方面,每個員工配置AB崗責任,以A崗為主,協助B崗,A或B崗員工離崗時相互自然頂替;同時,還有兩個責任區,一是直接責任區,每個員工在所在部門和班組的責任范圍和區域內,都有共同協助責任,不僅要協助部門班主的責任落實,而對在責任活動區內屬于其他部門責任的事項,負有相互協助協調和監督,相互通報信息和有需要時主動提供協助的責任。二是綜合責任區,每個員工服務求助,均有責任立即予以幫助和協助處理,發現院區服務責任的漏項漏控情況和項目,均有責任立即協助處理。b)限時復命制公司和醫院后勤服務管理處對服務工作的管理,除建立完善的制度體系外,必須實行限時復命制,即下級對上級交辦的任務和工作事項,有時間要求,必須按時將完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務和事項,承辦人必須每隔四個小時向下達任務和事項的交辦人復命一次,報告任務和事項進展情況。限時復命制的建立,用以強化管理和監督機制,有利于上級及時掌握情況,有利于使事事落實和保持工作節奏的快捷。

c)服務訪查制

醫院后勤服務實行定期訪查制度,公司在醫院后勤服務管理處除就日常的服務進行檢查,征詢意見外,一是實行每周一次的服務大巡查,由管理處主任率各服務部門負責人,全方位巡查醫院的各個部門和服務區域及各個部位,對安全狀況,設備設施狀態,工作態度,員工紀律作風各方面進行查訪和檢查。二是實行管理處每二個季度對下屬部門的服務滿意度,公司對管理處的管理服務滿意度書面或面詢形式進行一次訪查,據此改進服務。

d)考核監督制一是實行嚴格的員工錄用制度,每個新加入醫院后勤服務的員工,無論公共招聘還是推薦選職,必須經過公司人事部門按程序考核考試和公司負責人面試,必須達到規定的條件,擇優選用,并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外,定期實施員工考評,對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務機構對員工實行每月考核制度,考核成績逐級上報備案。

e)責任追究制從公司到醫院的服務機構,實行責任追究制。通過制定出各個方面實行責任追究的事項和標準,以及追究的方法措施,一旦發生屬責任追究范圍的事項和情形,必嚴格追究,按標準處理。

鎖定“六個一”服務目標我們公司對擔負綜合服務的醫院,力求通過運用自身積累的經驗,按“六個一”的目標,構造一個全方位的優質服務目標體系,使后勤服務從整體獲得實用,先進而有效的服務。

一、設計一套無時無處不在的星級服務模式讓醫院的后勤服務形成全方位,具有星級化水平,這是公司綜合經營每所醫院后勤服務必須追求的目標,這一目標在模式上展現為三個方面:第一,醫院委托的所有服務項目在內容,標準和質量上必須到位,追求最高滿意度。第二,以醫院后勤服務“管家”的的大概念責任定位和服務意識,延伸服務的義務和施展范圍,并通過公司的“1+3”服務責任制加以保證,使員工對醫院的一切責任和義務的事項,凡耳聞眼見即動,不分彼此,自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區域,每個場合和時間,無時無處不在。第三,以病人和醫院為中心,充分體察病人和醫院的需要,以做好服務為出發點,以微利,保本或無償的方式,增設擴展適其所需的各種有益服務。通過以上模式,使醫院的后勤保障能夠全方位,高水準,使醫院職工和每個病人,顧客進入醫院即得到有效服務。

二、建一套一個電話一聲招呼OK便捷服務機制醫院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構,后勤保障和醫療輔助性服務體系龐大而繁雜。如何使服務處于方便,運作順暢快速而高效,這是醫院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破,是我們公司在經營醫院后勤服務上設立重要目標之一。公司確定的目標理念是:要使發生在醫院的服務事項,只要一聲知會,就能獲得落實解決

