目次

前言

1范圍

2規范性引用文件?

3術語和定義

4商務酒店基本要求

5服務人員要求

6設施設備要求

7商務服務流程

8商務活動服務要求

9服務質量控制與評價?

附錄A(資料性附錄)服務質量滿意度調查表.

附錄B(資料性附錄)顧客滿意度計算方法?

商務酒店服務質量規范

1范圍

本標準規定了商務酒店服務涉及的術語和定義、商務酒店基本要求、服務人員要求、設施設備要求、商務服務流程、商務活動服務要求、服務質量控制與評價。

本標準適用于山東省行政區域內商務酒店提供的服務。

2規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。

GB3096城市區域環境噪聲標準

GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分:通用符號

GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分:旅游設施與服務符號

GB/T14308-2003旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T17242投訴處理指南

《旅游投訴暫行規定》國家旅游局

《餐飲業食品索證管理規定》中華人民共和國衛生部2007年10月22日發布

《餐飲業食品衛生管理辦法》中華人民共和國衛生部令第10號

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

商務酒店以商務客人為主要客源,以商務接待為核心功能的酒店。

3.2

定制化服務

酒店從客人的具體需要出發,通過預案、管理體系、現代化科技手段等,為客人提供個性化、人性化的服務,以滿足客人具體的、獨特的或潛在的需要和期望,達到客人滿意的服務。

4商務酒店基本要求

4.1商務酒店應符合GB/T14308-2003標準中二星級以上的條件要求。

4.2規劃設計應充分考慮市場定位和周邊環境要求,并制定相關的產品、服務和營銷方面的規劃來滿足商務客人的需求。

4.3依法設立的商務酒店建筑、附屬設施、服務項目和運行管理應符合安全、消防、衛生、環境保護等國家有關法律法規和標準的要求。

4.4裝飾裝修應做到功能完善、布局科學、選材合理,具有良好的商務酒店主題風格。

4.5重視中水利用,對于干濕垃圾、可回收和不可回收垃圾進行分類處理。

4.6應合理規劃各功能區的聲光電設備,控制環境污染。

4.7采用有效的辦法和技術控制噪聲。噪聲控制應符合GB3096的要求。?

4.8各種公共信息圖形符號應當標注規范、設計合理,符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。

4.9商務酒店應內部管理完善,規章制度健全。

4.10商務酒店應為客人提供細微、周到、熱情、高效的服務,宜根據酒店實際為客人提供定制化服務。

4.11商務酒店的食品衛生和安全應符合《餐飲業食品衛生管理辦法》和《餐飲業食品索證管理規定》

的要求。

5服務人員要求

5.1職業道德

職業道德要求:

——遵守國家法律、法規;

——對客人謙虛、誠實;

——對客人不分種族、國籍、貧富、親疏,一視同仁;

——對老、弱、病、殘疾客人優先服務;

——尊重客人的風俗習慣、宗教信仰;

——保護客人的合法權益;

——遵循社會公德、創建健康、文明的服務環境;

——熟記并遵守員工守則、規章制度和勞動紀律。

5.2服務知識

服務知識要求:

——熟記酒店主要經營項目和各項目營業時間;

——熟悉酒店經營特點和飲食風味;

——熟悉本區域內重要地理標志的位置,如有關政府部門的位置、主要的休閑區域等;

——熟記本崗位的服務程序和相關知識。

5.3儀容儀表

儀容儀表要求:

——上崗前整理儀表,女員工應化淡妝;

——上崗時面容整潔、自然,情緒飽滿,面帶微笑;

——按酒店規定著裝,配戴服務工牌,領帶(領花)、胸花按崗位配戴一致。

5.4禮節禮貌

禮節禮貌要求:

——應使用禮貌用語(推薦應用“您好!”“歡迎您!”“請!”“謝謝!”“再見!”“歡迎

您再來!”);

——應掌握問候禮節,在不同時間、不同場合主動問候客人;

——應掌握稱呼禮節,根據客人姓名、性別、職務準確地稱呼客人;

——應掌握應答禮節,準確、親切、靈活回答客人的問題;

