服務質量目標檢查監督計劃書

首先酒店應成立專門的質檢監督部門,定期對酒店的各項服務項目進行質量檢查,檢查的范圍包括各部門、各崗位人員、工作及設施,及時指出各部門在實際工作中存在的問題,以便實現全面的優質服務。確定酒店總目標,并制定階段性目標;根據總目標制定各部門目標,并制定階段性目標,(應略高于總階段性目標);根據部門目標具體個人目標,以及產品、設施目標,個人目標應略高于部門階段性目標值;以酒店總目標、部門目標、個人目標、產品設施目標、及階段性目標計劃、各部門勞務、職責詳細說明書以及針對酒店總目標制定的行為規范和各項規章制度,作為質量檢查監督依據,制定《質檢監督計劃書》。

酒店質監對象大體為兩種:硬件、軟件。

硬件

包含內容

所屬部門?

食、用

品

質

量

1.?餐飲食品質量,應從采購的源頭把關

餐飲部、采購部、

康樂部、客房部、

商場部

2.?客用品質量過關,檔次必須與酒店星級想適應

3.?商場出售的商品必須質量優良、無假貨

設備設施質量

1.?設備設施的舒適性

客房部、采購部、

康樂部、工程部

保衛部

2.?設備設施的完好性

3.?設備設施的安全衛生

環境質量

酒店裝飾美化、服務設施的布局、燈光音響、客房溫度適宜程度等

客房部、

工程部

軟件

包含內容

所屬部門

勞

務

質

量

1.?服服務態度:服務人員的對客態度。

2.?服服務技巧:服務人員對客服務的熟練程度、靈活性等。

3.?服服務方式:酒店采用什么形式和方法為顧客提供服務,其核心是如何方便顧客。

4.?服服務效率:服務工作的時間和提供各種服務的時限

5.?禮禮節禮貌:以一定的形式傳輸給對方尊重、謙虛、歡迎、友好等的一種方式,體現酒店員工對顧客的基本態度,“微笑與問候”!

客房部

餐飲部

康樂部

前廳部

?根據兩種質監對象制定針對各部門硬件質量目標跟蹤檢查與勞務質量目標跟蹤檢查計劃,(質監員工對象:執行崗位員工,主要是與客人零距離接觸的一線員工,主要針對轉正后的員工而非實習生);以及安全及消防隱患監督檢查計劃;衛生質量監督檢查計劃;員工形象素質監督檢查計劃;顧客意見反饋計劃、顧客投訴處理跟蹤質監計劃與一線員工工作意見計劃,公司行為規范員工遵守情況計劃,根據硬件、勞務質量目標跟蹤檢查表做出部門質量目標跟蹤檢查達標值;最后質監部門做出部門服務質量目標成果綜合評價并及時上報公司和反饋各部門。

硬件質量目標跟蹤檢查表:

部門

主管

日期

質監員

設施設備質量

完好質量

安全質量

衛生質量

食、用品質量

飲食質量

客用品質量

商場商品質量

環境質量

設施布局適宜性

燈光音響適宜性

客房溫度適宜性

備注:

勞務質量目標跟蹤檢查表:

所屬部門

受檢人

崗位

入職時間

質監日期

質監員

服務態度

服務技巧

服務方式

服務效率

禮節禮貌

備注:

安全及消防隱患監督檢查表:

受檢部門:

主管或員工:

質監日期:

質監員:

存在隱患:

備注:

衛生質量監督檢查表:

受檢部門:

主管或員工:

質監日期:

質監員:

質監質量:

優

良

差

備注:

員工形象素質監督檢查表:

所屬部門:

受檢員工:

質監日期:

質監員:

儀容儀表:

言行舉止:

篇2:車站服務質量監督制度

為使車站服務質量監督工作順利開展。使車站的服務質量處于各方監督之下,按照“三優、三化”標準,創造文明汽車站,特制定本車站服務質量監督制度。

一、建立車站服務質量監督體系,完善各種質量監督規程。明確監督職責,設立監督疏導渠道,確保服務質量監督體系的正常運轉,把好車站服務質量關。

二、建立站長、調度,旅客三個層面的服務質量監督網絡、檢查、收集服務質量中存在的問題,及時予以處理。

三、車站候車廳內設置“服務質量旅客監督意見箱“,請廣大旅客對車站的各種服務提出寶貴意見和合理化建議,促使車站在客運工作中找出自身不足,不斷提高服務質量。

四、站長、調度應針對車站日常客運工作中的服務態度、操作規程、行為規范、語言標準、服務意識等方面進行現場監督檢查,發現存在的問題,應即時予以糾正、制止、處理。

五、對售票、檢票、調度等崗位執行質量報告制。按月匯總統計。有可量化方面的質量數據,做好原始記錄,填制質量報表。

篇3:公司服務質量監督管理制度

集團公司服務質量監督管理制度

根據集團2014年“創建服務型zz活動”要求,基于集團強化服務管理、質量提升的要求,為使集團整體服務、工作風貌根本改觀,推動集團內部管理提升,集團特成立以內務總裁白宏偉為總協調、總裁辦主任王華龍為總執行、各部負責人為監督員的集團服務質量監督小組,主要對集團各客商服務窗口、各服務關聯部門的精神面貌、服務質量、工作狀態、工作能效開展服務培訓、督導及檢查工作。

