優(yōu)質的服務是以一流的管理為基礎的,而服務質量管理是西餐廳管理體系的重要組成部分,對其控制和監(jiān)督的目的是為顧客提供優(yōu)質滿意的服務,以創(chuàng)造良好的經濟效益。

1、服務質量控制的基礎

西餐廳服務質量控制和監(jiān)督必須具備以下三個基本條件。

(1)制定西餐廳服務標準。制定服務流程時,首先確定服務的環(huán)節(jié)程序,再確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具,包括對意外事件,臨時要求的化解方式、方法等。

店長的任務是執(zhí)行和控制流程,特別要抓好各套制度之間的薄弱環(huán)節(jié),用服務流程來統(tǒng)一各項服務工作,從而達到服務質量標準化、服務崗位規(guī)范化和服務工作程序化、系列化。

(2)抓好員工的培訓工作。西餐廳之間服務質量的競爭主要是員工素質的競爭。很難想像,沒有經過良好訓練的員工能有高質量的服務。

(3)必須收集質量信息。西餐廳店長應該知道服務的效果如何,即顧客是否滿意,以便采取改進服務、提高質量的措施。

2、服務控制方法

至于西餐廳

服務質量控制手段

,從科學系統(tǒng)的角度出發(fā),主要分為以下三種。

(1)預先控制。所謂預先控制,就是為使服務結果達到預定的目標,在開餐前所做的一切管理上的努力。其目的是防止開餐服務中各種資源在質和量上產生偏差。預先控制的主要內容有以下三點。

第一,人力資源的預先控制。西餐廳應根據(jù)自己的特點,靈活安排人員班次,以保證有足夠的人力資源。那種閑時無事干,忙時疲勞戰(zhàn),或者西餐廳中顧客多而服務員少,顧客少而服務員多的現(xiàn)象,都是人力資源使用不當?shù)默F(xiàn)象。

第二,物資的預先控制。開業(yè)前,必須按規(guī)定擺好餐臺,準備好菜單、點餐單、酒水、開瓶工具及工作臺小物件等。另外,還必須備足相當數(shù)量的翻臺用品,如桌布、口布、餐紙、刀叉、調料,火柴,牙簽、煙灰缸等物品。

第三,衛(wèi)生質量的預先控制。開業(yè)前半小時,對墻體、天花板、燈具、通風口、地毯到餐具、轉臺、臺布、桌椅等都要做最后一遍檢查,一旦發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不符合要求,要安排迅速返工。

(2)現(xiàn)場控制

現(xiàn)場控制指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的西餐廳服務,使其規(guī)范化、程序化,并迅速妥善處理意外事件。

現(xiàn)場控制的內容有以下三點。

第一,服務程序的控制。營業(yè)期間,大廳主管應始終站在第一線,通過親身觀察、判斷來監(jiān)督、指揮服務員按標準服務程序服務,發(fā)現(xiàn)偏差及時糾正。

第二,意外事件的控制。西餐廳服務是面對面的直接服務,容易引起顧客的投訴,五筆字型一字一板迅速采取彌補措施,防止事態(tài)擴大,影響其他顧客的用餐情緒。

第三,人力控制。營業(yè)期間,雖然服務員按分區(qū)看臺責任制在固定區(qū)域服務(一般是按每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區(qū)域),但是主管就根據(jù)客情變化進行二次分工,做到人員的合理運用。

(3)反饋控制

反饋控制就是通過質量信息的反饋找出服務工作的不足,采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制,提高服務質量。

信息反饋系統(tǒng)由內部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構成。內部系統(tǒng)是指信息來自服務員和大廳主管等有關人員。因此,每日營業(yè)結束后,應召開簡短的總結會,以不斷改進服務質量。信息反饋的外部系統(tǒng)是指信息來自顧客。為了及時得到顧客的意見,餐桌上可放置顧客意見表,也可在顧客用餐后主動征求客人意見。

篇2:餐飲服務質量控制規(guī)范

一、餐飲服務質量的控制任務有兩個方面

1、建立餐廳服務質量控制的保證體系

餐廳服務質量控制的保證體系是餐廳系統(tǒng)的一個子系統(tǒng),這一子系統(tǒng)是一個以提高餐廳服務質量為目標,具有明確的任務、職責、權限的有機整體。建立服務質量保證體系有三個層次:

第一層次:應設立以餐廳總經理為首的服務質量管理領導機構,建立服務質量監(jiān)督網,負責確立餐廳服務質量管理目標,研究制定服務質量管理計劃,并負責組織、協(xié)調、督促、檢查各部門服務質量管理動態(tài)。

第二層次:各部門根據(jù)業(yè)務范圍設立服務質量管理小組,主要負責本部門服務質量管理計劃的制定和落實。

第三層次:班組開展服務質量小組活動,重點是根據(jù)服務質量管理工作的要求,抓好標準化、程序化、制度化、原始記錄等各項工作的具體落實,及時收集和解決服務質量管理工作中的問題。

2、做好餐廳服務質量控制的基礎工作

(1)服務質量信息工作,包括:接待業(yè)務過程中服務質量信息資料、服務后的服務質量信息資料、國內外同行業(yè)的服務質量信息資料。

(2)制定服務程序。

(3)服務質量教育工作。

二、餐飲服務質量控制的基礎

餐飲服務是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產品的一系列行為的總和。優(yōu)質的餐飲服務是以一流的餐飲管理為基礎的,而餐飲服務質量管理是餐飲管理體系的重要組成部分,它是搞好酒店餐飲管理的重要內容,對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質滿意的服務,創(chuàng)造酒店良好的社會效益和經濟效益。

餐飲服務質量控制和監(jiān)督的基礎,必須具備以下三個基本條件,這樣才能進行有效的餐飲管理。

首先,必須建立餐飲服務的標準規(guī)程。制定服務規(guī)程時,首先確定服務的環(huán)節(jié)程序,再確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具,包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。管理人員的任務是執(zhí)行和控制規(guī)程,特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié),用服務規(guī)程來統(tǒng)一各項服務工作,從而使之達到服務質量標準化、服務崗位規(guī)范化和服務工作程序化、系列化。

其次,應抓好員工的培訓工作。企業(yè)之間服務質量的競爭主要是員工素質的競爭,很難想象,沒有經過良好訓練的員工能有高質量的服務。

最后,必須收集質量信息。餐廳管理人員應該知道服務的效果如何,即賓客是否滿意,從而采取改進服務、提高質量的措施。