——應掌握和運用迎送禮節歡迎客人和送別客人;

——行鞠躬禮或行握手禮(客人示意握手時行握手禮);

——服務中表情自然,舉止文雅;

——服務中對后續客人,應在30秒鐘之內,用熱情目光接觸或示意客人稍候。

5.5服務語言

服務語言要求:

——講普通話,語言清晰、簡練、準確、柔和。

——熟練應用英語(必備外語語種)常用詞語。直接為客人服務的員工可用英語準確流利地進行

日常對話。DB37/T1159—2009

3

5.6形體動作

形體動作要求:

——站姿(立)自然平穩,身體正直;

——坐姿端莊;

——走動姿勢端正,行進速度適中,兩眼平視,身體平穩;遇有客人迎面走來,主動側身讓路;

引導客人行進時,走在客人前方適當位置,需要轉彎時,先伸手示意客人。

6設施設備要求

6.1基本要求

商務酒店應符合GB/T14308-2003標準中二星級以上條件要求,并突出商務特色和元素。

6.2門前區域

6.2.1宜設立商務主題標志物,酒店名稱宜包含“商務酒店”字樣,且夜間門前區域照明充分,酒店

標識清晰可見。

6.2.2場地空間符合功能需要,尤其能夠滿足商務團隊和會議的集散需求。

6.2.3門前區域宜設置出租車臨時停靠點,便于商務客人出行。

6.2.4門前區域設立監控系統。

6.2.5宜采用與商務主題相適應的鋪裝,根據商務活動宜有會議橫幅或電子顯示屏顯示活動的相關內

容。

6.3大堂

6.3.1空間布局合理,各種流線順暢,方便商務客人活動。

6.3.2各類商務設施齊全,包括各制式的電源插頭、網絡接口等。

6.3.3大堂副理臺宜配備電腦。

6.3.4大堂吧宜備商務書籍、雜志、文具等用品。

6.3.5大堂公共區域宜設置獨立休息區,供商務客人休息、會晤使用,支持無線上網服務。

6.3.6可在大堂公共區域設置銀行ATM自動取款機,方便商務客人。

6.3.7大堂宜提供2臺以上可上互聯網的計算機供商務客人使用。

6.4公共區域

6.4.1電梯等候區可有商務信息展示,電梯轎箱可有明確的服務信息、指示標識和無煙標志。

6.4.2公共區域宜配置壁掛式高清晰數字電視,兼數字電視播放節目和電腦顯示屏發布信息雙重功能。

6.4.3公共區域均已消除移動電話屏蔽現象。

6.4.4公共區域,包括樓道、房間、上下樓之間隔音效果良好。噪聲控制應符合GB3096的要求。

6.4.5公共衛生間應在洗手臺周邊配備梳妝鏡、皂液器、干手器、自動噴香器、煙缸等服務設施。

6.5行政樓層

6.5.1樓層相對獨立、封閉,客房裝修標準通常高于一般樓層,滿足高端商務客人需求。

6.5.2一般包括行政酒廊、小型會議室、無線/有線網絡、快速入住/結賬系統等。

篇2:提高酒店服務質量可實行措施

提高酒店服務質量的可實行5大措施

在將問題產生的原因分析好了以后,就應該實行針對性的措施,盡早把酒店的服務質量提高。

1、建設酒店行業服務水平支持體系

針對酒店行業員工準入門檻低的情況,應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。應建設酒店行業員工培訓認證體系,對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓,讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。而以目前的薪酬水平,是很難吸引人才的,因此必須提高員工整體薪酬福利水平

2、酒店管理者要強化服務質量意識

服務質量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線,才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性,質量管理制度和目標才能得到有效實施。

3、建立完善的服務質量管理體系

(1)設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構,作為服務質量體系的組織保證,建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統,通過一定的制度、規章、方法、程序等,使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化,把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。

(2)制訂質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準,制定工作規范和工作程序,使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄,仔細分析研究,按照質量管理要求進行改進,使之合理化,并以文字和圖表的形式確定下來,形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標準化,既是酒店質量體系的重要內容,也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時,酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準,建立質量信息反饋系統,收集分析服務不符合標準的原因,提出和實施改進措施。

