探索有中國特色的現代企業制度中國選擇了市場經濟,就必須遵循市場規律,企業要成為市場的主體、競爭的主體。加入WTO以后,中國將與世界經濟更趨一體化,國有企業面臨著國際上企業和國內的民營企業雙重競爭壓力和競爭環境,使得國有企業必須與世界先進管理方式接軌,按照產權清晰、政企分開、權責明確、管理科學的原則,探索建立符合中國國情的現代企業制度,即將西方實行的現代企業制度與加強國有企業黨建工作相結合,進行現代企業制度改良,充分發揮企業的經營自主權,提高經濟效益,增強競爭能力,同時充分保證黨對國有企業的堅強領導。一、創建有中國特色現代企業制度的現實可能性首先,探索建立有中國特色現代企業制度是由中國國有企業的性質所決定的。《憲法》規定,“中華人民共和國是工人階級領導的、以工農聯盟為基礎的人民民主專政的社會主義國家。”“國有經濟是國民經濟中的主導力量。”“國家保障國有經濟的鞏固和發展。”國有經濟是我們國家的經濟基礎,國有企業是社會主義市場經濟體制下的微觀經濟細胞,是國有經濟的具體表現形式。按照馬克思主義經濟基礎決定上層建筑的基本論斷,作為上層建筑中最主要內容的政黨制度必然要反映到生產關系中,反映到國有企業中,因此,在國有企業堅持和加強黨建工作,是馬克思主義的基本要求,也是堅持社會主義制度的必然要求。同時,國有企業要在全球經濟一體化的競爭環境中生存發展,就必須建立現代企業制度。兩種必然性決定了我們必須探索以二者結合為特征的中國特色現代企業制度。其次,創建有中國特色現代企業制度是提高黨執政能力的需要。中國共產黨是無產階級先鋒隊,是國家的執政黨,國有企業是工人階級的集中地,國有企業職工是我們黨執政的重要階段基礎和群眾基礎。黨的基層組織是黨的全部工作和戰斗力的基礎,國有企業的黨組織是我黨各級黨組織中的重要組成部分,“基礎不牢,地動山搖”,只有基礎穩固,才能保證黨的整體有強大的戰斗力,才能經得起任何風浪考驗。如果在國有企業放棄了黨的領導,放棄了黨的基層組織建設,黨就成了無本之木,架空于人民群眾之上,黨的執政地位就必然受到威脅。因此,在國有企業堅持和加強黨建工作,創建有中國特色現代企業制度,是黨提高執政能力的重要體現,是黨執政的重要保證。從蘇聯解體、東歐劇變的深刻教訓中,我們可以看到,在這些國家的國有企業中,由于片面強調經濟自由化,一味照搬西方企業制度,放松了黨的建設,放棄了黨的陣地,使黨在國有企業的領導地位被嚴重削弱,有的黨組織完全渙散,特別是蘇共這樣強大的黨,丟掉了黨對國有企業的絕對領導,失去了黨的力量根本源泉的廣大工人階級的支持,從而自毀根基,大廈一夜傾倒。當然,這里面也有其他體制上的原因,但放棄國有企業的黨建工作這是一個慘痛的教訓。其三,創建有中國特色現代企業制度的可能性。西方現代企業制度并不是一劑企業發展的靈丹妙藥,這不僅可以從前蘇聯的國企私有化后,建立了西方意義上的現代企業制度,發展狀況卻不容樂觀中可窺一斑;而且也可以從現代歐美一些國際大企業在法人治理結構中出現的問題有所了解。前一段時間美國安然公司、世信公司等國際一流大企業出現的嚴重造假行為,使西方現代企業制度中委托代理的誠信出現危機,現代企業制度不是絕對完美的,存在的一些弊端。當然我們必須承認,總體上,現代企業制度仍然是目前世界上行之有效的企業經營管理先進模式,關鍵是如何將我國的國企黨建工作與之結合,在發揮現代企業制度的優勢同時,發揮黨建工作優勢,努力克服弊端,完善制度。這個結合點正是創建有中國特色現代企業制度的可能性。其四,有中國特色現代企業制度中黨建工作的定位。馬克思主義強調經濟基礎決定上層建筑的同時,指出上層建筑會反作用于經濟基礎,如果發生積極作用可以促進生產力發展。西方著名經濟學家阿瑟?劉易斯指出,私有化和競爭并不是經濟增長的最佳福利模式,集體、共有可以創造出更大地福利,但前提是人的行為要得到很好的統一。兩者的思想結合到我們現實的國有企業中就是,加強國有企業黨建工作不僅僅是政治上的必需,而且在經濟上也可以保證和促進企業生產力的發展。當前,中央提出在堅持公有制為主體地位,發揮國有經濟的主導作用的原則下,要積極推行公有制的多種有效實現形式,使股份制成為主要實現形式,實現政企分開、兩權分離,按照現代企業制度的要求不斷建立健全法人治理結構,成為市場競爭的主體。