酒店禮儀服務(wù)特色規(guī)范
酒店禮儀規(guī)范--服務(wù)特色篇
3.1如何理解"禮貌、熱情、規(guī)范、周到"的服務(wù)宗旨
3.1.1什么是禮貌服務(wù)
禮貌服務(wù)是指酒店從業(yè)人員出于對(duì)賓客的尊重和友好,在服務(wù)中注重禮節(jié)、禮貌、禮儀,講究?jī)x表、儀容、儀態(tài),執(zhí)行規(guī)范的操作流程,是主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)的外在表現(xiàn)。
3.1.2什么是熱情服務(wù)
熱情服務(wù)是指一種道德情操和道德行為,是酒店從業(yè)人員高尚道德在職業(yè)活動(dòng)中的體現(xiàn)。具體表現(xiàn)為面帶微笑、熱情親切、發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地面對(duì)每一位賓客,積極主動(dòng)為客人提供服、解決問(wèn)題,讓客人感受關(guān)注,有"賓至如歸"的感覺(jué)。
3.1.3什么是規(guī)范服務(wù)
規(guī)范服務(wù)是指從客人的需求出發(fā),制訂工作標(biāo)準(zhǔn)和流程,目的是讓更多的客人感到滿意。具體體現(xiàn)為設(shè)施用品、操作流程和言行舉止都按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求加以規(guī)范和執(zhí)行。
3.1.4什么是周到服務(wù)
周到服務(wù)是指在服務(wù)內(nèi)容上和項(xiàng)目上,想得細(xì)致入微,想客人所想,急客人所急,突出個(gè)性化,提供更為靈活、具體和細(xì)致的服務(wù)。
3.2如何實(shí)現(xiàn)"三個(gè)主動(dòng)"的服務(wù)特色
我們需要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。主動(dòng)服務(wù)意味著服務(wù)在客人開(kāi)口之前,意味著要具備更強(qiáng)的職業(yè)精神和更多的情感投入。
結(jié)合我們飯店的自身特色,著重強(qiáng)調(diào)主動(dòng)問(wèn)好、主動(dòng)解答、主動(dòng)指路這三個(gè)方面,但請(qǐng)您注意,主動(dòng)服務(wù)的范疇遠(yuǎn)遠(yuǎn)不至這三個(gè)方面,而是涵蓋了服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和全部過(guò)程。
3.2.1主動(dòng)問(wèn)好
3.2.1.1為什么要做到"主動(dòng)問(wèn)好"
主動(dòng)問(wèn)好是酒店服務(wù)的基本禮儀要求。
主動(dòng)向客人微笑問(wèn)候,打招呼,是建立良好賓客關(guān)系的第一步,是我們?yōu)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。
3.2.1.2如何做好"主動(dòng)問(wèn)好"
1)首先請(qǐng)您面帶微笑地主動(dòng)打招呼。
2)請(qǐng)使用正確而恰當(dāng)?shù)姆Q謂來(lái)稱呼客人,讓客人有被尊重的感覺(jué)。
3)請(qǐng)注意要精神飽滿、真誠(chéng)自然。
4)請(qǐng)注意保持語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)適中悅耳。
5)請(qǐng)不要忘記經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)。
6)有些客人會(huì)對(duì)我們的主動(dòng)問(wèn)好視而不見(jiàn),請(qǐng)不要在意。
7)請(qǐng)結(jié)合得體大方的形體語(yǔ)言。
8)接聽(tīng)電話時(shí)同樣注意要主動(dòng)向客人問(wèn)好。
