服務意識包括:一、賓客至上意識二、優質服務意識三、聲譽意識四、交往不對等意識五、自律意識六、成本意識七、團隊意識八、安全防范意識九、紀律意識十、學習意識一、賓客至上意識:1.定義:餐廳的一切從業人員,一切工作,一切實施都要使客人滿意。2.為什么要樹立賓客意識(1)客人是酒店的服務對象;(2)客人是經濟效益的唯一來源;(3)客人關系著飯莊的生存與發展;(4)客源是餐廳行業的競爭目標;(5)賓客為自己提供了就業機會3、怎樣樹立賓客意識(1)轉換觀念;(2)維護客人利益;(3)從業人員做到三心四不離口五個一樣;(4)三心即細心、專心、耐心;(5)四不離口即歡迎聲、道謝聲、致歉聲、告別聲;(6)五個一樣①客人進來消費與結帳時一個樣;②生客與熟客一個樣;③外地客人與本地客人一樣;④消費高低一樣;⑤客人提批評意見與表揚意見一樣。4、正確處理與客人的關系(1)不接受客人的禮品及小費;(2)與客人的交往是業務交往;(3)不參與客人的任何活動;(4)能正確處理客人的投訴。二、優質服務意識:1、定義:設施的完善,服務的高水平。2、為什么要樹立優質服務意識(1)優質是一個餐廳存之的生命線;(2)優質是酒店競爭的法寶;(3)優質是取得經濟效益的保證;(4)優質才能形成品牌;(5)優質服務是客人的共同要求。3、怎樣樹立優質服務意識①靜態服務②有聲服務③無言服務④即時服務⑤緩沖服務⑥助興服務⑦補償服務⑧誘導服務⑨預警服務三、聲譽意識:1、定義:要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽相聯系。2、為什么要樹立聲譽意識(1)聲譽是市場競爭的形象;(2)聲譽是市場競爭的需要;(3)聲譽是企業用人的標準;3、怎樣樹立聲譽意識1)三明確明確個人在客人面前代表企業形象。2)明確個人在外國客人面前代表中國人形象。3)提高自身素質:文化素質、技能、職業道德、身體素質。4)獎罰分明;5)加強職能檢查,減少事故發生;6)創立品牌,擴大聲譽。四、交往不對等意識:1)定義:交往不對等是指服務員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。2)為什么服務交往不對等3)怎樣適應交往不對等(1)真正的理解客人:信息表達=表情+聲音+言語100%55%38%7%服務員在與客人的交往應保持距離即空間距離和心理距離。(2)提供一些個性化的服務(3)誠信待客:①不要計較不禮貌的客人。②不要計較發生過失的客人。1.舉止文明:五、自律意識:1、定義:服務員在與客人交往過程中,注意自己的言行,愛惜自己的名譽。2、為什么倡導自律意識①職業特點所決定②企業形象對員工的要求③自律是客人對服務員的要求④自律是愛崗敬業的一種表現3、怎樣做到自重、自愛(1)工作人員要著裝上班,舉止言行必須規范。①便于便認客人②工裝代表企業形象(2)不能接受客人的小費禮物。(3)不要參與客人的活動。(4)不要超出正常業務的交往。(5)工作時間內不要打私人電話,會私人朋友。(6)保持健康身體及精神面貌。(7)不要動、看、聽客人的隱私。(8)客人遺留的物品如數上交。六、成本意識:1、定義:加強節流意識,節省開支,控制成本,創造利潤。2、為什么強調成本意識(1)能夠保障餐廳的正常運轉。(2)能夠創造利潤是企業的第一法則。利潤=營業收入-費用(3)怎樣培養成本意識①了解成本核算公式②明確每個崗位職責③擴大經營④二線人員學習操作技能七、團隊意識:1、定義:一個工作、活動的集體,從業人員在工作中互相協調、互相支持、相互合作。2、為什么具備團隊意識團隊意識是正常進行工作的保證。團隊意識能夠建立組成新鮮人際關系。團隊意識有利于市場競爭。3、怎樣形成團隊意識(1)要求每個人顧全大局。(2)要真誠合作(3)人文治店,要求員工之間,需要建立相互關心、相互支持的家庭關系。八、安全防范意識:1、定義:要了解工作中的安全隱患采取預防措施。2、防范內容:⑤火災②防盜③防傷亡事故④防燙傷⑤摔傷⑥夾傷⑦防中毒及爆炸⑧防打架斗毆⑨防工傷事故⑩注意保護客人隱私3、應及時報告的安全隱患:1)客人發生急病及重大外傷、重大失竊。2)發現客人攜帶易燃易爆槍支等物品。3)發現火警及前兆。4)發現客人損壞貴重物品。5)發現水電設備發生故障。6)客人醉酒無人陪伴。7)客人發生刑事犯罪。8)發現形跡可疑人員。4、怎樣強化安全防范意識1)思想上高度警惕。2)嚴格遵守操作規程及安全防范。3)掌握安全防范知識。4)敢于向犯罪分子作斗爭。九、紀律意識:內容:(1)工作紀律;①對客人保持微笑②語言友好(2)儀容紀律(4)服從紀律(5)檢查紀律(6)生活紀律(7)保密紀律十、學習意識:服務人員要不斷的提高自身服務意識和素質問題。

