微笑服務(wù)培訓(xùn)方案范本
???微笑服務(wù)貫穿于整個服務(wù)過程之中,是檢驗服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。我們必須積極推廣微笑服務(wù),把微笑變成是面對任何客戶不變的習(xí)慣,在接待客戶的過程中用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù),給客戶留下美好的記憶,提升企業(yè)外在形象,為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。
目前公司內(nèi)部員工普遍缺乏微笑服務(wù)意識,鑒于微笑服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營的重要意義,公司培訓(xùn)中心特組織微笑服務(wù)培訓(xùn)。
一、培訓(xùn)目的:增強(qiáng)公司員工的服務(wù)意識,積極推廣普及微笑服務(wù),提升公司整體形象,使酒店在激烈的市場競爭中穩(wěn)步前進(jìn)。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
(1)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識,積極推廣微笑服務(wù);
(2)掌握微笑服務(wù)的技巧、方法,提供超值服務(wù);
(3)提高服務(wù)質(zhì)量,獲取更多的客戶資源,為公司創(chuàng)造更多利潤。
(4)實施微笑管理,營造輕松、融洽的工作氛圍,提高工作效率。
三、培訓(xùn)對象
第一階段:各部門經(jīng)理;
第二階段:全體公司員工。
四、各部門經(jīng)理培訓(xùn)
培訓(xùn)目標(biāo):各部門經(jīng)理起模范帶頭作用,倡導(dǎo)微笑服務(wù),引導(dǎo)員工開展“微笑服務(wù)”,提高整體服務(wù)質(zhì)量;對員工實行“微笑管理”,營造輕松融洽的工作氣氛,提高管理效率。
培訓(xùn)內(nèi)容:
(一)員工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性;
(二)什么是微笑微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求;微笑服務(wù)對企業(yè)的重要意義(案例:希爾頓微笑服務(wù))。
(三)如何訓(xùn)練微笑
(1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。
(2)自然微笑法:試著對鏡子說“E—”;輕輕淺笑減弱“E—”的程度;重復(fù)練習(xí)前兩個動作。
(3)微笑的三結(jié)合:與眼睛的結(jié)合;與語言的結(jié)合;與身體的結(jié)合。
練習(xí)“眼神笑”。
(4)恰到好處的微笑的標(biāo)準(zhǔn):表現(xiàn)謙恭,表現(xiàn)友好,表現(xiàn)真誠,表現(xiàn)適時,切忌表達(dá)過度。
(四)如何做好微笑服務(wù)
A、首先解決對客戶的感情的問題,只有有了真切的感情,才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)。
B、尊重每一個客戶,一視同仁的服務(wù)態(tài)度,切忌差別待遇的行為。
C、調(diào)節(jié)自己的情緒,不要把不良的情緒帶到工作中來。
D、提供超越客戶期待的服務(wù):
▲親切以及熱誠:給客戶需要的;記住客戶的姓名。
▲樂于助人:人有三急;多做不吃虧。
▲貼心的小事。
▲關(guān)心客戶的生意,幫助客戶的業(yè)務(wù)。
(五)維持微笑服務(wù)的秘訣:
(1)經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶,努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài);
(2)在工作的前一天,盡量保證充足的睡眠時間;
(3)受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響;
(4)公司領(lǐng)導(dǎo)要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”,以此來督促自己總是“笑容滿面”。
(5)長時間的作業(yè)感到疲勞時,尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù),可以抽空去洗手間用冷水洗臉,放松放松。
