形象品質微笑快捷愉快的心情

服務理念:崗前基本資格培訓

服務:是指為他人提供方便從中收益的一種勞動

衡量服務的標準:是否為客人解決了實際問題和提供方便。

服務的內容包括很廣,社會每一個人都是為他人服務,包括每一個理域、政治、教育、科學等,也就是立足社會首先要服務的心態。

注:我們所謂強調的服務意識:是讓每一位顧客所花的每一分錢都得到應有的甚至超值的服務。

酒店提供的服務項目

職業道德教育:

酒店是社會的一個窗口,所以員工的基本要求是遵守社會的公德,因為是否遵守職業道德是個人的品質,而酒店的形象是由社會來確定的。

職業道德是指從事一定職業的人在職業活動的整個過程中必須遵守行為規范和行為準則,它是每一位服務社會的勞動者,工作狀態的一種標準,衡量在職業生活中具體表現在以下幾個方面:

1、敬重本職工作,認識本職工作的社會價值,確定對本職工作的決心;

2、熱愛本職工作,熱愛自己工作形象及工作環境;

3、勤于本職工作,在工作中勤勤懇懇,刻苦專研,精通業務,以成績表現價值。

酒店的職業道德

1.敬重本職工作,遵守酒店規章制度,職業不分貴賤,遵守員工守則,維護酒店的形象和聲譽,不說有損就的話,不做有損酒店利益的事。

2.熱愛本職工作,有滿腔熱情的服務精神,具體表現:主動熱情,耐心周到。

3.勤于本職工作,認真專研技術,努力提高服務技巧和技術水平。當然職業道德,還包括個人的行為和素質:公私分明不貪不沾,克己奉公,勤儉節約,尊老愛幼,關心照顧殘疾客人和年邁老人,服務紀律,嚴守公司商業秘密。

酒店員工禮貌修養:

1.微笑是酒店服務取得成功的法寶,與客人見面首先的就是微笑,然后是語言,微笑表示對顧客的歡迎和友善,使客人在接受服務過程中體會到一種親切感,人無笑言不開店,由此而定,微笑是服務行業人員首先必須具備的專業素質。

2.禮節、禮儀、禮貌的基本內容:一個酒店服務員的禮節、禮儀、禮貌代表酒店的服務水準,它直接影響服務人員從入職的第一天起,就必須了解和掌握禮節、禮儀、禮貌的內容,注意遵守酒店的禮貌規則。

禮節:禮節是日常生活中特有,是世界場合中表示歡迎致意祝福、慰問、協助等行為的慣用形式。如:作揖、鞠躬、握手、擁抱等……

禮儀:也就是禮節的一種儀式。

禮貌:是人與人的接觸交往中相互表示尊重和友好行為。

日常生活中道稱的禮節,禮貌在實際過程中主要表現在兩個方面:

(1)、語言方面的禮貌。

(2)、行為方面的禮節、禮貌(儀表、儀容、儀態)

這兩方面是同一體的兩個側面

語言方面的節禮、禮貌的具體表現:

(1)、與人談話中與微笑是對三角區及鼻子與雙眼時間;

(2)、音量適度,既不可驚聲即作、又不可湊到客人面前小聲嘀咕;

(3)、能用語言表達的問題盡量避免手勢;

(4)、不議論他人私人問題;

(5)、談話時熱有急事要離開或要打斷他人的談話時,要向對方表示歉意;

(6)、盡量把發表意見的機會讓給他人;

(7)、與客人談話時,應專心去聽,眼視對方,不東張西望、心不在焉、答非所問;

(8)、稱贊對方不可過分,謙虛要適度。

服務員在服務工程中的禮貌用語:

1、歡迎語

晚上好、歡迎光臨……

2、問候語

晚上好、您好、很高興見到您!進來好嗎

3、告別語

請走好、歡迎下次光臨,再見!

4、祝福語

生日或節日的祝福

5、征求語

請問有什么可以幫到您嗎

請問可以收走您面前的空杯嗎

6、應答語

不必客氣、沒有關系、這是我們應該做的、非常高興可以幫到您,非常感謝、好的、請……

7、道謝語

略

篇2:酒店服務標準8s規范

酒店服務標準8s

+Sacrosanctity客人至上

任何時候、任何情況,客人的利益都是至上而不可侵犯的。

+Smileatthefirsttime親切熱情

任何人員在遇到客人時,都必須在第一時間向客人微笑,并在客人說話前向客人問好!

