物業集團各部門、物業公司(管理處)及其部門質量目標

一、行政管理總部質量目標

1、月外發公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內容與實際有明顯錯誤)

計算公式:不合格公文件數/每月外發公文的總件數×100%

計算依據:月度所有發出公文、《發文字號登記本》

2、刊物發布信息的重大過失為零

3、刊物每期文字差錯率:2%

計算公式:每期文字差錯數(含標點符號)/每期文字總數(含標點符號)×100%

計算依據:每期刊物

4、中層以上管理崗位持證上崗率達:100%

計算公式:中層以上管理崗位持證人員數/中層以上管理崗位人數×100%

計算依據:已入職的中層以上管理崗位員工的持證情況

二、全面質量管理辦公室質量目標

1、督導工作記錄準確率:98%

計算公式:(督導工作記錄總件數-錯誤記錄件數)/每月督導工作記錄總件數×100%

計算依據:《::督導意見書》

2、物業集團總經理熱線、信件的投訴處理及時率:100%

計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%

計算依據:《物業集團總經理熱線處理檔案》、《物業集團總經理熱線處理回訪表》、

《物業集團總經理信件處理檔案》、《物業集團總經理信件處理回訪表》

3、物業集團總經理熱線、信件的投訴回訪滿意率:98%

計算公式:(每月有效投訴回訪滿意的宗數-不滿意投訴的宗數)/每月有效投訴宗數×100%

計算依據:《物業集團總經理熱線處理檔案》、《物業集團總經理信件處理檔案》

三、業務總部量目標

1、全年培訓計劃實施率:100%

計算公式:年度培訓實施項數/年度培訓計劃項數×100%

計算依據:《年度培訓計劃》、《月度培訓計劃》、《培訓記錄表》(見《培訓管理程序》)

2、各物業公司(管理處)上報問題處理及時率:100%

計算公式:(每月各物業公司(管理處)上報問題-未按時間節點處理完畢的問題)/每月各物業公司(管理處)上報問題×100%

計算依據:《兩周例會紀要》

四、物業公司(管理處)質量目標

1、業戶對物業管理服務質量的綜合滿意率:98%

計算公式:(回收調查問卷張數×每張表項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表項數)×100%

計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

2、月物業管理費收繳率:95%

每月實收管理費金額

計算公式:每月應繳管理費金額

計算依據:《管理費收繳情況統計表》×100%

3、有效投訴處理及時率:100%

計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)

每月有效投訴宗數×100%

計算依據:《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《投訴臺帳》(見《投訴處理程序》)

4、影響電梯正常運行的故障率每月不超過2%。

計算公式:每月出現故障的次數/園區電梯臺數×100%

計算依據:《機電設備臺帳》、《工程部報修記錄》

5、非預期性的停水、停電全年各不超過2次。

計算依據:《機電設備臺帳》、《工程部報修記錄》

6、重大安全、消防責任事故為零。

注:"重大安全責任事故"是指以下幾種情況:

■失職或玩忽職守引發的火災和水浸;

■失職或玩忽職守引發刑事案件和重大治安、交通事故;

■員工工作中的違規操作引發的重大事故。

五、行政管理部質量目標

1、月外發公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內容與實際有明顯錯誤)

計算公式:不合格公文件數/每月外發公文的總件數×100%

計算依據:月度所有發出公文、《發文字號登記本》

2、每月社區文化活動計劃實施率:100%

計算公式:(每月社區文化活動計劃項數-未實施項數)/每月社區文化活動計劃項數×100%

計算依

據:《社區文化服務工作年工作計劃》、《社區文化服務工作月工作計劃》(見《社區文化服務工作規范》)

3、員工入職培訓達標率:100%

計算公式:(新入職員工人數-未參加入職培訓人數)/新入職員工人數×100%

計算依據:《培訓評價表》、《員工培訓檔案》(見《培訓管理程序》)

