物業(yè)管理服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定

1.0目的

確保服務(wù)過程的能力和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求。

2.0適用范圍

適用于本公司提供的各項(xiàng)服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1各管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量。

3.2公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對(duì)各管理處進(jìn)行考核。

3.3公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。

4.0程序

4.1本公司提供的服務(wù)包括但不限于:

a)物業(yè)交付或交用;

b)供水或停水,供電或停電,供暖或停暖;

c)裝修監(jiān)管;

d)收費(fèi)(物業(yè)管理費(fèi)、車位費(fèi)、水、電、氣費(fèi)及房屋租賃費(fèi)等);

e)便民服務(wù)(安裝電器,送物品上樓等);

f)綠化、清潔衛(wèi)生;

g)治安、消防;

h)停車場(chǎng)和電梯的管理服務(wù);

i)維修服務(wù);

j)顧問及社區(qū)文化服務(wù)。

k)受開發(fā)商或其它機(jī)構(gòu)委托的服務(wù):如空房的看管、房屋租賃等。

4.2服務(wù)及服務(wù)過程的監(jiān)視和測(cè)量原則

a)便于測(cè)量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗(yàn)證等)為主,必要時(shí)測(cè)量;

b)便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。

4.3監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容包括:

4.3.1竣工驗(yàn)收后,公司管理部應(yīng)組織管理處負(fù)責(zé)人及工程技術(shù)人員對(duì)物業(yè)的隱蔽工程,房屋及分戶(層)設(shè)施,房屋本體,公共設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收,確保日常管理服務(wù)的順利進(jìn)行;

4.3.2各管理處每周應(yīng)對(duì)轄區(qū)的以下工作進(jìn)行全面檢查:

a)檢查所提供的各項(xiàng)服務(wù)是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),具體的考核標(biāo)準(zhǔn)見作業(yè)指導(dǎo)書;

b)檢查監(jiān)視和測(cè)量裝置,以保證裝置的準(zhǔn)確度和過程的測(cè)量能力;

c)檢查轄區(qū)內(nèi)的機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施、電梯及其它用于服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況,以保證持續(xù)的過程能力;

4.3.3公司管理部每周對(duì)各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項(xiàng)檢查內(nèi)容的關(guān)鍵點(diǎn)或關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行抽查,每月底對(duì)本月份各周的檢查情況進(jìn)行匯總,作為公司對(duì)各小區(qū)及大廈的月考核。

4.3.4公司管理部負(fù)責(zé)公司各部門采購(gòu)前的供方評(píng)審;采購(gòu)后,各部門倉(cāng)管員負(fù)責(zé)所采購(gòu)物品、設(shè)備的檢驗(yàn);并評(píng)審供方供貨(具體請(qǐng)見《采購(gòu)管理規(guī)定》)

4.3.5公司辦公室負(fù)責(zé)人及工程主管在員工招聘時(shí)應(yīng)對(duì)電工,電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應(yīng)進(jìn)行資格鑒定,合格方能上崗;

4.3.6客戶服務(wù)部每半年對(duì)轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進(jìn)行一次調(diào)查,具體請(qǐng)見《顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量管理規(guī)定》;

4.3.7每年接受市、區(qū)政府有關(guān)部門的檢查或參加有關(guān)評(píng)比;

4.4通過監(jiān)程和測(cè)量所獲得的信息和資料要進(jìn)行統(tǒng)計(jì),當(dāng)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量符合要求時(shí)應(yīng)予以記錄,并指明有權(quán)放行的人員,不合格時(shí),按《不合格品的控制程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

5.0相關(guān)文件和記錄

a)《機(jī)電設(shè)備維護(hù)辦法》

b)《不合格品的控制程序》

c)《周檢表》QR-C

d)《糾正和預(yù)防措施控制程序》

e)《采購(gòu)控制程序》

f)《顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量管理規(guī)定》

g)《周檢、月檢不合格服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》QR-C

篇2:學(xué)校后勤管理服務(wù)過程控制工作程序

學(xué)院后勤總公司質(zhì)量管理體系程序文件

學(xué)校后勤管理服務(wù)過程控制程序

后勤管理服務(wù)控制程序

1.目的

為政法學(xué)院和廣大師生員工提供后勤管理服務(wù),確保公司提供的各類服務(wù)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求及相關(guān)方的需求。

2.適用范圍

適用于總公司后勤管理服務(wù)提供過程和服務(wù)質(zhì)量的管理、監(jiān)視測(cè)量和控制。

3.職責(zé)

3.1監(jiān)察中心負(fù)責(zé)后勤管理服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核工作;

