(一)預定前的準備工作

1.檢查預定報表和各種統計表,掌握已經定出的客房情況,定房數量。

2.檢閱電腦,明確當日住店和即將離店客人狀況,掌握哪些客房從哪天開始可以預定,防止訂房與住店客人用房發生沖突。

3.查閱交接班記錄,了解工作完成和未完成預定處理情況。

4.準備好預定單和預定表格、用品,調整電腦處于待工作狀態。

(二)函件預定受理程序

1.收到客人定房申請函件,交預定領班審閱,預定領班按團隊預定、會議預定、散客預定、公司預定等分類。

2.團隊、會議和重要預定由領班受理,公司、散客預定交預定員受理。

3.各預定人員迅速查閱“客房預定流量控制表”,在掌握可定房基礎上,確定是否接受客人預定申請

(三)函件預定處理程序

1.團隊函件預定處理。詳細閱讀函件內容,了解預定單位與聯系人,客人預定時間、數量等具體要求。填寫“團隊客人預定單”。統計預定數量,并將預定單交電腦錄入員。

2.會議函件預定處理。詳細閱讀函件,掌握舉辦單位預定要求,填寫“會議用房預定單”并將預定單交電腦錄入員。

3.公司、散客函件預定。根據客人定房要求直接填寫“散客、公司客人預定單”,并將預定單交電腦錄入員。

4.擬寫定房確認信。各類預定已經確定可以受理后,寫出定房確認函件稿,交預定領班審閱簽發,然后按客人來函方式發出。

5.對于不能接受的預定或時間、客房類型不能滿足要求的預定,擬寫婉拒函件或列為“候補”、“優先等待”復函件。交領班審閱后按客人來函方式發出。

6.電腦錄入員將各類預定單按客人定房要求輸入電腦。并根據電腦統計顯示修改“客房預定流量控制表”,以為后來的函件預定提供依據,并將預定單及資料按客人進店日期存檔。

7.有疑問的函件預定,交領班處理。

(四)口頭預定處理程序

1.客人來店口頭定房。詳細詢問客人要求,請客人填寫預定單。告之客人填寫要求,然后審閱預定單,交電腦錄入員輸入電腦,發給客人確認信。如客人預定時間、房間數量、類型等不清,請客人帶回預定單,填好后送來或寄給賓館預定處,再做電腦輸入,并將預定單存檔。

2.客人電話定房。詳細詢問客人需求,填寫預定單,并將預定單內容復述給客人,確認無誤后,再將預定單內容輸入電腦。

3.如果定房已滿不能滿足客人要求,禮貌婉拒,請客人到其他飯店預定或幫助客人聯系定房。

4.如果客人愿付定金或預定房費,頂房員應表示感謝,并開據定單請客人到前廳收銀處付款,再將定單內容錄入電腦,并將此定房做保定定房處理。

5.將預定單按客人進店日期存檔。

(五)客房預定核對程序

1.第一次核對。客人進店前20天,找出需當日核對的預定單與函件,用電話或其他方式與定房人聯系,核實預定人數、房間數與類型,進離店日期等。如有變更,須修改定單和電腦記錄,并在定單上加蓋“第一次核對”印章。

2.第二次核對。客人進店前7天,找出當日核對的定單與函件,查閱沒有明確抵達日期和航班的預定,與定房人聯系落實。修改定單與電腦記錄,在定單上加蓋“第二次核對”的印章。

3.對于“優先等待”、“列為候補”的預定,查閱“定房流量控制表”,有房間時轉為正式預定,并擬寫定房確認函件發給客人。

4.將vip客人預定,重要團隊、會議預定,作電腦封定房間處理,告之前廳接待處到日留出房間

5.第三次核對。客人進店前一天,找出定單與函件,做以下核對:

(1)檢查所有函件是否與定單內容一致,防止差錯。

(2)找出非保證定房,與定房人聯系,核對預定內容,催請客人來店。

(3)再次核查vip預定和重要定單有無差錯,請前廳接待處再次封定所有定房,保證所有預訂客人進店即有房可住。

(4)對簽有合同、協議的團隊、會議預定,與銷售部聯系,核對預訂與電傳內容和協議房價是否相符。

篇2:酒店聲稱預定但未到達檢查服務工作程序

酒店聲稱預定但未到達的檢查服務程序

Objectives目標

xtoensurethatthenumberofNoShowsiscorrect

確保預定但未到的房間號碼正確。

xtominimizethechancefordisputedroomratesuponcheckout

將可能在離店時對房價產生爭執的可能性減小到最低。

PolicyStatement:政策闡述

*Itisthehotel’spolicytocheckallclaimedbookingsbeforetheyareclassifiedasNoShow

這是酒店關于在將聲稱的預定劃入預定但未到達的類型前做所有檢查的政策。

Procedures程序

1.TheGuestServiceManagerchecksallclaimedbookingsat23:00hours

大堂經理在23點前檢查所有聲稱的預定。

2.Hecomparesthebookingswiththein-houseguestlisttoseeifguestshavemistakenlybeencheckedinaswalk-inguests.Ifthisistruetheroomrateofthewalkinfolioneedstobecheckedagainsttherateagreedduringthetimeofreservationandchangediffavorablefortheguest.

他比較預定和住店客人表以判別是否有客人被劃入散客的行列。如果情況屬實,散客房價應該根據在預定時的協議被核對并根據客人的贊成與否進行更改。

3.TheRegistrationCardsneedtobecheckedinordertoensurethattheFrontDeskAgentcheckinthefolioafterregistration.

核對登記卡以便前臺員工在登記后為其辦理入住手續。

4.BeforetheGuestServiceManagerconfirmsthereservationasNoShow,heretrievesthereservationcorrespondenceandchecksifthebookingwasnotcancelledoramended.

