Y酒店電話總機(jī)各崗位職責(zé)
職務(wù)名稱總機(jī)主管
部門前廳部
直接上級(jí)主管前廳部經(jīng)理
直接下屬領(lǐng)班和話務(wù)員
(一)崗位職責(zé)
直接領(lǐng)導(dǎo)總機(jī)的工作,全面負(fù)責(zé)酒店電話的接線工作,保證準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話,并且協(xié)調(diào)總機(jī)班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系,處理客人的投訴,并且制定總機(jī)班今后的發(fā)展計(jì)劃,經(jīng)常對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
1、掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況;
2、列出綜合項(xiàng)目的計(jì)劃,其中包括工作條例和行為規(guī)范,列出對(duì)話務(wù)員的要求;
至少安排三個(gè)話務(wù)員坐機(jī)臺(tái);
每月對(duì)話務(wù)員出勤情況做一次匯報(bào);
確保工作計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行;
3、預(yù)估可能出現(xiàn)的需要并據(jù)此修訂工作計(jì)劃;
每周末與預(yù)訂部核實(shí)一下房間出租情況;
列出繁忙與相對(duì)不忙情況下所需話務(wù)員的名單,結(jié)合需要隨時(shí)調(diào)整班次;
4、統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的IDD瑤DDD(國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話);
IDD,DDD;
每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理;
5、保證酒店電話號(hào)碼表的編輯和印刷,并及時(shí)提供給各部門使用,必須隨時(shí)更改,保證使用的是最新的;
每三個(gè)月重新核實(shí)酒店電話表;
與秘書(shū)合作,定期準(zhǔn)備好電話號(hào)碼表;
6、準(zhǔn)備一個(gè)最新的信息欄,給話務(wù)員提供信息;
每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容;
每周例會(huì)與話務(wù)員接觸一次,以防有信息遺漏;
7、確保電話房清潔;使工作區(qū)域有條不紊;禁止在機(jī)臺(tái)殘留任何碎紙;
8、確保員工的工作質(zhì)量,時(shí)刻保持最佳狀態(tài);
隨時(shí)抽查話務(wù)員講話和接電話的態(tài)度和方式;
與客人交流,以求得到最佳服務(wù);
9、培訓(xùn)職工追求高度責(zé)任感和最佳電話禮貌態(tài)度;
熟練接機(jī)步驟;
鈴響三聲之內(nèi)必須接起電話;
10、對(duì)電話室的電腦終端負(fù)責(zé);保證每位員工熟練操作電腦;周期性檢查電腦終端的正常;
11、記錄重要的傳呼電話;將重要傳呼電話時(shí)間及內(nèi)容記錄下來(lái);記錄傳呼系統(tǒng)故障情況,醞現(xiàn)故障,立即報(bào)告前廳經(jīng)理;
12、隨時(shí)注意觀察并培訓(xùn)在緊急報(bào)警情況下話務(wù)員如何處理;
13、保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的BP機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼(如果有):保存聯(lián)系電話記錄,如有緊急情況,以便聯(lián)絡(luò);
定期修訂最新電話號(hào)碼記錄;
14、定期對(duì)本部門員工進(jìn)行評(píng)估,按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲;
15、遵守酒店的一切規(guī)章制度;
16、對(duì)前廳經(jīng)理和管理部門提出的職責(zé)要求也要執(zhí)行。
(二)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
1、基本素質(zhì):服務(wù)熱忱,全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息,具有很強(qiáng)的信息溝通能力,熟悉人工長(zhǎng)途電話、國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥電話服務(wù)的程序和特點(diǎn),以及各種話務(wù)的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),掌握電話結(jié)算方法,熟記酒店內(nèi)部所有電話分機(jī)、直線號(hào)碼,熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。
2、自然條件:身體健康,精力旺盛,五官端正,口齒清楚,年齡在23歲以上,女性。
3、文化程度;高等院校大專或同等文化程度,最好是外語(yǔ)專業(yè)。
4、外語(yǔ)水平:有較高的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)水平,達(dá)到旅游局中級(jí)以上。
5、工作經(jīng)驗(yàn):四年以上酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷。
6、特殊要求:情緒穩(wěn)定,有耐性,反應(yīng)快,音色甜美,聽(tīng)寫迅速,有長(zhǎng)話局培訓(xùn)上崗證書(shū),熟悉電腦操作及打字。
二、職務(wù)名稱話務(wù)員領(lǐng)班
部門前廳部
直接上級(jí)主管總機(jī)主管
直接下屬總機(jī)話務(wù)員
(一)崗位職責(zé)
1、直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé),保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行;
2、協(xié)助主管制訂各時(shí)期的話務(wù)員的工作計(jì)劃,提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié);
3、及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問(wèn)題,并提出建議;
4、在重要問(wèn)題上,積極提出建議性意見(jiàn)及做出必要的行動(dòng);
5、業(yè)務(wù)熟練,不斷努力提高業(yè)務(wù)及外語(yǔ)水平;
6、了解、督促當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律l
7、了解當(dāng)日天氣情況,并做好記錄;