服務窗口服務質量檢查依據《zz集團服務質量監督管理細則》執行。

本小組采取整體協調、培訓執行、抽查督查、激勵推動的工作方法,每月不定期對集團各服務窗口及相關部門的整體服務管理工作進行抽查,每月對進行總結評比,樹標桿、獎先進、促后進,持續推動集團服務、管理提升。

附:1.集團服務窗口服務質量承諾公示內容

2.服務質量責任獎罰制度

一、集團服務窗口服務質量承諾公示內容

一、崗位:成品保管(裝車班組)

服務承諾內容:

1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;

2、按序裝車,及時為客商發貨裝車;

3、如因客商較多,應告知客戶需按序等待;如因臨時品種短缺貨,要提前告知客戶,征求客戶意見。

4、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;

5、提醒客戶在裝車時注意清點貨物數量、品種、規格等。

6、主動要求為客戶蓋好篷布。

7、工作積極,接聽電話及時,配合銷售管理中心了解庫存及生產等情況,工作不推諉扯皮。

二、崗位:原料保管(卸車班組)

服務承諾內容:

1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;

2、按先后順序及時卸車,在客戶較多或貨位緊張時,有義務告知客戶卸貨安排(時間、貨位情況等);

3、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;

4、積極與銷管中心配合完成外購卸貨等事項,工作不推諉扯皮;

三、崗位:銷售管理中心

服務承諾內容:

1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;

2、實行首問責任制,第一時間解決客戶咨詢及業務處理;

3、認真接報客戶計劃,協調客戶發貨問題;

4、工作積極,及時與協調部門溝通聯系,工作不推諉扯皮

5、準確掌握公司產品庫存情況、按時給生產廠長報生產計劃,以滿足客戶提貨需求。

6、接聽客戶電話應及時、熱情并用規范文明用語。

7、及時聯系貨運站或熟悉的駕駛人員,協助客戶及時把貨物運輸到家(預混料)。

四、崗位:開票室

服務承諾內容:

1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;

2、客戶開票時應面帶微笑并熱情招呼,主動詢問客戶來意,給客戶“賓至如歸”的感覺。

3、根據客戶需要的產品組織開票。

4、收款之前需再次跟客戶核對產品的品種和數量,確定無誤后再告訴客戶本次提貨貨款金額。

5、有多個客戶同時需要開票時,應按客戶到達公司的先后順序為客戶開票。并禮貌告訴其他客戶稍微等候。在客戶比較多時,要做到有條不紊,不能慌亂出錯。

6、積極與協調部門溝通協作,嚴格按公司制度和規定工作,不能因協調不暢影響工作進度。

五、崗位:司磅室

服務承諾內容:

1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;

2、司磅時應面帶微笑并熱情招呼,主動詢問客戶信息,給客戶“賓至如歸”的感覺。

3、過磅時提醒客戶認真核對重量,經客戶確認無誤后再打印磅單。

4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。

5、積極與協調部門溝通協作,嚴格按公司制度和規定工作,不能因協調不暢影響工作進度。

六、崗位:門衛

服務承諾內容:

1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;

2、秉公值崗、熱情招呼,主動服務,給客戶“賓至如歸”的感覺。

3、進廠時嚴格公正執行發牌排號管理,有義務提醒客戶登記、過磅、開票及遵守拉料紀律等。

4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。

5、主動做好廠區拉料車輛秩序維護、客戶安全工作

6、積極與協調部門溝通協作,嚴格按公司制度和規定工作,不能因協調不暢影響工作進度。

二、服務質量責任獎罰制度

1、上班和值班時間相關崗位服務人員必須堅守崗位,準時、快捷熱忱為客戶服務。上班和值班時間內不允許干與本職工作無關的事,更不允許給客戶使臉色、帶情緒工作,否則經查實,屬服務態度、工作狀態方面投訴,一次扣當月績效考核5分;在為客戶服務時,與客戶發生爭執,吵嘴,謾罵客戶的投訴,一次扣當月績效考核10分。

2、客戶問題投訴或部門協調投訴,由公司服務監督小組介入核實并處理,投訴核實后,第一次對當事人做扣5分月績效考核分數處理;月連續被投訴的按次數乘5分進行扣罰;第二次以后對直接責任主管進行連帶處罰并扣3分/次,之后按連續次數乘3分進行扣罰;第三次投訴對主管集團領導連帶處罰并扣3分/次,依次類推,按月考核;

3、每月對各崗位服務質量進行評比,各單位評出“服務明星”一名(沒有按空額對待),并張榜公布,對評為服務明星的獎現金500元/次,連續被評為服務明星的按連續次數乘500獎勵,中斷后重新累計。

4、公司對各崗位服務質量綜合評比,對受客戶投訴,服務差的,先批評教育,指出不足,要求改進。如不改進,一月中連續兩次受顧客投訴,將被評為最差,處罰款500元并張榜公布,累計三次評為服務最差的,予以辭退。

5、客戶提出要求不能解決的,應及時向主管領導匯報,請求協助解決,并按公司質量事故處理程序在規定時間沒處理完畢。

6、以上準則要求窗口服務部門負責人及部門員工共同遵守,建立互相監督和自我監督的監督體制。同時對服務監督小組人員要求在客戶投訴后需到場處理,如不予及時回復和及時到場處理,投訴人員可直接向小組組長或董事長投訴,并對監管人員不作為予以處罰。

本規定自簽發之日起執行,如有修訂另行通知。

>特此規定

集團總裁辦