3.2各服務(wù)部門負(fù)責(zé)后勤管理服務(wù)過程的提供、控制和自檢工作;

3.3各崗位服務(wù)人員負(fù)責(zé)服務(wù)任務(wù)的實(shí)施。

4工作程序

總公司后勤管理服務(wù)的提供過程按國(guó)家、地方和教育部的要求執(zhí)行,詳見《適用的法律法規(guī)和其他要求文件清單》。

4.1后勤管理服務(wù)提供的內(nèi)容

依據(jù)政法學(xué)院的要求,總公司后勤管理服務(wù)的內(nèi)容主要是新老校區(qū)水電暖的供應(yīng)、環(huán)衛(wèi)、綠化、工程維修、教室管理、物業(yè)費(fèi)用的收繳及西校區(qū)的食堂租賃、公寓管理。

4.2后勤管理服務(wù)提供過程的控制

4.2.1服務(wù)提供前的控制

a.獲得表述服務(wù)特性的信息和文件。服務(wù)部門根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出以及顧客要求評(píng)審的結(jié)果等,獲得必要的服務(wù)信息,充分了解學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的要求及廣大師生員工的需求和期望,具體執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。

b.總公司編制了以下程序和服務(wù)過程的工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等文件,對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行控制:《資源管理控制程序》、《后勤管理服務(wù)過程控制程序》、《供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》、《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學(xué)樓教室管理?xiàng)l例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》、《緊急情況處理規(guī)定》、《消防安全管理規(guī)定》《西校區(qū)食堂衛(wèi)生管理?xiàng)l例》等,明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范服務(wù)行為。

4.2.2服務(wù)提供過程中的控制

a.服務(wù)人員根據(jù)所提供的服務(wù)信息要求,嚴(yán)格按相關(guān)程序文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行服務(wù),各服務(wù)部門和監(jiān)察中心給予支持和監(jiān)督。

b.各服務(wù)部門負(fù)責(zé)定期組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和崗位職責(zé)的內(nèi)容,使每位員工了解本職工作的要求以及如何進(jìn)行服務(wù)方能滿足顧客的要求。

c.公司為后勤服務(wù)提供和配備適用的基礎(chǔ)設(shè)施,部門編制主要的使用說(shuō)明書并對(duì)相關(guān)人員提出明確要求,設(shè)施和設(shè)備的檢修要在相關(guān)文件中予以明確。

d.為了確保服務(wù)提供過程符合要求,公司配備相應(yīng)的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備,保證后勤服務(wù)的開展;

e.監(jiān)察中心按檢查標(biāo)準(zhǔn)全面檢查各班組和個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量并記錄結(jié)果,確保各項(xiàng)服務(wù)滿足要求;

f.各服務(wù)部門負(fù)責(zé)人不定期的對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查,公司定期組織有關(guān)人員和部門全面檢查服務(wù)質(zhì)量,每月各服務(wù)部門負(fù)責(zé)向監(jiān)察中心上報(bào)《月服務(wù)質(zhì)量檢查與考核表》,監(jiān)察中心匯總各服務(wù)部門、各班組的服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果,并抽樣檢查記錄的符合性,對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和控制。

4.2.3服務(wù)完成后的控制

監(jiān)察中心負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的活動(dòng)進(jìn)行控制:

a.與各學(xué)院的師生和住戶聯(lián)絡(luò),妥善處理他們意見和投訴,及時(shí)做好服務(wù)回訪工作,保存相關(guān)記錄;

b.測(cè)量全校師生員工對(duì)公司后勤管理服務(wù)提供的滿意程度,確定他們的需求和潛在需求,了解所需的服務(wù)傾向,具體執(zhí)行《顧客滿意度測(cè)量控制程序》;

4.2.4為滿足公司發(fā)展和顧客的需求,辦公室負(fù)責(zé)開拓新的服務(wù)項(xiàng)目,不斷滿足顧客的期望和要求,執(zhí)行《服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》。

