購(gòu)物廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員文明用語(yǔ)、禮貌待客培訓(xùn)資料

一、樹立八大服務(wù)理念

1、我們代表著企業(yè)的形象

零售企業(yè)中,每一位和顧客打交道的人都代表著企業(yè)的形象。顧客對(duì)企業(yè)的印象,最直觀、最主要的因素就是對(duì)員工的看法和印象。在顧客眼中,每一位企業(yè)員工,不管是總經(jīng)理來(lái)是清潔員,其一言一行、一舉一動(dòng),無(wú)不代表著企業(yè)的形象。每一位能映入顧客眼簾的員工都要深刻理解這一道理。只要我們還穿著企業(yè)的工作服裝,無(wú)論下班與否,不但代表著個(gè)人的形象,還都代表著企業(yè)的形象。

2、珍惜、尊重每一位顧客

顧客是我們的衣食父母,企業(yè)的營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn),我們的工資、獎(jiǎng)金,都是顧客給的。斷了客源,就等于斷了財(cái)源。一項(xiàng)調(diào)查顯示:一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他/她的不滿告訴10個(gè)人,其中20%的顧客會(huì)告訴20個(gè)人,而被告訴的人又會(huì)告訴其他的人;另一項(xiàng)調(diào)查顯示:開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是保有一個(gè)老顧客的6倍或以上。因此,損失一位顧客,就等于損失了幾十位甚至幾百位顧客。當(dāng)我們對(duì)某一位顧客不珍惜、不尊重時(shí),就有可能對(duì)更多的顧客不珍惜、不尊重。所以,我們對(duì)每一位顧客都應(yīng)該一樣地珍惜、一樣地尊重。

3、實(shí)行“三米微笑”原則

在顧客來(lái)到我們身旁三米左右的地方時(shí),我們要以真誠(chéng)的微笑面對(duì)顧客。微笑能使顧客感覺(jué)到我們的友善、和氣、禮貌、親切、關(guān)心,而不微笑就會(huì)使顧客產(chǎn)生被冷落、我們不在乎他/她、不歡迎他/她的錯(cuò)覺(jué)。每一位員工,無(wú)論是總經(jīng)理還是清潔員,在面對(duì)顧客時(shí)都要報(bào)以真誠(chéng)的“三米微笑”。只有我們對(duì)顧客微笑,顧客才會(huì)對(duì)我們微笑。

4、顧客是我們的好朋友

好朋友之間是應(yīng)該是和善、親切、真誠(chéng)、信任的,對(duì)待顧客,我們要象對(duì)待好朋友一樣。只有我們把顧客當(dāng)成好朋友,顧客才會(huì)認(rèn)可我們、親近我們、相信我們。如果我們?nèi)鄙龠@種感情,顧客就會(huì)遠(yuǎn)離我們而去。

5、服務(wù)無(wú)小事,從一點(diǎn)一滴做起

涓流不斷,匯成江河。要做大事,必須先做好小事。服務(wù)是一項(xiàng)永無(wú)止境工作,不存在著大小的問(wèn)題,要由一點(diǎn)一滴做起。細(xì)微之處見(jiàn)真情,越是細(xì)微的東西,越難注意得到、做得好。只有從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,做好每一件小事,顧客才能體會(huì)到我們的真誠(chéng),才能對(duì)我們產(chǎn)生感激的心情,才能更加信任我們。

6、積極、快速地處理顧客不滿事件

對(duì)于顧客的不滿事件,我們要積極、快速的處理,絕對(duì)不能怠慢、拖延。怠慢、拖延顧客一時(shí),顧客就會(huì)怠慢、拖延我們一世。積極、快速處理,即使不能處理好,顧客也能感覺(jué)得到我們的真誠(chéng)、重視;怠慢、拖延,即使將問(wèn)題解決了,顧客也會(huì)產(chǎn)生不快、懷疑。

7、感謝顧客

顧客是商場(chǎng)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的創(chuàng)造者,是我們工資、獎(jiǎng)金、福利的發(fā)給者,顧客每購(gòu)買一件商品,就給我們多了一份貢獻(xiàn);顧客每每逛一次商場(chǎng),就給我們多了一絲銷售的希望,我們?yōu)槭裁床桓兄x他/她們感謝顧客,顧客就會(huì)感謝我們!所以,無(wú)論買與不買,當(dāng)顧客離開我們時(shí),都要真誠(chéng)地感謝他/她!