8、主動(dòng)溝通各部門及長(zhǎng)途臺(tái)的關(guān)系,遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實(shí),通知組員;
9、合理安排當(dāng)班員工用餐;
10、了解當(dāng)班員工的思想情況,幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。
(二)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
1、基本素質(zhì);服務(wù)熱忱,全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息,具有很強(qiáng)的信息溝通能力,熟悉各種長(zhǎng)話業(yè)務(wù)程序與計(jì)費(fèi)方法,熟記酒店內(nèi)部所有電話分機(jī)、直線號(hào)碼,熟記相當(dāng)數(shù)量的星級(jí)酒店、旅游景點(diǎn)電話,熟悉電腦操作。
2、自然條件:身體健康,五官端正,口齒清楚,年齡在20歲以上,女性。
3、文化程度;專科以上或同等文化程度,最好是外語(yǔ)專業(yè)。
4、外語(yǔ)水平:外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力達(dá)到旅游局中級(jí)以上水平。
5、工作經(jīng)驗(yàn):一年以上酒店話務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。
6、特殊要求:語(yǔ)音甜美,反應(yīng)迅速,耐性強(qiáng),持有長(zhǎng)話局培訓(xùn)上崗證書(shū)。
三、職務(wù)名稱總機(jī)話務(wù)員
部門前廳部
直接上級(jí)主管總機(jī)領(lǐng)班
(一)崗位職責(zé)
1、儀容儀表:話務(wù)員工作需按規(guī)定著裝,配戴工號(hào)牌;工服整潔、干凈,著裙裝需穿長(zhǎng)筒襪;襪不得有抽絲、破洞;工作時(shí)著淡妝;進(jìn)人工作間需穿拖鞋;
2、工作區(qū)域保護(hù):四個(gè)話務(wù)接轉(zhuǎn)臺(tái)、四個(gè)電腦終端、一臺(tái)電腦叫醒機(jī)、一臺(tái)打印機(jī)、二部電話分機(jī)、以及其它辦公用品;工作區(qū)域及區(qū)域內(nèi)設(shè)備,每天由衛(wèi)生值班人員進(jìn)行清潔維護(hù);食品、飲料、雜志等非工作用品,不允許帶人工作間;非有關(guān)工作人員,不得進(jìn)入總機(jī);
3、協(xié)作配合:總機(jī)是24小時(shí)均有人值班的部門,所有話務(wù)員工作中要相互信任、協(xié)作配合,保證電話接轉(zhuǎn)通暢、順利;
4、交接班:交班人員應(yīng)在下班前完成交班日記;接班人員換好工服后,需提前10分鐘到崗,檢查總機(jī)的大門鑰匙是否在;主管向領(lǐng)班及員工傳達(dá)當(dāng)日信息,使員工有準(zhǔn)備地工作;如果接班員因故未準(zhǔn)時(shí)接班或缺勤,上班人員不得擅自決定下班,須聽(tīng)從主管調(diào)配;(主管不在的情況下,第3,4項(xiàng)工作由領(lǐng)班完成)
(二)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
1、基本素質(zhì):服務(wù)熱忱,全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息,具有很強(qiáng)的信息溝通能力,熟記酒店內(nèi)所有電話號(hào)碼,包括傳真電話、電報(bào)掛號(hào)等,熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼,熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí),熟練電腦操作。
2、自然條件:身體健康,五官端正,口齒清楚,年齡在20歲以上,女性。
3、文化程度:外語(yǔ)學(xué)校或職高畢業(yè),最好外語(yǔ)專業(yè)。
4、外語(yǔ)水平:較強(qiáng)的英語(yǔ)會(huì)話及聽(tīng)寫能力,達(dá)到旅游局中級(jí)以上水平。
5、工作經(jīng)驗(yàn):一年以上酒店前臺(tái)或相似工作經(jīng)歷。
6、特殊要求:情緒穩(wěn)定,善于控制自己的情緒,聲音清晰、悅耳,聽(tīng)寫迅速,耳部與喉部無(wú)慢性疾病,有長(zhǎng)話局培訓(xùn)上崗證者優(yōu)先。
篇2:電話總機(jī)操作組主任工作職責(zé)及范圍
職銜:電話總機(jī)操作組主任(CHIEFTELEPHONEOPERATOR)
工作時(shí)間如下:
每星期工作六天,每天工作九小時(shí),一小時(shí)膳食。
工作范圍如下:
(1)為前堂部?jī)?nèi)電話總機(jī)操作組之組長(zhǎng),主理該小組之所有事宜。
(2)協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。
(3)協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。
(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。
(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。
(6)聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。
(7)督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作,儀表及對(duì)客人之言談態(tài)度。
(8)盡量滿足住客的特別要求,如長(zhǎng)途電話之安排等。
(9)主理電話總機(jī)操作組所需之耗用品的控制。
(10)每星期召開(kāi)主持電話總機(jī)操作組會(huì)議一次。
(11)負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)事宜。
(12)編制電話總機(jī)操作組內(nèi)之員工假期及換班表。
(13)安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。
(14)培訓(xùn)電話總機(jī)操作員。
(15)當(dāng)值于緊急情況下,如暴雨情況下,電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。
(16)定期盤點(diǎn)電話總機(jī)操作組之財(cái)物。
(17)提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。
(18)記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。
(19)協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。