4、全年培訓計劃實施率:100%

計算公式:年度培訓實施項數/年度培訓計劃項數×100%

計算依據:《年度培訓計劃》、《月度培訓計劃》、《培訓記錄表》(見《培訓管理程序》)

六、客戶服務部質量目標

1、業戶對客戶服務部的綜合滿意率:98%

計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對客服部項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對客服部項數)×100%

計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

2、有效投訴處理及時率:100%

計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%

計算依據:《客戶服務部值班記錄》、《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《集團客戶服務中心投訴處理記錄表》、《投訴臺帳》、《"總經理信箱"信件處理臺帳》

3、月有效投訴回訪率:100%

計算公式:(每月有效投訴宗數-未回訪有效投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%

計算依據:《客戶服務部值班記錄》、《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《集團客戶服務中心投訴處理記錄表》、《投訴臺帳》、《"總經理信箱"信件處理臺帳》

4、業戶檔案完好率:100%

計算公式:(業戶檔案總份數-遺失(損壞)份數)/業戶檔案總份數×100%

計算依據:業戶檔案目錄卡

七、物業部質量目標

1、業戶對物業部綜合滿意率:98%

計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對物業項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對物業部項數)×100%

計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

2、月物業管理費催繳率:95%

計算公式:每月按時繳納管理費金額/每月應繳納管理費金額×100%

計算依據:《欠費情況明細表》、《欠費催交日報表》

3、月水電表抄錄精確率:100%

計算公式:(水電表抄錄總戶數-抄錄有差錯戶數)/水電表抄錄總戶數×100%

計算依據:《水電表抄表記錄》、《水表帳冊》(見《抄水、電表工作規范》)

八、工程維護部質量目標

1、業戶對工程服務、設備保養綜合滿意率:98%

計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對工程服務和設備保養項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對工程服務和設備保養項數)×100%

計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

2、月有效報修處理及時率:100%

計算公式:(每月有效報修宗數-超時處理宗數)/每月有效報修宗數×100%

計算依據:《工程維護部報修記錄表》

3、月維修返修率:≤1%

計算公式:業戶要求返修宗數/每月戶內有償維修宗數×100%

計算依據:《工程維修單》、《客戶服務中心報修記錄表》(見《戶內有償維修工作規范》)

4、影響電梯正常運行的故障率每月不超過2%。

計算公式:每月出現故障的次數/園區電梯臺數×100%

計算依據:《機電設備臺帳》、《工程維護部報修記錄》

5、非預期性的停水、停電全年不超過2次。

計算依據:《機電設備臺帳》、《工程維護部報修記錄》

6、發電機發電率100%

計算公式:每年停電發電次數/年停電次數×100%

計算依據:停電時發電次數。

7、年度設備設施保養計劃執行率:100%

計算公式:(年度設備設施保養計劃項數×次數-未完成保養項數×次數)/(年度設備設施保養計劃項數×次數)×100%

計算依據:《維修保養年度計劃表》、《設備設施維修保養記錄表》

8、年消防設施完好率:95%

計算公式:(消防設施數量-不合格服務評審發現數量)/消防設施數量×100%

計算依據:《不合格服務評審處置表》

九、保安部質量目標

1、業戶對保安服務質量的綜合滿意率:98%

計算公式:(回收調查問卷張數×每張表保安服務項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表保安服務項數)×100%

