?一、前廳服務的工作特點及要求

?1.前廳部的工作特點

?(1)工作內容龐雜。前廳部的工作范圍較廣,項目多,通常包括銷售、寄存、接待、收銀、問詢、票務、預訂等一系列內容,并且每項工作都有相應的規范與要求,在具體的操作過程中必須嚴格遵守,才能使賓客滿意。

?(2)工作涉及面寬。前廳在整個酒店的管理過程中負有協調功能,必然與各個相關部門發生聯系,有時不僅需要熟悉本身的業務,還要了解其他部門的情況,才能幫助顧客解決問題。

?(3)專業要求高。隨著時代的進步,現代科技不斷引入到各行各業的管理中,酒店前廳也大都實行了電腦管理,員工必需經過專業培訓才能上崗操作,另外,在幫助賓客克服困難,回答其提出的問題時,也需要員工具備相應的能力與業務知識背景,這就對員工的素質、專業技術水平、業務水平提出了較高的要求。

?2.前廳部的工作要求

?前廳部特定的工作內容對其員工提出了特定的工作要求。

?(1)員工必須具備良好的服務意識。前廳是酒店的門面,前廳服務質量的好壞,具有深遠的意義,因此,前廳的員工要格外強化自身的服務意識,力求做到熱情、細致、周到。員工還要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬,把顧客的煩惱當成自己的煩惱,認識到自己的一言一行就代表了酒店的形象,自己的表現可能給酒店帶來利益,也可能使酒店蒙受損失,從而進一步約束自己的言行,愛崗敬業,認真負責地做好本職工作。

?(2)員工必須有勤奮好學、探索求知的精神,不斷提高自己的素質,拓寬自己的知識面,以求更好地為顧客服務。前廳遇到的工作情況千變萬化,不一而足,往往是隨著顧客的變化而變化,因此,員工為了適應不斷出現的新情況,必須努力學習新的知識,完善自己,厚積薄發,把工作做得更出色。

?(3)員工必須有良好的語言理解、表達能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機會是較多的,要向顧客解釋問題,同時也要回答顧客提出的問題,而顧客往往又是天南海北,各色人等都有,為了順利地與對方交流,員工必須有相當的理解能力,另外,最好是能掌握一些方言,能熟練運用一兩門外語。

?(4)員工必須有良好的儀態,言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的感覺,員工必須要練好基本功,注意儀表儀容,按酒店規定著裝,做到干凈整齊、儀態大方,給人親切感。

?(5)員工必須機智靈活,具備較強的應變能力。前廳是酒店的神經中樞,事務繁雜,每天必須妥善處理各種各樣的人和事,因此,要求前廳員工發揮自己的聰明才智,隨機應變。

?3.前廳員工應注意的事項

?除了以上總體原則外,前廳部的員工在工作中還有一些具體的事項需要注意:

?(1)注意使用禮貌用語,如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

?(2)時刻提醒自己要臉帶微笑。微笑是一種聯絡情感的最自然、最直接的方式,同時也最有效,能將一切誤會與不快驅散,建立起愉快和諧的氛圍。

?(3)要善于在工作中控制自己的情緒。一旦遇到專橫無理的客人,要耐心說服勸導,決不能隨著客人的情緒走,要堅決避免與客人發生爭吵乃至沖突。

?(4)學會藝術地拒絕。在前廳工作,經常會碰到這樣一些情況:如客人提出了不符合酒店有關規定,或者是難以幫助其實現的要求,那么員工該如何處理呢違反規定去滿足客人的要求當然是不可能的,敷衍了事地答應客人,而后又不真正兌現承諾就更不應該。所以,員工不能輕易地答應客人,同樣也不能直接生硬地拒絕客人,正確的做法是向客人耐心地說明有關情況,委婉地表明自己愛莫能助,請客人諒解。在一般情況下,客人都是通情達埋、能夠給予理解的,這樣就妥善處理了難題,避免了誤會與沖突。

?二、前廳部的主要任務與功能

?1.前廳的主要任務

?(1)銷售客房。前廳部的首要工作任務就是銷售客房。在參與酒店的市場調研與市場預測、參與房價及促銷計劃制定的基礎上,配合銷售部進行宣傳促銷活動,主要是負責開展客房預訂業務,掌握并控制客房出租狀況,為賓客辦理登記入住手續,安排住房并確定房價,在酒店總體銷售計劃的指導和管理下,具體完成未預訂客房的銷售和已預訂散客的實際銷售手續。

?(2)提供各類綜合服務。前廳是對客服務的集中點,擔負著為賓客服務的各項工作,如門廳迎送服務、問詢服務、投訴處理、為客人提供行李搬運、出租車服務、郵電服務等。

?(3)聯絡和協調對客服務。前廳是溝通酒店與客戶的橋梁,它根據客人的要求,保持與酒店各部門之間的有效聯系,與其密切配合,及時傳輸有關客務信息,協調涉及多個部門的賓客事務,保證對客服務的準確、高效,為酒店樹立良好形象。

?(4)管理客賬。前廳部還是酒店業務運行過程中的財務處理中心,主要是要做好賓客賬單的管理工作。一般來說,前廳需為住店客戶分別建立賬戶,根據各營業部門轉來的客賬資料,及時記錄賓客在住店期間的各項用款,且進行每日核計、累加,保持賬目的準確,以求在賓客離店前為其順暢地辦理結賬事宜。

?(5)處理相關信息資料。前廳是賓客活動的中心,因而也是各類信息的集散地,包括外部市場和內部管理等各類信息,大到旅游業發展狀況、世界經濟信息,小至開房率,客人的住店、離店、預訂情況等,前廳部不僅要收集這類信息,而且要對其進行加工、整理,送傳到相應的經營、管理部門。

