酒店員工守則:行為準則部份

一、儀容儀表

1.頭發,要整齊潔凈,保持自然顏色,不梳怪異發型。發前不遮眉,側不蓋耳,后不及衣領。女員工短發不過肩,過肩長發須在腦后扎成發髻;男員工不留長發,不留鬢須。

2.面部,要干凈清爽。女員工要使用口紅(淺紅色),化淡妝;男員工不留胡須,鼻毛不得外露。

3.指甲,留長不超過1毫米,不涂有色指甲油。

4.工章,要清晰美觀,工號準確,佩戴在左胸前。穿工服必須佩戴工章。

5.襪子,要干凈、無異味、無破損(跳絲)。女員工著裙應穿肉色絲襪,且襪口不可外露;男員工應穿黑色或深色襪子。

6.工鞋,要清潔(光亮)、無污漬、無破損。女員工應穿黑色布鞋或黑色淺口皮鞋,鞋跟不超過4.5厘米;男員工應穿黑色布鞋或黑色皮鞋。

7.工服,要干凈挺括、無污漬、無破損。外套及襯衫必須系上全部紐扣;不得在對客區域內挽袖扎褲,或隨意摘除領帶(領花);不得在以外的場所著工服。

8.飾物,男女均不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環、及夸張的頭飾;戴項鏈不得外露;男女均不準戴有色眼鏡。

9.個人清潔衛生,要做到"五勤":勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理發、勤換衣。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

二、表情神態

1.真誠的微笑。不能表現出厭煩、冷漠、沒精打采等神態,要隨時體現出樂意為客人服務。

2.認真的聆聽。傾聽客人談話身體略為前傾,與客人目光接觸;不能隨意打斷客人說話,要表現出對客人的尊重。

3.熱情的目光。有客人走近,要注視客人,點頭示禮、致意問好;和客人談話,要有適當的眼神交流,要傳達出熱情、友善、尊重、誠懇的信息。

4.自信的神態。面對客人不卑不亢,眉宇間流露出的自信"Yes,ICan",傳遞給每一位客人,給客人足夠的信賴感。

三、行為舉止

1.站、坐、走姿要得體文雅,符合禮儀要求。站立時,雙手不叉腰、不插袋、不抱胸;坐下時,不前俯后仰,不蹺腿、趴桌。行走時,不與他人拉手、摟腰搭背,不奔跑、跳躍。

2.要正確運用手姿。在介紹或指示方向時切忌用手指指點點;在遞給客人東西時,應用雙手恭敬地奉上,切忌以手指或筆尖直接指向客人。

3.服務時要尊重客人,站立服務(坐著時應起立,不可坐著與客人說話)。

4.面對客人時要"禮讓三先":讓路、讓座、讓電梯。

5.在任何情況下都不能對客人視而不見,無所表示,怠慢客人。

6.賓客之間談話時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動。

7.對容貌體態或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時,不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態的賓客,應更加熱情關心,周到服務,不能有任何嫌棄的表示。

