物業(yè)服務工作反饋控制工作程序
1.0目的
通過收集、整理分析、處理顧客對服務效果評定的意見,不斷提高物業(yè)管理水平,使服務滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
適用于所有物業(yè)管理服務反饋住處的收集、整理分析、處理。
3.0引用文件
3.1《質量手冊》4.19
3.2ISO9000標準4.19
4.0職責
4.1各管理處負責收集《顧客意見調查表》和各種反饋住處并整理、統(tǒng)計、處理。
4.2對影響服務質量較大管理處無法解決的問題,由總經理組織相關人員進行處理。
5.0工作程序
5.1顧客意見征詢和調查活動
5.1.1管理處綜合部對顧客來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求信息,由綜合管理部收集、整理在《顧客意見登記表》上,并妥善保管顧客投訴、意見或服務需求的原件。
5.1.2各管理處每年進行一次顧客調查征詢活動,要求《顧客意見調查表》回收率至少不低于60%以上。
5.1.3《顧客意見調查表》收回后,管理處對顧客提出的意見和需求進行匯總統(tǒng)計、歸納總結,并對顧客反饋的信息意見逐一歸類,對影響服務的主要因素,由管理處和有關部門制定糾正和預防措施,具體執(zhí)行見《糾正和預防措施控制程序》。
5.1.4公司物業(yè)管理檢查和外單位、上級部門各種檢查活動中對管理處物業(yè)管理的評價或意見,綜合管理部收集整理,填入《顧客意見登記表》。
5.1.5管理處還應采取征詢顧客意見的方法收集反饋信息,包括召集業(yè)主(住戶)座談會、家訪等,并將代表性的信息填入,顧客意見登記表》中。
5.1.6對用戶評價為"很滿意"、"滿意"、"較滿意"的確定合格項。滿意率的計算方法:
合格項數(shù)目/(合格項數(shù)目+不滿意項數(shù)目)*100%
5.2回訪
5.2.1用戶意見征詢或調查活動由各管理處通過回訪的方式對用戶的評價作真實性和可靠檢驗。回訪工作由綜合管理部具體進行。
5.2.2管理處向用戶提供的有償服務通過回訪方式驗證員工服務過程及安裝或維修質量是否讓用戶滿意,::是否符合要求。
5.2.3為方便與顧客進行溝通和聯(lián)絡,管理處根據(jù)情況設置投訴電話或投訴信箱,以便及時收集用戶信息。
6.0支持性文件和記錄
《顧客意見調查表》
《顧客意見登記表》
篇2:資訊產品咨詢服務工作職責范本
1.負責信息配送平臺的建設及相關內容的提供與維護,負責資訊產品的轉化工作,定期向客戶提供資訊產品服務,并提供統(tǒng)一的配送和技術支持服務。
2.跟蹤、研究市場,幫助客戶把握市場機會,推動咨詢業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展。
3.把握市場變革趨勢,組織落實各項專題研究,為經紀業(yè)務總部經營管理決策提供研究支持。
4.協(xié)調、整合內外部研究資源及分支機構產品研發(fā)與咨詢資源,提升分支機構客戶咨詢服務能力的提高。
5.為公司各類客戶服務渠道(分支機構)現(xiàn)場、網站、呼叫中心等提供全面、及時、理性的咨詢服務。
6.協(xié)調、整合內外部研究資源及分支機構研發(fā)資源,提升分支機構客戶咨詢服務能力。
7.為營業(yè)部員工提供對于新業(yè)務、新規(guī)則等培訓,為營業(yè)部客戶舉辦報告會。
8.提升營業(yè)部咨詢人員專業(yè)能力,領導營業(yè)部咨詢顧問團隊員工完成本團隊的績效指標,記錄完成情況,并對結果進行績效評估。
9.及時、完整地將資訊產品信息傳達給客戶,并獲取相應反饋,不斷改進和優(yōu)化資訊產品服務。
篇3:銷售中心銷售服務工作流程
銷售中心銷售服務流程
客戶是上帝,我們的工作就是為客戶服務
客戶踏入大門是我們服務的開始,從此他/她就是我們的終身客戶。
第一步:積極、熱情、主動迎客。
1、第一時間迎接,同時問好。
2、問候用語一定使用規(guī)范:你好!請問需要我為你服務嗎?
1、到公司其他部門辦理業(yè)務的客戶,必須指引方向。
第二步:介紹模型,同時收集客戶資料
1、按次序介紹,北市區(qū)模型