4.2.5對(duì)后勤管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)

a.水電暖的供應(yīng)服務(wù):能源管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)供水、供電、供暖的服務(wù)和相關(guān)費(fèi)用的收繳,具體執(zhí)行《后勤管理服務(wù)控制程序》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《部門目標(biāo)管理責(zé)任制》等,填寫相應(yīng)記錄。

b.設(shè)備設(shè)施維修服務(wù):能源管理服務(wù)中心和西校區(qū)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)新老校園內(nèi)道路、房屋建筑、排水設(shè)施等的維修;校園內(nèi)建筑物門窗、桌椅等設(shè)施的維修。具體執(zhí)行《資源管理控制程序》、《工程維修管理辦法》、《消防安全管理規(guī)定》等,填寫相應(yīng)記錄。

c.綠化服務(wù):物業(yè)管理服務(wù)中心和西校區(qū)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)學(xué)院和西校區(qū)綠化美化,澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保養(yǎng)等工作。執(zhí)行《校園綠化管理辦法》,填寫相應(yīng)記錄。

d.清潔服務(wù):物業(yè)管理服務(wù)中心和西校區(qū)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)公共場(chǎng)所清潔、垃圾清運(yùn)、室內(nèi)清潔服務(wù),具體執(zhí)行《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》,填寫相應(yīng)記錄。

e.飲食服務(wù):西校區(qū)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)食堂租賃供方進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià),監(jiān)督檢查飲食質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和環(huán)境衛(wèi)生。具體執(zhí)行《西校區(qū)食堂衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。

f.物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù):辦公室負(fù)責(zé)各種服務(wù)費(fèi)用的收繳管理,各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)催繳工作,具體執(zhí)行公司服務(wù)費(fèi)用收繳有關(guān)規(guī)定。

4.3后勤管理服務(wù)提供過程的確認(rèn)

4.3.1后勤管理服務(wù)提供過程具有特殊的性質(zhì),屬于應(yīng)事先確認(rèn)的過程,在服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象接觸的過程中服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來(lái),多數(shù)情況下,用常規(guī)的最終檢驗(yàn)方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制不能滿足要求。

4.3.2對(duì)后勤管理服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的質(zhì)量控制可通過控制過程的符合性來(lái)實(shí)現(xiàn)。服務(wù)部門應(yīng)對(duì)本部門服務(wù)活動(dòng)中的這些過程進(jìn)行確認(rèn),以證實(shí)過程能力。確認(rèn)包括:

a.對(duì)服務(wù)提供過程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則,執(zhí)行《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學(xué)樓教室管理?xiàng)l例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》等公司各類服務(wù)要求的管理規(guī)定;

b.對(duì)所使用的服務(wù)設(shè)施能力的認(rèn)可,包括設(shè)施能力(安全性、適用性等要求)及維護(hù)保養(yǎng)的要求,并保存維護(hù)保養(yǎng)記,執(zhí)行《資源管理控制程序》;

c.對(duì)相關(guān)的服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定,考核上崗和持證上崗,執(zhí)行《資源管理控制程序》、《公司崗位任職要求》;

d.監(jiān)察中心組織各業(yè)務(wù)部門編制工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量檢查辦法;辦公室編制《公司崗位任職要求》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施,以保證后勤服務(wù)工作滿足規(guī)定的要求;

e.對(duì)服務(wù)提供過程的實(shí)施和質(zhì)量考核、檢查應(yīng)進(jìn)行記錄,填寫相關(guān)服務(wù)記錄和《服務(wù)質(zhì)量檢查表》,執(zhí)行公司《勞動(dòng)人事管理辦法》的有關(guān)規(guī)定;

f.過程的再確認(rèn):當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)(如

服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等),應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)。并對(duì)相應(yīng)的作業(yè)文

件如工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程、質(zhì)量檢查辦法等進(jìn)行更改,執(zhí)行《文件控制程序》。

4.4標(biāo)識(shí)和可追溯性

4.4.1辦公室編制《服務(wù)人員掛牌和著裝的規(guī)定》,確定各類服務(wù)人員的標(biāo)識(shí)要求。上班時(shí)間,工作人員應(yīng)著工作裝、佩帶工作牌。胸牌、工裝由辦公室統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作、配發(fā)。

4.4.2公共服務(wù)設(shè)施與建筑物的標(biāo)識(shí):由各服務(wù)部門按服務(wù)區(qū)域,以指示牌標(biāo)明服務(wù)功能(如教室、公寓、食堂、道路、教學(xué)樓、停車場(chǎng)等),監(jiān)察中心負(fù)責(zé)監(jiān)督指示牌的制作、訂購(gòu)和安裝。

4.4.3倉(cāng)庫(kù)保管人員負(fù)責(zé)做好入庫(kù)物資的標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)

a.入庫(kù)物資應(yīng)采用原包裝標(biāo)識(shí),如標(biāo)識(shí)不清,應(yīng)掛《物資標(biāo)識(shí)卡》,注明品名、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地及入庫(kù)時(shí)間。物資出入庫(kù)時(shí),保管人員應(yīng)填寫《領(lǐng)物單》或《登記表》。

b.采購(gòu)物資的檢驗(yàn)狀態(tài)分為:待檢、合格、不合格三類。

責(zé)任部門保管人員根據(jù)物資驗(yàn)收結(jié)果,采用分區(qū)分別放置的辦法予以區(qū)別,并掛牌標(biāo)識(shí)合格和不合格物資,防止誤用。

