酒店日常用語(yǔ)學(xué)習(xí)

A.AcceptingaReservation接受預(yù)訂

Howlongwouldyouliketostay?/Howlongwillyoubestaying?**Mr./Mrs.**先生/小姐,您準(zhǔn)備待多久

Howmanyguestswilltherebeinyourparty?**Mr./Mrs.**先生/小姐,您們一行有多少人

?Whichkindofroomwouldyouprefer?Asingleroomoradoubleroom?**Mr./Mrs.

**先生/小姐,您想要哪種房間,單人房還是雙人房

Icanbookyouasingleroomforthe16thand17th.**Mr./Mrs.

**先生/小姐我可以為您在16、17日定一個(gè)單人間。

Forhowmanynights?**Mr./Mrs.**先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)住幾晚

Thisisthepeaktouristseason.Iamverysorry,butWouldyoucallusagainlaterthisweek?Wemayhaveacancellation.**Mr./Mrs.

**先生/小姐現(xiàn)在是旅游旺季。很抱歉,請(qǐng)您在這周后幾天再打電話過(guò)來(lái)。也許會(huì)有人取消預(yù)定。

Weoffer10%discountforgroupreservation,sir.我們?yōu)閳F(tuán)體預(yù)定打九折,先生。

We’lloffertourguidescomplimentarybreakfasts.**Mr./Mrs.**先生/小姐,我們可以為導(dǎo)游提供免費(fèi)早餐。

**Mr./Mrs.Ifyouwanttosetuptheco-operationwithusforalongperiod,PleaseconnectwithSalesandMarketingDept.Andyouwillenjoyagooddiscountifyousignanagreementcontract.

**先生/小姐,如果您想要和我們建立長(zhǎng)期合作關(guān)系,請(qǐng)與銷(xiāo)售部聯(lián)系。如果簽訂商務(wù)合同的話,可以打很大折扣。

Whichdatewouldthatbe?/Forwhatdate,please?**Mr./Mrs.**先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您預(yù)訂哪天的客房

Wouldyoutellmeyourarrivaltime,Please?**Mr./Mrs.**先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您的抵達(dá)日期

Wouldyouholdtheline,please?Letmecheckit.請(qǐng)別掛機(jī),好嗎讓我查一下。

I’mafraidwe’refullybooked./I’msorry,wedon’thaveanyroomavailableforthatweek.**Mr./Mrs.

**先生/小姐,很抱歉,我們已經(jīng)訂滿了。

**Mr./Mrs.Sorryforhavingkeptyouwaiting.**先生/小姐,對(duì)不起,讓您久等了。

Isitpossibleforyoutochangeyourarrivaldate?Wemighthavecancellations.**Mr./Mrs.

**先生/小姐,您有可能改變預(yù)定日期嗎我們有可能會(huì)有取消預(yù)訂的情況。

Whendoyouneedtheroom,sir?**Mr./Mrs.**先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)候的房間

Thankyouverymuchandwelookforwardtoseeingyounextweekend.**Mr./Mrs.

**先生/小姐,非常感謝,期待下周末見(jiàn)到您。

B.Checkinwhenaguesthasareservation.為有預(yù)訂客人辦理入住手續(xù)

Doyouhaveareservation(withus)?**Mr./Mrs.**先生/小姐,您有預(yù)訂嗎

Whendidyoumakethereservation?Whatwasthedateofthereservation?**Mr./Mrs.

**先生/小姐,您是什么時(shí)候預(yù)訂的

Yourreservationisforasingleroomforthreenights,isthatright?您預(yù)訂一間單人房,住三晚,對(duì)嗎

Wouldyoutellmeyourname/MayIhaveyourname,please?ThenIcancheckreservationrecord.**Mr./Mrs.

**先生/小姐,能告訴我您的姓名嗎,讓我查查預(yù)訂記錄。

Justaminute,I’llcheckthearrivallist,**Mr./Mrs.**先生/小姐,請(qǐng)稍等,我查查到客單。

MayIreconfirmyourdeparturedate?**Mr./Mrs.**先生/小姐,我能再確認(rèn)一下您的離店日期嗎

Wouldyoupleasefilloutthisregistrationcardforeachofyou?**Mr./Mrs.

**先生/小姐,請(qǐng)每人填一下登記表,好嗎

What’snamewithyourreservation?**Mr./Mrs.**先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您是用什么名字做的預(yù)訂

Howdoyouspellyourname,Please?**Mr./Mrs.**先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您的名字怎么拼

Theroommayhavebeenreservedin**Mr./Mrs.thenameofthepersonwhomadethereservation.