(6)即使是在非常繁忙混雜時期,也要盡量使自己放松,只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。
(六)管理人員如何推廣微笑服務(wù)
(1)以身作則,樹立榜樣;
(2)嚴(yán)格按照規(guī)章制度,督促員工進(jìn)行微笑服務(wù)。
(3)提高員工對公司的忠誠度,使其熱愛自己的團(tuán)隊,熱愛公司,與公司榮辱與共。
(4)把微笑服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的一部分,必須長期抓、不松懈。
(七)推行微笑管理,讓員工輕松工作。
(1)什么是微笑管理(微笑管理=用微笑實施管理≠用微笑代替管理)
(2)微笑管理的作用:有助于建成所向無敵的高效團(tuán)隊,是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。
(3)微笑管理不僅是用微笑實施管理,而且還要對微笑本身進(jìn)行管理:A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業(yè)基本管理規(guī)范,擬成管理制度,慎重頒布實施;
B、設(shè)置監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu),對每個管理人員的管理行為進(jìn)行檢查。
(5)實施微笑管理的必要性:從管理者角度看;從員工角度看。
例舉成功的微笑管理案例:美國企業(yè)家吉姆·丹尼爾。
(6)如何在企業(yè)內(nèi)部實施微笑管理
A、管理者要做到言情一致;
B、以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾;
C、當(dāng)員工出現(xiàn)工作失誤時,切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評與指責(zé);
D、管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上
E、讓微笑傳遍企業(yè)。
篇2:集團(tuán)公司員工微笑服務(wù)實施方案
z集團(tuán)公司員工微笑服務(wù)的實施方案
以創(chuàng)建“文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效”的工作和營業(yè)環(huán)境為目標(biāo),倡導(dǎo)員工干部把“微笑”滲透到工作和服務(wù)的每一個環(huán)節(jié),不僅以“微笑”服務(wù)賓客、業(yè)主,更以“微笑”服務(wù)同事,服務(wù)兄弟部門、兄弟單位,并提出了“從員工內(nèi)部入手,建立文明禮貌的工作秩序;對客“微笑服務(wù)”,提高服務(wù)質(zhì)量;管理干部以身作則,起榜樣帶頭作用”三點中肯的要求。這個方案經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)幾番探討審定,以公文的形式下發(fā)到各公司,要求各公司務(wù)必予以高度重視,爭取掀起“微笑服務(wù)”的浪潮。
為了進(jìn)一步推動活動的開展,集團(tuán)公司還特意訂制了微笑徽章下發(fā)至各公司,用太陽般溫暖可愛的小笑臉,提醒和激勵所有員工干部,時刻遵守微笑服務(wù)的要求,時刻展現(xiàn)微笑服務(wù)的精神,時刻準(zhǔn)備著用微笑的服務(wù)迎接同事和賓客。當(dāng)大家把這個小笑臉佩戴在胸前,在集團(tuán)里便隨處
可見那金燦燦的笑容,為“微笑服務(wù)月”增添了不少的色彩。
為保證整個活動步調(diào)一致、內(nèi)容切實豐富,集團(tuán)公司還要求屬下各單位根據(jù)自身情況上報具體詳細(xì)的活動實施方案,成立活動監(jiān)督檢查小組,定期組織匯報活動進(jìn)展情況,積極鼓勵和表彰在活動中表現(xiàn)突出的員工,對與微笑服務(wù)背道而馳的行為要積極培訓(xùn)引導(dǎo)、及時糾正。
積極有效的激勵機(jī)制
