為樹(shù)立良好形象,加強(qiáng)對(duì)外服務(wù)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特制定以下對(duì)外服務(wù)工作管理規(guī)定:

一、對(duì)外服務(wù)工作人員嚴(yán)格遵守《員工行為規(guī)范》,以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度對(duì)待服務(wù)工作。

二、上班必須先到管理處報(bào)到,然后外出工作。工作結(jié)束后,必須及時(shí)到管理處簽到。上班時(shí)間必須佩帶工作證,以便接受業(yè)主(住戶(hù))監(jiān)督。

三、進(jìn)入業(yè)主(住戶(hù))房間服務(wù)需先敲門(mén)或按門(mén)鈴,敲門(mén)力度應(yīng)適當(dāng),鳴鈴時(shí)間每次不得超過(guò)2分鐘,每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時(shí)間。

四、根據(jù)業(yè)主(住戶(hù))的要求,按質(zhì)、按量、按時(shí)完成服務(wù)工作,保證客戶(hù)滿(mǎn)意。

五、對(duì)外服務(wù)人員不得借工作之便使用業(yè)主(住戶(hù))家的娛樂(lè)及生活設(shè)施。

六、對(duì)外服務(wù)人員不得將與工作無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)業(yè)主(住戶(hù))家中。

七、對(duì)外服務(wù)人員不得隨意與他人談?wù)摌I(yè)主(住戶(hù))家庭情況。

八、自愛(ài)、自尊,不得與業(yè)主(住戶(hù))有不正當(dāng)關(guān)系,不得在服務(wù)對(duì)象房?jī)?nèi)無(wú)故停留,工作完畢后應(yīng)立即離開(kāi)。

九、若業(yè)主(住戶(hù))有特殊情況需要服務(wù)人員加班,必須先通知管理處主任,經(jīng)批準(zhǔn)同意,并安排高速好其他業(yè)主(住戶(hù))服務(wù)時(shí)間后,方能進(jìn)行。

十、管理處將不定期進(jìn)行工作檢查,聽(tīng)取業(yè)主(住戶(hù))反映,如業(yè)主(住戶(hù))多次反映工作人員不能勝任,::管理處將對(duì)該人員進(jìn)行處理。

十一、工作人員若損壞業(yè)主(住戶(hù))財(cái)物,應(yīng)照價(jià)賠償,并視情形對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

十二、不準(zhǔn)接受業(yè)主(住戶(hù))小費(fèi),如業(yè)主堅(jiān)持付給而無(wú)法推脫,收下的小費(fèi)一律上交管理處,私自收起小費(fèi)隱匿不上交者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將扣發(fā)當(dāng)月工資,情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。

十三、嚴(yán)禁向業(yè)主(住戶(hù))索取財(cái)物,嚴(yán)禁偷盜行為,如有違反者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即作辭退處理,情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。

篇2:高校后勤管理處窗口接待服務(wù)規(guī)范

高校后勤管理處服務(wù)窗口接待規(guī)范

一、后勤服務(wù)環(huán)境規(guī)范

1、窗口應(yīng)將本單位發(fā)放的資料按要求規(guī)范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌(辦公室、工作人員)應(yīng)按規(guī)定位置擺放。

3、窗口應(yīng)保持工作場(chǎng)所范圍的整潔有序。

4、窗口應(yīng)確保工作時(shí)間崗位始終有工作人員。

5、工作人員應(yīng)自覺(jué)遵守和維護(hù)工作秩序,不得大聲喧嘩。

6、工作人員下班時(shí)必須鎖好門(mén)窗,切斷照明、空調(diào)及其它辦公設(shè)施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類(lèi)事故發(fā)生。

7、要妥善做好各類(lèi)資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密。現(xiàn)金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。

二、后勤服務(wù)工作規(guī)范

1、工作人員應(yīng)儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

2、工作人員在接待服務(wù)對(duì)象時(shí),應(yīng)做到微笑服務(wù)和“三聲”和“五個(gè)一樣”:三聲即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲;五個(gè)一樣即受理、咨詢(xún)一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

3、工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事,嚴(yán)禁在上班時(shí)間玩電腦游戲等。

4、服務(wù)對(duì)象到窗口申請(qǐng)辦理及咨詢(xún)相關(guān)事項(xiàng),工作人員應(yīng)一次性告知該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料等相關(guān)事宜,并發(fā)放有關(guān)資料;來(lái)訪、來(lái)電及投訴人員進(jìn)行咨詢(xún)或投訴,工作人員應(yīng)當(dāng)做好穩(wěn)定工作,根據(jù)需要及時(shí)通知相關(guān)人員參與接待,遇重大事件時(shí)應(yīng)及時(shí)向科長(zhǎng)或分管處長(zhǎng)匯報(bào)。

5、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。遇到服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)或申請(qǐng)辦理非本部門(mén)受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)時(shí),須告知應(yīng)受理范圍的部門(mén)或單位。

6、工作人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)。

第一,與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)必須口齒清楚,條理清晰,言簡(jiǎn)意賅,用語(yǔ)文明,說(shuō)普通話。

第二,接待服務(wù)對(duì)象時(shí),應(yīng)該說(shuō)“您好,請(qǐng)問(wèn)辦理什么”、“請(qǐng)您找×××室×××”或者“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要了解的”,并指明準(zhǔn)確位置或進(jìn)行解釋。

第三,為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)時(shí),應(yīng)該文明用語(yǔ),“請(qǐng)”字當(dāng)頭。

第四,服務(wù)對(duì)象或咨詢(xún)?nèi)藛T辦妥業(yè)務(wù)或咨詢(xún)完畢離開(kāi)時(shí),工作人員應(yīng)該說(shuō)“再見(jiàn)”或“請(qǐng)慢走”。在窗口因手續(xù)不全未辦妥業(yè)務(wù)的,應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來(lái)辦理”等文明用語(yǔ)。