但這并表明企業可以不要黨的領導,國有企業黨組織沒有作用、沒有地位。事實上,黨組織在促進企業發展中大有可為。一是可以在保證、支持和監督企業生產經營管理中承擔著重要的責任;二是可以在協調和處理好各方面關系上顯示越來越重要的作用;三是可以承擔監督國有資產保值增值,約束企業行為和保護職工根本權益的任務;四是可以通過思想政治工作發揮調整職工心態、保持企業穩定的積極作用。其五,黨對探索建立有中國特色現代企業制度提出的思路。中國共產黨一直高度重視國有企業的黨建工作,特別是十三屆四中全會以來,制定了一系列加強國有企業黨建工作的重要措施。19*8月,黨中央發出《關于加強黨的建設的通知》,明確規定企業黨組織處于政治核心地位,要參與企業重大問題的決策,堅持黨管干部的原則。1990年12月,十三屆七中全會提出了“在企業內部進一步發揮黨組織的政治核心作用,堅持和完善廠長負責制,全心全意依靠工人階級”的指導方針。1994年9月,十四屆四中全會作出《關于加強黨的建設幾個重大問題的決定》,明確了建立現代企業制度中企業黨組織的地位和作用問題。1997年1月,中央發出《關于進一步加強和改進國有企業黨的建設工作的通知》,從9個方面對國有企業黨建工作提出明確要求,作出全面部署。1999年9月,十五屆四中會通過《關于國有企業改革和發展若干重大問題的決定》,對進一步推進國有企業改革和發展及企業黨的工作作出了部署。2003年10月,黨的十六屆三中全會做出了《關于完善社會主義市場經濟體制若干問題的決定》,對創建有中國特色的現代企業制度進行了探索,提出企業黨組織要發揮政治核心作用,并適應公司法人治理結構的要求,改進發揮作用的方式,參與企業重大問題的決策;要堅持黨管干部的原則,并同市場化選聘企業經營管理者的機制相結合;各級黨委要加強和改進對有重要骨干企業領導班子的管理;要探索現代企業制度下職工民主管理的有效途徑等等。二、企業在探索中的具體做法和反映出的實際問題按照黨中央的要求,各級黨組織在加快企業改革發展過程中,對新時期黨建工作進行了探索和創新,在努力實現二者的有機結合中,總結出許多好的經驗和辦法,有的已成為促進企業發展的行之有效的制度:(1)加強制度建設,明確黨組織定位,保證黨組織在企業發揮政治核心作用。一些省屬企業按照現代企業制度的原則,制定了企業黨組織職能定位制度,對公司法人治理結構進行了改良。通過制度建設,首先明確黨組織的主要職責,即發揮“把握方向、保駕護航、凝心聚力、促進發展”等作用,以此來保證企業黨組織發揮政治核心作用。其次是明確黨組織進入經營管理層。目前大部分省屬企業主要實行黨政領導人員“雙向進入,交叉任職”或“一肩挑”的方式,基本上實行的是黨委成員和董事會、經理層人員的重疊,使黨組織的意圖在企業的法人治理結構中得以體現。其三是明確黨委參與重大問題決策范圍,即對企業中長期發展規劃、年度生產經營計劃、重大投資項目、干部任免、改革改制、結構調整等重大問題,董事會必須提前通報并充分聽取黨委提出的意見和建議。可以說,黨組織特別是企業黨委充當了董事會的“董事會”,增加了一層防護網和過濾網,從而進一步保證國有企業經營發展符合黨和國家的根本利益,符合企業自身和職工群眾的利益。(2)圍繞企業生產經營,改進和創新思想政治工作方式方法,保證黨組織的戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。一些企業在做思想政治工作上,注意由說教式轉為引導式,由務虛轉向務實,由灌輸轉向輔導,增強思想政治工作的說服力。其中遠洋運輸公司的做法非常具有感染力,公司有14條遠洋輪船,由于海運的國際流通性,為使遠洋公司在公司治理結構上較早地與國際接軌,從而增強競爭力,公司將政委職責范圍,由原來專職從事黨務和思想政治工作,增加了管事和服務員的工作,既是黨務工作者,又是具體事務工作者,從而減少了輪船上的人員,節約了開支,降低了成本。政委的工資收入比一般船員要高出一倍,但是其從事的工作量卻大大超過船員的工作量,船員的一日三餐伙食采購、餐具清洗、船務衛生等都是政委的職責范圍,政委的工作時間基本上要比船員多出一倍。政委的吃苦耐勞和身先士卒,充分體現了黨員的先鋒模范作用,贏得了船員的尊重,使思想政治工作更具說服力,從而使輪船黨支部的戰斗堡壘作用得以體現,保證了黨對“流動國土”的堅強領導。