9)主動(dòng)問(wèn)好,具體的語(yǔ)言表達(dá)要富于變化,富有人情味。如,請(qǐng)不要總是重復(fù)一句話:"您好",可以根據(jù)您對(duì)客人的了解,向客人表達(dá)問(wèn)候。如,知道客人姓氏時(shí),可問(wèn)候道:"劉先生,早上好";見(jiàn)到熟識(shí)的常住客人回到酒店時(shí),可問(wèn)候道:"王小姐,您回來(lái)了。"
10)主動(dòng)問(wèn)好不僅是酒店對(duì)客服務(wù)禮儀的要求,而且是日常生活禮儀的要求。請(qǐng)您別忘了:主動(dòng)向同事和親友也道一聲真誠(chéng)熱情的問(wèn)候。
3.2.2主動(dòng)解答
3.2.2.1為什么要做到"主動(dòng)解答"
主動(dòng)解答是服務(wù)意識(shí)具體傳達(dá)的途徑之一。
主動(dòng)為客人解答問(wèn)題,能充全體現(xiàn)出酒店"禮貌、熱情、規(guī)范、周到"的服務(wù)宗旨,這與酒店業(yè)倡導(dǎo)的"首問(wèn)責(zé)任制"和"第一受理人"等服務(wù)理念是一脈相承的。
當(dāng)客人需要我們的幫助時(shí),也正是我們?yōu)槠涮峁﹥?yōu)質(zhì)、服務(wù)的良好機(jī)會(huì)。我們必須主動(dòng)扮演好第一受理的角色,在不違反有關(guān)原則的前提下,靈活地解答和處理好客人提出的問(wèn)題。不要有意或無(wú)意地把客人"推"給基聳同事或其他部門。尤其是總臺(tái)、總機(jī)、房務(wù)中心、餐務(wù)委托等擔(dān)負(fù)信息溝通的"神經(jīng)中樞"作用的崗位。
3.2.2.2如何做好"主動(dòng)解答"
1)切忌對(duì)客人說(shuō):"不,我不知道。""Idon'tknow.";不要輕易說(shuō):"No,Iamsorry,Idon'tknow."
2)請(qǐng)您熟悉酒店的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容,掌握本崗位的應(yīng)知應(yīng)全,了解與工作相關(guān)的、與客人需求的信息和知識(shí),以便能全面而準(zhǔn)確地解答客人的問(wèn)題。
3)請(qǐng)了解客人(尤其是熟悉的常客)的姓名、生日、習(xí)慣、愛(ài)好、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等,以便禮貌地尊稱客人,恰當(dāng)?shù)亟獯饐?wèn)題。
4)解答交談過(guò)程中的注意事項(xiàng):
5)請(qǐng)時(shí)刻記得禮節(jié)禮貌不能忘,熱情友好不能忘。請(qǐng)時(shí)刻記得"請(qǐng)字當(dāng)頭,謝字不離口"。
6)請(qǐng)做到語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)明,必須使用普通話或與客人對(duì)等的語(yǔ)言。
7)答復(fù)要準(zhǔn)確不能含糊。無(wú)法提供確切答案時(shí),要能恰當(dāng)?shù)靥岢鼋ㄔO(shè)性或其他方式請(qǐng)客人稍等。
8)解答接待一位客人時(shí),請(qǐng)不要冷落其他客人,應(yīng)適時(shí)招呼點(diǎn)頭示意或其他方式請(qǐng)客人稍等。
3.2.3主動(dòng)指路
3.2.3.1為什么要做到"主動(dòng)指路"
主動(dòng)指路塑造酒店"賓至如歸"氛圍的客觀需要。
首先,我們必須充分理解"主動(dòng)指路"在塑造服務(wù)特色中的必要性和重要性,從而做到時(shí)刻不放松。雖然我們熟悉我們友好的布局特點(diǎn);雖然酒店建筑風(fēng)格和歐式情趣讓許多客人們贊口不絕,很是喜歡,但找到位置雖認(rèn)方向的確有些難度,客人需要我們的幫助,這是產(chǎn)生"賓至如歸"感的前提和基礎(chǔ)。試想客人連"家門"都找不到,怎么可能有回家的親切感呢還有,雖然我們提供了指路牌,但這并不能完全解決客人"認(rèn)路難"的問(wèn)題,試想當(dāng)我們身處一個(gè)陌生的、要依靠路牌找方向的環(huán)境里時(shí),熱情主動(dòng)的指引是多么的令人感動(dòng)而記憶深刻啊!