8、服務(wù)以顧客為中心

以自我為中心,服務(wù)就會(huì)變得主觀,就會(huì)受自己的性格、脾氣、情緒、心理、文化、社會(huì)觀念所影響,必然會(huì)出現(xiàn)不足。我們只有以顧客為中心,站在顧客的角度設(shè)身處地地為顧客著想,服務(wù)才可能變得周到、完美。一個(gè)總是以自我為中心的人,是不會(huì)有什么真正的好朋友的;同樣,一個(gè)總是以自我為中心的營(yíng)業(yè)員,是不會(huì)提供出令顧客滿意的服務(wù)的。

二、認(rèn)真做好六項(xiàng)服務(wù)要求

1、熱情、周到――熱情招呼、考慮周全,縮短與顧客的距離感;

2、文明、禮貌――講文明、講禮貌,言行舉止大方得體,有親切感;

3、微笑、耐心――面帶微笑,百問(wèn)不厭,百拿不煩,如實(shí)介紹商品,買與不買一個(gè)樣;

4、自然、真誠(chéng)――態(tài)度、言行自然、真實(shí)、誠(chéng)懇、大方,盡最大努力滿足顧客要求;

5、準(zhǔn)確、快捷――準(zhǔn)確回答顧客提出的問(wèn)題,幫助顧客挑選合適商品,接待、銷售過(guò)程(如:找、拿商品)熟練、迅速,為顧客節(jié)省時(shí)間;

6、學(xué)習(xí)、研究――服務(wù)無(wú)止境,我們要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí),研究顧客心理以及接待和應(yīng)對(duì)的技巧,如此才能為顧客提供良好的服務(wù)。

7、自由、無(wú)干擾――過(guò)度熱情就是干擾,干擾是令人厭煩和反感的。對(duì)待顧客,我們要學(xué)會(huì)察言觀色,在顧客不需要服務(wù)的時(shí)候,要做到不打擾、不糾纏、不羅嗦,給顧客一個(gè)自由的空間。我們?yōu)轭櫩吞峁┑姆?wù),應(yīng)當(dāng)適時(shí)、適當(dāng),即不冷落顧客,又不干擾顧客。

三、語(yǔ)言表達(dá)技巧

1、態(tài)度要友好,點(diǎn)頭示意,笑臉相迎。

2、要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。推薦和說(shuō)明必須抓住重點(diǎn),突出要點(diǎn),言簡(jiǎn)意賅。

3、表達(dá)要恰當(dāng)。說(shuō)話要準(zhǔn)確、貼切。

4、語(yǔ)氣要委婉。特別是對(duì)于顧客生理或心理上的缺陷和忌諱,語(yǔ)氣一定要委婉、中聽(tīng)。

5、語(yǔ)調(diào)要柔和。說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺(jué)。

6、要通俗易懂。使用普通話;避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

7、不要夸大其詞。要誠(chéng)實(shí)、客觀的推介商品。

8、要留有余地。不能說(shuō)“沒(méi)有了”、“不知道”等毫無(wú)伸縮性的絕對(duì)回答。

9、要有問(wèn)必答。無(wú)論是有關(guān)商品交易的問(wèn)題,還是其它問(wèn)題,都要盡量回答;對(duì)不知道的,要表示歉意。要做到百拿不厭、百問(wèn)不煩。

四、文明服務(wù)用語(yǔ)

(一)常用規(guī)范用語(yǔ)

1、“您好!”

2、“歡迎光臨!”

3、“好的!”

4、“請(qǐng)您稍等一會(huì),我馬上就來(lái)!”

5、“讓您久等了!”

6、“對(duì)不起!”、“真是不好意思!”、“真的很抱歉!”

7、“謝謝您!”

(二)文明用語(yǔ)100句

*招呼用語(yǔ)

1、“您好!”