。這種“一個電話,一聲招呼OK”的便捷服務需要一套科學有效的機制來實現。在探索中,公司在**醫院等后勤服務單位創建的“后勤服務受理監控中心”,賦予其統一對外受理公司責任義務范圍內的服務事項。并對所受理的服務在內部進行分辦,協調,跟蹤,監控,督導及反饋的功能和責任。醫院,病人,顧客和院外人員,只有將有關事項向受理監控中心打一個電話或知會一聲,就能解決問題,避免了有事不知打哪里,不知找誰,不知能不能放心和不按時間,要求落實交辦的事項的現象,既方便了服務對象,又理順了內部運作和監管,使服務便捷,落實而高效。一個電話一個招呼就OK的便捷服務機構,是公司醫院服務新模式的一項有特色的構成環節,也是公司在所服務的醫院創造優質服務和管理的目標要求。

三.入一套人性化,高品位的服務文化使醫院后勤服務適應現化醫院文化建設和當今人民群眾的精神生活品味的追求,這是公司服務管理運營所側重的另一個目標。要真正履行好救人治病,維護人民群眾身心健康的職能,醫院不僅要提高醫療技術和業務服務質量,也必須注意人民群眾,尤其是病人的心里特點和需求,引入現代化服務意識和文化,改變醫院建筑風格單調,色彩貧乏,院內氛圍神秘,人面嚴肅,讓人備覺冰冷,使病人走入醫院即誘發社會弱勢群體心態的醫院傳統風格。公司在開展醫院后勤服務的經營中必須結合醫院的特點,用新的理念,考慮醫院的文化建設,在醫院引入體現人性化和高品味的服務文化,為醫院構造多點溫雅文化信息,輸入多一點人性化服務,使病人有“消費者”的感覺;讓醫院少一點單調刻板,多一點姿彩;少一點冷漠,多一點熱情;少一點疑慮,多一點自信;少一點蒼白,多一點輕松微笑的面容,讓醫院真正成為人們信賴的地方。四、導入一套顯示現代醫院形象的視覺與標識系統醫院的形象,是醫院獲得社會效益和經濟效益的重要因素。醫院現代化的標志之一,是對醫院自身形象的重視和追求。如果一所醫院建筑設施失護殘缺,水電和各類供給時好時斷,環境和服務不佳,則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經營效益。而與上述相關的醫院后勤保障服務體系,無疑是醫院的一項重要的形象工程,是醫院和后勤服務企業必須重視的重要方面。公司追求為醫院創造優質服務,必須把醫院的后勤服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保醫院的機電設施良好運轉,生活保障服務到位外,須十分注意并以現代化美感追求來努力造就醫院視覺形象,重點是以最大潛力創造建筑外觀新穎,室內外環境優雅,并導入一套完整,清晰,視覺效果好的識別系統,使公司所服務的醫院具有良好的現代醫院形象。

五、建立一套全方位高系數的應變和安全保障體系

醫院后勤管理與其他住宅區和機構的物業管理相比,難度更高的一個重要點,是醫院作為一個救死扶傷,事關人民安危的高強度運轉的公共服務機構和場所,它既對安全保障和應變能力要求高,又是安全事故易發地和應對突發事件的責任機構。如何確保醫院平安,如何最佳配合醫院應對好突發事件,這是后勤服務的一個極重要的經營管理目標,就是在這個方面以最大努力,按照醫院的實際和特點,充分研究和把握好醫院的各種重要安全隱患和事故發生的源頭,規律和因素,以及醫院應對社會危難求災等各種突發事件的運作,制定出橫到邊,縱到底,全方位的預防,處理各類安全事故和安全管理的措施,以及協助配合醫院應對突發事件的運作方案,從而在醫院建立起全方位高系數的應變和安全保障體系。

六、打造一個優秀物業,花園小區和文明社區優秀物業,花園小區,文明社區,是城市綜合管理的重要指標項目,對一所醫院而言,它則是醫院建設和行政后勤管理的綜合指標,是反映醫院建設,管理水平的重要標志。