+Servicelanguage禮貌主動

任何人員在對客服務過程中,都必須將親切的語氣和語調與服務禮貌用語結合起來,并尊稱客人姓氏。

+Standardandcontigency標準制宜

服務過程中,按照服務標準程序與規則進行操作和服務,并根據客人情況,以讓客人方便為最高原則。

+Supremeefficiency高效美觀

保持最高工作效率,將客人等待時間減少到最低限度。對客人的要求,要在第一時間滿足,執行“客人的要求就是我們行動的最高命令”的原則,并在服務中保持操作美觀和符合服務標準要求。

+Satellitic周到細致

對無意中給客人帶來的任何不便和打擾,均應虔誠致歉,并做補救性服務,直至客人滿意;隨時抓住為客人服務的機會,并主動地滿足客人需要。

+Shuttling時刻關注

當值在崗時,必須時刻不間斷地關注客人,及時發現服務的時機,主動地提供服務,避免或減少被動服務現象(等到客人招呼時進行的服務),杜絕無人服務現象。

+Servetoperfect服務到底

任何時候和任何地點,客人向任何一位酒店員工提出要求時,該員工均應負責服務到底,直至讓客人滿意。不得借故推諉或隨意支使客人。

篇3:移動分公司優質規范服務標準

中移動分公司優質規范服務標準

第一章總則

1.1概述

本服務規范手冊將根據社會和移動通信客戶需求,以及營業廳實際需要適時進行靈活修改或增補,如遇公司最新規定與本手冊有沖突,請以公司最新文件為準。

1.2營業廳職能定位

1)產品與服務的營銷職能

ü展示企業與品牌形象,傳播業務與服務信息,引導客戶熟悉、了解、試用、體驗各種新業務產品;

ü充分利用各營業廳的區域分布優勢,走出營業廳,擴展營銷服務范圍,在所轄區域開展各種戶內戶外的產品介紹、推廣及促銷活動;

ü銷售公司的產品和服務:向客戶提供我公司的各種產品和服務,同時受理相關的服務功能申請、修改、取消,并為客戶提供產品的開通、調試、使用咨詢及指導;

ü配合終端銷售:在具備條件的自辦渠道設立手機銷售功能,在營業廳現場向客戶提供手機以及與手機相關的配件及數據套件類產品。

2)服務職能

個人客戶服務

a)業務辦理:負責客戶收費業務;負責受理相關的業務或服務功能申請、變更、修改和取消;負責提供產品的安裝、調試、使用咨詢及指導。

b)現場客戶服務:現場為客戶解答產品使用中的疑問;為客戶提供產品使用的咨詢及使用指導;受理客戶投訴,并負責投訴的協調、解決及后期跟進工作。

c)客戶回報項目:根據公司服務回報政策,對各目標品牌客戶進行不定期的客戶回報,例如積分兌獎。

集團、大客戶服務

a)大客戶接待服務:在有條件的營業廳設置一定面積的專柜或專區,提供綠色通道,優先辦理業務。

b)大客戶上門服務:利用營業廳的區域優勢,根據客戶需求,為高價值客戶提供部分上門服務。

終端售后服務

根據營業廳設施情況,設立手機維修區。

3)信息采集職能

客戶調查:結合公司關注的熱點問題,收集客戶對我公司服務意見,并及時反饋至相關部門。

1.3營業廳組織架構

營業廳根據需要分設店長、值班經理、臺席營業員、保安、保潔等必配崗位和投訴處理員、帳務稽核員、咨詢、引導員等選配崗位,如下圖:

第二章營業廳基本服務禮儀規范

2.1基礎服務規范

營業廳員工服務行為是影響服務效果至關重要的因素,服務行為一方面體現公司員工的自身素質和修養,另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念。因此,營業廳服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

2.1.1服務原則

1)真誠原則:禮貌服務是表達情感與態度的具體形式,營業人員必須具備良好的心理素質和職業道德,熱情服務,真誠待客。其言行舉止應是發自內心真誠而自然的表露。

2)一致原則:禮儀的一致性體現在對客戶一視同仁,服務全過程服務標準的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求的高低,言語的輕重,態度的好壞,堅持服務全過程和服務質量高標準。

3)合宜原則:服務項目與服務對象的多樣性,要求營業人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則,如:根據客戶不同的性別、年齡、氣質等特征,使用恰當的稱呼;根據客戶的語言習慣,采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現禮貌服務中尊敬和友好的本質。

4)主動原則:在服務過程中,服務行為和服務態度應該是主動熱情的,要做到五個主動,即:主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來,滿意而歸。

2.1.2服務標準

1)問候每一位客戶,了解客戶的需求;