(20)評(píng)核電話總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。
(21)制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。
(22)協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機(jī)操作組之預(yù)算。
(23)主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。
電話總機(jī)操作組主任之工作職責(zé)及范圍
(24)計(jì)劃、保持、指導(dǎo)匯編部門的工作、活動(dòng)、業(yè)務(wù)收益、營(yíng)業(yè)收入和工作費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)資料。
(25)保持更新住客資料架之資料,使電話總機(jī)操作易于參考。
(26)保持電話房的整潔。
(27)檢查未完成的工作是否傳達(dá)并清潔地簽注給接班的電話總機(jī)操作員。
(28)系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備的程序。
(29)與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。
(30)確保所有長(zhǎng)途電話準(zhǔn)確收費(fèi)。
(31)熟識(shí)酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。
(32)熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要部門的電話號(hào)碼。
(33)確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。
(34)熟識(shí)及執(zhí)行緊急情序之步驟,如發(fā)生火警之處理程序等。
(35)主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。(WAKEUPCALL)
(36)對(duì)上向前堂部副經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。
(37)負(fù)責(zé)其它由前堂副經(jīng)理所安排之任務(wù)。
篇3:電話總機(jī)操作組主任工作職責(zé)及范圍
職銜:電話總機(jī)操作組主任(CHIEFTELEPHONEOPERATOR)
工作時(shí)間如下:
每星期工作六天,每天工作九小時(shí),一小時(shí)膳食。
工作范圍如下:
(1)為前廳部?jī)?nèi)電話總機(jī)操作組之組長(zhǎng),主理該小組之所有事宜。
(2)協(xié)助前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。
(3)協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。
(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。
(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。
(6)聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。
(7)督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作,儀表及對(duì)客人之言談態(tài)度。
(8)盡量滿足住客的特別要求,如長(zhǎng)途電話之安排等。
(9)主理電話總機(jī)操作組所需之耗用品的控制。
(10)每星期召開(kāi)主持電話總機(jī)操作組會(huì)議一次。
(11)負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)事宜。
(12)編制電話總機(jī)操作組內(nèi)之員工假期及換班表。
(13)安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。
(14)培訓(xùn)電話總機(jī)操作員。
(15)當(dāng)值于緊急情況下,如暴雨情況下,電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。
(16)定期盤點(diǎn)電話總機(jī)操作組之財(cái)物。
(17)提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。
(18)記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。
(19)協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。
(20)評(píng)核電話總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。
(21)制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。
(22)協(xié)助前廳部經(jīng)理制定電話總機(jī)操作組之預(yù)算。
主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。
(1)計(jì)劃、保持、指導(dǎo)匯編部門的工作、活動(dòng)、業(yè)務(wù)收益、營(yíng)業(yè)收入和工作費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)資料。
(2)保持更新住客資料架之資料,使電話總機(jī)操作易于參考。
(3)保持電話房的整潔。
(4)檢查未完成的工作是否傳達(dá)并清潔地簽注給接班的電話總機(jī)操作員。
(5)系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備的程序。
(6)與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。
(7)確保所有長(zhǎng)途電話準(zhǔn)確收費(fèi)。
(8)熟識(shí)酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。
(9)熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要部門的電話號(hào)碼。
(10)確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。
(11)熟識(shí)及執(zhí)行緊急情序之步驟,如發(fā)生火警之處理程序等。
(12)主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。(WAKEUPCALL)
(13)對(duì)上向前廳部副經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。
負(fù)責(zé)其它由前廳副經(jīng)理所安排之任務(wù)。