3.2.2.2如何做好"主動(dòng)指路"
1)請(qǐng)您了解酒店的任何一處營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、任何一間客房的方向和位置。這樣我們才能做到"心中有數(shù)",才能正確地加以指明。
2)熱情主動(dòng)面對(duì)每一位客人。
讓我們牢記:禮貌、熱情、規(guī)范、周到的服務(wù)宗旨,指路時(shí)務(wù)必要耐心仔細(xì)。
請(qǐng)思考"每一位客人"的概念;
每一位客人每一次來(lái)友好的而今后可能再來(lái)或不再來(lái)的客人
每一位曾經(jīng)來(lái)過(guò)又再次光顧而將來(lái)可能再光顧的客人
每一位來(lái)消費(fèi)的或訪客的或公務(wù)的客人
每一位走進(jìn)酒店的或來(lái)電酒店的客人
尤其是每一位老、弱、病、殘的客人,請(qǐng)尊重他們,必要時(shí)應(yīng)把這類客人送到目的地。
3)請(qǐng)記得使用禮貌用語(yǔ)和服務(wù)敬語(yǔ)。
4)請(qǐng)做到語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)明,表達(dá)正確易懂。必須使用普通話或與客人對(duì)等的語(yǔ)言。
5)指示方向和迎領(lǐng)時(shí),請(qǐng)使用正確的指引手勢(shì)和相應(yīng)的形體語(yǔ)言。
6)請(qǐng)認(rèn)真對(duì)待電話里的指路服務(wù)。
7)請(qǐng)注意收集信息,以便解答客人關(guān)于城市交通、旅游購(gòu)物和用餐娛樂(lè)等方面的問(wèn)題,建議您學(xué)
會(huì)畫(huà)簡(jiǎn)單明了的地圖。
2.3造"溫馨、快捷"的友好服務(wù)特色
3.3.1如何把服務(wù)"做溫馨、快捷"
3.3.1.1溫馨服務(wù)的真諦
溫馨服務(wù)源自對(duì)生命的熱愛(ài)
--溫馨之處真情流露。當(dāng)生命里的每一天都充滿熱愛(ài)與關(guān)愛(ài)時(shí),我們的工作會(huì)更有價(jià)值,我們會(huì)更加快樂(lè)。
快捷服務(wù)需要無(wú)止境的創(chuàng)新。
--只要您善于學(xué)習(xí),勤于觀察,勇于探索,類似的細(xì)微之處、快捷服務(wù)一定可以源源不斷地被"創(chuàng)造發(fā)明"出來(lái)。
溫馨服務(wù)是酒店致勝的法寶
--要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,就必須深挖細(xì)節(jié)服務(wù)。精細(xì)服務(wù)出口碑,精細(xì)服務(wù)促效益。在客人的驚喜和感動(dòng)中,培養(yǎng)屬于我們的忠誠(chéng)顧客。
3.3.1.2溫馨、快捷服務(wù)的具體要求
學(xué)會(huì)關(guān)注,找尋細(xì)節(jié),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
--關(guān)注每一位客人、關(guān)注每一件事物、關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。
學(xué)會(huì)主動(dòng),細(xì)節(jié)服務(wù),解決問(wèn)題
--主動(dòng)服務(wù)的精神和工作理念。請(qǐng)您尤其做好"三個(gè)主動(dòng)"。
學(xué)會(huì)高效,精確地滿足客人的需求
--高效快捷的服務(wù)會(huì)給客人更多的滿意和驚喜
學(xué)會(huì)微笑,細(xì)膩地表達(dá)對(duì)客人的真誠(chéng)
--親切美好的笑臉和真誠(chéng)細(xì)膩的愛(ài)心一定會(huì)讓客人對(duì)友好飯店留下美好而深刻的記憶。
篇2:酒店禮貌禮儀服務(wù)核心規(guī)范
酒店禮貌禮儀核心--禮貌服務(wù)
(一)微笑服務(wù)
酒店員工的微笑是對(duì)客人的熱情友好表示,真誠(chéng)歡迎的象征,它是一種健康有益的表情。微笑迎客,是員工盡心盡職的表現(xiàn),表達(dá)了服務(wù)員對(duì)賓客尊重的責(zé)任感與主動(dòng)性,也是員工實(shí)現(xiàn)酒店"賓客至上,優(yōu)質(zhì)服務(wù)"宗旨的具體體現(xiàn)。
酒店員工的真誠(chéng)微笑,可使賓客感到旅途中處處有"親人",那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時(shí)消失,進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨,微笑是歡迎曲;初次見(jiàn)面,微笑是問(wèn)候語(yǔ);客人過(guò)節(jié),微笑是祝賀歌;工作有差錯(cuò),微笑是道歉語(yǔ);客人離店,微笑是歡送詞。
酒店常用禮貌用語(yǔ):"五聲十字"即"您好"、"再見(jiàn)"、"對(duì)不起"、"請(qǐng)"、"謝謝"。員工不論在什么崗位上,都要經(jīng)常使用這些詞語(yǔ),使客人倍感親切,增進(jìn)感情。
一般稱呼:男賓不論其年齡大小與婚否,可統(tǒng)稱為"先生";女賓則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱"夫人"(太太),未婚女子稱"小姐"。對(duì)婚姻狀況不明的,可稱"小姐"或"女士"。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。特殊稱呼:"總裁先生"、"法官先生""某某教授"。對(duì)地位較高的官方人士,一般指部長(zhǎng)以上的高級(jí)官員及軍隊(duì)的高級(jí)將領(lǐng),應(yīng)加上"閣下"二字,以示尊敬。如"部長(zhǎng)閣下"、"總統(tǒng)先生閣下"、"大使先生閣下"等。
(二)舉止
1、舉止要端莊,動(dòng)作要文明,站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前,送客時(shí)走在后,客過(guò)要讓路,同行不搶道,不許在賓客之間穿行,不在酒店內(nèi)奔跑追逐。
2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí),均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。
3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說(shuō)話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),走路腳步要輕,操作動(dòng)作要輕,取放物品要輕,避免發(fā)出響聲。