4、管理控制要對路

(1)實行首問責任制。就顧客而言,到酒店是花錢來買享受的,沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦,有權利認為任何一個員工都代表著酒店,都應為他們解決問題。為此,應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者,首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務,直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求:第一,如是屬于本人職責范圍內的問題,要立即給賓客詢問以圓滿答復,對賓客的要求妥善解決;第二,雖是本人職責范圍內的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,要耐心細致地向賓客解釋清楚;第三,如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求,不得推諉,要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。

推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動,讓每一名員工、特別是一線員工,全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目,以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務,也包括二線員工的后勤保障服務。

(2)盯關鍵時刻。服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻,顧客與酒店的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻。在酒店期間,顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知,直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻,都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店,關鍵時刻不同,酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論,得出酒店需要關注的所有關鍵時刻,并列成清單,按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻,商討出應對方法,并通過培訓,讓所有員工都能切實掌握。

(3)對員工授權。授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力。員工面對顧客時,需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求,以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監督,放手讓員工自己管理和控制一些工作,不僅能讓他們發揮主動性和創造性,而且也體現了酒店對員工的尊重,讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務,顧客滿意度自然也會提高。以***餐廳為例,該餐廳的每一位員工都有屬于自己的一份責任,有專門負責清點布草數量的,有專門負責清點餐具數量的等等,他們要在做好每天的基本服務工作的基礎上,再做好此項工作。做好成本控制,減少浪費資源。

(4)走動管理。酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點,服務現場發生的事情,大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道,管理者想要真實了解前線情況,不能總坐在辦公室,應把部分工作時間用于服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

5、提高酒店內部協調性

(1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎,沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態,就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通,如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。

(2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業,很多崗位的工作重復勞動量非常大,很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向,需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力,打破不同部門間的隔膜,為協作打好基礎。目前,龍城麗宮國際酒店已經開展了崗位輪換的工作,效果很好。

(3)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂,是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成,它反映的是酒店全體員工的共同價值取向,在其基礎上,酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。

篇3:酒店工程部服務質量月執行方案及建議

酒店工程部服務質量月執行方案及合理化建議

一、強化服務質量意識

服務質量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,工程部人員更要樹立服務質量觀念。執行者只有在質量觀念和和服務意識上牢牢扎了根,才能在日常工作中把質量真正當成企業的生命線,才能令工程部員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性,質量管理制度和目標才能得到有效實施。

二、建立完善的服務質量管理體系

設立服務質量管理組織負責人。工程部應通過一定的制度、規章、方法、程序等,使本部門質量管理活動系統化、標準化、制度化,把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中,工程部的管理體系是跟蹤服務,分配到每位員工的活由部門經理及主管進行不定期抽查維修情況及質量,對緊急搶修工程由部門經理及主管現場監督維修,針對員工維修能力定崗定位。(具體規章制度詳見附件一、附件二)

三、制訂質量標準和質量目標。

工程部要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準,制定工作規范和工作程序,使員工服務行為有章可循。服務過程的規范化、程序化、標準化,既是酒店質量體系的重要內容,也是建立工程部服務質量管理體系的重要基礎工作。同時,工程部還制訂了服務質量檢查程序和控制標準,建立質量信息反饋記錄,收集分析服務不符合標準的原因,提出和實施改進措施。

四、提高酒店內部協調性

加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎,沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態,就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過小事不上會的形式進行內部溝通,部門之間能溝通解決的問題,絕不讓領導來協調。建立起團隊大家庭的和諧氛圍。

五、合理化建議

酒店服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點,酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連,任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統,各質量活動未納入統一管理,就很容易發生問題。酒店業有一個很著名的公式“100-1=0”,即一個環節、一個人的身上出現劣質服務,整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。所以我們工程部所有員工希望能配合好每個部門,同時也希望每個部門能夠支持工程部的工作,爭取在第一時間內把問題消滅在萌芽狀態,做到保障有力。

工程部

2012年4月27日