作為一切服務程序靈魂與指導的是下列十把金鑰匙:

第一把金鑰匙是:顧客就是皇帝。

第二把金鑰匙是:微笑。微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。

第三把金鑰匙是:真誠、誠實和友好。這要求服務員一定要盡力為顧客服務,一定要用友好積極的語言與顧客溝通。

第四把金鑰匙是:要提供快捷迅速的服務。服務員要根據顧客服務要求和投訴問題,及時采取服務行動,以表示你在時刻關心顧客。

第五把金鑰匙是:服務員至少要經常使用兩句具有魔術般魅力的話語。“我能幫助你嗎”“不用謝”

第六把金鑰匙是:要佩帶好你的銘牌。這主要是為了便于賓客與你的溝通。

第七把金鑰匙是:每一位服務員都要為自己修飾過的容貌為驕傲。要求每一位員工都要主要清潔衛生。制服必須是熨燙過的。

第八把金鑰匙是:要有與其他人互相合作的團隊工作精神。

第九把金鑰匙是:在顧客問候你之前,先用尊稱向顧客問候。

第十把金鑰匙是:每一位員工都要熟悉自己的工作,熟悉自己的企業和有關的信息。

篇2:維修員工入室維修服務工作規范

員工入室維修工作不僅僅是一項簡單的技術操作,還會涉及到禮儀禮貌、勞動紀律、員工素質等諸多環節,為避免引起客戶的反感及造成不良影響。因此入室工作的員工必須有較強的服務意識,要將入室維修工作視為展示公司形象、體現自己專業技術水平和服務水準的過程。

為規范員工入室維修服務行為,特制定工作程序如下:

1、入室必須征得房間主人的同意。一般情況下應先預約,講清入室工作的內容,得到房間主人的同意。員工不能在未得到客戶同意的情況下入室工作(除非遇到緊急情況)。

如,客戶報修或物業公司例行日常維保時,均須先與客戶預約具體時間,并講清作業過程、所需時間及相關費用;對公寓業主,若事先已有約定,必要時在入室前應由前臺值班人員先電話聯系,征得業主同意。

2、員工到達房間門口應輕輕敲門,主人開門后,員工應說:"先生(小姐、女士),你好!需要對××設備進行維修(檢查、保養),可以進來嗎"得到主人同意后應說:"謝謝!"

3、如進入客房等十分整潔的房間,員工應使用一次性鞋套方可進入,進入室內步子要輕,工具袋(箱)背在肩上,如拎在手中應高于地面一定距離,不能在地上拖動。

4、走到工作地點后,將干凈的維修專用地布鋪在地面上用于擺放工具箱、工具和需要拆卸的零件,不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

5、工作中手腳要輕,盡可能不發出噪聲,實在無法避免時應事先向房間主人打招呼,并說一聲"非常對不起";隨身攜帶的對講機應調節到最小音量,以免出現噪音影響業主。

6、工作結束,收拾好工具,應向房間主人介紹維修(檢查、保養)情況,并告訴主人正確使用設備的注意事項,并請主人驗收,主人感到滿意后(在工程維修單上簽注意見;主人如有意見,應當面解釋清楚,若不能解釋,應回答:"對不起,您的問題或意見我需向我的上級主管匯報,我們會盡快給您一個滿意的答復")方可離開。例如僅僅檢查時也應告訴主人情況良好或有何問題,需要怎么辦等。

7、離開前應將所有散落的工具、零件及雜物收拾干凈,如地面污染,應負責打掃干凈。

8、走出房間,步子要輕,工具袋背在肩上,如拎在手中應高于地面一定距離。至門口應回身面對房間主人說:"再見"。

9、維修過程中,若遇特殊情況(如,缺少工具;人員不足等等),應退出房間用對講機(或其他方式)與相關人員聯系;并告知房間主人需短暫離開,請主人稍侯。

10、整個工作期間不得收受房間主人贈送的任何物品,也不能借用主人的私人電話、工具等等。

篇3:客房規范服務工作程序

客房規范服務的四大工作程序

規范服務+超常服務=優質服務

規范服務的特點:科學性、統一性

1、賓客抵店前的準備工作;

①、了解情況:接到通知后,要盡可能地去做到"七知三了解";

②、對房間進行布置整理:調整家具設備,備好生洗用品,總之,要靈活服務;

③、檢查設備:對室內家具設備及水電設施進行全面檢查;

④、迎客準備:來客到達前,根據氣候調節好空調,客人晚上到達,要開亮燈,一切就緒后服務員要整理好個人儀表,在梯口迎接。

2、賓客到達時的迎接工作

①、梯口迎接:來客到樓面后應笑臉相迎,熱情問好,主動幫客拿行李,有老弱、病、殘的客人應主動相扶,引領到房間,(白天進客房,讓客人先進房,晚上時客,服務員先進房開燈,再請客人進去)。

②、分送行李:幫助行李員分送行李。

③、打開水:VIP還要端茶、遞巾、做到"客到、茶到、香巾到"三到服務;

④、介紹情況:(向客人介紹房間設施設備、酒店概況、餐廳位置、營業時間、美容廳、商務中心、KTV、RTV等娛樂場所介紹情況要實際簡明扼要),對"回頭客"則不需要介紹;告訴客人樓面服務電話及服務中心電話號碼。

3、賓客到店后的日常服務工作

①、檢查房門,鎖好窗門;

②、做好訪客來訪的接待,對訪客也要熱情接待,問清來歷,做好登記,并通知住客,得到同意后才能會客,若客人外出則不能引領訪客去客房候客,應讓客人在大堂內等候;

③、答復客人問詢,要求有問必答,百問不厭、態度熱情、口齒清楚、表達明確,客人問詢時應認真傾聽,明確答復;

④、安全檢查,發現家具及電器有損壞及時報工程部維修,發現客人帶易燃、易腐物品應立即上報服務中心或保安部處理;

4、賓客離店前的服務工作

①、確知離店時間,要檢查代辦事項及賬單,以防錯漏,了解清楚客人是否有叫醒服務,對行李多的客人問明是否用行李車,做到各項工作準確及時服務;

②、送別工作,按電梯開關,并說一些日常服務用語,如:"歡迎您再次光臨我們酒店。"

③、賓客離房后的檢查工作,(查設施設備,是否有遺留物品,酒水消耗等并及時報收銀)。