計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

2、年車輛管理費用收繳完成率:≥1

計算公式:年度車輛管理費用實收繳總金額/年度車輛管理費用應收繳總金額×100%

計算依據:財務報表

3、重大安全、消防責任事故為零。

4、輕微責任的治安案件每年不超過1宗/300戶。

計算依據:治安事件報告

5、園區年一般火災(損失價值在500-5000元)的發生次數不超過2起。

計算依據:火災事故報告

6、全年治安、消防培訓、演練計劃實施率:100%

計算公式:年度治安、消防培訓/演練實施項數/年度治安、消防培訓/演練計劃項數×100%

計算依據:《培訓/演練計劃表》、《培訓記錄表》、《消防預案》

十、環衛部質量目標

1、業戶對園區環境綠化、保潔服務質量的綜合滿意率:98%

計算公式:(回收調查問卷張數×每張表綠化、保潔服務項數-不滿意項數之和)/(回收調查問卷張數×每張表綠化、::保潔服務項數)×100%

計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

2、園區綠化面積裸露率:1%

計算依據:實地測量

3、月垃圾清運及時率:100%

計算公式:(每月垃圾清運的總次數-未按時清運次數)/每月垃圾清運的總次數×100%

計算依據:《垃圾清運服務質量記錄表》

4、年消殺服務質量合格率:98%

計算公式:(年消殺服務次數×項數-不合格項數之和)/(年消殺服務次數×項數)×100%

計算依據:《消殺服務質量檢驗表》

十一、經營部質量目標

1、年經營收入定額完成率:≥1

計算公式:年經營收入總金額/年應完成經營收入定額×100%

計算依據:財務報表

2、在(代)管物業出租率:90%

計算公式:已租物業數/在(代)管物業數×100%

計算依據:《已租物業登記表》、《出租物業情況登記表》、《市場出租統計情況表》、《檔口招租登記表》

3、在(代)管物業租賃費用收取率:95%

計算公式:每月實際收繳金額/每月應收繳金額×100%

計算依據:《已租物業登記表》、《市場出租統計情況表》、《市場交費通知單》

篇2:綠化養護質量目標分解

一.草坪管養標準

1)生長旺盛,草坪整齊雅觀,無枯黃葉,區域覆蓋率達95%以上,雜草率低于5%,無坑洼積水,無裸露地。

2)草地高度保持一致,邊緣整齊。高度控制在:臺灣草10cm以下,其它草種控制在30cm以下。

3)無明顯雜草,草種純度達95%;無病蟲害。

二.灌木、花卉管養標準

1)生長旺盛,造型美觀,無枯枝敗葉;綠籬無斷層,無明顯雜草。

2)及時清理死苗,兩周內補植或全部更換好。成活率達95%以上。

3)做好病害防治工作,以防為主,經常檢查,及時發現及時處理。

三.喬木管養標準

1)生長旺盛,枝葉健壯,行道樹下緣線整齊。

2)修剪合理,整形效果與周圍環境協調,主側枝分布勻稱和數量適宜。

3)對已經呈老化或明顯與周圍環境景觀不協調的樹木及時進行改植。

4)做好病害防治,以防為主,綜合防治經常檢查,早發現早處理;單株危害率在5%以下。

5)無枯枝敗葉,綠化垃圾當天內清理。

篇3:物業集團質量目標分解計算公式

物業集團質量目標分解(計算公式)

物業集團各部門、物業公司(管理處)及其部門質量目標

一、行政管理總部質量目標

1、月外發公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內容與實際有明顯錯誤)

計算公式:不合格公文件數/每月外發公文的總件數×100%

計算依據:月度所有發出公文、《發文字號登記本》

2、刊物發布信息的重大過失為零

3、刊物每期文字差錯率:2%

計算公式:每期文字差錯數(含標點符號)/每期文字總數(含標點符號)×100%

計算依據:每期刊物

4、中層以上管理崗位持證上崗率達:100%

計算公式:中層以上管理崗位持證人員數/中層以上管理崗位人數×100%

計算依據:已入職的中層以上管理崗位員工的持證情況

二、全面質量管理辦公室質量目標

1、督導工作記錄準確率:98%

計算公式:(督導工作記錄總件數-錯誤記錄件數)/每月督導工作記錄總件數×100%

計算依據:《督導意見書》

2、物業集團總經理熱線、信件的投訴處理及時率:100%

計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%

計算依據:《物業集團總經理熱線處理檔案》、《物業集團總經理熱線處理回訪表》、

《物業集團總經理信件處理檔案》、《物業集團總經理信件處理回訪表》

3、物業集團總經理熱線、信件的投訴回訪滿意率:98%

計算公式:(每月有效投訴回訪滿意的宗數-不滿意投訴的宗數)/每月有效投訴宗數×100%

計算依據:《物業集團總經理熱線處理檔案》、《物業集團總經理信件處理檔案》

三、業務總部量目標

1、全年培訓計劃實施率:100%

計算公式:年度培訓實施項數/年度培訓計劃項數×100%

計算依據:《年度培訓計劃》、《月度培訓計劃》、《培訓記錄表》(見《培訓管理程序》)

