客房預訂服務質量項目內容預訂設備用品1、預訂設備的完好率,預訂電話、聯網計算機等各種設備擺放整齊,運轉自如,完好率趨于100%,無人為損壞和故障發生。2、預訂資料與用品齊全程度,預訂單、預訂報表、來往函電等各種預訂資料用品齊全。3、預訂資料與用品存放規范性,分類存放整齊,取用方便。能適應各種預訂業務的需要。預訂人員4、預訂工作內容程序熟練程度,熟練掌握預訂工作內容、預訂程序和操作方法。有銷售意識和銷售技巧。5、客房類型、設施、價格、折扣熟練程度,熟悉飯店全部客房等級、類型、設備、位置、價格標準及每天的租用情況。6、預訂操作技巧熟練程度,掌握計算機辦公應用全套操作技術。熟悉預訂來往函件、訂單確認信等各種預訂資料處理方法,能夠熟練處理客人的各種預訂。7、預訂有無差錯與崗位責任事故。預訂受理8、預訂前準備充分程度,每天掌握可預訂房間的時間、類型、預訂可行性及接到的預訂申請。9、受理預訂準確性,全面掌握客人預訂房間數、房間類別、人數、付款方式、特殊要求、抵離店時間以及航班和訂房人姓名、單位、聯系電話、付費方式等情況。10、受理預訂主動及時性,電話預訂3響內接聽,語言溫和禮貌,詢問預訂要求,準確填寫訂單。函電預訂、新訂、更改、取消分類準確,針對客人預訂要求處理快捷適當。11、分類預訂處理準確性,柜臺口頭預訂,接待主動熱情,訂單處理符合客人要求。婉拒、取消禮貌周全,客人滿意。預訂金、保證金收取符合標準,手續規范。各類客人預訂中的散客價、團體優惠價、協議折扣價等報價準確,講求信譽。12、訂單填寫與輸入電腦準確性,及時將接受客人或接待單位的電話或書面、傳真預訂資料等訂單內容準確輸入電腦,保證每間客房延續預訂的準確性,同時為柜臺接待提供準確的資料。13、預訂受理手續完善程度,所有預訂均無錯訂、漏訂或重訂現象發生。各類預訂資料處理后,立即分類歸檔。14、有無受理差錯與事故。預訂確認15、預訂確認信簽發準確及時性,對已經確認的客人訂房,在客人到店5天前向客人或預訂代理人簽發確認信(時間緊迫的確認需用電話通知)。16、已確認房間保留準確性,確認客人預訂的人數、房間數、客房類型和房價、到店時間、航班等清楚準確,確認預訂與客人到店、預訂房間兌現準確。17、有無差錯和人為責任事故發生。訂房核對18、審核已完成的預訂業務,尤其是VIP賓客的預訂業務。19、核對次數符合要求,預訂確認至客人到店期間,預訂員按程序認真做好訂房核對工作,間隔期1月以上的預訂,核對不少于3次;1周以上的預訂,核對不少于2次。20、核對時間準確性,核對時同訂房人聯系。核對房數、人數、到店時間等準確及時。21、核對中的更改、取消處理,核對中發現新訂、更改、取消等處理方法和質量標準與受理預訂時相同.22、核對手續完善程度,資料處理準確,能保證滿意客人預訂要求,不會因工作失誤造成訂房不準。團隊預訂協調23、與營銷部預訂協調性,由營銷部受理的團隊、會議、重要客人訂房,營銷部受理完成后,統一納入前臺預訂訂房之中。24、團隊預訂輸入電腦準確性,將團隊、會議或重要客人全部預訂資料填入預訂單,交預訂員,經審核后準確及時輸入電腦。25、有無營銷部團隊、會議預訂同前臺訂房、散客用房不協調的現象發生。預訂報表處理26、預訂表格打印齊全程度,預訂部制作的未來客房出租情況、出租預測、預期到達、每日預訂統計、更改、取消等各種報表制作準確及時,無人為差錯發生。將預訂資料整理并及時存檔。27、報表分發準確及時性,各類報表按規定時間分送總經理、營銷部、客房等有關人員簽收。28、提供決策依據程度,能為高中級管理人員的銷售分析、市場預測和接待人員準確提供信息資料。總體服務要求29、整個客房預訂做到接受訂房熱情禮貌、預訂處理準確及時、信息資料完整齊全、操作程序科學規范、預訂銜接配合默契、服務過程優質高效。

篇2:酒席預訂服務工作程序

酒席預訂服務程序標準

內容標準

*餐前準備

1)同上。

2)整理預定臺的清潔衛生,將所有物品資料歸類擺放。

3)落實當日酒席的各項準備工作,喜牌是否寫好,并及時擺放出去。

4)整理本周/本月酒席預訂單(宴席預訂協議書),檢查訂單上是否有特殊要求。

*接待預訂

1)待好前來預訂或電話咨詢的客人,并做好詳細的記錄。

2)當客人來訂酒席時,首先要問清客人預訂哪一天的酒席,確定是午市或晚市,查看酒席預訂本,查看是否有未預訂的臺位/包房。

3)若無空位/包房,建議客人調換酒席日期;