2)注視客戶并保持微笑;

3)主動熱情的態度;

4)提供迅速的服務;

5)應答客戶的每一個提問,耐心解釋;

6)維持現場秩序和主動疏導客戶;

7)確認客戶清楚業務辦理過程;

8)工作期間使用普通話;

9)對有需要特殊幫助的客戶(如殘疾人士、行動不便的老年人等)應主動予以幫助;

10)服務中如有差錯,應道歉并立即更正;

11)客戶提出表揚時,要謙虛致謝。

2.1.3服務紀律

1)嚴格按照工作流程辦理業務;

2)不得在為客戶辦理業務時處理其他事務;

3)嚴禁擅自相互串崗、脫崗或離崗;

4)不講技術術語和行業術語;

5)不得與客戶談論與業務無關的問題;

6)不可態度冷漠,不得輕視客戶或與客戶爭執;

7)領導視察時,除點頭示意外,不可停止工作;

8)不可態度冷漠、輕視和與客戶爭執;

9)保持工作臺整潔;

10)禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。

11)嚴禁譏笑客戶的生理缺陷;

12)禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶;

13)嚴禁在工作場所大聲喧嘩;

14)禁止在場內跑動或隔著營業柜臺喊人;

15)嚴禁泄露客戶資料,不得利用工作之便私自查看、更改客戶檔案資料、索要或接受客戶饋贈或做違反正常操作規程的事;

16)禁止在營業廳內吃東西;

17)禁止撥打或接聽私人電話;

18)不得拒接辦公電話,電話響鈴3聲內提機;

19)嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人;

20)嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵;

21)服務過程中,面帶微笑,親切熱情,當知道客戶姓氏時應尊稱其姓氏,為客戶提供“免填單簽名制”服務,請客戶簽字確認;

22)實行“首問解決制”,誰受理,誰就負責處理到底,面對客戶提問時,不得回答“不知道”,先請客戶稍候,代為詢問后誠懇地回答客戶的問題,對無法立即處理或答復的事項,應記錄客戶聯系電話,告知答復時限,認真核查、處理后答復客戶;

23)沒有客戶時,不得相互聊天或交頭接耳,,當客戶到營業柜臺前時,主動示意問候,做適當的詢問;

24)提前上崗做好班前準備,生產用品、單據、書寫工具定制定位,擺放有序,便利作業,雜物不外露,工作柜臺,各類電腦、設備應保持外觀整潔、放置恰當;

25)嚴格按資費標準收取費用,不得擅自立項收費、提高收費標準或不找零錢給客戶;

26)下班時若未辦理完客戶的業務需繼續將業務辦理完畢或交待接班人員辦理,不可推諉、拒辦業務;

27)服務時實行“先外后里”的原則,即先滿足公司外客戶的服務需求,后滿足公司內其他各級別服務人員的協助服務需求。

2.2服務形象規范

每一位員工在工作過程中都必需時刻注意自己的整體形象,確保給客戶留下良好的印象。

2.2.1儀容規范

男士儀容規范

1)發式:頭發需勤洗,無頭皮屑,且梳理整齊;不可漂染頭發,作奇異發型;定期修剪,以前不遮額、側不蓋耳、后不觸領為宜;

2)面容:忌留胡須,養成每天修面剃須的良好習慣;面部應保持清潔,眼角不可留有分泌物;保持鼻孔清潔,平視時鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼鏡,應保持鏡片的清潔;保持精神飽滿,面帶微笑;

3)口腔:保持口腔清潔,飯后潔齒;早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品,不得飲酒及飲含有酒精的飲料;不得在工作時間吸煙;

4)耳部:耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗,不可留有皮屑、灰塵;

5)手部:保持手部的清潔,要養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣,指甲不得長于1mm;

6)體味:應勤換內外衣物,保持清新、干凈,給人良好的感覺。

女士儀容規范

1)發式:頭發需勤洗,無頭屑且梳理整齊;發髻不超過耳垂,不得染過于鮮艷的顏色;頭發不宜過長,短發應攏于耳后,不得遮面;過(及)肩長發要束起,不披頭散發,應盤于腦后并用公司統一配發的發夾進行裝飾。

2)面容:面部應保持清潔,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清潔;如需戴眼鏡,應保持鏡片的清潔;工作期間應化淡妝,以淡雅、清新、自然為宜,保持精神飽滿,面帶微笑;不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

3)口腔:保持口腔清潔,飯后潔齒;早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品,不得飲酒及飲含有酒精的飲料;不得在工作時間吸煙。