2、各物業公司(管理處)上報問題處理及時率:100%

計算公式:(每月各物業公司(管理處)上報問題-未按時間節點處理完畢的問題)/每月各物業公司(管理處)上報問題×100%

計算依據:《兩周例會紀要》

四、物業公司(管理處)質量目標

1、業戶對物業管理服務質量的綜合滿意率:98%

計算公式:(回收調查問卷張數×每張表項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表項數)×100%

計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

2、月物業管理費收繳率:95%

每月實收管理費金額

計算公式:每月應繳管理費金額

計算依據:《管理費收繳情況統計表》×100%

3、有效投訴處理及時率:100%

計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)

每月有效投訴宗數×100%

計算依據:《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《投訴臺帳》(見《投訴處理程序》)

4、影響電梯正常運行的故障率每月不超過2%。

計算公式:每月出現故障的次數/園區電梯臺數×100%

計算依據:《機電設備臺帳》、《工程部報修記錄》

5、非預期性的停水、停電全年各不超過2次。

計算依據:《機電設備臺帳》、《工程部報修記錄》

6、重大安全、消防責任事故為零。

注:"重大安全責任事故"是指以下幾種情況:

■失職或玩忽職守引發的火災和水浸;

■失職或玩忽職守引發刑事案件和重大治安、交通事故;

■員工工作中的違規操作引發的重大事故。

五、行政管理部質量目標

1、月外發公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內容與實際有明顯錯誤)

計算公式:不合格公文件數/每月外發公文的總件數×100%

計算依據:月度所有發出公文、《發文字號登記本》

2、每月社區文化活動計劃實施率:100%

計算公式:(每月社區文化活動計劃項數-未實施項數)/每月社區文化活動計劃項數×100%

計算依據:《社區文化服務工作年工作計劃》、《社區文化服務工作月工作計劃》(見《社區文化服務工作規范》)

3、員工入職培訓達標率:100%

計算公式:(新入職員工人數-未參加入職培訓人數)/新入職員工人數×100%

計算依據:《培訓評價表》、《員工培訓檔案》(見《培訓管理程序》)

4、全年培訓計劃實施率:100%

計算公式:年度培訓實施項數/年度培訓計劃項數×100%

計算依據:《年度培訓計劃》、《月度培訓計劃》、《培訓記錄表》(見《培訓管理程序》)

六、客戶服務部質量目標

1、業戶對客戶服務部的綜合滿意率:98%

計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對客服部項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對客服部項數)×100%

計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

2、有效投訴處理及時率:100%

計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%

計算依據:《客戶服務部值班記錄》、《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《集團客戶服務中心投訴處理記錄表》、《投訴臺帳》、《"總經理信箱"信件處理臺帳》

3、月有效投訴回訪率:100%

計算公式:(每月有效投訴宗數-未回訪有效投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%

計算依據:《客戶服務部值班記錄》、《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《集團客戶服務中心投訴處理記錄表》、《投訴臺帳》、《"總經理信箱"信件處理臺帳》

4、業戶檔案完好率:100%

計算公式:(業戶檔案總份數-遺失(損壞)份數)/業戶檔案總份數×100%

計算依據:業戶檔案目錄卡

七、物業部質量目標

>1、業戶對物業部綜合滿意率:98%

計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對物業項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對物業部項數)×100%

計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

2、月物業管理費催繳率:95%

計算公式:每月按時繳納管理費金額/每月應繳納管理費金額×100%

計算依據:《欠費情況明細表》、《欠費催交日報表》

3、月水電表抄錄精確率:100%

計算公式:(水電表抄錄總戶數-抄錄有差錯戶數)/水電表抄錄總戶數×100%

計算依據:《水電表抄表記錄》、《水表帳冊》(見《抄水、電表工作規范》)