第五,接聽(tīng)電話時(shí),電話鈴響后應(yīng)盡快接電話,首先問(wèn)“您好”,并主動(dòng)通報(bào)“這里是后勤管理處××科×××”然后使用“您有什么事嗎請(qǐng)講”,回答問(wèn)題要清楚,語(yǔ)氣要親切,必要時(shí)做好記錄,拿不準(zhǔn)的或重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示,結(jié)束通話時(shí)應(yīng)先征得對(duì)方同意說(shuō)“謝謝”、“再見(jiàn)”等。

三、后勤服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

(一)接待服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1.表示感謝時(shí),應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等。

2.向他人表示歉意時(shí),應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ澳囊庖?jiàn)很對(duì),我們一定研究改進(jìn)”等。

3.他人講“謝謝”時(shí),要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應(yīng)該做的”。

4.服務(wù)對(duì)象來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好,說(shuō)“早上好/您好”,“請(qǐng)問(wèn)您有什么事”、“您好,請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)請(qǐng)您到×××去辦理。”,服務(wù)對(duì)象走時(shí)要講“再見(jiàn)/您慢走"等。

5.辦理事務(wù)要耐心,應(yīng)使用“請(qǐng)您先看一下辦事程序和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯(cuò)了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)您慢慢說(shuō)”。

辦事中途離開(kāi)服務(wù)對(duì)象時(shí),一律講“請(qǐng)稍候/您稍等”,如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要講“對(duì)不起,讓您(你們)久等”。

若無(wú)法回答或難以解釋時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題(事情)我暫時(shí)無(wú)法回答(解釋),請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的意見(jiàn)我需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規(guī)定”,“您的問(wèn)題我會(huì)馬上轉(zhuǎn)到×××去,并盡快給您答復(fù)”。

(二)接聽(tīng)電話用語(yǔ)規(guī)范

1、問(wèn)好,自報(bào)家門(mén):

“您好!”、“這里是×××辦公室,我是后勤管理處××科的××”。

2、詢(xún)問(wèn)來(lái)電情況:

“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎”、“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”。

3、解釋說(shuō)明:

“他(她)……,請(qǐng)您稍等一會(huì)兒……”、“請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現(xiàn)在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉(zhuǎn)告”、“不好意思,您找的××在××室,電話號(hào)碼是××,請(qǐng)您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請(qǐng)放心,我一定轉(zhuǎn)告或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對(duì)不起,電話聽(tīng)不清,麻煩您再說(shuō)一遍,好嗎”、“我一會(huì)兒給您回電話,好嗎”

4、結(jié)束來(lái)電:

“謝謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!”

(三)服務(wù)忌語(yǔ)

接待服務(wù)對(duì)象或接聽(tīng)電話時(shí),禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒(méi)完,有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去”、“找誰(shuí)都沒(méi)用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時(shí)候辦好”、“還沒(méi)上班,等一下辦”、“沒(méi)看我一直在忙嗎”、“怎么不早來(lái),快下班了,明天再來(lái)辦”、“別煩啦”等等。

附件二:

后勤管理處文明服務(wù)提倡用語(yǔ)

1、您好!

2、請(qǐng)問(wèn)您需要辦什么事

3、請(qǐng)稍候,我先辦完這件事再給您辦。

4、對(duì)不起,我先接個(gè)電話,請(qǐng)稍等。

5、對(duì)不起,讓您久等了。

6、對(duì)不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎

7、這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您到××辦公室找×××。

8、很抱歉,他不在,請(qǐng)您先坐一會(huì)兒

9、對(duì)不起,按××規(guī)定,我們不能辦理,請(qǐng)您原諒。

10、對(duì)不起,您的問(wèn)題需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)。

11、對(duì)不起,是我的疏忽,馬上改。

12、請(qǐng)別急,慢慢把事情說(shuō)清楚。

13、請(qǐng)問(wèn)哪些問(wèn)題還不明白

14、請(qǐng)您將聯(lián)系電話留下,有事我們?cè)偻ㄖ?/p>

15、我們晚一點(diǎn)下班沒(méi)關(guān)系,今

天可以把您的事辦完。

16、您提出的意見(jiàn)很好,我們一定研究。

17、沒(méi)關(guān)系,這是我們應(yīng)該做的。

18、不用謝,應(yīng)該的。

19、請(qǐng)收好您的××,您慢走。

20、再見(jiàn)。

篇3:學(xué)校后勤管理處客戶(hù)服務(wù)中心崗位職責(zé)

學(xué)校后勤管理處客戶(hù)服務(wù)中心崗位職責(zé)

客戶(hù)服務(wù)中心在后勤管理處領(lǐng)導(dǎo)下,更好地滿(mǎn)足廣大師生員工的要求,積極主動(dòng),認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好后勤服務(wù)工作,其主要職責(zé):

1.堅(jiān)持“以人為本、用戶(hù)第一”的服務(wù)宗旨,滿(mǎn)腔熱情,微笑服務(wù),辦事認(rèn)真,講求質(zhì)量,提高效率,不推諉搪塞。

2.認(rèn)真接受用戶(hù)報(bào)修及情況反映,詳細(xì)記錄,以最快的速度通知有關(guān)單位處理用戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題,并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給用戶(hù)。

3.經(jīng)常到有關(guān)單位、部門(mén)征求對(duì)后勤服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議,主動(dòng)給領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀,不斷提高后勤的管理水平、服務(wù)質(zhì)量。

4.認(rèn)真負(fù)責(zé)、事實(shí)求是地做好對(duì)后勤實(shí)體服務(wù)工作的監(jiān)督、考評(píng)。

5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)及有關(guān)事宜。