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服務動作規(guī)范標準

2024-07-14 閱讀 2452

服務動作規(guī)范

一、迎賓:房間準備好后,立即站出走廊,站立姿勢正確,站立端正、自然、上身挺直、頭正目平,面帶微笑,挺胸收腹,兩臂自然下垂,兩腳相對靠立,肌肉略有收縮感,鞠躬90度,微笑對客人說:先生/老板,您好!歡迎光臨!如有幾位客人一起來,應向客人逐個問好,然后根據客人的人數和客人需要以及房間的情況配合部長/主任,妥善安排好客人

二、敲門:客人進房后負責送茶水、生果的服務員必須在三分鐘之內把茶水、生果等物送進房間,進房必須敲門,敲門的動作規(guī)范要正確,手指微彎曲,以中指的中關節(jié)敲兩次,每次敲三下(一重二輕),并輕聲說:服務員,請問可以進來嗎:每次相隔3—5秒鐘,切忌用拳頭或手掌,聲音不能過大或過小,以體現文明服務,敲門切忌太急促,以免客人感到服務員冒失,稱呼時發(fā)音準確,語言要柔和,左手把托盤,右手下垂向后微曲,面向房門,不要低頭或東張西望,以免客人開門時自己沒有保持雙眼望著客人,給客人一種不被重視的感覺。

三、進門:敲門之后,在征得客人同意后,方可進入或客人自己開門后,由走廊踏進房間的第一步向客人鞠躬并微笑向客人說:先生/老板,您好,很高興為您服務。

四、送茶(生果及飲品):向客人鞠躬后,左手托盤齊腰高,右手放在背后從容穩(wěn)健、輕盈快捷地走到茶幾前面或客人身邊半跪式服務,輕輕地將茶水,生果或飲品放在臺面上,注意茶杯的手柄朝著客人方向,將茶杯放在杯墊的正中,上茶時應先客后主,如果有女賓在應先女后男(技師除外)。

五、請茶:伸出右手做一個請客人用茶的手勢,掌心向上,五指并攏,微笑著雙眼望向客人,并輕聲說:先生/老板,請用茶,或這是您的飲品,請慢用并接著說:先生/老板,請問還有其他什么吩咐嗎必須注意力集中,全心投入,自然大方地和客人講話,語音、語調要適度。

六、退出:如果客人暫時沒有其它吩咐,自己準備離開房間時,要從容自然地緩緩站立起來,左腳向后退一步,與右腳并攏成V字型,然后繼續(xù)保持左手托盤,右手自然放在背后,向客人鞠躬致謝,向后退三步以示禮貌,繼續(xù)保持正確的站立姿勢,雙眼望著客人,并面帶微笑親切地說:如果沒有其他吩咐,就不打擾了。如果留宿的客人則說:晚安/再見!然后輕輕關上房門。

篇2:酒店康樂部服務規(guī)范標準

酒店康樂部服務規(guī)范標準要求

1、康樂服務用語規(guī)范

客人到來,行至離自己一米遠時,應注視客人,并上前一步向客人微笑點頭致意,用清楚宏亮的聲音向客人表示歡迎:"先生/小姐您好,歡迎光臨。"客人走到門口時,應伸出手臂,作出請的姿勢。客人進門后,跟在客人后面半步,向客人詢問并介紹球館的情況,(如客人是常客,在打招呼時,將其姓帶上,這樣便使客人感到親切。)

客人決定要打球時,應首先詢問客人是否是會員。(先生/小姐,請出示一下您的會員卡。)當客人將會員卡交給你們時,應雙手接過,然后雙手將會員登記筆遞給客人,說:"謝謝。"請客人簽名,說:"先生/小姐,請在這里簽名。"接著詢問客人的鞋號。(請問您穿多號的鞋),將客人所需要的鞋遞給客人。(先生/小姐,您的40碼鞋,請用。)然后引領客人到所在球道,主動詢問客人需要喝什么(請問先生/小姐,需要喝點什么嗎我們這里有……)用托盤將所要的酒水及相應的杯子送到客人桌子上,并為客人斟滿。提醒客人說:"先生/小姐,這是您的飲料,請慢用。"

客人在打球時,應在客人的后面兩米處站立,(保持正確的站立姿勢),目視客人,隨時為客人提供服務。當與客人目光相對時,應微笑著注視客人,當客人打出好球時,應輕輕的鼓掌表示慶賀(如機器出現故障,應立即向客人表示歉意。)在服務中,如球類、健身的客人,適時地給客人提供毛巾;如棋牌室的客人每隔十五分鐘給客人續(xù)添一次茶,并及時給客人清理桌面、茶幾,更換煙缸,保持臺面清潔。煙缸內煙頭不超過3個。撤換煙缸必須用托盤,將干凈的煙缸蓋住舊煙缸,一并撤下,然后再將干凈的煙缸擺上。