為調(diào)動廣大員工參與“微笑服務(wù)月”的積極性,評優(yōu)學(xué)優(yōu),樹立榜樣和典范,各公司先后舉行了“微笑大使”“服務(wù)之星”的評選活動。在顯眼的地方設(shè)立投票箱,由客戶和業(yè)主投票,推選微笑服務(wù)做的好的員工。評選活動不僅督促員工將微笑帶上工作崗位,將微笑帶給客人和業(yè)主,而且向賓客和業(yè)主展示了我們追求微笑服務(wù)的決心,受到了賓客和業(yè)主的一致好評。各公司對這些公認(rèn)的“微笑大使”“服務(wù)之星”給予了物質(zhì)和精神上的獎勵,更值得驕傲的是,其中的12位代表還在“微笑金源杯”演講比賽的頒獎儀式上,與集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)同臺為獲獎選手頒發(fā)了獎品和獎狀。同時,為了督促員工將微笑服務(wù)進(jìn)行到底,各公司紛紛出臺各種舉措激發(fā)員工微笑服務(wù)的潛能,世紀(jì)金源大飯店等公司還采用了航空公司激勵空姐微笑的方式,用攝影機(jī)把微笑服務(wù)做的好、笑容甜美的員工的微笑拍攝下來,作為模范展示給員工看,在員工中形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好局面。
切實跟蹤活動效果誠懇收集員工心聲
“微笑服務(wù)月”活動說到底是屬于廣大員工的活動,活動本身能不能收到成效,要通過員工的努力,也要受到員工的監(jiān)督和檢閱。為了能切實的了解“微笑服務(wù)月”活動在廣大員工中是否真正得到了響應(yīng)和支持,切實了解各公司通過一系列的舉措是否在微笑服務(wù)的水平上有所改善,并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和不足,為下一階段的工作提出指導(dǎo)性意見,北京集團(tuán)精心設(shè)計了“‘微笑服務(wù)月’活動調(diào)查問卷”下發(fā)到各公司,對各公司活動收效、存在的問題及原因、符合規(guī)范和不符合規(guī)范行為的出現(xiàn)率、表現(xiàn)優(yōu)秀或較差的部門、員工,以及對本次活動的評價和建議等進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計,回收了2707份有效問卷,并將統(tǒng)計分析的結(jié)果通報了各公司。在員工們填寫的問卷中,我們看到了廣大員工對“微笑服務(wù)月”活動投入的熱情和抱有的希望,也看到了這次活動所取得的初步成效,同時,我們也發(fā)現(xiàn),在活動過程中還存在著公司組織流于形式、管理干部不能以身作則、培訓(xùn)不到位、活動缺乏互動性等問題,這些問題的提出,有助于我們在今后的工作中對癥下藥、積極整改,努力改善微笑服務(wù)的水平。
數(shù)據(jù)有著很強(qiáng)的說明力,卻難免失之于冷峻,切身的感受和不爭的事實更能體現(xiàn)微笑服務(wù)月活動的成果。我們驚奇的發(fā)現(xiàn),當(dāng)我們把“微笑徽章”佩戴在胸前,我們就有了一點點的傲氣,怎么能被一個徽章比下去呢于是,我們開始改變了,原來不太熟悉的同事,隨著一聲聲主動的問候變得熟悉而親切了,原來看見了就緊張的領(lǐng)導(dǎo),隨著一個個親切地致意變得和藹了,原來怎么看怎么不順眼的賓客和業(yè)主,隨著一張張溫情的笑臉變得可親了。“微笑服務(wù)月”中,因為微笑的帶動,工作氛圍也變得融洽而和諧,也涌現(xiàn)出了各種各樣的好人好事,客戶和業(yè)主的表揚信一封接一封。購物中心兩名保安不怕臟、不怕累,主動幫助客人換汽車輪胎洗滌中心一員工利用下班時間主動為員工義務(wù)理發(fā);飯店公司大堂副理處收到的賓客感謝信每天不斷,有感謝微笑如花的前臺接待的,有感謝耐心細(xì)致的客房服務(wù)員的,還有感謝服務(wù)周到的餐飲服務(wù)員的……,客戶、業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的表揚又轉(zhuǎn)化成員工助人為樂、敬業(yè)愛崗的動力,在對客服務(wù)中更加的主動、熱情,形成了一個良性循環(huán)。
“如果缺少服務(wù)員的微笑,好比花園失去了春天的陽光與和風(fēng)。”飯店業(yè)的巨頭希爾頓如是說。世紀(jì)金源集團(tuán)就是一個大花園,“微笑服務(wù)月”開展以來,花園里百花齊放,可如果不能持續(xù)的擁有陽光和春風(fēng),那花朵遲早會有枯萎的一天。在此次“微笑服務(wù)月”活動期間,我們也遺憾地發(fā)現(xiàn)個別公司要求員工微笑服務(wù)的方式簡單粗暴,導(dǎo)致員工把“微笑”當(dāng)作一項極不愿完成的臉部運動;個別公司舉辦活動流于表面化、形式化,只為敷衍了事完成任務(wù),沒有從根本上深刻地認(rèn)識微笑服務(wù)的意義和重要性;有些領(lǐng)導(dǎo)干部沒有注意到自身管理的簡單粗暴,要求員工微笑,自己卻一天到晚聲色俱厲。這些都嚴(yán)重影響了微笑服務(wù)月活動的開展和深入。事實上,微笑服務(wù)在當(dāng)今商業(yè)競爭中發(fā)揮著越來越重要的作用,服務(wù)水平的高低直接影響到企業(yè)利潤的升降,只有不斷地提高服務(wù)水平,讓客戶滿意,你才有過硬的競爭力,才能在競爭中“閑庭信步”!