4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán),因工作需要進(jìn)入客房時(shí),應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入。客人放在房?jī)?nèi)的物品、書(shū)籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱,打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。
5、服務(wù)客人是第一需要,當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí),無(wú)論你正在干什么,都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。
6、對(duì)客人要一視同仁,切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下,對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng),更不能做有損國(guó)格、人格的事。
7、嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
8、賓客之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。
9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳,更不許圍觀;聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí),不能模仿譏笑;對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表示。
10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù),切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去,應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系,以滿足客人的要求,不能夠"事不關(guān)已,高高掛起"。
11、客人要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并把最后結(jié)果盡快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái),更不可發(fā)泄在客人身上。
三)基本禮貌用語(yǔ)
1、稱呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。
2、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
3、問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
5、告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
6、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。
7、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
8、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
9、征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事(我能為您做什么嗎)需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎你喜歡(需要、能夠……)請(qǐng)您……好嗎
10、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè):請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。
在日常工作中,大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢
1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐11、*經(jīng)理或主任12、貴公司13、**的父親或母親(稱他人父母)14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問(wèn)…17、哪一位18、請(qǐng)稍等(候)19、抱歉…20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣22、見(jiàn)到您(你)很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、非常感謝(謝謝)28、再見(jiàn)(再會(huì))
(四)對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求
1、遇到賓客要面帶微笑,站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立,不可坐著與客人談話)。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口,主動(dòng)問(wèn)好打招呼,稱呼要得當(dāng),以尊稱開(kāi)口表示尊重,以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客
人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話,但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。
2、與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語(yǔ),注意"請(qǐng)"字當(dāng)頭,"謝"字不離口,表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。
