物業(yè)公司管理手冊前言

1、范圍

1.1總則

本手冊適用于對本公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系所需全過程的內(nèi)部管理,也適用于證實本公司有能力滿足顧客及相關(guān)方的要求,產(chǎn)品/服務質(zhì)量、環(huán)境行為符合法律、法規(guī)的要求。通過管理體系的有效運行和持續(xù)改進,增強顧客和相關(guān)方的滿意。

本手冊適用產(chǎn)品覆蓋的范圍:社區(qū)物業(yè)管理服務

1.2適用范圍

本公司按ISO9001:2000、ISO14001:2004標準的要求,建立管理體系。

由于本公司的社區(qū)物業(yè)管理服務過程控制是按照國家頒發(fā)的《物業(yè)管理條例》及顧客的要求進行的,不發(fā)生社區(qū)物業(yè)管理服務的設計和開發(fā)過程,因此對ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系-要求》標準中“7.3設計和開發(fā)”進行刪減。

2、引用標準

本手冊引用標準為ISO9001:2000、ISO14001:2004標準的要求。

3、術(shù)語

3.1本手冊引用ISO9001:2000、ISO14001:2004標準的要求規(guī)范中所規(guī)定的術(shù)語。

篇2:購物中心物業(yè)管理手冊公共環(huán)境與安全

購物中心物業(yè)管理手冊:公共環(huán)境與安全

品質(zhì)超群的購物環(huán)境,唯有輔以專業(yè)水準物業(yè)運作,才能達成企業(yè)價值與服務價值的融合,留給進入購物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果,物業(yè)管理同仁需留意并遵循如下操作要求:

一、公共環(huán)境與安全

氣候影響

*因本購物中心正門向東,中庭寬闊,流動風力全部自行吹入門廳.波及賣場,風速、風力對場內(nèi)溫度,購物感受直接影響,現(xiàn)時風力>3級時,須關(guān)掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中間門扇出入,同時移鋪地墊至主通道.

*雨(雪)天,大門外兩側(cè)各放置"小心地滑"警告牌,向入場顧客分發(fā)雨傘套。必要時加鋪地墊,安排保潔員定點拖抹地面雨(雪)水。

2觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時

必須加設圍欄或放置"暫停服務"警告牌.預防意外發(fā)生或避免顧客誤解.

3有人滑倒或意外受傷

立即報告當值主管并觀察傷者情況是否嚴重。特別留意:

*受傷者是否清醒,問對方何處不適,給予安慰,詢問是否要前往醫(yī)院治療,物管部門有責任派人陪同傷者去治療,但事先通知有關(guān)經(jīng)理/主管同意

*受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護車(TEL:120).切勿亂碰或移動傷者,(除非有急救常識),管理人員必須陪同傷者至醫(yī)院治療,然后將實情進展回報總辦及物管部,以及通知傷者家屬。

*為免日后不必要投訴(賠償)或法律糾紛,切記對有關(guān)事件以

"4W+1HOW"標準予以記錄完整,并以不少于2名現(xiàn)場證人簽字備查。

1.4禁煙管理

本購物中心實行禁煙環(huán)境,因各人自我約束力不同,違反禁煙現(xiàn)象偶有發(fā)生。

*預防為主、提早發(fā)現(xiàn),盡量在有關(guān)人仕拿出煙盒準備點燃時及

時勸喻。

*已經(jīng)發(fā)生,禮貌有節(jié)加以勸喻:"先生/女士,這里是禁煙商場

請您配合一下好嗎謝謝!"對方如果不作反應:"先生/女士,良好的公共環(huán)境,對于每個人來講都是十分重要的,您覺得呢!"

對方予以改正:"先生/女士,謝謝您的理解!

1.5頑童滋擾

經(jīng)常會有頑童結(jié)伴于本購物中心內(nèi)進行嘻鬧(如:大聲喧嘩、

相互追趕、躲藏,頻繁出入/乘坐電梯、沖撞、亂動有關(guān)物品

等)對商場、顧客造成影響,有時也危及頑童自身安全。

*及時發(fā)現(xiàn)制止,控制教育頑童中帶頭之人。訓導時不可過分,

以免頑童的監(jiān)護人無中生有產(chǎn)生糾紛。

必要時,協(xié)商同現(xiàn)場內(nèi)保人員全面控制,并帶至有關(guān)辦公室予以訓誡,使其意識到自身錯誤,收斂其行為。

1.6糾紛事件

任何程度與性質(zhì)的糾紛發(fā)生,對于經(jīng)營者、顧客而言都是不愉快而應全力避免的。

*顧客與顧客間糾紛,規(guī)勸雙方,關(guān)注傾聽,將雙方顧客分隔開逐個擊破。求同存異,劃爭為和。

*顧客與經(jīng)營者糾紛

A:充分認識此類糾紛的嚴重程度,關(guān)注傾聽給予理解,把握關(guān)鍵縮小異議,初步回復,采取行動。

B:與現(xiàn)場內(nèi)保配合,疏導圍觀者,必要時請對方至辦公室再作溝通。

上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。

7可疑人員

敏銳的直覺加之經(jīng)驗的評判,可疑人員一般均會納入視線之內(nèi).但一名可疑人員,并不一定是盜賊,但他可能會做出侵害經(jīng)營者或顧客利益的行為,因而,在截查時應注意:

*對可疑人員作一段時間的觀察.