2、“請(qǐng)問(wèn)您想看些什么商品”

3、“請(qǐng)您稍等一下,我就來(lái)。”

4、“歡迎光臨!”

5、“這是您要的東西,請(qǐng)看一下。”

6、“請(qǐng)多多關(guān)照?！?/p>

*介紹用語(yǔ)

7、“您看這種合適嗎”

8、“這是名牌產(chǎn)品,做工精細(xì),價(jià)格合適,您可以看看?！?/p>

9、“這種商品雖然價(jià)格高了一些,但是美觀實(shí)用,物有所值,而且很有特色,您可以買回去用用看,如果好用,您下次可以多買一些?！?/p>

10、“這種商品眼下很流行,買回去送朋友或留作自己用都可以。”

11、“這是新產(chǎn)品,它的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)是――”

12、“如果需要的話,我可以幫

您參考一下”

13、“我給您拿幾種來(lái)看看好嗎”

14、“您回去使用時(shí),請(qǐng)先看一下說(shuō)明書?！?/p>

*收、找款用語(yǔ)

15、“您這是××××元錢?！?/p>

16、“收您×××元錢?！?/p>

17、“這是找給您的×××元錢,請(qǐng)收好。”

18、“貨款是×元×角,請(qǐng)您核對(duì)付款?！?/p>

19、“您買的東西共計(jì)××元錢,收您××元錢,找您××元錢,請(qǐng)點(diǎn)一下。”

20、“您的錢正好。”

21、“您的錢不對(duì),請(qǐng)您重新點(diǎn)一下?！?/p>

22、“我們是集中收款,請(qǐng)到××號(hào)收銀臺(tái)交款?！?/p>

23、“請(qǐng)您再點(diǎn)一下,看看是否對(duì)數(shù)”

*包扎商品用語(yǔ)

24、“這是您的東西,請(qǐng)拿好?！?/p>

25、“來(lái),我給您包裝一下?！?/p>

26、“請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù),我給您裝好袋子?！?/p>

27、“好了,請(qǐng)您看一下。”

28、“我來(lái)幫您包裝一下,這樣方便攜帶?！?/p>

29、“這里有禮品袋,我為您裝好?！?/p>

30、“東西都放進(jìn)去了,請(qǐng)您帶好?！?/p>

31、“這東西易碎,請(qǐng)拿好,注意不要碰撞了。”

32、“這東西容易弄臟,請(qǐng)不要跟其它東西混在一起。”

33、“這東西怕擠,乘車時(shí)請(qǐng)小心。”

*答詢用語(yǔ)

34、“這種商品過(guò)×天會(huì)有,如果方便您留個(gè)電話,到貨時(shí)我通知您。(確定該天會(huì)有貨)?！?/p>

35、“這種商品暫時(shí)缺貨,方便的話,請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話,到貨后我馬上通知您,好嗎”

36、“我知道的就這些,您看對(duì)嗎”

37、“您到這里如同到家一樣,不用客氣,有什么不便只管說(shuō),我們一定盡力?！?/p>

38、“您有什么要求,盡管說(shuō)?！?/p>

39、“對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題我不太清楚,請(qǐng)您稍等一下,我去請(qǐng)教一下別人?！?/p>

40、“您要買的商品在×樓×區(qū)出售?！?/p>

41、“這種可以嗎如不合適,我再給您拿別的?！?/p>

42、“這種很好,很適合您用。”

43、“您真有眼光,穿上它一定很漂亮。”

44、“大件商品,市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)××小時(shí)內(nèi)送貨到家?！?/p>

*道歉用語(yǔ)

45、“對(duì)不起,讓您久等了?！?/p>

46、“對(duì)不起,這是我的過(guò)錯(cuò)。”

47、“對(duì)不起,剛才人多我沒(méi)聽(tīng)清楚。您需要買什么”

48、“對(duì)不起,我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái),介紹得不夠清楚,請(qǐng)?jiān)?”