4)耳部:耳廓、耳根及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗,不可留有皮屑、灰塵。

5)手部:保持手部的清潔,定期修剪指甲長度不得長于2mm,可涂用無色或自然

色指甲油。

6)體味:應勤換內外衣物,給人清新的感覺,可噴灑適量香水,但忌使用味道過于濃烈的香水。

2.2.2著裝規范

男士著裝規范

1)工作時間身著公司統一規定長度制服,佩帶統一領帶;制服、領帶要干凈整潔、無破損、無污跡,衣扣要完好、齊全;領帶緊貼領口,系得美觀大方領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

2)西裝平整、清潔,有褲線,西裝口袋不放物品,紐扣完全扣上。

3)員工上崗統一佩帶標準工作牌,工號牌及團徽佩戴在制服外左上方,即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內。

4)襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜,袖口應系上紐扣,襯衫下擺應束在褲內,領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

5)西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。

6)應系黑色皮帶。

7)著黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清潔;襪子要穿黑、深藍、深灰色。

女士著裝規范

1)工作時間著公司統一規定長度的制裙/褲,佩帶統一領花;制服、領花要干凈整潔、無破損、無污跡,衣扣要完好、齊全。

2)員工上崗統一佩帶標準工作牌,工號牌及團徽佩戴在制服外左上方,即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內。

3)襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜,袖口應系上紐扣,襯衫下擺應束在褲、裙內。

4)項鏈應放在制服內,不可外露,且不宜佩戴過于粗大、顯眼的項鏈。

5)穿裙裝時,應著公司統一配發的膚色無花紋長筒絲襪,絲襪不得有挑絲、破損的情況,避免露出襪口;著長褲時襪子選擇黑、深藍、深灰色及膚色。

6)著黑色中跟不露趾皮鞋,鞋跟高1-3寸,皮鞋要保持光亮、清潔,不得配穿休閑鞋、布鞋,忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子,夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。

2.2.3飾品規范

男士飾品規范

1)男士可佩帶的飾品有領帶夾、手表,不得佩帶其他飾品;

2)著西裝時領帶夾應夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間;著襯衣時領帶夾應夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間;

3)手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。

女士飾品規范

1)女士可佩戴的飾品有項鏈,戒指,手表,耳釘,不得佩戴其他飾品;

2)女士佩戴的飾品數量為單件,質地只可選金、銀兩種材質;

3)所佩戴的飾品款式不得夸張。

2.2.4形體儀態規范

男士標準站姿

1)抬頭,雙目平視前方,下頜微微內收,頸部自然挺直;

2)雙肩自然放松端平,略向后收,收腹直腰挺胸;

3)雙臂自然下垂,處于身體兩側,雙手在小腹前自然相握,右手輕握于左手腕部,左手握拳,也可以同樣方法自然相握于身后;

4)腳跟并攏,雙腳呈“V”字型分開,兩腳尖間距約一個拳頭的距離,或雙腳平行分開,距離保持與肩同寬。

女士標準站姿

1)抬頭,雙目平視前方,下頜微微內收,頸部自然挺直;

2)雙肩自然放松端平,略向后收,收腹直腰挺胸;

3)雙臂自然下垂,處于身體兩側,將雙手自然疊放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上,呈自然“心”形狀;

4)兩腿并攏,兩腳腳尖分開自然呈“丁”或“V”字型站立。

站立服務時的注意事項

服務人員在站立時間較長的情況下,為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿,但在變化中應力求姿態優雅,勿給人以懶散的感覺。具體要求,可將身體的重心向左或右腿轉移,讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近,應立即恢復標準站姿。

男士的標準坐姿

1)頭部挺直,雙目平視,下頜內收;

2)身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部;

3)挺胸收腹,上身微微前傾;

4)采用中坐姿式,坐時占椅面2/3左右的面積;

5)日常手姿:雙手自然放在雙膝上;

6)柜臺手姿:雙手自然交疊,將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上;

7)腿的姿式:雙腿可并攏,也可分開,距離不得超過肩寬。

女士的標準坐姿

1)頭部挺直,雙目平視,下頜內收;

2)身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部;

3)挺胸收腹,上身微微前傾;

4)采用中坐姿式,坐時占椅面2/3左右的面積;

5)日常手部姿態:自然放在雙膝上;

6)柜臺手勢:雙手自然交疊,將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上;

7)腿的姿式:雙腿并攏垂直于地面,交叉重疊斜側,但要注意將腿向內回收。

入座時的姿態規范

1)入座時應保持平穩、輕松,避免座椅發出聲響;