等客人娛樂結束后,詢問客人:"請問是現金結賬還是簽單。"

如果是會員則請其簽名,如是住店客人:"請問您有本店的優(yōu)惠卡嗎"

然后雙手遞給客人說:"這是您的賬單,一共是×××元,請看,請在此處簽名。"

這是找您的零錢,或房卡/會員卡,請收好,謝謝。

送客時,點頭微笑并說:"先生/小姐,再見,歡迎下次光臨。"

2、會議服務規(guī)范要求

(1)會議桌邊線要對齊,每行間距要均等,兩側桌每行平行,擺完桌后要注意檢查平穩(wěn)。

(2)臺布長度適宜,要平整干凈,四邊下垂分別對稱。

(3)椅子要干凈完好,距離均勻,所有椅子前沿(如有臺布與臺呢下垂部分垂直)對齊。前后排椅子中心線在一條線上。

(4)座位正中位置擺放16開便箋紙,紙邊與桌沿距離2-3cm,紙張是否平整干凈。紙的左側擺放鉛筆。

(5)鉛筆尖要削好,擺筆時,筆尖朝上方,商標對著客人,其底邊與紙底邊相齊。

(6)所有的杯子、飲料、毛巾等物品都要整齊地擺放在紙的右上角。

(7)做好最后檢查,全部擺設是否齊全符合要求。

(8)續(xù)添茶水。站在客人右側,身體略微前傾,右腳在前,左腳在后,左手拿暖瓶,右手無名指和小指拿住杯蓋,食指中指、拇指拿住杯把,將杯撤到客人側身后,將茶斟滿放回原處,將杯蓋蓋上。注意輕拿輕放,順時針進行。

(9)堅守崗位,隨時提供服務。

3、簽字儀式服務規(guī)范要求

(1)簽字桌的尺寸約2.5米,寬為1.3米,要注意擺直和平穩(wěn)。

(2)簽字桌要架在大幅背景畫的地方,離墻約3米遠,位于大廳正中位置。

(3)鋪臺呢時要注意平整,臺呢四邊要自然下垂,前邊下垂長度離地面約10-20cm。

(4)將兩把扶手椅分別擺放在簽字臺一半的中間位置,兩椅相距1米左右。

(5)在兩把簽字椅的右上方適當位置各擺一支簽字筆,筆和筆座要干凈。

(6)擺國旗時按單位意見確定擺放位置,注意旗在簽字臺的右側。

(7)提前半天把香檳酒放到冰箱里使之涼透。

(8)開香檳酒要掌握時間,不要過早或過晚,提前五分鐘即可。

(9)簽字儀式將要結束,兩名或四名服務員端著香檳酒站在簽字臺兩端的適當位置等候。

(10)簽字結束,簽字人起身握手時,服務員馬上從中間主人或主賓處分別向兩端客人依次禮讓香檳酒,不要漏掉客人。

(11)注意不要端托盤走開,要隨時收起客人杯子。

篇3:退菜服務規(guī)范標準

退菜服務及規(guī)范標準

一、退菜分類:

1、菜肴有雜物

2、菜肴過咸或過淡,烹調過老或不熟,溫度不夠,數量不足。超過規(guī)定時間未上(或為上齊)的菜。

3、其他非菜品的本身質量問題(包括未超出規(guī)定時間而客人要求退得菜)

二、處理程序:

1、屬于以上1、2、類的情況,服務員應無條件的接受,并誠懇向客人表示歉意。語氣要誠懇,當客人換的新菜來了之后,服務員應說:這是給您們換的新菜,請品嘗如有其它意見,應及時向管理人員反映,管理人員必須及時趕到現場,向客人表示道歉,并對此事作出處理(相關人員追究其責任)。

2、其他情況的處理程序(3類)

客人自己點菜時,要求退菜。這種情況應不同意退菜,但可以盡力幫助轉賣給其他客人,如實無人要,只好耐心講清道理,或是建議客人,吃不了可以打包帶走。客人訂餐人數多,實到人數少,可以經過協(xié)商,酌情退菜,客人要求換菜時,應先到廚房了解,看所推菜品是否已作成成品或半成品。若未制成,可給予退換,否則,就不得退換,但要向客人說明情況。