?2.前廳部的功能與地位

?前廳部的工作內容與工作性質決定了其在酒店管理系統中的功能與地位。

?(1)前廳是酒店樹立對外形象的窗口。賓客對酒店的第一印象和最終印象都在前廳形成,酒店的整體服務質量、服務水平在前廳得到集中體現,前廳服務質量與形象的好壞,直接影響到賓客對酒店的整體印象與評價。因此,前廳是酒店展示自己服務水平、星級檔次的一扇窗口。

?(2)前廳是酒店綜合管理的中心。如前所述,前廳是酒店的信息中心,又是一個十分重要的協調部門,它既負責收集、整理各類信息為酒店的決策管理作出參考,又必須在各部門之間傳遞信息,做好溝通、協調工作,共同搞好服務,塑造酒店的形象。在整個過程中,前廳起到的是過渡的作用,其地位是不可或缺、無法替代的,所以說前廳是綜合管理的中心。

篇2:酒店質量管理程序文件:前廳服務提供工作程序

酒店質量管理程序文件:前廳服務提供程序

1.0目的

為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制,確保前廳服務質量,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于前廳各項服務活動的控制。

3.0職責

前廳部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關部門協助前廳部執行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客需求信息。

(2)房態信息。

(3)**酒店服務項目。

(4)**酒店設備設施狀態信息。

(5)全國旅游、交通信息。

(6)賓客歷史資料信息。

(7)相關法律法規信息。

(8)"黑客"信息。

前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務規范》、《前廳部服務提供規范》,作為服務的依據。

前廳服務要求

(1)達到**酒店服務標準。

(2)滿足賓客的要求。

(3)滿足相關法律法規的要求。

前廳部對所提供的服務進行控制,每月編制《前廳部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

前廳服務過程管理控制

(1)總臺服務

總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

①為了向賓客提供高效、準確的服務,對賓客問詢,服務人員應按照《前廳部服務規范》要求及時給予處理。

②為了確保總臺預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。

③為了保證VIP賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規范,前廳部編制《前廳部VIP賓客接待管理辦法》,以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。

④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權限等作出規定。

⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務,服務員嚴格按《前廳部服務規范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。

⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規定了鑰匙的收發、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。

⑦為了加強對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務,前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。

(2)禮賓服務

禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務,并協助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規范》實施。

①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。

②**酒店為賓客提供行李寄存服務,為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規定行李寄存的相關手續及注意事項,服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發放行李物品寄存牌。

③**酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容,代辦服務由行李員提供,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對賓客提供服務的原始單據。

(3)商務服務

為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規范》實施。

**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務,為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執行《貴重物品寄存管理辦法》。

(4)話務服務

為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規范》實施。

(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

資源要求

(1)合格的前廳部服務員。

(2)相應文件。

(3)適宜的設施設備。

(4)適宜的工作環境。

5.0支持性文件

《前廳部服務規范》

《前廳部服務提供規范》

《前廳部客房預訂操作辦法》

《前廳部質量控制規范》

6.0相關記錄

《客房預訂單》

《入住登記表》

《行李物品寄存登記表》

《代辦服務單》

篇3:酒店前廳部票務服務程序

某酒店前廳部票務服務程序

(一)代辦郵件、快遞、包裹及發送郵票

1、準備不同面值的郵票,根據客人要求,出售給客所需面值、圖案和數量的郵票。

2、每天早上與前廳交接昨晚或當日所收客人交寄的信件,核對郵票和信件是否相符。

3、根據郵件大小、重量、所寄不同國家、省市,貼足郵票。

4、對酒店內部所寄郵件,應按部門分類登記,做好原始記錄,貼足所需郵票,記好郵資帳,以備月底匯總報銷。

5、對于酒店客人所寄的重要郵件,如掛號信、快遞、小包裹等,客人需親自填委托單,并同客人核對所填內容,在確認地址、人名等準確無誤后,請客人交足押金,方可寄出,并將郵局回執、收據復印件留底(原件交客人),以備發生問題時查找。

6、所有貼好郵票的郵件,國外航空信件,如不是航空信封,應加蓋航空字樣的章,國內信件應查郵編是否填寫,應協助查找,填好郵編。

7、當日所收郵件應在當日16:00前寄出,特殊郵件,應收后馬上為客人寄出。

(二)代購機票

1、訂購買國內航段機票,國內客人需提供身份證或身份證復印件,未滿18歲的乘客,應有戶口本或獨生子女證,國外乘客應出示護照或回鄉證。

2、請客人填寫委托單,寫清客人要訂的航班、到達地點、所乘的倉位(頭等、公務、普通)。

3、如預訂國際航段機票,需有客人英文名字或漢語拼音,特別要注意香港臺灣地區的漢語拼音與大陸不同。

4、客人須交足機票預訂金。

5、國際或國內預訂機票,需提前4天預訂,否則不予以保證。

6、機票出票后,立即通知客人或送票到客人房間。

(三)代購火車票

1、國內客人預訂車票需提前4天預訂,請客人填寫委托單,注明時間、車次、軟、硬臥或普通坐票。

2、向客人收取車票預訂金。

3、車票訂好后,提前一天通知客人取票。

4、接受客人委托訂票后,應在訂票記錄本上詳細記錄。

5、外籍賓客預訂車票需提前6天預訂。

6、代客人填寫委托預訂單,注明時間、車次、軟、硬臥或軟、硬席。

7、需向客人收預訂金及本人原始護照,并在訂票記錄本上做好記錄,妥善保管客人護照。

8、提前兩天取票,并通知客人或為客人送票到房間。