4.4.4各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的檢查狀態(tài)標(biāo)識(shí):分為合格、不合格。

監(jiān)察中心和各服務(wù)部門根據(jù)檢查、考核結(jié)果,對(duì)合格、不合格服務(wù)在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考核表》或服務(wù)記錄中注明,以便識(shí)別。

4.4.5可追溯性

a.對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的采購(gòu)物資可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)和《領(lǐng)物單》進(jìn)行追溯,查供貨來(lái)源,以防類似質(zhì)量問題的發(fā)生。

b.服務(wù)人員的工牌號(hào)是唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作質(zhì)量問題時(shí),可通過工牌號(hào)及相應(yīng)服務(wù)記錄追查到責(zé)任人。

4.5.顧客財(cái)產(chǎn)

4.5.1公司應(yīng)加強(qiáng)驗(yàn)收和交接管理,維護(hù)學(xué)院提供的各類設(shè)施,保障服務(wù)區(qū)內(nèi)建筑物及配套設(shè)施的質(zhì)量和各項(xiàng)功能完好。

4.5.2教室管理站和管理員應(yīng)加強(qiáng)門衛(wèi)制度、做好安全保衛(wèi)和巡視,防止突發(fā)事件的發(fā)生,防止學(xué)校、學(xué)生、住戶的財(cái)產(chǎn)損壞或丟失。

4.5.3加強(qiáng)對(duì)顧客提供的維修產(chǎn)品的管理,能源服務(wù)中心在接受維修通知時(shí),在《派工單》上注明顧客維修要求,維修工持《派工單》前往維修時(shí),應(yīng)記載產(chǎn)品名稱及詳細(xì)信息,維修前先對(duì)顧客提供的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證,確認(rèn)該產(chǎn)品能達(dá)到維修安裝要求后,方可進(jìn)行安裝。若用戶提供的產(chǎn)品不合格,維修工應(yīng)告知顧客,更換產(chǎn)品,以免發(fā)生質(zhì)量糾紛。

4.6服務(wù)記錄和文件、服務(wù)用物品的防護(hù)

4.6.1后勤管理服務(wù)過程的記錄,如各種文件、合同、值班記錄、維修記錄、綠化清掃記錄、員工檔案等,是公司寶貴的無(wú)形資產(chǎn),應(yīng)妥善保管。公司應(yīng)提供適宜的防護(hù)用品,指定專人保管,并制定相應(yīng)的管理制度和防水、防潮、防污染措施,保證其清晰、完整、不受損壞。

4.6.2對(duì)于服務(wù)提供過程中使用的物品、配件、材料、殺蟲藥品等從儲(chǔ)存、搬運(yùn)、使用的所有階段,應(yīng)提供符合性的防護(hù),防止物品的丟失、損壞和錯(cuò)用。

4.6.3物品搬運(yùn)控制:搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)配置適宜的搬運(yùn)工具,規(guī)定合理的搬運(yùn)方法,防止物品損壞。

4.6.4物品的儲(chǔ)存:應(yīng)規(guī)范庫(kù)房管理,提供適宜的儲(chǔ)存條件,按規(guī)定碼放,對(duì)有儲(chǔ)存期限的物品,要明確標(biāo)識(shí)有效期,保證先入先出。

5.相關(guān)文件

5.1《與顧客有關(guān)過程控制程序》HQZGS/C*-0

5.2《資源管理控制程序》HQZGS/C*-04

5.3《文件管理控制程序》HQZGS/C*-01

5.4《記錄控制程序》HQZGS/C*-02

5.5《與顧客有關(guān)過程控制程序》HQZGS/C*-01

5.6《不合格品控制程序》HQZGS/C*-0

5.7《糾正和預(yù)防措施控制程序》HQZGS/C*-

5.8《公司資產(chǎn)管理和采購(gòu)辦法》HQZGS/ZD-0

5.9《校園綠化管理規(guī)程》HQZGS/ZD-0

5.10《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》HQZGS/ZD-

5.11《供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》HQZGS/ZD-

5.12《二次供水管理制度》HQZGS/ZD-

5.13《教學(xué)樓教室管理管理?xiàng)l例》HQZGS/ZD-

5.14《公寓管理辦法》HQZGS/ZD-

6.記錄

6.1服務(wù)質(zhì)量考核表JL/C*04-01

6.2各類監(jiān)控、檢查記錄