在大堂經理確定預定為預定但未抵達的情況前,他重新檢查預定信,檢查預定是否被取消和修改。

5.Ifthereisanyuncertaintytheassignedroomhastobecheckedphysically.

如果有任何不確定因素,將對被安排好的房間進行常規檢查。

6.IncasetheNoShowconcernsaVIPorarepeatguesttheGuestServiceManagermaydecidetoforwardthereservationtothenextday.

萬一預定但未抵達的狀況涉及到VIP或回頭客的情況,大堂經理可以視情況將其延期到第二天。

7.Theno-showreportandsupportingcorrespondenceispassedtotheADORthefollowingmorningforreview.

預定但未抵達報告和相關信息將被送給房務總監以便第二天早上檢查。

篇3:酒店客房預定服務質量要求

酒店客房預定服務質量要求

(1)預定設備用品

預定部室內整潔,美觀。配備預定前廳、操作臺、預定電話、聯網計算機。各種設置擺放整齊,運轉自如,完好率與100%,無人為損壞和故障發生。預定單、預定報表、來往函件、訂單確定信等各種預定資料用品齊全,分類存放整齊,取用方便。能適應各種預定業務的需要。

(2)預定人員

(1)每天掌握預定工作內容、預定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等級、類型、設備、位置、價格標準及每天的租用情況。掌握計算機辦公應用全套操作技術。熟悉預定來往函件、訂單確認信等各種預定資料處理方法,能夠熟練處理客人的各種預定,無人為差錯和責任事故發生.

(3)預定受理

每天掌握可預定房間的時間、類型、預訂可行性及接到的預定申請,全面掌握客人預定的房間數,人數,抵離店時間以及航班和訂房人姓名,單位,聯系電話,付款方式等情況。電話預定三響內接聽,語言溫和禮貌,詢問預定要求,準確填寫訂單。函電預定,新訂,更改,取消分類準確。針對客人預定要求處理快捷適當。前廳口頭預定,接待主動熱情,訂單處理符合客人要求。婉拒、取消禮貌周全,客人滿意。預訂金、保證金收取符合標準,手續規范。各類客人預訂中的散客價、團體優惠價、協議價扣價等報價準確,講求信譽。每個預訂接受后,及時將訂單內容準確輸入電腦,保證每間客房延續預訂的準確性,同時為前廳接待提供準確的資料。所有預訂均無錯訂、漏訂或重訂現象發生。各類預訂資料處理后,立即分類歸檔,準確加蓋印章。無差錯和人為責任事故發生。

(4)預訂確認

對已經確認的客人訂房,在客人到店5天前向客人或預訂代理人簽發確認信(時間緊近的確認需用電話通知),確認客人預訂的人數、房間數、客房類型和房價、到店時間、航班等清楚準確。復函處理禮得當,文字簡練。確認預訂與客人到店、預訂房間兌現準確。無人為差錯或預訂糾紛發生。

(5)訂房核對

預訂確認至客人到店期間,預訂員按程序認真做好訂房核對工作。間隔期1月以上的預訂,核對不少于3次;1周以上的預訂,核對不少于2次。核對時同訂房人聯系。核對房數、人數、到店時間等準確及時,核對中發現新訂、更改、取消等處理方法和質量標準與受理預訂時相同。每次核對后均加蓋核對印章,資料處理準確,能保證滿足客人預訂要求。不會因工作失誤或造成訂房不準。

(6)海外預訂情況通報

設有海外預訂網點,加入公司海外預訂系統或同海外代理機構簽有訂房協議的公司下屬酒店,每天同海外預訂機構互通酒店客房預訂情況。酒店向海外預算訂機構通報各類客房預訂、出租、可訂房間、房價標準等情況,海外預訂機構向預訂部發回預訂房間數量、類型、時間等情況資料。通報內容經主管審閱,準確及時、配額合理、符合簽約原則,然后輸入電腦,將海外預訂納入酒店預訂之中。無錯報、漏報和差錯發生。

(7)團隊預訂協調

由銷售部受理的團隊、會議、重要客人訂房,銷售部受理完成后,將每團隊、會議或重要客人全部預訂資料填人預訂單,交預訂主管,經審核后交電腦操作員準確及時輸入電腦,將團隊、會議和重要客人訂房統一納入預訂部訂房之中。無銷售部團隊、會議預訂同預訂部訂房、散客用房不協調的現象發生。

(8)預訂客人接送服務

對要求接送的預訂客人,預訂部每周1次準確提供接送客人名單,經主管審閱后交機場代表或指定機構人員安排客人接送。機場接送提前半小時到達,車站、碼頭接送提前20分鐘到達。迎接客人主動、熱情、禮貌。無人為錯誤、漏接、放空車、誤接現象發生。

(9)預訂與前廳銜接

預訂部每天下午準確打印預期到達、貴賓到達名單和團隊、會議預訂報告等表格,經主管審閱后送前廳接待員及有關部門,前廳接待員同時查閱電腦預訂信息。預訂部需提前封門的房間要及時準確通報前廳接待員,預訂與接待、房門封定與接待始終保持銜接與協調,無沖突、差錯、一脫節、錯漏現象發生。

(10)預訂報表處理

預訂部制作的未來客房出租情況、出租預測、預期到達、每日預訂統計、更改、取消、使館及商務客人、獎勵統計等各種報表制作準確及時,無人為差錯發生。各類報表按規定時間分送總經理、銷售部、前廳、客房等有關人員簽收,能為高中級管理人員的銷售分析、市場預測和接待人員準確提供信息資料。整個客房預訂做到接受訂房熱情禮貌、預訂處理準備確及時、信息資料完整齊全、操作程序科學規范、預訂銜接配合默契、服務過程優質高效。