49、“對(duì)不起,剛才是我工作大意,弄錯(cuò)了價(jià)格?！?/p>

50、“對(duì)不起,我拿錯(cuò)了型號(hào),您要看哪種型號(hào)”

51、“請(qǐng)?jiān)?我這就給您補(bǔ)(換)?！?/p>

52、“我的服務(wù)還有很多不周之處,請(qǐng)多指點(diǎn)?！?/p>

53、“對(duì)不起,讓您多跑了一趟。”

54、“對(duì)不起,這問(wèn)題我確實(shí)不太明白,請(qǐng)?jiān)彙！?/p>

55、“對(duì)不起,我把票開錯(cuò)了,我給您重開。”

56、“剛才的誤會(huì),請(qǐng)您原諒。”

57、“我將您的意見(jiàn)記錄下來(lái)向領(lǐng)導(dǎo)反映,以改進(jìn)我們的工作?！?/p>

58、“對(duì)不起,是我工作馬虎了,今后一定努力改正?！?/p>

59、“我們的服務(wù)還欠周到,請(qǐng)您原諒!”

60、“由于我們工作上的過(guò)失,給您帶來(lái)了麻煩,真是對(duì)不起!”

61、“您的意見(jiàn)很對(duì),我們搞錯(cuò)了,向您道歉?！?/p>

62、“您的意見(jiàn)對(duì)我們非常重要,我們一定努力改進(jìn)?！?/p>

63、“實(shí)在對(duì)不起,這完全是我工作上的失誤?！?/p>

64、“請(qǐng)?jiān)?工作時(shí)間不能長(zhǎng)談?！?/p>

65、“對(duì)不起,出售的時(shí)候我沒(méi)注意,請(qǐng)?jiān)?”

66、“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一下,我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)?！?/p>

67、“非常抱歉,剛才是我說(shuō)錯(cuò)了話,請(qǐng)?jiān)?”

68、“我說(shuō)話不當(dāng),使您不愉快,請(qǐng)多多包涵。”

69、“對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題一時(shí)解決不了,請(qǐng)您多多包涵。”

*調(diào)解用語(yǔ)

70、“對(duì)不起,都是我們做得不好,請(qǐng)您多多諒解!”

71、“請(qǐng)您放心,我們一定解決好這件事。”

72、“先生(小姐):真對(duì)不起,這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的,有不周之處,請(qǐng)?jiān)?您需要什么,我?guī)湍暨x?！?/p>

73、“沒(méi)關(guān)系,只要能使您滿意,我們就該盡力去做?！?/p>

74、“先生(小姐):真對(duì)不起,我們的工作沒(méi)有做好,請(qǐng)您原諒!”

75、“對(duì)不起,給您添麻煩了,您有什么要求,請(qǐng)告訴我,我?guī)湍鉀Q?！?/p>

76、“先生(小姐):這件事屬質(zhì)量問(wèn)題,我?guī)铰毮懿块T解決好嗎”

77、“先生(小姐):歡迎您對(duì)我們的服務(wù)批評(píng)指正?！?/p>

78、“請(qǐng)?jiān)?耽誤您時(shí)間了。”

*解釋用語(yǔ)

79、“對(duì)不起,這種商品,按國(guó)家有關(guān)規(guī)定是不能退換的。”

80、“先生(小姐):對(duì)不起,這是商品質(zhì)量問(wèn)題,我們可以負(fù)責(zé)退換?！?/p>

81、“今天較忙,雙方都有疏忽的可能。請(qǐng)您將地址留下,我們結(jié)帳時(shí)查一查,明天一定將結(jié)果通知您。”

82、“先生(小姐):請(qǐng)問(wèn)您是自己用還是替別人買請(qǐng)說(shuō)一下要求,我?guī)湍x一件,好嗎”

83、“您想看看這個(gè)嗎需要什么樣的我給您拿。”

84、“您仔細(xì)看,不合適的話我另給您拿?！?/p>

85、“別著急,您慢慢地選吧!”

86、“對(duì)不起,剛到的商品正在驗(yàn)收,馬上就好。”

87、“對(duì)不起,請(qǐng)將商品放在購(gòu)物籃里(購(gòu)物車上)?！?/p>

*道別用語(yǔ)

88、“謝謝,歡迎您下次再來(lái),再見(jiàn)!”