3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng),眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人),要等客人把話說(shuō)完,不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí),不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對(duì)方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,無(wú)關(guān)痛癢,對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。
4、對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇"不知道、不清楚"的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對(duì)不能以"不知道"、"不清楚"作回答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
5、說(shuō)話時(shí),特別是客人要求我們服務(wù)時(shí),我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說(shuō):"好的,我馬上就來(lái)(辦)",千萬(wàn)不能說(shuō):"你怎么這么羅嗦,你沒(méi)看見(jiàn),我忙著嗎"
6、在與客人對(duì)話時(shí),如遇另一客人有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,或請(qǐng)客人稍等,不能視而不見(jiàn),無(wú)所表示,冷落客人,同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起,讓您久等了",不能一聲不響就開(kāi)始工作。
7、與客人對(duì)話,態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。
8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到,雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決,但卻受到了重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
9、在原則性、較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反酒店規(guī)定,也要維護(hù)顧客的自尊心,切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、"頂牛"式的說(shuō)話方式,杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ);要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。
⑴詢問(wèn)式:如:"請(qǐng)問(wèn)……"
⑵請(qǐng)求式:如:"請(qǐng)您協(xié)助我們……"(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)
⑶商量式:如:"……您看這樣好不好"
⑷解釋式:如:"這種情況,酒店的規(guī)定是這樣的……"
10、打擾客人的地方(或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方),首先要表示歉意,說(shuō):"對(duì)不起,打擾您了。"對(duì)客人的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí),一定要回答"請(qǐng)別客氣"。
11、對(duì)于客人的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
12、若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與顧客爭(zhēng)吵。
另外,在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn):
⑴三人以上對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言;
⑵不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話;
⑶不得聚堆閑聊,大聲講、大聲笑,高聲喧嘩;
⑷不高聲呼喊另一個(gè)人;
⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;
⑹不講過(guò)分的玩笑;
⑺不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ),使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言;
⑻不高聲辯論,大聲爭(zhēng)吵,高談闊論;
⑼不講有損酒店形象的語(yǔ)言
篇3:酒店禮儀服務(wù)特色規(guī)范
酒店禮儀規(guī)范--服務(wù)特色篇
3.1如何理解"禮貌、熱情、規(guī)范、周到"的服務(wù)宗旨
3.1.1什么是禮貌服務(wù)
禮貌服務(wù)是指酒店從業(yè)人員出于對(duì)賓客的尊重和友好,在服務(wù)中注重禮節(jié)、禮貌、禮儀,講究?jī)x表、儀容、儀態(tài),執(zhí)行規(guī)范的操作流程,是主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)的外在表現(xiàn)。
3.1.2什么是熱情服務(wù)
熱情服務(wù)是指一種道德情操和道德行為,是酒店從業(yè)人員高尚道德在職業(yè)活動(dòng)中的體現(xiàn)。具體表現(xiàn)為面帶微笑、熱情親切、發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地面對(duì)每一位賓客,積極主動(dòng)為客人提供服、解決問(wèn)題,讓客人感受關(guān)注,有"賓至如歸"的感覺(jué)。
3.1.3什么是規(guī)范服務(wù)
規(guī)范服務(wù)是指從客人的需求出發(fā),制訂工作標(biāo)準(zhǔn)和流程,目的是讓更多的客人感到滿意。具體體現(xiàn)為設(shè)施用品、操作流程和言行舉止都按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求加以規(guī)范和執(zhí)行。
3.1.4什么是周到服務(wù)