公司對醫院的后勤服務管理,必須將服務單位打造成優秀物業,花園小區,文明社區為目標,按照優秀物業,花園小區,文明社區的建設標準,制定后勤服務和管理指標和措施,并務求保證目標的實現。

管理人員“五訓導”

各級管理人員對后勤服務工作任務的完成起關鍵作用,必須在實踐中不斷學習,鉆研和總結,勵精思想和工作方法,不斷提高能夠實施有效組織管理的領導水平,在日常工作中,應學會,掌握和運用如下之行之有效的方法:

一、斷擴充所需信息

1,深入具體充分了解掌握醫院物業和運作全況及特點;

2,充分了解各項后勤服務運作情況

3,掌握員工的個人情況,工作表現和思想動態;

4,關注社會各方面的有關信息和方法;

5,經常了解掌握行業先進經驗;

6,經常學習研究有關理論讀物和政策。

二、切入管理和追求完美

管理人員應強化自我切入管理和追求完美的意識,時時注意,提出和思考以下問題:

a)進入醫院要注意到:在視線內有無值得注意和重視的問題;

b)進入單位要注意到:辦公場所是否具有影響企業形象的問題;

c)巡視每個

部位的服務,要注意思量:員工是否處于最佳服務狀態,質量是否達到最佳水平,有無潛力可挖;

d)一天工作下來要思想,今天的服務工作有哪些不盡意的地方,明天應如何改進;今天有哪些工作尚未落實和完成,明天應優先處理哪些工作;

e)要經常思量:服務和管理措施上有哪點不妥或不完善,有無必要立即進;

f)要經常注意:在服務和員工隊伍中,有哪些現象需要發揚或立即制止;

g)每天都需注意到:今天有哪些信息值得關注,有無運用的價值;

h)每到一個地方,都要問問,這個地方有無值得借鑒和吸取的經驗,有無需要以注意防止的問題;

i)經常思考:現行服務和管理哪些方面可以創新?醫院后勤服務要出什么品牌,目前有哪些差距,怎么辦?

三、重視團隊精神

a)管理人員自身并高度重視引導下骨干樹立始終以事業為重,相互間保持正常的溝通,議論問題對事不對人,不相互猜疑;

b)管理人員之間應經常相互通報情況,重要問題共商決定,工作中相互維護和支持,絕不拆臺和相貶;

c)管理人員應經常與下屬部門骨干平等討論工作,與員工平等交談,關心員工,通過自己的親和力,而不是小意氣來凝聚骨干和員工的向心力;

d)高度重視企業理論導向和文化建設的作用,把抓服務,抓業務,抓管理與抓教育和開展多種形式的企業文化活動相結合;

e)經常注意團體性的活動和講評,激勵,促成團體內部的良性競爭,培養和激發團隊精神。

四、充分注意公共關系

a)重視公共活動,協調醫院服務管理處的內外關系,樹立管理處和公司的良好形象;

b)組織員工積極參與社會公益活動,經常組織宣傳推廣工作,擴大管理處和公司的知名度和社會影響;

c)重視與客戶單位的相互溝通,積極,主動地征詢各方意見,通過接待,走訪,組織聯誼等活動,積極宣傳管理處服務內容,為管理處經營管理創造友好氛圍;

d)重視各種信息的搜集和分析,既善于用最佳時機宣傳自己,又能在不良事件發生時妥善處理,將不良后果及影響降至最低;

e)經常指導員工學會處理與顧客的關系和客戶單位保持溝通,讓服務對象感覺舒適,掌握贏取客戶好感的方法技巧,創造良好的人際環境。

五、以我為標桿

a)帶頭維護企業的風氣,形象及企業內部和服務單位之間的團結;

b)帶頭遵守勞動紀律和各項規章制度;

c)帶頭維護上級領導的威信;

d)帶頭維護企業和服務單位的利益;

e)帶頭處理好各種利益關系

篇2:出口加工區物業管理建議書

zz出口加工區物業管理建議

一、工程維修管理

1、建議將上下水管線路,各類設備電氣控制原理圖,通迅線路圖,監控線路圖,綜合布線圖等常用圖紙,復制一份存放在物業,以便發生緊急情況時物業能夠及時搶修,或將損失降到最低。

