酒店VIP接待流程

酒店VIP的接待

公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部

1、主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排,入住本酒店的要求,并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。

2、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”,立即復(fù)印連同本部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃

書(shū)”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門(mén)留存原件。

3、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持,酒店總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上,公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容;共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃,明確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任。明確公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

4、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。

5、貴賓抵店前,由公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門(mén)接待要求的落實(shí)情況。

6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信,交客務(wù)部放置于貴賓房間

7、貴賓抵店,公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在大堂迎接,并負(fù)責(zé)向貴賓介紹

酒店高層管理者。

8、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況,及時(shí)通報(bào)各接待部門(mén)并報(bào)告酒店高層管理者。

9、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫(huà)頁(yè)、宣傳品的制作,貴賓題詞、以及安排專(zhuān)業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。

10、在貴賓及主辦單位有要求時(shí),協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或*****市。

11、貴賓離店,及時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。

12、對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開(kāi)等,視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。(新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意)

13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。

客務(wù)部

1)、接待流程

1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議,明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。

3、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議,制定部門(mén)接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。

5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況,要求逐條落實(shí)。

6、配合工程人員檢查貴賓用房,確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。

7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。

8、貴賓為外籍,應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙,如沒(méi)有,則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。

9、將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道。可能的話(huà),顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。

10、貴賓抵店前30分鐘,打開(kāi)房門(mén),開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。

11、貴賓抵店前30分鐘,PA班組負(fù)責(zé)從一樓門(mén)口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢,隨時(shí)保持地毯之清潔。

12、客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí),立即電話(huà)通知相關(guān)部門(mén)。

13、禮賓司安排專(zhuān)人等候一部電梯門(mén)口,專(zhuān)為貴賓開(kāi)電梯。

14、貴賓抵店,由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。

15、貴賓入住3分鐘內(nèi),根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。

16、貴賓在店期間,客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。

17、無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。

18、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

18.1取回貴賓衣物,立即注明VIP,進(jìn)行專(zhuān)門(mén)登記與存放

18.2貴賓的衣物,由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn),確保洗衣質(zhì)量

18.3嚴(yán)格檢查,按面料確定洗滌方式,確保不發(fā)生問(wèn)題

18.4貴賓衣物,單獨(dú)洗滌

18.5貴賓衣物洗滌以后,交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙

18.6洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量

18.7包裝完畢,立即送至樓層

2)接待規(guī)格

1、酒店豪華轎車(chē)一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。

2、貴賓在店期間,酒店豪華轎車(chē)一輛24小時(shí)聽(tīng)候調(diào)用。

3、貴賓抵店前15分鐘,安消部保安、酒店歡迎隊(duì)伍、樂(lè)隊(duì)等在主樓通道前就位,等候貴賓抵達(dá);貴賓抵店前10分鐘,酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理到一樓門(mén)廳外的車(chē)道處等候迎接。

4、貴賓抵店,駐店經(jīng)理陪同直接從專(zhuān)用通道進(jìn)入客房。

5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。

6、客務(wù)部經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記或免登記。

7、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃,貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。

篇2:酒店VIP接待工作程序（2）

酒店VIP的接待程序(二)

工作步驟/工作標(biāo)準(zhǔn)與要求

1、清楚了解貴賓到達(dá)日期、時(shí)間:

/通過(guò)接待處提供的貴賓到達(dá)時(shí)間表上獲取信息。

2、在貴賓到達(dá)酒店前檢查已安排房間:

/細(xì)心檢查房間清潔,房間所有設(shè)備是否正常運(yùn)作(如電視機(jī)、空調(diào)機(jī)等),匙卡是否能開(kāi)啟大門(mén),并通知客房送餐部安排送水果和鮮花。

3、貴賓將到達(dá),應(yīng)預(yù)計(jì)十五分鐘前通知有關(guān)行政人員到達(dá)門(mén)口迎接客人:

/當(dāng)車(chē)隊(duì)通知貴賓即將到達(dá)時(shí),大堂經(jīng)理應(yīng)馬上通知總機(jī),傳呼酒店有關(guān)高級(jí)行政人員到酒店門(mén)口迎接客人。

4、貴賓到達(dá)酒店:

/A、必須禮貌熱情稱(chēng)呼客人姓名,并引領(lǐng)其到達(dá)房間。

B、通知管家部預(yù)先開(kāi)門(mén)并送上歡迎茶。

C、詢(xún)問(wèn)客人有關(guān)資料,幫助客人辦理入住登記手續(xù)。

D、向客人簡(jiǎn)單介紹酒店情況,設(shè)備使用及服務(wù)設(shè)施。

E、問(wèn)清客人的離店時(shí)間,視乎客人需要幫客人預(yù)訂小車(chē)送客人離開(kāi)。

F、在離開(kāi)房間時(shí)禮貌向客人道別,并通知管家部密切留意該房間客人。

5、檢查貴賓入住登記表資料是否完整,交回接待處輸入電腦:

/必須認(rèn)真填寫(xiě)登記表上每一個(gè)項(xiàng)目,資料要準(zhǔn)確無(wú)誤。

6、對(duì)于經(jīng)常入住本酒店的貴賓,必須把其詳細(xì)資料輸入客人歷史資料一欄內(nèi)。

認(rèn)真輸入貴賓客人的資料,包括其出年、月、日、證件號(hào)碼、公司名字、公司地址、客人住址等、客人喜好等。

篇3:酒店VIP接待服務(wù)流程

酒店VIP接待服務(wù)流程解說(shuō)

1、面帶微笑,丁字步腳站好,雙手自然疊放于小腹前,站在VIP房對(duì)面,做好迎客準(zhǔn)備。

2、當(dāng)客人過(guò)來(lái)時(shí),約5米左右要對(duì)客人行注目禮點(diǎn)頭微笑,到3米左右時(shí)要30°鞠躬,手勢(shì)擺成45°角做指引,面對(duì)微笑地跟客人說(shuō):"你好,這邊請(qǐng)"!

3、走在客人前方幫客人把VIP門(mén)打開(kāi),指引客人就座,如果門(mén)是關(guān)著的,要禮貌性地先敲門(mén)(注:一輕二重),然后再把門(mén)打開(kāi)。然后把VIP房的燈打開(kāi),門(mén)拉上,然后面對(duì)著客人微笑地說(shuō):"你好,請(qǐng)?jiān)谶@先休息一下。稍后我們馬上為您送上杯檸檬水"然后把門(mén)關(guān)上。(注:要面對(duì)著客人慢慢退下來(lái)把門(mén)輕輕關(guān)上)

4、當(dāng)檸檬水送上來(lái)時(shí)要先輕輕地敲門(mén)再送進(jìn)去。從客人的右手邊上水且微笑地對(duì)客人說(shuō):"你好,你的檸檬水,請(qǐng)慢用"!然后面對(duì)著客人退出門(mén)外且輕輕把門(mén)關(guān)上。

5、要細(xì)心留意客人是否需要加水,更換煙盅、骨蝶等。

6、當(dāng)客人要離開(kāi)時(shí),要主動(dòng)幫客人開(kāi)門(mén),30°鞠躬,面帶微笑地對(duì)客人說(shuō):"您好,請(qǐng)慢走"!

注:1、如果是老板或VIP客人(業(yè)主)等,要上毛巾、水果、點(diǎn)心等等,且注意上的次序,要記得服務(wù)先后順序,且要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人需要些什么,也可以主動(dòng)介紹我們提供的食物、飲品。

2、根據(jù)天氣適當(dāng)調(diào)節(jié)空調(diào)溫度(一般情況下調(diào)到24°C)

3、VIP房上食品、飲品、毛巾等東西時(shí),但速度一定要快,且注意"單一"服務(wù)。

4、留意VIP房的動(dòng)態(tài),看客人有什么需要要及時(shí)提供服務(wù),如果是公司會(huì)議或別的情況要靈活點(diǎn),不能過(guò)于頻繁地打擾。

5、注意禮貌禮節(jié)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。

VIP服務(wù)接待流程圖:

迎接賓客

開(kāi)門(mén)指引賓客入座

為賓客上水、毛巾、點(diǎn)心、果盤(pán)等

為客人添加水、茶、奶茶、咖啡等

為客人更換干凈的煙盅、果蝶等

送客

把VIP房收拾干凈,準(zhǔn)備迎接下一批客人