周到服務(wù)是指在服務(wù)內(nèi)容上和項(xiàng)目上,想得細(xì)致入微,想客人所想,急客人所急,突出個(gè)性化,提供更為靈活、具體和細(xì)致的服務(wù)。
3.2如何實(shí)現(xiàn)"三個(gè)主動(dòng)"的服務(wù)特色
我們需要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。主動(dòng)服務(wù)意味著服務(wù)在客人開(kāi)口之前,意味著要具備更強(qiáng)的職業(yè)精神和更多的情感投入。
結(jié)合我們飯店的自身特色,著重強(qiáng)調(diào)主動(dòng)問(wèn)好、主動(dòng)解答、主動(dòng)指路這三個(gè)方面,但請(qǐng)您注意,主動(dòng)服務(wù)的范疇遠(yuǎn)遠(yuǎn)不至這三個(gè)方面,而是涵蓋了服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和全部過(guò)程。
3.2.1主動(dòng)問(wèn)好
3.2.1.1為什么要做到"主動(dòng)問(wèn)好"
主動(dòng)問(wèn)好是酒店服務(wù)的基本禮儀要求。
主動(dòng)向客人微笑問(wèn)候,打招呼,是建立良好賓客關(guān)系的第一步,是我們?yōu)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。
3.2.1.2如何做好"主動(dòng)問(wèn)好"
1)首先請(qǐng)您面帶微笑地主動(dòng)打招呼。
2)請(qǐng)使用正確而恰當(dāng)?shù)姆Q謂來(lái)稱呼客人,讓客人有被尊重的感覺(jué)。
3)請(qǐng)注意要精神飽滿、真誠(chéng)自然。
4)請(qǐng)注意保持語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)適中悅耳。
5)請(qǐng)不要忘記經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)。
6)有些客人會(huì)對(duì)我們的主動(dòng)問(wèn)好視而不見(jiàn),請(qǐng)不要在意。
7)請(qǐng)結(jié)合得體大方的形體語(yǔ)言。
8)接聽(tīng)電話時(shí)同樣注意要主動(dòng)向客人問(wèn)好。
9)主動(dòng)問(wèn)好,具體的語(yǔ)言表達(dá)要富于變化,富有人情味。如,請(qǐng)不要總是重復(fù)一句話:"您好",可以根據(jù)您對(duì)客人的了解,向客人表達(dá)問(wèn)候。如,知道客人姓氏時(shí),可問(wèn)候道:"劉先生,早上好";見(jiàn)到熟識(shí)的常住客人回到酒店時(shí),可問(wèn)候道:"王小姐,您回來(lái)了。"
10)主動(dòng)問(wèn)好不僅是酒店對(duì)客服務(wù)禮儀的要求,而且是日常生活禮儀的要求。請(qǐng)您別忘了:主動(dòng)向同事和親友也道一聲真誠(chéng)熱情的問(wèn)候。
3.2.2主動(dòng)解答
3.2.2.1為什么要做到"主動(dòng)解答"
主動(dòng)解答是服務(wù)意識(shí)具體傳達(dá)的途徑之一。
主動(dòng)為客人解答問(wèn)題,能充全體現(xiàn)出酒店"禮貌、熱情、規(guī)范、周到"的服務(wù)宗旨,這與酒店業(yè)倡導(dǎo)的"首問(wèn)責(zé)任制"和"第一受理人"等服務(wù)理念是一脈相承的。
當(dāng)客人需要我們的幫助時(shí),也正是我們?yōu)槠涮峁﹥?yōu)質(zhì)、服務(wù)的良好機(jī)會(huì)。我們必須主動(dòng)扮演好第一受理的角色,在不違反有關(guān)原則的前提下,靈活地解答和處理好客人提出的問(wèn)題。不要有意或無(wú)意地把客人"推"給基聳同事或其他部門。尤其是總臺(tái)、總機(jī)、房務(wù)中心、餐務(wù)委托等擔(dān)負(fù)信息溝通的"神經(jīng)中樞"作用的崗位。
3.2.2.2如何做好"主動(dòng)解答"
1)切忌對(duì)客人說(shuō):"不,我不知道。""Idon'tknow.";不要輕易說(shuō):"No,Iamsorry,Idon'tknow."
2)請(qǐng)您熟悉酒店的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容,掌握本崗位的應(yīng)知應(yīng)全,了解與工作相關(guān)的、與客人需求的信息和知識(shí),以便能全面而準(zhǔn)確地解答客人的問(wèn)題。
3)請(qǐng)了解客人(尤其是熟悉的常客)的姓名、生日、習(xí)慣、愛(ài)好、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等,以便禮貌地尊稱客人,恰當(dāng)?shù)亟獯饐?wèn)題。
4)解答交談過(guò)程中的注意事項(xiàng):
5)請(qǐng)時(shí)刻記得禮節(jié)禮貌不能忘,熱情友好不能忘。請(qǐng)時(shí)刻記得"請(qǐng)字當(dāng)頭,謝字不離口"。
6)請(qǐng)做到語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)明,必須使用普通話或與客人對(duì)等的語(yǔ)言。
7)答復(fù)要準(zhǔn)確不能含糊。無(wú)法提供確切答案時(shí),要能恰當(dāng)?shù)靥岢鼋ㄔO(shè)性或其他方式請(qǐng)客人稍等。
8)解答接待一位客人時(shí),請(qǐng)不要冷落其他客人,應(yīng)適時(shí)招呼點(diǎn)頭示意或其他方式請(qǐng)客人稍等。
3.2.3主動(dòng)指路
3.2.3.1為什么要做到"主動(dòng)指路"
主動(dòng)指路塑造酒店"賓至如歸"氛圍的客觀需要。
首先,我們必須充分理解"主動(dòng)指路"在塑造服務(wù)特色中的必要性和重要性,從而做到時(shí)刻不放松。雖然我們熟悉我們友好的布局特點(diǎn);雖然酒店建筑風(fēng)格和歐式情趣讓許多客人們贊口不絕,很是喜歡,但找到位置雖認(rèn)方向的確有些難度,客人需要我們的幫助,這是產(chǎn)生"賓至如歸"感的前提和基礎(chǔ)。試想客人連"家門"都找不到,怎么可能有回家的親切感呢還有,雖然我們提供了指路牌,但這并不能完全解決客人"認(rèn)路難"的問(wèn)題,試想當(dāng)我們身處一個(gè)陌生的、要依靠路牌找方向的環(huán)境里時(shí),熱情主動(dòng)的指引是多么的令人感動(dòng)而記憶深刻啊!