各公司有力的宣傳和組織
當(dāng)人人都在展現(xiàn)微笑的八顆牙齒時,你怎么能耐得住寂寞,獨守一張刻板的臉倡導(dǎo)微笑的氛圍對于促進(jìn)微笑服務(wù)的開展有很重要的作用,此外,還需要依賴于一系列形式多樣、切實有效的活動。集團(tuán)屬下各公司按照“微笑服務(wù)月”活動方案的要求,由總經(jīng)理牽頭,各級管理干部以身作則,引導(dǎo)、推動“微笑服務(wù)月”活動,力爭使本次活動取得良好成效。
首先,深刻的思想動員。思想上重視,行動才能有力。各公司紛紛成立了以一把手為組長的“微笑服務(wù)月”領(lǐng)導(dǎo)小組,召開全體動員大會,傳達(dá)集團(tuán)開展“微笑服務(wù)月”活動的文件精神,要求廣大員工深刻領(lǐng)悟微笑服務(wù)的真諦,把微笑服務(wù)活動作為培養(yǎng)自身職業(yè)修養(yǎng)的方式積極投身到活動中。并對本公司的“微笑服務(wù)月”活動做出細(xì)致的部署和安排。繼而以部門為單位,召開部門動員會,讓“微笑服務(wù)月”活動精神深入到每一位員工的思想中。
其次,廣泛宣傳、營造氛圍。多數(shù)公司在員工通道或活動區(qū)域設(shè)立了“微笑服務(wù)專欄”,張貼搜集來的有關(guān)“微笑服務(wù)”的文章、案例、員工個人感想、部門先進(jìn)事例等等,還制作了“今天你微笑了嗎”等各種充滿人性化的宣傳標(biāo)語和圖畫,張貼在員工經(jīng)常經(jīng)過的地方,讓員工沉浸在“微笑服務(wù)”的氛圍中,耳濡目染,時刻提醒自己保持職業(yè)化的微笑,時刻糾正自己不得當(dāng)?shù)男袨?逐漸把微笑訓(xùn)練為一種習(xí)慣。
再次,開展禮儀禮貌培訓(xùn),組建一幫一互動小組。微笑服務(wù)不僅是一種服務(wù)精神,同時也是一種服務(wù)技巧,有些干部員工也能領(lǐng)會微笑服務(wù)的內(nèi)涵,卻因為個性、習(xí)
慣或者其他方面的原因無法很到位的表現(xiàn)出來,這就需要輔之以有效的培訓(xùn),訓(xùn)練員工掌握必要的技巧。華僑大廈等公司利用班前會后開展不間斷的禮儀禮貌培訓(xùn),向員工傳授一些基本的規(guī)范和要求,訓(xùn)練員工掌握微笑的技巧,并專門安裝了“整裝鏡”讓大家面對鏡子來調(diào)整自己的表情。同時,還把員工分成一幫一小組,讓員工們自己相互督促、提醒,這些措施為微笑服務(wù)工作的開展起到了非常重要的輔助作用。
最后,舉辦別開生面的演講比賽。為積極響應(yīng)集團(tuán)“微笑金源杯”演講比賽的要求,各公司紛紛先行內(nèi)部舉行演講比賽,鼓勵員工細(xì)心觀察身邊優(yōu)秀的行為和典范,認(rèn)真探討微笑服務(wù)的技巧,互相交流微笑服務(wù)的心得體會,通過這些生動的演講比賽,不僅展現(xiàn)了基層員工敬業(yè)愛崗的精神面貌,同時也起到了相互激勵和鞭策的作用,將“微笑服務(wù)月”一步步推向高潮。7月29日,北京集團(tuán)組織各公司內(nèi)部選送的優(yōu)秀選手,在世紀(jì)金源大飯店宴會廳舉辦了全集團(tuán)的“微笑金源杯”演講比賽,由10家公司選送的19位選手以自己親身的經(jīng)歷,雄辯的口才,激情的演講給員工們留下了美好的印象和深刻的啟發(fā)。
篇3:微笑服務(wù)培訓(xùn)方案范本
???微笑服務(wù)貫穿于整個服務(wù)過程之中,是檢驗服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。我們必須積極推廣微笑服務(wù),把微笑變成是面對任何客戶不變的習(xí)慣,在接待客戶的過程中用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù),給客戶留下美好的記憶,提升企業(yè)外在形象,為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。
目前公司內(nèi)部員工普遍缺乏微笑服務(wù)意識,鑒于微笑服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營的重要意義,公司培訓(xùn)中心特組織微笑服務(wù)培訓(xùn)。
一、培訓(xùn)目的:增強(qiáng)公司員工的服務(wù)意識,積極推廣普及微笑服務(wù),提升公司整體形象,使酒店在激烈的市場競爭中穩(wěn)步前進(jìn)。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
(1)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識,積極推廣微笑服務(wù);
(2)掌握微笑服務(wù)的技巧、方法,提供超值服務(wù);
(3)提高服務(wù)質(zhì)量,獲取更多的客戶資源,為公司創(chuàng)造更多利潤。
(4)實施微笑管理,營造輕松、融洽的工作氛圍,提高工作效率。
三、培訓(xùn)對象
第一階段:各部門經(jīng)理;
第二階段:全體公司員工。