*將現(xiàn)時狀況與正確方位通知中央控制室.

*如可疑人員作欲竊之不軌行為,當值人員應立即就近通知相鄰內(nèi)保人員予以支援協(xié)助,對其實施控制,直到公安人員到場.

*經(jīng)過一段時間觀察后,如果可疑人員沒有作出任何犯罪(不軌)

行為,當值人員應禮貌詢問該人是否需要協(xié)助或請其退場,以達

阻嚇之威.

.7觀光電梯困人

*發(fā)現(xiàn)/接報后,至現(xiàn)場觀察電梯樓層指示燈牌,確認并前往所停樓層,如有乘客被困,須隔著關(guān)閉的電梯門與他們對話,(注意聲調(diào)控制以免加劇緊張氣氛)安慰對方保持忍耐與鎮(zhèn)定,告之其已開始施救行動.

*在任何緊急環(huán)境中,效率是絕對重要的,物業(yè)人員必須在任何候知道如何及何處可聯(lián)絡到電梯人員,通常施救時間10分鐘已足夠.15分鐘應視作最大、如超過20分鐘,必須立即報110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。

*當被困者救出時,物業(yè)人員須在現(xiàn)場,協(xié)同服務電梯小姐安慰,詢問對方有何不適,酌情給予醫(yī)藥援助,(兒童、老人特別關(guān)注)這樣積極的態(tài)度會令被救者感受到關(guān)注,并最大限度維護賽特購物中心之聲譽損害。

1.8突發(fā)性水患

購物中心水患,通常發(fā)生于:雨水的浸入而產(chǎn)生積水;使用人忘記關(guān)閥導致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水;消防栓、噴淋頭松動或失靈;地漏口有倒溢現(xiàn)象;排污、排糞管阻塞;廣場中央排水系統(tǒng)意外失效。

*當接報/發(fā)現(xiàn)后,即帶對講機前往現(xiàn)場觀察。

*判斷出水來源,檢查大致位置,可能時立即關(guān)閉開關(guān)。依據(jù)上述水患性質(zhì)類別,報長廣維?？傊祵幚怼?/p>

*觀察現(xiàn)場之設備房、電梯或其它地方設施有否受到影響,并加派人手在有關(guān)設備房、電梯口堆放沙包或利用現(xiàn)場任何可圍堵之物品進行封堵。對該區(qū)域扶梯立即關(guān)閉停駛,將觀光電梯升至較高層并鎖梯,如懷疑有關(guān)設備房受水損壞,必須及時通知長廣維?？傊挡榭刺幚?。

*安排保潔人員迅速處理積水。

*將詳細事件呈報物業(yè)主管以安排維修及保險事宜。

*如事件發(fā)生會影響購物中心正常供水/用水,必須用布告板張

示說明,取得顧客諒解。

1.9斷電

任何人發(fā)現(xiàn)電力供應異常甚至中斷,均應立即報長廣維?？傊?

*開門迎賓前停電,如果為小面積斷電,應與維保電工一同至該區(qū)域電閘控制箱處,由工程人員予以處理,了解原因,積累現(xiàn)場經(jīng)驗.物管人員不可擅自對電源控制箱進行檢查或修理。

*營業(yè)時間內(nèi)停電,通知購物中心行政總值,長廣維保總值。

堅守崗位,提高警惕防止破壞

協(xié)同內(nèi)保人員對顧客作好解釋,加強巡查,維持秩序,正確疏導。

對欲進入購物中心人仕勸喻暫勿進入,對欲出中心人仕予以判斷,防止夾帶未付款貨品帶出。重點疏散各出入口人流,防止滯留阻塞。必要時放置

"暫停服務"警示牌。

當證實系政府供電部門原因,須特別關(guān)注各步梯,扶梯人流,提醒顧客勿沖撞、絆倒,鎮(zhèn)靜有序退場,可能時對老人、兒童應全力協(xié)助。同時放置"暫停服務"警示牌于正門兩側(cè)。

篇3:購物廣場物業(yè)管理手冊前言

購物廣場《物業(yè)管理手冊》前言

某購物廣場是*****有限公司在不斷發(fā)展壯大過程中開設的一家集購物、餐飲、娛樂、服務、休閑為一體的一站式消費的大型商業(yè)廣場;某購物廣場依托某置業(yè)有限公司在蘭州地區(qū)行成了較高的人氣指數(shù),以及良好的品牌效應。城市商業(yè)廣場內(nèi)部格局由國內(nèi)知名設計師設計,環(huán)境優(yōu)雅,并擁有完善的安保體系,優(yōu)質(zhì)的保潔服務,超大的停車場,是商家經(jīng)營的首選場所。

物管部本著全心全意為商廈、為供應商服務的目標,分別對總務管理、工程管理、安保管理等一系列歸屬物管部的工作進行管理并細致劃分,使某購物廣場物管部成為某購物廣場最精英的部門。

物管部管理的類別是整個商廈中管理最為繁雜并細致到商廈每一個角落的管理部門。物管部的方針是做到“事從手中過,無巨細之分;接到任務時,無任何疏漏!”

為精心打造某置業(yè)有限公司城市商業(yè)廣場這一新型商業(yè)模式,物管部全體員工將積極配合商廈內(nèi)的任何活動,從實際出發(fā),作到“商廈是我家,我愛我的家。”