89、“這是您的東西,請(qǐng)拿好。謝謝!”

90、“請(qǐng)您走好!”

91、“歡迎您們以后常來(lái)。”

92、“不用謝,這是我們應(yīng)該做的。”

94、“歡迎您多批評(píng)。”

93、“請(qǐng)慢走,這是易碎的商品,請(qǐng)小心拿好?！?/p>

*日常禮貌用語(yǔ)

95、“您好!”

96、“謝謝!”

97、“對(duì)不起!”

98、“請(qǐng)問(wèn)――”

99、“不用客氣?！?/p>

100、“請(qǐng)您走好!”

篇2:某連鎖藥店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé)

連鎖藥店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé)

一、門店?duì)I業(yè)員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)藥品經(jīng)營(yíng)和管理方面的法律法規(guī),熟悉和了解GSP條款及操作方法。嚴(yán)格遵守公司制定的質(zhì)量管理制度,依照《連鎖門店服務(wù)質(zhì)量管理制度》來(lái)規(guī)范自己的行為,全心全意地為顧客提供滿意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、嚴(yán)格按藥品分類管理原則陳列藥品,擺放整潔,標(biāo)識(shí)清晰,準(zhǔn)確標(biāo)明品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格等,方便顧客選購(gòu)。

三、銷售和調(diào)配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項(xiàng)等,不夸大和誤導(dǎo)顧客。

四、認(rèn)真執(zhí)行處方藥銷售管理規(guī)定,按規(guī)定程序和要求做好處方藥的配方,發(fā)藥工作。

五、嚴(yán)格按拆零藥品銷售程序銷售拆零藥品。

六、顧客反映用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況應(yīng)收集和記錄,并按《藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度》的要求將收集的相關(guān)記錄及時(shí)交質(zhì)管員處理。

七、做好相關(guān)工作記錄,記錄字跡端正準(zhǔn)確。

八、做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所包括貨柜、貨架、設(shè)備、用具等清潔衛(wèi)生工作。

收銀制度

篇3:手機(jī)連鎖店?duì)I業(yè)員職責(zé)

手機(jī)連鎖店?duì)I業(yè)員工作職責(zé)

營(yíng)業(yè)前:

1、自行整理儀容儀表,著好工作服,配好工作證,打卡上崗;

2、檢查、整理工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和商品陳列;

3、按時(shí)出席晨會(huì)或班前會(huì),認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握銷售政策,不明白時(shí)應(yīng)及時(shí)向柜長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理提問(wèn);

4、檢查圓珠筆、銷售單等銷售工作必備用品;

5、到倉(cāng)管處借出銷售備機(jī),確認(rèn)無(wú)誤后辦理出倉(cāng)登記手續(xù);

營(yíng)業(yè)中:

1、根據(jù)公司銷售政策,主動(dòng)引導(dǎo)客戶對(duì)手機(jī)及其附屬商品的消費(fèi),爭(zhēng)取銷售量的最大化;

2、回答客戶對(duì)手機(jī)及其附屬商品相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢;

3、保證向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

4、正確向客戶宣傳公司的銷售政策;

5、處理客戶回訪;

6、保證手機(jī)及附件業(yè)務(wù)目標(biāo)銷量的完成;

7、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生;

8、及時(shí)、準(zhǔn)確的傳遞銷售信息;

9、回答新員工提問(wèn);

10、早班下班時(shí)應(yīng)與接班員工的交接班工作,對(duì)移交下一班的銷售備機(jī)和待處理事項(xiàng)均應(yīng)書面辦理交接手續(xù),雙方簽名確認(rèn);

11、下班時(shí),主動(dòng)提示柜長(zhǎng)或倉(cāng)管員,確認(rèn)所借銷售備機(jī)是否安全返倉(cāng)或已移交相應(yīng)職任;

12、服從領(lǐng)導(dǎo),完成公司交辦的其他工作。

營(yíng)業(yè)后:

1、做好清潔衛(wèi)生與商品陳列工作;

2、正確計(jì)算積分,填寫并上報(bào)積分單;

3、出席班后會(huì),總結(jié)銷售工作;

4、關(guān)燈,換好衣服打卡下班