一些省屬企業在抓思想政治工作中,注意與企業文化建設相結合,通過加強團隊精神,弘揚企業理念,融思想政治工作于企業文化的精髓中;與工團工作相結合,以黨建帶工建、團建,以工建、團建促黨建,加強企業與職工、與黨員的聯系與溝通,疏通思想,增強凝聚力;與組織活動相結合,通過貼近生活、貼近實際、貼近職工、生動活潑的活動,提高職工參與率,寓思想政治工作于活動中等。(3)加強領導班子和干部隊伍建設,堅持黨管干部、黨管人才原則與市場化選用人制度相結合。一些企業把黨管干部原則和董事會依法選擇經營管理者以及經營管理者依法行使用人權結合起來,按照干部管理權限,明確企業黨組織的具體職責,賦予企業黨組織對重要經營管理崗位負責人人選的推薦權、考察權、建議權,把好選人用人的第一關。在領導班子和干部隊伍建設中,通過黨委會、黨政碰頭會、民主生活會、中心組學習制度等,始終堅持領導人員學習教育制度;一些企業出臺了干部管理的具體規定,加強領導班子的結構調整和優化;堅持黨員干部廉政教育經常化、形式多樣化,采取簽訂黨風廉政責任書、經營業績與黨風廉政雙考核、領導班子成員民主生活會情況公開、廠務公開等制度,使領導班子和干部隊伍接受干部群眾的監督,防止腐敗發生。(4)結合職代會、工會工作,發揮黨組織的監督保障作用,推進企業廠務公開、民主管理。一些企業黨委加強對職代會、工會工作的領導,通過充分發揮工會組織的作用,實現員工對企業的民主管理、民主決策;通過工會關心維護職工權益,提高職工物質和文化生活水平;通過建議“職工之家”,豐富了職工業余文化生活,增強企業吸引力和凝聚力;通過職工代表大會,民主選舉職工董事、職工監事,增強員工對企業的民主參與、民主管理和民主監督作用。企業黨務通過督促企業實行“陽光工程”,對企業的正常生產經營起到了保障作用,對企業經營管理者起到了監督制約作用。在總結經驗的同時,我們也切實感覺到,目前國有企業在改革改制的過程中,在建立現代企業制度的進程中,黨建工作問題不少,甚至很尖銳:一是有很大一部分人對建立現代企業制度過程中加強黨建工作的重要性認識不足。他們認為建立現代企業制度就是要與國際接軌,就不應該強調黨建工作,國有企業黨組織的地位和作用應當弱化;有的人認為在混合所有制的法人治理結構中,企業股東大會和董事會是決策機構,企業黨組織管好黨員就行了,沒有必要介入企業的生產經營活動,參與企業重大問題決策;有的認為企業實行現代企業制度以后,企業黨務干部應當完全兼職化、黨組織活動完全業余化。二是國有企業的領導體制正處在探索階段,企業黨組織與企業法人治理結構之間的關系、企業黨組織參與重大問題決策的途徑和方法都不明確,黨組織的政治核心作用難以實現。三是黨管干部原則與市場化選人用人機制的結合在一些企業難以落實。一些企業黨委只負責管理黨務干部,很難履行對企業內部各級、各類干部的教育、培養、考察、監督職責,特別是對行政中層干部的任免,往往是由董事長或總經理動議,然后由黨委組織部門去考察,走程序。四是在一些企業,工人階級主人翁地位和作用出現被削弱的現象。有的企業輕視職代會的作用,把職工參與管理特別是參與重大決策當作一種形式,只是走走過場,個別的甚至連過場也不走,影響了企業職工積極性和創造性的發揮。五是企業黨建工作思想觀念陳舊、工作方法缺乏創新。在市場經濟下,相當一部分同志注重實惠,空洞的大道理沒有說服務力,企業黨組織面對國企改革給黨建工作帶來的新情況、新問題,創新意識不夠,仍習慣于傳統的工作模式,在工作方法上缺乏時效性和針對性,黨組織活動流于形式,黨支部的戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用難以發揮,思想政治工作缺乏說服力。六是黨務工作者地位較低,影響了工作積極性。在企業以生產經營為內容,以經濟效益為中心的總原則下,黨務工作者的地位日趨下降,一些企業將不能從事業務工作的人員放到黨務工作崗位,造成了黨務工作者隊伍素質和地位的下降。一些有能力的黨務工作者,得不到從事業務工作的機會,培訓和發展機會較少,影響了工作的積極性和隊伍的后備力量培養。三、探索構建有中國特色的現代企業制度體系當前我們要積極創新國有企業的黨建工作機制,使黨建工作與現代企業制度的要求相適應、相協調,最終實現二者的有機融合。