3.2.2.2如何做好"主動(dòng)指路"
1)請(qǐng)您了解酒店的任何一處營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、任何一間客房的方向和位置。這樣我們才能做到"心中有數(shù)",才能正確地加以指明。
2)熱情主動(dòng)面對(duì)每一位客人。
讓我們牢記:禮貌、熱情、規(guī)范、周到的服務(wù)宗旨,指路時(shí)務(wù)必要耐心仔細(xì)。
請(qǐng)思考"每一位客人"的概念;
每一位客人每一次來(lái)友好的而今后可能再來(lái)或不再來(lái)的客人
每一位曾經(jīng)來(lái)過(guò)又再次光顧而將來(lái)可能再光顧的客人
每一位來(lái)消費(fèi)的或訪客的或公務(wù)的客人
每一位走進(jìn)酒店的或來(lái)電酒店的客人
尤其是每一位老、弱、病、殘的客人,請(qǐng)尊重他們,必要時(shí)應(yīng)把這類客人送到目的地。
3)請(qǐng)記得使用禮貌用語(yǔ)和服務(wù)敬語(yǔ)。
4)請(qǐng)做到語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)明,表達(dá)正確易懂。必須使用普通話或與客人對(duì)等的語(yǔ)言。
5)指示方向和迎領(lǐng)時(shí),請(qǐng)使用正確的指引手勢(shì)和相應(yīng)的形體語(yǔ)言。
6)請(qǐng)認(rèn)真對(duì)待電話里的指路服務(wù)。
7)請(qǐng)注意收集信息,以便解答客人關(guān)于城市交通、旅游購(gòu)物和用餐娛樂(lè)等方面的問(wèn)題,建議您學(xué)
會(huì)畫(huà)簡(jiǎn)單明了的地圖。
2.3造"溫馨、快捷"的友好服務(wù)特色
3.3.1如何把服務(wù)"做溫馨、快捷"
3.3.1.1溫馨服務(wù)的真諦
溫馨服務(wù)源自對(duì)生命的熱愛(ài)
--溫馨之處真情流露。當(dāng)生命里的每一天都充滿熱愛(ài)與關(guān)愛(ài)時(shí),我們的工作會(huì)更有價(jià)值,我們會(huì)更加快樂(lè)。
快捷服務(wù)需要無(wú)止境的創(chuàng)新。
--只要您善于學(xué)習(xí),勤于觀察,勇于探索,類似的細(xì)微之處、快捷服務(wù)一定可以源源不斷地被"創(chuàng)造發(fā)明"出來(lái)。
溫馨服務(wù)是酒店致勝的法寶
--要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,就必須深挖細(xì)節(jié)服務(wù)。精細(xì)服務(wù)出口碑,精細(xì)服務(wù)促效益。在客人的驚喜和感動(dòng)中,培養(yǎng)屬于我們的忠誠(chéng)顧客。
3.3.1.2溫馨、快捷服務(wù)的具體要求
學(xué)會(huì)關(guān)注,找尋細(xì)節(jié),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
--關(guān)注每一位客人、關(guān)注每一件事物、關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。
學(xué)會(huì)主動(dòng),細(xì)節(jié)服務(wù),解決問(wèn)題
--主動(dòng)服務(wù)的精神和工作理念。請(qǐng)您尤其做好"三個(gè)主動(dòng)"。
學(xué)會(huì)高效,精確地滿足客人的需求
--高效快捷的服務(wù)會(huì)給客人更多的滿意和驚喜
學(xué)會(huì)微笑,細(xì)膩地表達(dá)對(duì)客人的真誠(chéng)
--親切美好的笑臉和真誠(chéng)細(xì)膩的愛(ài)心一定會(huì)讓客人對(duì)友好飯店留下美好而深刻的記憶。