8.區域內不得聚堆閑聊,吵鬧喧嘩或高聲呼喊。

9.操作時應盡量保持安靜,做到"三輕":說話輕、走路輕、操作輕。

10.在賓客面前應禁止各種不文雅的舉動:掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。

四、語言應答

1.要求使用普通話;勤說基本禮貌用語"十字":你好、謝謝、請、對不起、再見。盡量用客人姓氏稱呼客人。

2.電話應在鈴響三聲之內接聽,并回答"你好,××部"(總機話務員按原有規范操作)。

3.服務時要有"五聲":賓客到來時有問候聲;遇到客人時有招呼聲;得到協助時有致謝聲;麻煩客人時有致歉聲;客人離開時有道別聲。

4.服務中杜絕"四語":不尊重客人的蔑視語;自以為是的否定語;缺乏耐心的煩躁語;刁難他人的斗氣語。

5.堅持"永遠不對客人說'NO'"。在無法滿足客人需求時,應積極向客人提出至少兩條以上建議。

6.牢記"客人永遠是對的"。在任何情況下,不得與客人發生爭吵或沖突。

五、個人資料

1.員工必須忠誠老實,對自己及與自己有關的各種情況的變化如家庭遷址、刑事或民事判決結果、婚姻生育及家庭情況的主要變化等,應于10天內通知人力資源部更新資料。

2.員工對其提供的各種口頭和書面資料應承擔責任。

3.為員工個人資料保密。

六、處理客人投訴

1.如遇客人投訴,必須認真傾聽,必要時應做簡要記錄,一定要感謝客人,并致以歉意,告知客人此事將迅速上報有關部門解決。

2.如投訴屬于馬上可以解決的,應盡快處理,并將結果向上一級匯報。

3.平息客人的怒氣或怨氣最重要的是要態度誠懇及對客人意見的足夠重視,切不可無動于衷或漫不經心。

4.涉及重要問題的投訴,一般不要立即代表表態,應請示后再做答復。

5.投訴如涉及本人,不允許隱瞞或謊報。

七、員工申訴

員工對工作有不同意見,可直接由本人向上一級反映,如不滿意其答復的可超級反映。如員工選擇書面形式申訴,應注明姓名及部門,以利問題的解決,所有申訴根據本人意見予以保密。

收貨部制度

篇2:餐飲業員工行為準則總則

餐飲業員工行為準則總則

一.關心企業,敬業樂業,遵循職業道德,遵守衛生法,做到文明、優質、高效的服務。

二.對本職工作認真負責,一絲不茍,以主人翁的態度關心本公司的經營管理,愛護公司財產。

三.拾金不昧,如發現客人留下物品應馬上歸還,如客人已離開應交上給當班上司,不得私自留下。

四.在任何時均應誠懇接受上級的批評教育,不得發生任何的爭辯,要先服從后上訴。

五.不得無故使用餐廳的餐具,在餐廳不得存放無關用品,特別是現金、貴重物品及食品。

六.遵法守紀,所有的員工不得在餐廳內賭博或其他違法事情。

七.實事求是,忠實忠誠,有事必報,有錯必改,不虛不假,不能陽奉陰違,誣陷他人。

八.各級管理人員對違紀現象要批評教育,不得包庇,一視同仁。

九.不得利用職務之便假公濟私,謀取私利。

十.團結一致,共同進取,齊心協力共創優質服務和良好信譽。

嚴格執行規章制度,服從領導,聽從指揮,認真學習專業知識,虛心接受同行和上司的指導;未經上級同意不得以任何借口終止工作和脫離崗位。

篇3:酒店員工待客二十字方針基本行為準則

酒店員工待客基本行為準則:二十字方針

儀表、微笑、問候、讓路、起立、優雅、關注、盡責、致歉、保潔

儀表:衣履整齊潔凈、發型規范、胸牌端正完好。遵守酒店儀表修飾標準,展示自己最佳的儀容儀表形象。

微笑:始終向與你目光相遇的客人微笑。

問候:在迎面相逢并且目光相遇時,都要熱情問候客人,自然親切、聲音適中,并盡可能尊稱客人的姓名。

讓路:與客人相遇時要止步側身禮讓并致微笑和問候。

起立:居坐時遇客人來訪要主動起立,微笑、問候并熱忱服務。

優雅:在客人活動場所要動作輕緩、言語低調、舉止優雅。鈴響三聲內接聽電話。通話結束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。

關注:目光要始終關注客人,盡量預先察覺并提前滿足客人需求。

盡責:永遠不對客人說“不”。按“首問負責”制度和程序,遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責的事宜,要主動聯系辦理。遇有客人詢問店內場所,不僅要指明去向,還要盡可能陪同前往。

致歉:為自己或同事的失誤向客人真誠道歉,并要使投訴的客人立即得到安撫,及時快速采取補救行動,盡最大可能讓客人滿意,并予以復核。

保潔:維護酒店環境整潔,遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾,發現有擺放不當物品要主動恢復。