也許您的房間訂在為您預(yù)訂的那人名下了。

篇2:（飯店）酒店客房部服務(wù)用語(yǔ)

酒(飯)店客房部服務(wù)用語(yǔ)

1.陌生客人要求開(kāi)房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎”

2.如有來(lái)訪客人找住店客人時(shí),如客人在房間,應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐,您好!大廳內(nèi)有**先生/小姐來(lái)訪,您方便會(huì)客嗎”如客人同意,應(yīng)詢問(wèn)“需要為您*客茶嗎”如客人不在應(yīng)講:“對(duì)不起,**不在,有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎”,若客人不見(jiàn),應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起,**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”

3.訪客在大廳就座后,上茶時(shí)應(yīng)講:“先生/小姐,請(qǐng)用茶”

4.4、派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問(wèn)客人:“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以給您送到房間嗎”

5.上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí),應(yīng)講:“您好!先生/小姐,給您上歡迎茶和免費(fèi)水果。”

6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說(shuō):“先生/小姐,您看嬰兒床放在哪里合適”

7.如房間小整過(guò)程中客人回來(lái),應(yīng)致歉:‘您好!先生/小姐,我們正在為您打掃房間,現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎”為客人做好房間后,應(yīng)講:“如有什么需要,請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系。”

8.如客人的物品寄存在前臺(tái),應(yīng)提醒客人:‘先生/小姐,前臺(tái)有您寄存的物品。”

9.轉(zhuǎn)送外部門(mén)送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系:‘先生/小姐,**部門(mén)送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒(méi)有,應(yīng)向客人道歉:‘對(duì)不起,先生/小姐,您要的東西我們正在幫您聯(lián)系,聯(lián)系到后馬上給您送到房間。”

11.訪客要求進(jìn)入保密房,出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講:“對(duì)不起,您說(shuō)的客人不住在我們酒店。”

12.如果客人到客房部大廳找洗手間,應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起,先生/小姐,公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓。”

13.訪客找公用電話,可建議客人:“對(duì)不起,先生/小姐,公用電話在綜合樓”

14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí),應(yīng)先征求客人的意見(jiàn)“對(duì)不起,先生/小姐,我可以用一下您的電話嗎”

15.當(dāng)不知如何回答客人的問(wèn)題時(shí),應(yīng)講“對(duì)不起,先生/小姐,請(qǐng)稍等,我給您問(wèn)一下,稍后給您答復(fù)”

16.如客人的房間一直在打dnd,客人不在,未給客人清理房間,在客人回來(lái)后,應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起,先生/小姐,您的房間一直顯示dnd,我們沒(méi)給您打掃房間,您看什么時(shí)間給您打掃”

17.客人打dnd,客人在家,在14:00后打電話詢問(wèn)客人“**先生/小姐,您好!打擾了,我是客房服務(wù)員,請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)間打掃房間。”

18.如遇到客人投訴,自己解決不了的,應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我馬上給您請(qǐng)示”

19.如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按門(mén)鈴后,客人開(kāi)門(mén),服務(wù)員應(yīng)講“您好,請(qǐng)問(wèn)可以給您打掃房間嗎”

20.訪客來(lái)訪,應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人”,再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間客人怎么稱呼”,若訪客說(shuō)的對(duì),應(yīng)講“請(qǐng)稍等,我?guī)湍?lián)系”

21.在接聽(tīng)電話時(shí),另一部電話響了,應(yīng)講“請(qǐng)稍等”,接起另一部電話,當(dāng)回到另一部電話時(shí),應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起,先生/小姐,讓您久等了”。

22.當(dāng)客人提出購(gòu)買(mǎi)房間的物品留念時(shí),應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等,我馬上給您聯(lián)系”

23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門(mén)未關(guān)上時(shí),應(yīng)打電話給客人,并講“您好,**先生/小姐,我是服務(wù)員,你的房門(mén)沒(méi)有關(guān),為了您的安全,請(qǐng)把房門(mén)關(guān)上。”

24.客人回房后,把客人的留言/傳真遞給客人,并講“你好,**先生/小姐,這是您的留言/傳真。”

25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品,應(yīng)講“對(duì)不起,請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)。”

26.請(qǐng)客人簽酒水單時(shí),應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過(guò)的酒水”

27.在給客人送餐時(shí),應(yīng)打電話給客人“您好!先生/小姐,我是客房服務(wù)員,您定的餐可以給您送到房間嗎”

28.在給客人輸送物品進(jìn)房間后,應(yīng)講“您好!先生/小姐,這是您要的***”

29.上歡迎茶進(jìn)入房間后,應(yīng)講“您好!先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)給您送歡迎茶嗎”,客人同意后,將香巾放在茶幾上,伸手指示“請(qǐng)用香巾”,將茶水放在香巾一側(cè),講“請(qǐng)用茶”,上茶完畢后,講“請(qǐng)慢用,如果您還有什么需要,請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系,祝您居住愉快!再見(jiàn)!”