篇2:J酒店員工意識規范

服務意識包括:一、賓客至上意識二、優質服務意識三、聲譽意識四、交往不對等意識五、自律意識六、成本意識七、團隊意識八、安全防范意識九、紀律意識十、學習意識一、賓客至上意識:1.定義:餐廳的一切從業人員,一切工作,一切實施都要使客人滿意。2.為什么要樹立賓客意識(1)客人是酒店的服務對象;(2)客人是經濟效益的唯一來源;(3)客人關系著飯莊的生存與發展;(4)客源是餐廳行業的競爭目標;(5)賓客為自己提供了就業機會3、怎樣樹立賓客意識(1)轉換觀念;(2)維護客人利益;(3)從業人員做到三心四不離口五個一樣;(4)三心即細心、專心、耐心;(5)四不離口即歡迎聲、道謝聲、致歉聲、告別聲;(6)五個一樣①客人進來消費與結帳時一個樣;②生客與熟客一個樣;③外地客人與本地客人一樣;④消費高低一樣;⑤客人提批評意見與表揚意見一樣。4、正確處理與客人的關系(1)不接受客人的禮品及小費;(2)與客人的交往是業務交往;(3)不參與客人的任何活動;(4)能正確處理客人的投訴。二、優質服務意識:1、定義:設施的完善,服務的高水平。2、為什么要樹立優質服務意識(1)優質是一個餐廳存之的生命線;(2)優質是酒店競爭的法寶;(3)優質是取得經濟效益的保證;(4)優質才能形成品牌;(5)優質服務是客人的共同要求。3、怎樣樹立優質服務意識①靜態服務②有聲服務③無言服務④即時服務⑤緩沖服務⑥助興服務⑦補償服務⑧誘導服務⑨預警服務三、聲譽意識:1、定義:要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽相聯系。2、為什么要樹立聲譽意識(1)聲譽是市場競爭的形象;(2)聲譽是市場競爭的需要;(3)聲譽是企業用人的標準;3、怎樣樹立聲譽意識1)三明確明確個人在客人面前代表企業形象。2)明確個人在外國客人面前代表中國人形象。3)提高自身素質:文化素質、技能、職業道德、身體素質。4)獎罰分明;5)加強職能檢查,減少事故發生;6)創立品牌,擴大聲譽。四、交往不對等意識:1)定義:交往不對等是指服務員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。2)為什么服務交往不對等3)怎樣適應交往不對等(1)真正的理解客人:信息表達=表情+聲音+言語100%55%38%7%服務員在與客人的交往應保持距離即空間距離和心理距離。(2)提供一些個性化的服務(3)誠信待客:①不要計較不禮貌的客人。②不要計較發生過失的客人。1.舉止文明:五、自律意識:1、定義:服務員在與客人交往過程中,注意自己的言行,愛惜自己的名譽。2、為什么倡導自律意識①職業特點所決定②企業形象對員工的要求③自律是客人對服務員的要求④自律是愛崗敬業的一種表現3、怎樣做到自重、自愛(1)工作人員要著裝上班,舉止言行必須規范。①便于便認客人②工裝代表企業形象(2)不能接受客人的小費禮物。(3)不要參與客人的活動。(4)不要超出正常業務的交往。(5)工作時間內不要打私人電話,會私人朋友。(6)保持健康身體及精神面貌。(7)不要動、看、聽客人的隱私。(8)客人遺留的物品如數上交。六、成本意識:1、定義:加強節流意識,節省開支,控制成本,創造利潤。2、為什么強調成本意識(1)能夠保障餐廳的正常運轉。(2)能夠創造利潤是企業的第一法則。利潤=營業收入-費用(3)怎樣培養成本意識①了解成本核算公式②明確每個崗位職責③擴大經營④二線人員學習操作技能七、團隊意識:1、定義:一個工作、活動的集體,從業人員在工作中互相協調、互相支持、相互合作。2、為什么具備團隊意識團隊意識是正常進行工作的保證。團隊意識能夠建立組成新鮮人際關系。團隊意識有利于市場競爭。3、怎樣形成團隊意識(1)要求每個人顧全大局。(2)要真誠合作(3)人文治店,要求員工之間,需要建立相互關心、相互支持的家庭關系。八、安全防范意識:1、定義:要了解工作中的安全隱患采取預防措施。2、防范內容:⑤火災②防盜③防傷亡事故④防燙傷⑤摔傷⑥夾傷⑦防中毒及爆炸⑧防打架斗毆⑨防工傷事故⑩注意保護客人隱私3、應及時報告的安全隱患:1)客人發生急病及重大外傷、重大失竊。2)發現客人攜帶易燃易爆槍支等物品。3)發現火警及前兆。4)發現客人損壞貴重物品。5)發現水電設備發生故障。6)客人醉酒無人陪伴。7)客人發生刑事犯罪。8)發現形跡可疑人員。4、怎樣強化安全防范意識1)思想上高度警惕。2)嚴格遵守操作規程及安全防范。3)掌握安全防范知識。4)敢于向犯罪分子作斗爭。九、紀律意識:內容:(1)工作紀律;①對客人保持微笑②語言友好(2)儀容紀律(4)服從紀律(5)檢查紀律(6)生活紀律(7)保密紀律十、學習意識:服務人員要不斷的提高自身服務意識和素質問題。

