1.0測量、分析及改進

1.1總則

公司為實現以下目的而實施所需要的測量、分析和改進活動。

a)證實服務的符合性;

b)確保質量管理體系的符合性;

c)實現質量管理體系有效性的改進。

1.2監視和測量

1.2.1客戶滿意

各管理處綜合管理部通過采訪、電話詢問、客戶(業主)反饋(包括投訴)等途徑獲取客戶(業主)對管理處服務是否滿意的有關信息,并將其內容填寫在《業主(住戶)滿意度調查表》中,包括服務質量和客戶(業主)的期望(改進后的需求)等方面,將獲取的信息及時反饋給相關部門進行處理,其程序依《糾正和預防措施控制程序》辦理,并在管理評審會議中予以提報。

1.2.2內部審核

a)內部質量審核有例行審核和特殊追加審核兩種,審核的頻次一年至少一次,并覆蓋質量體系的全部要素和所有部門,特殊追加的內部質量審核在出現下列情況之一,由總經理決定進行:

(1)公司組織機構發生重大改變,或者質量體系進行重大調整和修改;

(2)發生重大質量事故;

(3)質量體系某部分運行失效;

b)由管理者代表負責指定專人擔任審核組長,審核組長按實際需要組成審核小組,負責制定審核計劃并予以實施。

c)審核組成員須經過必要的培訓并具備規定的資格,且獨立于被審核的部門。

d)審核小組應客觀準確地記錄審核結果,提出的審核報告應指示存在的不合格并提出糾正及預防措施要求,通知相關部門采取糾正及預防措施,并負責驗證和記錄其實施效果。

1.2.3過程的監視和測量

通過內部審核、管理評審對質量管理體系過程進行監視測量。由高層主管定期對各服務場所進行現場巡視,當發現服務不合格時及時記錄并糾正。在各過程的監視和測量中如有未達到策劃的要求時,根據各相關文件規定的要求采取糾正和預防措施進行改善。

1.2.4產品的監視和測量

各管理處通過不定期向客戶(業主)作意見征詢、問卷調查、各部門主管通過每周例會、內部溝通、日常巡視、定期的檢查,對各項服務進行監視測量,若發現不合格作及時改善。在服務的監視和測量中如有未達到策劃、目標要求時,根據相關文件規定的要求采取糾正和預防措施進行改善。

1.2.5相關文件

ZZ-OP-13《內部審核控制程序》

1.3不合格服務(物品)控制

按《不合格服務(物品)的控制程序》執行。

1.4數據分析

1.4.1公司為證實質量管理體系的適宜性和有效性并評價可以實施的改進,由相關部門對以下數據分析信息進行收集、分析與改進。

數據分析提供以下方面的信息:

a)客戶(業主)滿意的調查結果。

b)與產品要求的符合性。

c)過程中采取的矯正、與預防措施及改進結果。

d)供方評價、選擇狀況。

1.4.2相關文件

ZZ-OP-17《數據分析程序》

1.5改進

1.5.1持續改進

a)公司應通過質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審,持續改進質量管理體系的有效性。

b)公司應通過以下方面對質量管理體系的有效性進行持續改進,內容可包括:

(1)質量方針及目標的實施情況

(2)審核結果

(3)數據分析結果

(4)管理評審結果

(5)其它需采取糾正和預防措施的情況

對于需改進的方面,制定持續改進方案,方案經總經理批準后實施。實施結果應予以記錄。

1.5.2糾正和預防措施

a)利用適當的信息來源,如

與服務實現過程有關的不合格記錄、管理記錄、現場巡視記錄、客戶(業主)投訴和意見、::管理評審會議或其它會議提出的問題、內部審核發現的不合格、不利于質量表現的趨勢等,各部門負責收集和整理實際的或潛在的不合格項目和信息,發現、分析、評審實際的或潛在的不合格及原因;

b)公司主管領導組織相關部門確定糾正和預防措施要求,并批準糾正和預防措施的實施,相關責任部門負責按糾正和預防措施要求落實;

c)公司主管領導負責對糾正和預防實施效果進行驗證;

d)管理者代表負責將糾正和預防措施的總體狀況提交管理評審,確保糾正和預防措施的持續性。

1.5.3相關文件

ZZ-OP-16《糾正和預防措施控制程序》

篇2:公司測量分析和改進管理程序

公司管理手冊:測量、分析和改進(總則)

為確保管理體系和過程的符合性,以及實現其不斷的改進,在對監視和測量活動做出規定、策劃和實施時,應考慮如下幾點:

1.在確定監視和測量的項目、測量點時要考慮能使企業獲益;

2.要考慮采取適宜的措施,而不是單純用于積累信息;

3.確定監視和測量的方法,應考慮包括使用統計技術在內;

4.應按規定和策劃的結果實施監視和測量活動。

5、對產品質量的檢測,應按照策劃的安排進行,確保產品形成的各過程均應進行檢測。

為此制訂下述程序文件:

標題

8.2.1顧客滿意程度的測量程序

8.2.2內部審核控制程序

8.2.3過程的監視和測量程序

8.2.4監視和測量程序

8.2.5型式檢驗控制程序

8.2.6合規性評價程序

8.2.7認證證書、標志管理控制程序

8.3不符合控制程序

8.4數據分析控制程序

8.5改進控制程序

幼兒園食品安全應急預案

篇3:酒店質量測量分析和改進工作程序

酒店質量手冊--測量、分析和改進

1.目的

規范測量、分析及持續改進活動的策劃過程,確保策劃內容符合實際需要。

2.適用范圍

適用于生產和服務提供的過程。

3.引用標準

3.1ISO9001:20008.1總則

8.5.1持續改進

4.職責

4.1管理者代表組織對質量管理體系持續改進過程的識別、策劃和實施,并驗證實施結果。

4.2各部門實施質量管理體系持續改進的工作要求。

5.標準要素要求

5.1總經辦負責各部門產品/服務質量的檢查、分析和改進工作,收集各部門提供的有關顧客需求的信息,分析檢查結果和收集的顧客需求信息的有效性。

5.2管理者代表根據總經辦的分析結果以及自已調查的結果,識別體系改進的需要,確定改進的項目。

5.3各部門對不符合體系的不適應項目提出改進的措施,經管理者代表審核后實施。

5.4管理者代表組織對實施結果進行驗證。

6.相關文件

《服務的監視和測量程序》YZ/IH-QB026/2003

《記錄、資料分析控制程序》YZ/IH-QB028/2003

《糾正措施控制程序》YZ/IH-QB029/2003

《預防措施控制程序》YZ/IH-QB030/2003