4)有空位/包房,請客人看并確定場地包房,詳細登記客人預訂資料:預訂人姓名、單位;酒席日期/開席時間、酒席類別、預定桌數、聯系電話等。

5)向客人介紹并按酒店規定收取酒席場地/包房預定金。

6)若客人當時/當日定菜,將酒店標準酒席單呈送客人。

7)請客人確定酒席標準及菜肴,若客人對標準酒席單的菜肴不滿意,根據客人要求可適當調整酒席菜肴。8)詳細記錄預訂客人要求(場地布置、喜牌、音樂、司儀等),在特殊要求欄目注明“當日酒席未達確保桌數則每桌按宴席標準50%收取違約金”字樣,并提醒客人注意。

9)酒席預定協議書填寫好后,由預定人在協議書上簽名。

10)開好預定協議書/定金收據,提醒客人妥善保管,酒席結帳時憑定金收據退還定金。

11)遞上訂座卡,告訴客人酒店的訂座電話。

12)禮貌送客。

13)接待其他客人的酒席預訂。

*餐后收市

1)日的酒席預定協議書,必須送達各部門,由各部門簽收。

2)落實晚市或次日的酒席預定,提醒預定人按時到達酒店,落實晚市或次日酒席場地布置、喜牌等。

3)做好酒席預定的核對工作,若出現問題應及時解決。

4)完成本崗位的其它工作。

篇3:某酒店前廳預訂服務處理規范

預訂服務處理規范

規范名稱預訂服務處理規范編號

受控狀態

第1條目的。

為了讓前廳部預訂員工在工作中遇到問題時有章可循,提升客人對酒店預訂服務的滿意度,有效提高酒店預訂成功率,提升酒店客房營業額,特制定本規范。

第2條適用范圍。

本規范適用于預訂員工處理特殊預訂、取消預訂和超額預訂的工作。

第3條處理特殊預訂服務規范。

1.客人自行指定房間的處理規范。

(1)接到這種預訂時,應首先查清在客人指定的時間內指定的房型是否可出租。

(2)若可以,則接受預訂,并把該房間在計算機系統中做好預訂。另外,還需在預訂單上注明相關信息,避免該房間再租給其他人。若不可以,要向客人解釋該房型預訂已滿,向客人推薦其他房型或建議客人調整住店日期。如果客人愿意,可把該客人預訂放在酒店優先等待名單上,如有客人取消預訂或提前退房,可根據先后順序安排名單上的客人入住。

(3)被指定房間未經客人確認,不得更改。

2.免費、折扣、傭金預訂的處理規范。

(1)接到免費預訂時,應填寫免費申請單,并經過酒店總經理批準及簽字認可。

(2)接到折扣預訂時,首先應根據酒店對客人等級的劃分確定折扣率,并將折后房價準確填寫在預訂單上,由客務總監簽字后方可接受預訂。

(3)傭金預訂,主要是指訂房中介代客人預訂散客房間,酒店從客人房費中提取一定比例的費用作為傭金付給訂房中介。此時,預訂員可根據與訂房中介簽訂的租房協議中的條款,向其支付規定比例的傭金。

3.預訂未到的處理。

(1)客人未能按時抵店,應由主辦預訂員跟進、聯絡客人并進行確認。

(2)若客人到確認時間仍未抵店,預訂員須再次聯系客人最后確認,如果客人肯定抵店,收銀員應按酒店的規章制度收取客人預訂房間的擔保費用。

第4條處理取消預訂服務規范。

1.審閱取消預訂的傳真或電函,擬寫回復函,并與對方確認。

2.找出原始預訂單,注明取消字樣。

3.如是口頭或電話取消預訂,要詳細記錄對方姓名、聯系電話和地址,并請對方提供書面證明。

4.在計算機上更新有關信息,更改房態。

5.對已付過訂金的客人,要將客人取消預訂電函的復印件和原始預訂單一起交予收銀處,并按協議退還相應訂金款或取消預付款。

6.核查取消預訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業務,并及時通知有關部門。

7.所有被取消的預訂單要按規定放到相應的地方,以備查詢。

8.將當天所有被取消的預訂匯總登記并打印列表,呈遞給前廳部經理審閱處理。

9.團隊預訂不得隨意取消,必須有預訂主管和前廳部經理的書面確認通知方可取消。

第5條處理超額預訂服務規范。

1.首先向客人因酒店方面的原因給其帶來的不便表示歉意。

2.主動幫客人聯系同檔次、價格相近的酒店,承擔房間差價,第二天出現空房后再把客人接回酒店,大堂副理應協助做好迎送工作,并向客人表示歉意。

3.在重大節假日和旅游旺季,適當控制1.5%左右的客房,保留至最后出租,以備應急之用。

第6條本規范由前廳部負責制定,經總經理審批后實行。

第7條本規范自頒布之日起執行。