篇3:員工工作細則

員工工作細則

　　一、員工本著互尊互愛、齊心協力、吃苦耐勞、誠實本分的精神。尊重上級，有何正確的建議或想法書寫文字報告交于上級部門，相關部門將做出合理的回復!

　　二、上班不得遲到、早退、礦工;上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺、影響本公司形象，工作時接聽私人電話不得超過3分鐘;

　　三、員工必須嚴格服從公司分配的各項任務、不得損毀公司形象、透露公司機密;

　　四、熱情接待每位客戶，有敬語，有“五聲”，杜絕“四語”;說話誠實，積極的解決顧客遇到的疑難問題;認真聽取每位客戶的建議和投訴、執行公司各項規定，了解各產品的性能，向客戶合理的介紹，保證顧客滿意;任何場合下都必須講普通話;

　　五、上門維修電腦時必須嚴格遵守國家關于私隱方面的所有法律法規，絕對保密任何有關客戶的資料;

　　六、維修過程中操作員因疏忽大意，適成客戶硬件損壞，由該操作人員自行賠償

　　七、不得給客戶留個人電話、私自收取客戶費用、拒絕公司指派任務、泄露本公司機密;否則辭退員工將不發放任何工資待遇

　　八、損壞公司財物者照價賠償，偷盜公司財物，用U盤和QQ、Email等盜取或未準允許隨意拷貝公司資料，輕者罰款、重者交于公安部門處理

　　九、如需離職者必須提前15天提呈辭職報告，員工離職前必須歸還公司所有維護工具及所配物品，如有丟失或損壞照價賠償。離職后不得再以本電腦公司員工的名義自居。

　　我們的宗旨：敏銳觀察和自我創新，以信譽、創新、完美服務經營為理念，以專業的技能、合理價格、服務優質、信譽良好為追求目標!