四、各部門經(jīng)理培訓(xùn)
培訓(xùn)目標(biāo):各部門經(jīng)理起模范帶頭作用,倡導(dǎo)微笑服務(wù),引導(dǎo)員工開展“微笑服務(wù)”,提高整體服務(wù)質(zhì)量;對員工實行“微笑管理”,營造輕松融洽的工作氣氛,提高管理效率。
培訓(xùn)內(nèi)容:
(一)員工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性;
(二)什么是微笑微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求;微笑服務(wù)對企業(yè)的重要意義(案例:希爾頓微笑服務(wù))。
(三)如何訓(xùn)練微笑
(1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。
(2)自然微笑法:試著對鏡子說“E—”;輕輕淺笑減弱“E—”的程度;重復(fù)練習(xí)前兩個動作。
(3)微笑的三結(jié)合:與眼睛的結(jié)合;與語言的結(jié)合;與身體的結(jié)合。
練習(xí)“眼神笑”。
(4)恰到好處的微笑的標(biāo)準(zhǔn):表現(xiàn)謙恭,表現(xiàn)友好,表現(xiàn)真誠,表現(xiàn)適時,切忌表達(dá)過度。
(四)如何做好微笑服務(wù)
A、首先解決對客戶的感情的問題,只有有了真切的感情,才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)。
B、尊重每一個客戶,一視同仁的服務(wù)態(tài)度,切忌差別待遇的行為。
C、調(diào)節(jié)自己的情緒,不要把不良的情緒帶到工作中來。
D、提供超越客戶期待的服務(wù):
▲親切以及熱誠:給客戶需要的;記住客戶的姓名。
▲樂于助人:人有三急;多做不吃虧。
▲貼心的小事。
▲關(guān)心客戶的生意,幫助客戶的業(yè)務(wù)。
(五)維持微笑服務(wù)的秘訣:
(1)經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶,努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài);
(2)在工作的前一天,盡量保證充足的睡眠時間;
(3)受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響;
(4)公司領(lǐng)導(dǎo)要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”,以此來督促自己總是“笑容滿面”。
(5)長時間的作業(yè)感到疲勞時,尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù),可以抽空去洗手間用冷水洗臉,放松放松。
(6)即使是在非常繁忙混雜時期,也要盡量使自己放松,只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。
(六)管理人員如何推廣微笑服務(wù)
(1)以身作則,樹立榜樣;
(2)嚴(yán)格按照規(guī)章制度,督促員工進(jìn)行微笑服務(wù)。
(3)提高員工對公司的忠誠度,使其熱愛自己的團(tuán)隊,熱愛公司,與公司榮辱與共。
(4)把微笑服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的一部分,必須長期抓、不松懈。
(七)推行微笑管理,讓員工輕松工作。
(1)什么是微笑管理(微笑管理=用微笑實施管理≠用微笑代替管理)
(2)微笑管理的作用:有助于建成所向無敵的高效團(tuán)隊,是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。
(3)微笑管理不僅是用微笑實施管理,而且還要對微笑本身進(jìn)行管理:A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業(yè)基本管理規(guī)范,擬成管理制度,慎重頒布實施;
B、設(shè)置監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu),對每個管理人員的管理行為進(jìn)行檢查。
(5)實施微笑管理的必要性:從管理者角度看;從員工角度看。
例舉成功的微笑管理案例:美國企業(yè)家吉姆·丹尼爾。
(6)如何在企業(yè)內(nèi)部實施微笑管理
A、管理者要做到言情一致;
B、以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾;
C、當(dāng)員工出現(xiàn)工作失誤時,切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評與指責(zé);
D、管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上
E、讓微笑傳遍企業(yè)。