我們根據黨組織的特性和現代企業制度的基本原則,作了一些制度設計上的設想,試圖在黨建工作與現代企業制度中找到鍥入點。1、黨的組織機制與公司法人治理結構。公司法人治理結構是現代企業制度的核心內容,體現著所有權與經營權的分離,股東會、董事會、經理層和監事會各司其職,其中董事會和監事會由股東選出,經理層由董事會選擇,董事會行使決策權,經理層行使執行權,監事會行使監督權。在這個結構中,黨組織的定位、黨的組織機制如何設置,是二者結合的關鍵點。因此,首先要建立國有企業黨的組織機制。根據一些企業探索成果和黨中央的決議要求,我們認為,企業黨組織定位是企業的政治核心,主要職責是把握方向、保駕護航、凝心聚力、促進發展,切實維護黨和國家利益、國有資產安全和和職工合法權益。企業經營管理層是企業經濟發展的核心,主要職責是負責生產經營管理,實現效益最大化,保障股東利益。“兩個核心”如果形成“兩張皮”,就會增加企業黨政之間協調的成本,不利于企業的市場競爭。建議要制定有關法律保證黨政“一張皮”。在企業領導班的選擇上,要注意選擇既懂黨務又懂經濟的復合型人才,通過法定程序,使黨委成員進入董事會、監事會,黨委成員與公司董事、監事、經理層交叉任職,使企業的黨組織與公司法理結構重疊。其次對黨組織的工作機構,要根據企業生產經營和黨務工作的實際需要,堅持精簡、高效、協調原則,設置黨務工作機構和配置工作隊伍,同時將企業黨、政、工、團工作相結合,在允許的情況下,一兼多職,機構一職多能,既保證黨的工作正常開展,又保證企業經營成本的合理降低。2、黨委決策機制與董事會決策。現代企業制度中董事會行使決策權,黨中央又明確指出黨組織在國有企業中要參與重大問題的決策。我們認為,黨委參與決策,主要是增加一道“過濾器”,起到科學決策的作用。要從制度上明確的界定黨委參與企業重大問題決策的范圍,我們認為主要是對企業中長期發展規劃、年度生產經營計劃、重大投資項目、干部任免、改革改制、結構調整等重大問題,董事會必須提前通報并充分聽取黨委提出的意見和建議,董事會中黨委成員要根據黨組織的指示發表意見,黨委會和董事會意見不統一,要加強協調,可以采取黨政聯席會議的方式。從黨委決策機制的意義上來說,我們可以將黨委會稱作董事會的“董事會”。3、黨的用人機制與人才市場化選用。現代企業制度下,公司作為法人是一個擬制的人,可以有自己的獨立行為,享有權利義務能力。公司采取市場化選用人機制,股東會選擇董事,董事會選擇經營管理層,經營管理層選擇其他職工干部。國有企業股東代表來源于國有資本,因此首先可以從企業領導班子的選用上體現黨管干部、黨管人才的原則,他們必須由上級黨的組織部門考察選任;對董事會擬聘任的經理及經理提名的副經理和部門負責人,要明確企業黨組織考察權和建議權,企業黨組織同時具有對企業領導人員的推薦權,為企業選好人用好人把好關。4、黨的監督機制與企業生產經營自主權。現代企業制度要求政企分開,企業擁有生產經營管理自主權。從最近美國一些國際大公司所發生的經營管理層造假事件中可以看出,法人治理結構中在監督制約方面存在著較大問題。如何保證經營管理層道德完善,防止以損害股利益為前提實現其個人利益的最大化,是個難題。我們認為,企業黨組織在這方面是可以大有作為的。企業黨組織相當于一層“防護網”,一是通過黨的思想教育,提高領導人員覺悟,營造經營管理人員內心自我約束機制;二是通過黨的監督處罰條例制度,從制度上進行監督約束;三是通過領導工會、職代會工作,實現企業廠務公開,增加企業透明度,使職工能夠民主參與、民主管理企業生產經營,維護自身權益,同時也恰好起到了對企業經營管理者的民主監督。5、黨的保障機制與企業文化建設。先進的現代企業一定有先進的企業文化,企業文化的建設是為了服務于企業生產經營的需要,凝聚全體員工,營造積極向上的氛圍,促進企業職工團結協作的團隊精神,從而保證企業長遠健康發展。企業黨組織可以通過思想政治工作與企業文化建設相結合,發揮黨組織的戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用,為企業形成一種保障機制,保障企業職工思想認識統一,保障企業職工執行企業決策的步調一致,也保障企業對黨和國家政策的正確把握。

