前廳接待服務(wù)工作流程

接待

序號

步驟

工作流程

備注

迎

客

1

迎賓

客人進(jìn)入大廳,前廳所有工作人員均整齊行鞠躬禮同時致歡迎詞:早上/中午/下午/晚上好!歡迎光臨9號公館!

隨時注意職業(yè)禮儀及形象

確定顧

客人數(shù)

前廳接待迎接客人:您好!您一共幾位確定客人組群及男女賓人數(shù),提示客人大件行李及貴重物品存放總臺。

介紹消費(fèi)

將客人引至消費(fèi)牌前,介紹本中心樓層功能、消費(fèi)指南、項目功能、特色項目等。

引坐換鞋發(fā)放手牌

引領(lǐng)客人至沙發(fā)區(qū)稍坐:您好!這邊請坐!同時通知鞋吧出鞋:鞋吧接待男賓×位,女賓×位;

鞋童按禮儀要求出鞋服務(wù):您好!請換鞋!我們有專業(yè)擦鞋師,您的鞋需要保養(yǎng)嗎(介紹擦鞋項目價位)

前廳接待及時到服務(wù)臺領(lǐng)取相應(yīng)手牌,發(fā)派至客人手中,同時準(zhǔn)確無誤對號為客人夾好鞋夾(此項服務(wù)鞋童應(yīng)一同完成)。

鞋童及時收回客人用鞋,并按編號準(zhǔn)確無誤放入鞋架上。

為暫時停留在大廳休息的顧客斟上茶水(必須使用托盤)

5

引領(lǐng)進(jìn)入男、女更

待客人換鞋完畢,標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)客人至男/女賓部:男賓這邊直走進(jìn)男賓部;女賓這邊右轉(zhuǎn)上二樓女賓部;

同時大聲呼應(yīng)男女賓部服務(wù)人員接待顧客:男賓部接待貴賓×位!或女賓部接待貴賓×位!并恭祝客人洗浴愉快。

送

客

1

接應(yīng)

男女更

接到男/女賓服務(wù)員的送客呼應(yīng)后前廳接待高聲應(yīng)答:好的,謝謝!。

引客至

收銀臺

(收取手牌)

主動上前迎接致問候語貴賓,您好!您現(xiàn)在需要結(jié)賬嗎

結(jié)賬這邊請,并朝收銀臺作手勢指引,(若客少時應(yīng)主動雙手接過客人手牌交到收銀臺)

安置客人休息等候

其他同行客人等候結(jié)帳時安排到沙發(fā)就坐,同時收集客人反饋意見,并請客人填寫顧客意見表。若客人對消費(fèi)單據(jù)有疑異時應(yīng)主動耐心作好解釋直至客人滿意為止。

為暫時停留在大廳休息的顧客斟上茶水

協(xié)助結(jié)賬叫號出鞋

前廳接待在非客流高峰時段或可進(jìn)行一對一服務(wù)情況下,可先了解客人的結(jié)賬方式并協(xié)助其買單。

結(jié)賬完畢,收銀臺通知鞋吧出鞋:鞋吧××出鞋;鞋童應(yīng)答:好的,謝謝!同時出鞋(若鞋童繁忙,前廳接待應(yīng)主動協(xié)助此環(huán)節(jié)),并主動送鞋到客人面前請客人換鞋:您好,請換鞋。

若四位以上同行顧客出鞋,收銀將手牌直接交給鞋童。

5

送客離店

當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離店時,提醒客人:請帶好您的隨身物品,致歡送詞:謝謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨!。恭送客人離店。

6

清理衛(wèi)生

清理茶幾、沙發(fā)、煙缸、報紙雜志等,如有物品或設(shè)備損壞應(yīng)及時報告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)并作好登記。同時做好接待下一批客人的準(zhǔn)備。

煙頭超過2個即換

注意事項:

1、必須熟知樓層功能、消費(fèi)指南、項目功能等,掌握推銷語言技巧,引導(dǎo)客人消費(fèi)熱情。

2、熟記客人姓氏、特征及愛好,做好進(jìn)店顧客人數(shù),性別,房態(tài),進(jìn)店時間等資料記錄。

3、主動征詢客人消費(fèi)意見,并做好記錄;鞋吧必須三號合一,高峰時段有條不紊,不能出錯。

4、靈活機(jī)動,反應(yīng)敏捷,隨時做好與鞋吧、收銀的銜接工作以及相互補(bǔ)位工作。

篇2:酒店前臺接待員崗位職責(zé)工作流程

酒店前臺接待員的崗位職責(zé)及工作流程

接待員崗位職責(zé)

1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。

6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業(yè)報表。

8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設(shè)施及服務(wù)。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。

工作流程

早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKIN手續(xù)。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。

8.當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點(diǎn)相同。

2.與早班第二點(diǎn)相同。

3.協(xié)助辦理客人的CHECKOUT手續(xù),并于必要時填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKOUT手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項相同

通宵班

1.第1、2點(diǎn)與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時間知會大堂副經(jīng)理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統(tǒng)計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規(guī)定時間打印剩余報表。

8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。

9.與早班第9相同。

篇3:YS酒店前臺接待工作流程自檢

酒店前臺接待工作流程自檢

工作日期:

早班工作內(nèi)容是否

※檢查儀容儀表,規(guī)范上崗

A)仔細(xì)查看每日活動報表

B)了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住

C)了解會議信息,核對會議用房數(shù)

D)認(rèn)真閱讀交班本,了解上一班待完成事項,然后簽字認(rèn)可跟辦

E)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況,并將鑰匙分類放置

F)查看當(dāng)天訂房情況,并將預(yù)訂輸入電腦,并了解近幾天訂房情況

G)核對房態(tài),確保房態(tài)正確

H)查當(dāng)天預(yù)離店客人,并知會收銀員

I)按續(xù)住客人名單開餐券,為有早餐的入住客人開餐券

J)確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K)如有客人換房,確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

L)客人要求的叫醒時間是否已通知總機(jī)

M)與中班同事口頭和書面交接,并隨時與下一班取得聯(lián)系

交班人:接班人:

中班工作內(nèi)容是否

※檢查儀容儀表,規(guī)范上崗

A)仔細(xì)查看每日活動報表

B)了解會議信息,核對會議用房數(shù)

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預(yù)訂,并估計當(dāng)天售房狀況

F)核對房態(tài),確保房態(tài)正確

G)按在住客人抵店開餐券,并確定第二天用餐人數(shù),下訂餐單

H)確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

I)如有客人換房,確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

J)客人要求的叫醒時間是否已通知總機(jī)

K)交接下一班未完成事項跟辦

L)隨時與下一班同事聯(lián)系

交班人:接班人:

夜班工作內(nèi)容是否

※檢查儀容儀表,規(guī)范上崗

A)仔細(xì)查看每日活動報表

B)了解會議信息,核對會議用房數(shù)

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預(yù)訂,并估計當(dāng)天售房狀況

F)檢查未開餐券房間,并補(bǔ)開

G)確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

H)如有客人換房,確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

I)客人要求的叫醒時間是否已通知總機(jī)

J)整理當(dāng)天訂房記錄情況,并了解第二天售房情況