2、由于水泵房設在地下室,建議安裝漏水報警裝置,防止水閥失靈,造成意外事故發生。

3、園區中公共照明,高桿路燈、草坪燈建議采用分路控制,在目前園區入駐客戶不是很多的情況下,可減少電費的支出。

4、根據對園區夜間檢查,園區內有不少入駐企業開班生產,建議物業維修人員進行夜間值班,防止水、電、電梯突發事故發生,或在發生突發事件后物業能有快速解決反應能力。

二、防鼠管理

1、預防老鼠對辦公樓弱電系統、綜合布線造成損害,建議辦公樓采用適當的滅鼠措施。

2、在水泵房等要害部位,可設置防鼠板,防止死鼠污染水源。

三、公共秩序及防范管理

1、由于園區范圍較大,固定巡邏路線易被他人掌握或被不法分子利用巡邏間隙實施犯罪,建議根據管理要求,可設置多條巡邏路線,并由物業經理或保安主管確定每天或短期的巡邏路線,保安當班領班執行。

2、對于上下班高峰時段的卡口管理,除物業增加必要的疏導人員外,建議采取上下班人員、非機動車分道進出的管理措施;建議協調海關對出關口的機動車,在上下班高峰段不使用左邊第一根車道,可開啟左邊第二根車道,避免非機動車流、上下班人員占用出關口的機動車道,而發生意外事故。

3、對于非機動車管理,標準廠房的停車棚雖然采取了防盜管理措施,(一端出口封閉,用鏈鎖)但給停車人出行帶來不便,由于標準廠房區域較大,但只有一個停車棚,將給距停車棚較遠的客戶員工停放帶來不便,也給非機動車停放管理帶來難點。建議:

a、對現標準廠房的非機動車管理,除對車棚的停放車輛進行鏈鎖外,建議對車棚的另

一端出口采取安裝能進出個人,不能出車的裝置,減少給停放人帶來的不便。

b、在相對中心區域建立較大規模的非機動車停放點,實行收費管理。

c、在標準廠房區域增建非機動車停車棚。

四、采購管理

建議中轉倉庫能封閉管理,采購的維修材料和物品能在入庫時進行驗收,既可避免不合格采購物品入庫,又能確保維修服務質量。

五、通用廠房內服務中心的設立

由于園區較大,現服務中心離通用廠房有段距離,不利于貼近客戶服務,建議及時在通用廠房設立服務中心。

六、合理制定質量目標

建議浦江物業管理部對物業管理服務合同中承諾的質量目標進行梳理,質量目標應是衡量物業管理中每項重要工作的量化指標,具有可計量性,可統計性,可控性。

如配套設備設施完好率:由于是泛指,將無法統計或統計結果失真;

維修工程回訪驗收率:質量目標不明確,是控制驗收還是控制回訪;

保潔檢查合格率:保潔檢查的質量目標應是次數;

道路完好率:道路完好的標準如何是什么,應予以明確。

公共燈具設備完好率與公共燈具亮燈率是重復設立目標。

篇3:項目物業管理服務內容建議書

關于*項目物業管理的服務內容的建議

一、**項目物業分析:

1、物業地域范圍開闊,封閉性交強

2、購置物業人員層次較高,屬于房地產市場尖端客戶群體,其對居住的私密性、安全性要求較高,并且具有相當強的物業消費承受能力;

3、購置物業用途復雜,有居住類要求、有辦公類要求、有會所類要求等;

4、物業管理為混合式管理,即有河道及市政道路的管理,又有客戶私有設施及服務的管理。

二、根據以上分析,對**項目物業建議如下:

1、建議在保潔管理方面實行兩個分開,即河道及市政道路的保潔工作與針對業主提供的保潔工作相分開。因為,河道及市政道路的保潔工作是屬于項目區域內具有公共及社會性質的工作,其對具體的環境衛生標準及人員素質與直接為業主提供保潔服務的要求不同,分開管理有利于降低物業管理成本,必要時可以通過物業公司將該部分工作對外進行分包處理。

2、突出物業管理的兩個體系,即突發事件的應急處理體系以及針對業主的管家式的服務體系。

三、物業管理提供日常服務的內容:

1、對河道的清理與水質的保護(如通過種植水生性綠植改善水質、根據季節放養魚類加強河道景觀效果;

2、對市政道路的保潔;

3、對業主庭院環境的保潔(主要集中在季節更替時,如刮風導致的塵土積累或落葉);

4、24小時水電維修;

5、對業主生活垃圾的定時清運;

6、對水、電、燃氣等設備日常的保養與維護;

7、項目范圍內綠化的種植與養護;

8、業主能源費用的代收代繳;

9、定期花木殺蟲及滅鼠;

10、暫住證等社區性證明的辦理;

11、業主院落檔案的管理。

四、物業特約服務-管家式服務體系:

1、管家的服務,是指由管家負責,帶領包括保安、保潔、廚師、司機等為主人提供盡可能完善的服務,針對玉河項目提出的管家式服務,應理解為通過物業管家的努力為業主提供盡可能多的服務,隨時解決業主提出的關于生活、出行等方面的需求。

2、管家式的服務建議由2至3人24小時專職負責三到四位業主隨時有可能提出的服務要求,業主有需求只針對所負責管家提出,由該管家負責盡可能的解決業主提出的問題;任何針對業主的服務均需由物業管家陪同。這樣,業主提出的要求有專人負責,,避免了處理問題相互推托的情況提高解決問題的效率,同時對業主的各種服務也同樣由該物業管家帶領陪同,增加了業主對物業人員的認同感并且避免陌生工作人員帶給業主的不安全因素。

3、管家式服務的內容:

A、業主訂購報刊的派送(報紙需經過熨燙,免費)

B、帶領工作人員完成業主提出的家政服務要求(付費)

室內清潔

搬家、搬物

地板、地毯的清潔養護

代收洗、補、燙衣物

室內插花、裝飾

代購日常生活用品

車輛清洗服務

家庭看護管理

寵物看護管理

C、為業主提供車輛接、送服務(付費并需要提前預約)

五、**項目的安全保衛管理:

1、保衛部門日常工作內容:

24小時固定安全崗位的值勤

24小時流動崗位的安全及消防巡視

車輛停放的安全管理

特殊時間段道路車流、人流的疏導管理

2、保衛部門的設施設備:

中央控制室

與中控室連接的門禁對講系統

設像監視系統

電子巡更系統

業主院落重點部位(廚房)設置煙感報警系統

停車管理系統(如有大規模公共停車位需要管理)

安防器材(對講機、滅火器、警棍等)

3、保衛部門提供的委托性特約服務:

禮儀性保衛

短途護衛(主要為業主攜帶貴重物品外出時對人員安全護衛)

(以上兩種服務提供時需要有物業管家陪同并屬付費項目)

六、突發事件應急處理體系的建立

業主物業的安全性是本項目物業管理的關鍵所在,除提供一般保衛方式外,還應建立聯動體系,保證在突發事件發生時及時控制事態發展,將業主的損失降低。應急處理體系流程如下:

1、遇有突發事件,業主通過門禁對講系統向中央控制室報警(或直接找物業管家);

2、中央控制室接警情后分別通知所屬物業管家、片區巡視保安、備勤保安趕赴現場,控制事態不繼續發展;

3、由物業管家向值班物業經理匯報現場情況;

4、物業經理根據物業管家對現場情況的匯報決定是否報警(110、119、120、999等)