篇2:酒店禮儀服務特色規范

酒店禮儀規范--服務特色篇

3.1如何理解"禮貌、熱情、規范、周到"的服務宗旨

3.1.1什么是禮貌服務

禮貌服務是指酒店從業人員出于對賓客的尊重和友好,在服務中注重禮節、禮貌、禮儀,講究儀表、儀容、儀態,執行規范的操作流程,是主動、熱情、周到的服務的外在表現。

3.1.2什么是熱情服務

熱情服務是指一種道德情操和道德行為,是酒店從業人員高尚道德在職業活動中的體現。具體表現為面帶微笑、熱情親切、發自內心地、滿腔熱情地面對每一位賓客,積極主動為客人提供服、解決問題,讓客人感受關注,有"賓至如歸"的感覺。

3.1.3什么是規范服務

規范服務是指從客人的需求出發,制訂工作標準和流程,目的是讓更多的客人感到滿意。具體體現為設施用品、操作流程和言行舉止都按照標準化的要求加以規范和執行。

3.1.4什么是周到服務

周到服務是指在服務內容上和項目上,想得細致入微,想客人所想,急客人所急,突出個性化,提供更為靈活、具體和細致的服務。

3.2如何實現"三個主動"的服務特色

我們需要有主動服務的意識。主動服務意味著服務在客人開口之前,意味著要具備更強的職業精神和更多的情感投入。

結合我們飯店的自身特色,著重強調主動問好、主動解答、主動指路這三個方面,但請您注意,主動服務的范疇遠遠不至這三個方面,而是涵蓋了服務的各個環節和全部過程。

3.2.1主動問好

3.2.1.1為什么要做到"主動問好"

主動問好是酒店服務的基本禮儀要求。

主動向客人微笑問候,打招呼,是建立良好賓客關系的第一步,是我們為客人提供優質服務的第一步。

3.2.1.2如何做好"主動問好"

1)首先請您面帶微笑地主動打招呼。

2)請使用正確而恰當的稱謂來稱呼客人,讓客人有被尊重的感覺。

3)請注意要精神飽滿、真誠自然。

4)請注意保持語言語調適中悅耳。

5)請不要忘記經常使用禮貌用語。

6)有些客人會對我們的主動問好視而不見,請不要在意。

7)請結合得體大方的形體語言。

8)接聽電話時同樣注意要主動向客人問好。

9)主動問好,具體的語言表達要富于變化,富有人情味。如,請不要總是重復一句話:"您好",可以根據您對客人的了解,向客人表達問候。如,知道客人姓氏時,可問候道:"劉先生,早上好";見到熟識的常住客人回到酒店時,可問候道:"王小姐,您回來了。"