八、工程維護部質量目標

1、業戶對工程服務、設備保養綜合滿意率:98%

計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對工程服務和設備保養項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對工程服務和設備保養項數)×100%

計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

2、月有效報修處理及時率:100%

計算公式:(每月有效報修宗數-超時處理宗數)/每月有效報修宗數×100%

計算依據:《工程維護部報修記錄表》

3、月維修返修率:≤1%

計算公式:業戶要求返修宗數/每月戶內有償維修宗數×100%

計算依據:《工程維修單》、《客戶服務中心報修記錄表》(見《戶內有償維修工作規范》)

4、影響電梯正常運行的故障率每月不超過2%。

計算公式:每月出現故障的次數/園區電梯臺數×100%

計算依據:《機電設備臺帳》、《工程維護部報修記錄》

5、非預期性的停水、停電全年不超過2次。

計算依據:《機電設備臺帳》、《工程維護部報修記錄》

6、發電機發電率100%

計算公式:每年停電發電次數/年停電次數×100%

計算依據:停電時發電次數。

7、年度設備設施保養計劃執行率:100%

計算公式:(年度設備設施保養計劃項數×次數-未完成保養項數×次數)/(年度設備設施保養計劃項數×次數)×100%

計算依據:《維修保養年度計劃表》、《設備設施維修保養記錄表》

8、年消防設施完好率:95%

計算公式:(消防設施數量-不合格服務評審發現數量)/消防設施數量×100%

計算依據:《不合格服務評審處置表》

九、保安部質量目標

1、業戶對保安服務質量的綜合滿意率:98%

計算公式:(回收調查問卷張數×每張表保安服務項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表保安服務項數)×100%

計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

2、年車輛管理費用收繳完成率:≥1

計算公式:年度車輛管理費用實收繳總金額/年度車輛管理費用應收繳總金額×100%

計算依據:財務報表

3、重大安全、消防責任事故為零。

4、輕微責任的治安案件每年不超過1宗/300戶。

計算依據:治安事件報告

5、園區年一般火災(損失價值在500-5000元)的發生次數不超過2起。

計算依據:火災事故報告

6、全年治安、消防培訓、演練計劃實施率:100%

計算公式:年度治安、消防培訓/演練實施項數/年度治安、消防培訓/演練計劃項數×100%

計算依據:《培訓/演練計劃表》、《培訓記錄表》、《消防預案》

十、環衛部質量目標

1、業戶對園區環境綠化、保潔服務質量的綜合滿意率:98%

計算公式:(回收調查問卷張數×每張表綠化、保潔服務項數-不滿意項數之和)/(回收調查問卷張數×每張表綠化、保潔服務項數)×100%

計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

2、園區綠化面積裸露率:1%

計算依據:實地測量

3、月垃圾清運及時率:100%

計算公式:(每月垃圾清運的總次數-未按時清運次數)/每月垃圾清運的總次數×100%

計算依據:《垃圾清運服務質量記錄表》

4、年消殺服務質量合格率:98%

計算公式:(年消殺服務次數×項數-不合格項數之和)/(年消殺服務次數×項數)×100%

計算依據:《消殺服務質量檢驗表》

十一、經營部質量目標

1、年經營收入定額完成率:≥1

計算公式:年經營收入總金額/年應完成經營收入定額×100%

計算依據:財務報表

2、在(代)管物業出租率:90%

計算公式:已租物業數/在(代)管物業數×100%

計算依據:《已租物業登記表》、《出租物業情況登記表》、《市場出租統計情況表》、《檔口招租登記表》

3、在(代)管物業租賃費用收取率:95%

計算公式:每月實際收繳金額/每月應收繳金額×100%

計算依據:《已租物業登記表》、《市場出租統計情況表》、《市場交費通知單》