30.給客人送留言單進(jìn)入房間后,應(yīng)禮貌的講“您好!**先生/小姐,這是您的留言單”,將留言單房放在寫(xiě)字臺(tái)上后,后退一步講“如果您還有什么需要的話,請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系”

31.客人在家,給客人開(kāi)夜床時(shí),應(yīng)講“您好!**先生/小姐,現(xiàn)在可以給您開(kāi)夜床嗎”

32.客人要求洗衣,進(jìn)入客人房間后,對(duì)客人講“您好!**先生/小姐,您要洗衣服是嗎”

33.客人嫌房間打掃的太晚時(shí),應(yīng)講“對(duì)不起,先生/小姐,我們馬上給您打掃。”

34.客人對(duì)提供的水果不滿意時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“對(duì)不起,都是我們工作失誤,馬上給您更換。”

35.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“對(duì)不起,都是我們的失誤,我們馬上聯(lián)系給您維修。”

36.客人要求購(gòu)買(mǎi)房間內(nèi)的物品時(shí),而又嫌貴時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“對(duì)不起,這是酒店規(guī)定的價(jià)格。”

37.當(dāng)客人不會(huì)使用按摩浴缸時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“您好,我?guī)湍痉兑幌掳?”

38.訪客來(lái)找客人,而客人不在自己的樓座時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢。”

39.客人提出在一層看不到海時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“您好,請(qǐng)稍等,我?guī)湍?lián)系前臺(tái),給您調(diào)個(gè)高樓層。”

篇3:酒店電話接聽(tīng)規(guī)范禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)

酒店電話接聽(tīng)規(guī)范及禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)

1、在電話鈴聲響3下,必須接聽(tīng)

2、假如在電話鈴聲響3次以上,才接聽(tīng)電話,必須向客人道歉:

3、如果是預(yù)訂電話,(具體見(jiàn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序)

4、如果是客人詢問(wèn)情況的電話:

1)了解客人詢問(wèn)的內(nèi)容。

2)詳盡回答客人的提問(wèn),(不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密)。

3)如果屬于自己不能回答的問(wèn)題或超出權(quán)根之外的問(wèn)題,應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼****。

4)并做好電話記錄。

5、如果是工作電話:

1)請(qǐng)問(wèn)授話的姓名,請(qǐng)對(duì)方稍候。

2)馬上找授話人接聽(tīng)電話。

3)如果授話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng),應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名,或詢問(wèn)對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。

6、如果是尋人電話。

1)在工作時(shí)間內(nèi),尋找人為餐廳工作人員,一概婉言謝絕。(除非有萬(wàn)分緊急情況時(shí),可由餐廳主管處理)

2)尋找人為就餐客人,應(yīng)問(wèn)請(qǐng)授話人的姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍侯,如果對(duì)方只知道姓氏而不知臺(tái)號(hào),應(yīng)請(qǐng)客人稍侯并在電話提醒牌上寫(xiě)上授話人的姓氏,單手舉牌繞餐廳一周。

禮貌用語(yǔ)及接聽(tīng)技巧

1、電話接聽(tīng)技巧

①目的

通過(guò)電話,給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象:鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情,因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

②左手持聽(tīng)筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫(xiě)字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說(shuō)話必須清晰,正對(duì)著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí),你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ),而應(yīng)該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”,“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎”“不用謝。”

⑤保持正確姿勢(shì)

接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外,保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

⑥復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

電話接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此,公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線,這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

⑨當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來(lái)訪時(shí),原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話。不過(guò),電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。

2、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí),應(yīng)該遵循以下流程:

①使用以下語(yǔ)句:“您好,鍵橋通訊。”

②不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話打擾。

③如果來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人,如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽(tīng)電話好嗎”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后,我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)哪里。

④如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字――你必須回答:“請(qǐng)稍等,我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后,試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書(shū)。

如果秘書(shū)的電話占線或找不到秘書(shū)――你必須回答:“對(duì)不起,**先生電話正占線,您要等一下嗎”

如果對(duì)方回答“是”,請(qǐng)保留來(lái)電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時(shí),你必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說(shuō)“**先生的電話還在占線,您還要等侯嗎”如果回答“否”,你必須說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室――你必須說(shuō):“對(duì)不起,**先生暫時(shí)不在辦公室,請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎”或者說(shuō)“對(duì)不起,**先生去香港出差了,請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí),隨便傳話,更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。

⑥如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí),你必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎”通過(guò)與他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話,你應(yīng)該仔細(xì)聆聽(tīng)后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷(xiāo)電話,你必須說(shuō):“對(duì)不起,**先生外出香港了,他的秘書(shū)暫時(shí)聯(lián)系不上,您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎”

⑦如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼,你必須說(shuō)“對(duì)不起,您是不是打錯(cuò)了呢這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是”。

⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí),你必須說(shuō):“對(duì)不起先生,您能稍等一會(huì),讓我接聽(tīng)另外一個(gè)電話嗎”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候,如果你知道的話,告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書(shū)來(lái)電者的姓名。