10)主動問好不僅是酒店對客服務禮儀的要求,而且是日常生活禮儀的要求。請您別忘了:主動向同事和親友也道一聲真誠熱情的問候。

3.2.2主動解答

3.2.2.1為什么要做到"主動解答"

主動解答是服務意識具體傳達的途徑之一。

主動為客人解答問題,能充全體現出酒店"禮貌、熱情、規范、周到"的服務宗旨,這與酒店業倡導的"首問責任制"和"第一受理人"等服務理念是一脈相承的。

當客人需要我們的幫助時,也正是我們為其提供優質、服務的良好機會。我們必須主動扮演好第一受理的角色,在不違反有關原則的前提下,靈活地解答和處理好客人提出的問題。不要有意或無意地把客人"推"給基聳同事或其他部門。尤其是總臺、總機、房務中心、餐務委托等擔負信息溝通的"神經中樞"作用的崗位。

3.2.2.2如何做好"主動解答"

1)切忌對客人說:"不,我不知道。""Idon'tknow.";不要輕易說:"No,Iamsorry,Idon'tknow."

2)請您熟悉酒店的服務項目和內容,掌握本崗位的應知應全,了解與工作相關的、與客人需求的信息和知識,以便能全面而準確地解答客人的問題。

3)請了解客人(尤其是熟悉的常客)的姓名、生日、習慣、愛好、風俗習慣、宗教信仰等,以便禮貌地尊稱客人,恰當地解答問題。

4)解答交談過程中的注意事項:

5)請時刻記得禮節禮貌不能忘,熱情友好不能忘。請時刻記得"請字當頭,謝字不離口"。

6)請做到語言清晰簡明,必須使用普通話或與客人對等的語言。

7)答復要準確不能含糊。無法提供確切答案時,要能恰當地提出建設性或其他方式請客人稍等。

8)解答接待一位客人時,請不要冷落其他客人,應適時招呼點頭示意或其他方式請客人稍等。

3.2.3主動指路

3.2.3.1為什么要做到"主動指路"

主動指路塑造酒店"賓至如歸"氛圍的客觀需要。

首先,我們必須充分理解"主動指路"在塑造服務特色中的必要性和重要性,從而做到時刻不放松。雖然我們熟悉我們友好的布局特點;雖然酒店建筑風格和歐式情趣讓許多客人們贊口不絕,很是喜歡,但找到位置雖認方向的確有些難度,客人需要我們的幫助,這是產生"賓至如歸"感的前提和基礎。試想客人連"家門"都找不到,怎么可能有回家的親切感呢還有,雖然我們提供了指路牌,但這并不能完全解決客人"認路難"的問題,試想當我們身處一個陌生的、要依靠路牌找方向的環境里時,熱情主動的指引是多么的令人感動而記憶深刻啊!

3.2.2.2如何做好"主動指路"

1)請您了解酒店的任何一處營業場所、任何一間客房的方向和位置。這樣我們才能做到"心中有數",才能正確地加以指明。

2)熱情主動面對每一位客人。

讓我們牢記:禮貌、熱情、規范、周到的服務宗旨,指路時務必要耐心仔細。

請思考"每一位客人"的概念;

每一位客人每一次來友好的而今后可能再來或不再來的客人

每一位曾經來過又再次光顧而將來可能再光顧的客人

每一位來消費的或訪客的或公務的客人

每一位走進酒店的或來電酒店的客人

尤其是每一位老、弱、病、殘的客人,請尊重他們,必要時應把這類客人送到目的地。

3)請記得使用禮貌用語和服務敬語。

4)請做到語言清晰簡明,表達正確易懂。必須使用普通話或與客人對等的語言。

5)指示方向和迎領時,請使用正確的指引手勢和相應的形體語言。

6)請認真對待電話里的指路服務。

7)請注意收集信息,以便解答客人關于城市交通、旅游購物和用餐娛樂等方面的問題,建議您學

會畫簡單明了的地圖。

2.3造"溫馨、快捷"的友好服務特色

3.3.1如何把服務"做溫馨、快捷"

