金鑰匙以先進(jìn)的服務(wù)理念,真誠(chéng)的服務(wù)思想,通過(guò)其廣泛的社會(huì)聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧,為賓客解決各種各樣的問(wèn)題,創(chuàng)造酒店服務(wù)的奇跡。因此,金鑰匙必須具備很高的素質(zhì)。

1.忠誠(chéng)。國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)組織對(duì)金鑰匙的最基本要求就是忠誠(chéng),包括對(duì)賓客忠誠(chéng)、對(duì)酒店忠誠(chéng)、對(duì)社會(huì)和法律忠誠(chéng)。

2.具有敬業(yè)、樂(lè)業(yè)精神。本著敬業(yè)是本分、奉獻(xiàn)是美德的心態(tài),遵循賓客至上、服務(wù)第一的宗旨為賓客服務(wù)。

3.具有熱心的品質(zhì)及豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),比如掌握所在酒店的詳細(xì)資料,包括酒店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格。熱心與人交往,親切熱情、想方設(shè)法幫助賓客;熟悉酒店所在城市的主要旅游景點(diǎn),包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人等,可擔(dān)當(dāng)起活地圖的角色。

4.能夠建立廣泛的社會(huì)關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。金鑰匙應(yīng)具備極強(qiáng)的人際交往能力和協(xié)作能力,喜于廣交朋友,上至政府官員,下至平民百姓,以酒店的優(yōu)勢(shì)為依托,建立一個(gè)廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng),這是完成酒店各種委托代辦事項(xiàng)的重要條件。

5.身體強(qiáng)健,精力充沛,彬彬有禮,善解人意,處理問(wèn)題機(jī)智靈敏,具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力。

6.通曉多種語(yǔ)言。金鑰匙服務(wù)只設(shè)在高檔次酒店的禮賓部,而高檔酒店的賓客往往來(lái)自于世界各地,且對(duì)服務(wù)的要求也具有針對(duì)性、個(gè)性化。因而,通曉多國(guó)語(yǔ)言是其工作的必備條件。設(shè)想一位金鑰匙剛送走一法國(guó)賓客,現(xiàn)在正在大堂一側(cè)與德國(guó)賓客交談,手里還握著一封待處理的葡萄牙文寫(xiě)的信件,兩位英國(guó)賓客5分鐘后要求來(lái)找他解決委托代辦的事宜。

7.能幫賓客處理各種事情。比如,幫助賓客修補(bǔ)手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等物品,幫助外籍賓客解決辦理簽證延期事宜;幫助賓客郵寄信件、包裹、快件等;幫助賓客查找航班托運(yùn)行李的去向;幫助賓客購(gòu)買(mǎi)各種交通票據(jù)等。

8.有極強(qiáng)的耐性和韌性。任何事情,哪怕只存一線希望,都應(yīng)努力去付諸行動(dòng),真正做到想賓客所想、急賓客所急,為賓客多想一點(diǎn),為賓客多做一點(diǎn),讓賓客再滿(mǎn)意一點(diǎn),讓服務(wù)超越賓客的期望。

篇2:酒店備用金鑰匙存放交接規(guī)定程序

酒店備用金、鑰匙存放及交接規(guī)定與程序

規(guī)定:

Policy:

3、票面具體要求必須有單位公章及出納私章,印鑒清晰無(wú)涂改,票面無(wú)折疊的痕跡及缺損。

4、填票的要求:收銀員提供單位收款名稱(chēng)、開(kāi)戶(hù)銀行、帳號(hào)給客人,由客人自已填寫(xiě),若客人要求收銀員填寫(xiě),收銀員應(yīng)小心填寫(xiě),須注意填寫(xiě)支票只能用黑色水筆。

5、在支票背后抄下客人工作證號(hào)碼或身份證號(hào)碼,聯(lián)系人姓名,使用單位電話(huà)。

6、填寫(xiě)支票后,將支票號(hào)碼填在帳單上,寫(xiě)上電話(huà)號(hào)碼,將帳單放在印機(jī),打出帳單,放好。

7、不得使用支票套現(xiàn)。

E、信用卡簽帳:

1、服務(wù)員將信用卡及卡頭送交收銀員

2、收銀員

A、核對(duì)該信用卡是本酒店可接受的其中一款。

B、檢查信用卡的有效期。

C、核對(duì)該信用卡公司的最新取消名單。

D、核對(duì)總消費(fèi)數(shù)是否超過(guò)該信用卡的使用限額,若超過(guò),即打電話(huà)到該信用卡公司索取授權(quán)號(hào)碼。

E、國(guó)內(nèi)卡要要求客人出示身份證,并將號(hào)碼填在簽購(gòu)單上,外幣卡不用客人出示身份證。

3、確定了客人的信用卡是有效可使用時(shí),收銀員繼續(xù)下列程序:

A、轆卡

B、把信用卡轆在帳單上

程序:

Procedures:

關(guān)于備用金、鑰匙、發(fā)票的交接過(guò)程:

1、每班餐娛收銀在該班次結(jié)束時(shí),將備用金、鑰匙、發(fā)票放入一個(gè)交款信封,注明"備用金"字樣,在信封封口處簽名,貼上透明膠。

2、將此信封交至前臺(tái)收銀處,由餐娛收銀員填寫(xiě)"備用金、鑰匙交接本"。

3、接收信封的前臺(tái)收銀員檢查封口,確認(rèn)無(wú)異后在"備用金交接本"中的"見(jiàn)證人"一欄簽字。

4、下一班的餐娛收銀員在接班領(lǐng)取備用金信封時(shí),檢查封口,確認(rèn)無(wú)誤后在表上"接班人"一欄簽字。

5、"備用金、鑰匙交接本"由前臺(tái)收銀妥善保管。

6、不屬本部門(mén)領(lǐng)用本部門(mén)的鑰匙,應(yīng)有大堂副理同意并簽字后方可發(fā)放。

篇3:酒店金鑰匙服務(wù)內(nèi)容規(guī)范

酒店金鑰匙服務(wù)內(nèi)容

1、柜臺(tái)每天的服務(wù)時(shí)間不少于16小時(shí),時(shí)間一般在7:00―23:00,其間要保證至少有一名當(dāng)值。

2、要在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)

3、如果超過(guò)三聲鈴響才接聽(tīng)電話(huà),要表示歉意

4、接聽(tīng)電話(huà)要使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ),報(bào)部門(mén)名稱(chēng)并表示提供幫助

5、要詢(xún)問(wèn)客人的姓名并在交談過(guò)程中一直使用尊稱(chēng)

6、要在客人到柜臺(tái)后30秒內(nèi)招呼客人

7、要熱情、友好地問(wèn)候客人

8、對(duì)酒店附近的公共服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施要熟悉(如劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)),了解其營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話(huà)、地址等。

9、要主動(dòng)提醒客人酒店不承擔(dān)代辦事項(xiàng)中所出現(xiàn)的任何問(wèn)題

10、要按客人的要求詳細(xì)填寫(xiě)委托書(shū)

11、要復(fù)述客人的委托要求并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)

12、要提醒客人代辦服務(wù)所需要的大致時(shí)間

13、要在約定的時(shí)間前完成代辦事項(xiàng)并報(bào)告給客人,如果未能按時(shí)完成,要及時(shí)向客人解釋原因

14、完成代辦事項(xiàng)后要請(qǐng)客人在完工報(bào)告上簽字確認(rèn)

15、要向客人致謝。