2)男士入座時,可將西服的鈕扣解開,防止衣服堆積在胸前;

3)女士在入座時應用右手輕輕按住上衣前襟,用左手撫平后裙擺,以優雅姿態緩緩坐下;

4)女士如因坐立時間過長而感到疲勞時,可以適當調整腿部姿勢,即在標準坐姿的基礎上將雙腿向左或向右自然傾斜,但雙腿不得分開。

離座時的姿態規范

1)離座時,身旁如有人在座,須以語言或動作向其先示意,隨后方可起身;

2)起身離開座位時,應動作輕緩,盡量不發出聲響;

3)離座時,應先起身站定后再離去。

坐姿禁忌

1)切忌坐在椅子上來回轉動或來回移動椅子的位置;

2)不要采用“4”字型的疊腿方式;

3)在座椅上,切忌大幅度將雙腿叉開,或將雙腿平伸出去,更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。

標準行姿

1)明確前行目標方向;

2)保持身體各部位協調、平穩,男士應步態穩健,女士應步姿優美;

3)應保持步伐從容,步幅適中左右平衡,步速均勻,走成一條直線;

a)雙臂前后自然擺動,挺胸抬頭,目視前方。

行進指引時的姿態規范

1)行進指引是在行進中帶領、引導客戶;

2)請客戶開始行進時,應面向客戶稍許欠身;

3)若雙方并排行進時,應按照“以右為尊”的原則,服務人員位于客戶的左側;

4)雙方單獨行進時,服務人員應位于客戶左前方約一米左右的位置上;

5)在陪同引導客戶時,服務人員行進的速度應與客戶保持協調;

6)行進指引的過程中如需經過拐角或樓梯之處時,應及時地提醒客戶留意,不要將客戶置于身后不顧;

7)在行進中與客戶進行交談或答復其提出的問題時,應側轉身目視客戶。

在工作場合不接待客戶時的姿態

1)可以調整自己的坐姿和站姿,使自己保持較輕松的生理狀態;

2)在不接待客戶時,以下幾種姿態不得使用:

ü彎腰塌背;

ü趴在工作臺席上;

ü工作人員之間交頭接耳,嬉笑怒罵。

營業臺席內的服務手勢

1)站立服務時,應采用標準站姿,雙臂自然下垂,處于身體兩側;

2)以坐姿服務于客戶時,要求上身保持正直,身體趨近于柜臺,手臂自然彎曲,將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿,雙手自然疊放在桌面上。

方向指示手勢

1)為客戶指示方向時,上身略向前傾,手臂要自下而上從身前自然劃過,且與身體成45度夾角;手臂伸直,五指自然并攏,掌心稍稍向上,以肘關節為軸指示目標方向,用目光配合手勢所指示的方向。

2)手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離。

標準蹲姿

1)一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后肢跟提起,肢掌差地,臀部向下。

握手標準

1)順序:上級在先、主人在先、長者在先、女性在先;

2)時間:3―5秒為宜;

3)力度:不宜過大,但也不宜毫無力度;

4)握手時,應目視對方并面帶微笑;

5)切不可帶著手套與人握手。

鞠躬規范

1)遇到客人或表示感謝或回禮時,行15度鞠躬禮;

2)遇到尊貴客人來訪時,行30度鞠躬禮;

3)行禮時面對客人,并攏雙腳,視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)及腳前1米處(30度禮);男性雙手放在身

體兩側,女性雙手合起放在身體前面。

2.2.5日常禮儀規范

遞送證件和資料禮儀

1)遞送時,上身略向前傾;

2)眼睛注視客戶手部;

3)以文字正向方向遞交;

4)雙手遞送,輕拿輕放;

5)如需客戶簽名,應用拇指、食指和中指輕握筆桿,筆尖朝向自己,遞至客戶的右手中。

接物品禮儀

1)在遞送物品時,應以雙手遞物;

2)遞給客戶的物品,要直接交到客戶手中;

3)服務人員在遞物于客戶時,應為客戶留出便于接取物品的地方。

遞名片禮儀

1)用雙手接受或呈送名片;

2)接過名片先仔細看,輕聲閱讀對方的名字,然后再將客戶的名片放好;

出入房間禮儀

1)進房間前要先敲門,得到允許后再入內;

2)敲門時,隔五秒種輕敲兩下;

3)出房間時應面向客戶,禮貌地倒退兩步,道別后輕輕把門關上。

電話禮儀

1)電話鈴聲響起,三聲以內接起電話;

2)接起電話時,用規范的語言問候客戶:“您好,