3.3.1.1溫馨服務的真諦

溫馨服務源自對生命的熱愛

--溫馨之處真情流露。當生命里的每一天都充滿熱愛與關愛時,我們的工作會更有價值,我們會更加快樂。

快捷服務需要無止境的創新。

--只要您善于學習,勤于觀察,勇于探索,類似的細微之處、快捷服務一定可以源源不斷地被"創造發明"出來。

溫馨服務是酒店致勝的法寶

--要想在競爭中取勝,就必須深挖細節服務。精細服務出口碑,精細服務促效益。在客人的驚喜和感動中,培養屬于我們的忠誠顧客。

3.3.1.2溫馨、快捷服務的具體要求

學會關注,找尋細節,發現問題

--關注每一位客人、關注每一件事物、關注每一個服務細節。

學會主動,細節服務,解決問題

--主動服務的精神和工作理念。請您尤其做好"三個主動"。

學會高效,精確地滿足客人的需求

--高效快捷的服務會給客人更多的滿意和驚喜

學會微笑,細膩地表達對客人的真誠

--親切美好的笑臉和真誠細膩的愛心一定會讓客人對友好飯店留下美好而深刻的記憶。

篇3:客房友情提示卡特色服務規范

酒店友情提示卡特色服務規范提供

1.當發現客人有藥時:

A如是感冒藥,為其配姜湯或菊花茶或留言慰問。

B如是胃藥,為其介紹小秘方:吃花生米或小米粥。

C如有糖尿病藥,為其將水果籃更換蔬菜籃。

D如有高血壓藥,介紹相關的營養知識。

E當發現客人拉肚子時,主動為其配雞蛋加紅糖或配PPA。

2.當發現客人有臟襪子或臟衣服時:

A為客人清洗干凈。

B為客人配洗衣粉。

3.當發現客人手破時:主動為客人配創可貼。

4.當發現客人房間有許多水果時,主動為客人配水果刀或盤子。

5.當發現客人衣服開線或掉扣子時,主動為客人縫好。

6.當發現客人的香皂放在方便袋內或云臺面上時,主動為客人配香皂盒。

7.當發現客人房間有書時,主動為客人配書簽。

8.當發現客人鞋有塵時,主動為客人刷干凈。

9.當發現客人自帶杯子有茶垢或眼鏡有塵時,應主動為客人刷干凈。

10.當發現客人行李或傘壞時,應主動聯系工程部修好。

11.當發現客人喝醉酒時,主動為其配葡萄糖解酒。

12.當發現客人自帶電腦時,主動為其配鼠標墊。

13.當客人嫌房間干燥時,主動為其配一加濕器。

14.當發現客人帶小孩時,主動為其調一嬰兒床或把床靠墻。

15.當發現客人枕頭下放一條浴巾時或嫌枕頭軟時,可為其調一蕎麥皮枕頭。

16.當得知天氣降溫或下雨或下雪時,提醒客人注意保暖。

17.當發現客人有易變質的食品或水果時,為客人放入冰箱或系好口袋并提醒客人。

18.當得知客人外出不方便時,可借給客人自行車或電動車。

19.當發現客人在間斷電源上充電時,為客人更換不間斷電源或為客人插卡取電,并為客人留言。

20.當得知客人手機無電時,可以為客人提供充電器或手機。

21.打掃住客房時,發現客人無聊的呆在房間,可以給客人看我們酒店的真誠報.

22.當得知客人過生日或是紀念日時,給客人送去驚喜(鮮花或是卡片.),

23.清掃房間時,發現床上等各處都有不同程度的穢污。馬上意識到,是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調,應將所有臟的物品更換一新,還應通過樓層主管及時與導游聯系,并通知醫生及時治療,讓客人得以康復。

24.在清掃住房時,發現暖水瓶蓋開著,不知是客人倒完開水,忘記蓋好瓶塞,還是客人喜歡喝涼開水,故意打開瓶塞的疑慮不解,難以斷定。為滿足客人的需要,為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水;同時,暖水瓶照例又更換好了新的開水。

25.發現客人有清洗的衣物懸掛在衛生間里,主動拿出去曬,同時也不忘記在房里放進留言卡,告訴客人相關情況,讓客人安心。

26.打掃住客房時,發現有嬰孩,能自己親手為客人的孩子做個小枕頭,或是小靠背方便客人,能收到意想不到效果.

27.發現客人比較高,可以給客人調一個加長的被子,并把床加長。

28.發現客人肚子不舒服,可通知服務中心為客人送暖水袋。

客人提出的需求自己職責范圍內無法滿足時,要及時向上級匯報,以便達到客人的滿意。我們大家要盡我們最大努力滿足客人的合理需求,爭取更多的回頭客,提高我們的效益。

客房部