微笑和眼神是無聲語言,傳遞的是情感和信息。在社交場合下,特別是有關行業的從業人員的微笑與眼神,都必須合乎禮儀規范的要求.

一、微笑美規范

1、衣裝整潔,儀表端莊,精神飽滿。

2、微笑要規范得體。微笑者要神態自若,雙唇輕合,眉開眼笑,目光有神,熱情適度,自然大方,規范得體。

3、主動微笑。如果你是一位成熟或者訓練有素的員工,在與客人目光接觸的同時在你開口說話之前,首先獻上你的一個微笑。這樣,就由你創造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境;肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先,必須馬上還以禮儀微笑。

4、微笑的最佳時間長度,以不超過7秒鐘為宜。時間過長過給人以傻笑的感覺,反而盡失微笑的美韻。

5、最佳啟動。當目光與客人接觸的瞬間,要目視對方啟動微笑。對一般迎接顧客可啟動一度微笑,對熟客或商務活動中可啟用二度微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然切忌突然用力啟動和突然收攏。

二、眼神美規范

1、目光平視。微笑時要敢于正視對方,表現自然、自信和自尊,不能左顧右盼或有羞澀之感;要面對客人平視,不可斜視。

2、注視時間。在社交場合下與人交談,目光相對只應一瞥而過,迅速轉向面部;注視時間一般在5至7秒鐘左右。不可長時間盯視對方。

有人提出道德注視時間的概念,認為一個人注視另一個人的眼睛、面部及身體其它部位的時間,以不應引起雙方產生緊張感為限。特別是與異性目光相視時,最多不能超過10秒鐘。否則,容易引起誤會。

3、注視位置。目光盯視是不禮貌的;而把目光死盯著對方某一部位,也是失禮的。注視的位置與傳達的信息和造成的氣氛都有密切的關系,不同場合、不同對象,其注視區域是有講究的。一是公務注視間范圍。一般為注視其兩眼及其上額頭部分這一范圍之內。這一注視區域可以造成一種嚴肅認真、居高臨下和壓住對方的情勢。因此它是商務活動常用的注視間范圍。人們在普通社交場合,一般注視其兩眼及其下額部分這一范圍之內。它可以造成一種平等、親切和輕松的社交氣氛,有利于雙方的交流。三是親密注視區間范圍。這是特指具有親密關系的人群,如戀人、至愛親朋之間的注視區間,主要是對方的眼睛、嘴唇和胸部。

三、微笑與眼神訓練的基本要求

自覺糾正微笑意識表現的偏差。微笑是人間最美麗的面龐。微笑,也是最佳表現自我的面孔。就是這么一副簡單的,簡單得無須化妝甚至連兩片嘴唇也無須張開一下,就能產生出驚人美現的微笑,可是誰愿意想到它偏偏卻又難以產生出來。微笑,在有些時候,對許多人來說,那簡直是一種難得的美好享受。這是因為人們常感受到的各樣臉難看的面孔實在太多了的緣故。因此,這里需要說明的是,要想完美地體現服務美學的原則要求,只注重微笑與眼神美的技巧運用是不夠的,更主要是有一個平常心態,以從容的微笑去面對社會大眾。這樣,就應當自覺去糾正微笑意識表現的偏差。它的表現在:

1、對上級、同事和熟人的微笑容易,對陌生人微笑難

2、偶爾微笑容易,經常微笑難

3、對順眼者微笑容易,對不順眼者微笑難

4、順心時微笑容易,不順心時微笑難

5、一般微笑容易,微笑得體難

以上諸端偏差,主要是微笑意識淡薄所致。若要勝任微笑服務的任務和充分體現的人生美,就應克服它

四、訓練的基本要求

微笑與眼神美訓練的基本要求是能熟練地掌握和運用微笑與眼神的意義技巧,充分體現微笑和微笑服務的美感,全面提高酒店行業美學服務的素質,并卓越地完成你的任務。因此,必須努力達到以下訓練的要求:

基本了解、掌握微笑服務的一般商業禮儀基本準則、禮節規范動作;

基本了解、掌握微笑服務的產姿、起姿、從姿和蹲姿的標準規范動作;

基本了解、掌握微笑服務工作的手勢語言規范動作;

明確通過微笑與微笑服務訓練可以塑造、提升個人形象以及企業形象的關系;

明確微笑新概念、微笑服務新概念,明確微笑服務是企業管理和自我管理的有效形式。

篇2:服務員微笑培訓規范

服務員微笑培訓

一、微笑的標準

1、要有發自內心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養的表現。

2、要排除煩惱。一位優秀的服務人員臉上總是帶著真誠的微笑。服務人員必須學會分解和淡化煩惱與不快,時時刻刻保持一種輕松的情緒,把歡樂傳遞給顧客。

3、要有寬闊的胸懷。服務人員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關重要。接待過程中,難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客,服務人員一定要記住“忍一時風平浪靜,退一步海闊天空”。

4、要與顧客進行感情溝通。微笑服務,并不僅僅是一種表情,更重要的是與顧客進行感情上的溝通。當你向顧客微笑時,要表達的意思是:“見到你我很高興,愿意為你服務。”

二、微笑服務的標準:

(一)面部表情標準:

1、面部表情和藹可親,伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒,嘴角微微上翹;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業化標準”,必須在營業員和顧客面對面3米左右“能見度”內。

2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結合,嘴唇、眼神含笑。

(二)眼睛眼神標準:

1、面對顧客目光友善,眼神柔和,親切坦然,眼睛和藹有神,自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視顧客,不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實現“三個度”:

(1)眼神的集中度:不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位,而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位,即以雙眼為上線,嘴為下頂角,也就是雙眼和嘴之間;

(2)眼神的光澤度:精神飽滿,在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再輔之以微笑和藹的面部表情;

(3)眼神的交流度:迎著顧客的眼神進行目光交流,傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念,就自然會發出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的親和力的眼神,這樣可以拉近與顧客間的距離。

(三)聲音語態標準:

1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑,語速適中,富有甜美悅耳的感染力;

2、語調平和,語音厚重溫和;

3、控制音量適中,讓顧客聽得清楚,但聲音不能過大;

4、說話態度誠懇,語句流暢,語氣不卑不亢。