接待服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目?jī)?nèi)容接待設(shè)備與用品1、接待用品齊全程度,柜總臺(tái)接待采用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng),配備信用卡壓卡機(jī)、接待電話、入住登記單、辦公用品等各種設(shè)備用品。2、設(shè)備用品完好率與方便程度,設(shè)備性能良好,操作靈便,完好率趨于100%,無人為損壞和故障發(fā)生。用品齊全、擺放整齊規(guī)范、取用方便,整個(gè)總臺(tái)美觀大方。接待人員3、接待程序、工作內(nèi)容熟悉程度,熟練掌握前廳接待程序、工作內(nèi)容、酒店的房類、價(jià)格。折扣和服務(wù)設(shè)施情況,有銷售意識(shí)和銷售技巧。4、接待操作能力與技術(shù)熟練性,。熟練掌握前廳接待操作方法和計(jì)算機(jī)辦公應(yīng)用技術(shù),具有客房推銷能力與技巧。5、服務(wù)態(tài)度、語言運(yùn)用,能用2種外語和普通話提供服務(wù),迎接、問候和服務(wù)語言準(zhǔn)確、規(guī)范,接待客人主動(dòng)、熱情,服務(wù)效率高。6、站立微笑與禮貌服務(wù)表現(xiàn)。接待前的準(zhǔn)備工作7、班前準(zhǔn)備與交接班,每天提前15分鐘上班,換好工作服,女士化淡妝,交接班清楚準(zhǔn)確。8、當(dāng)天客房租用情況熟悉程度,掌握當(dāng)日和近期的預(yù)訂情況,客情和預(yù)訂資料,各類客人當(dāng)天預(yù)期到達(dá)、可能離店及可分房間數(shù)量,準(zhǔn)確制定預(yù)分方案。9、提前準(zhǔn)備好當(dāng)日入住客人房間、鑰匙、房卡、登記單等各種資料。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做到充分、認(rèn)真、細(xì)致。有預(yù)訂散客接待10、迎接詢問訂房熱情主動(dòng)性,客人來到柜臺(tái),主動(dòng)問好,表示歡迎。詢問、查詢及核實(shí)客人預(yù)訂房間快速準(zhǔn)確。11、房間分配準(zhǔn)確性,針對(duì)客人身份與需求,分配房號(hào)。12、檢查驗(yàn)證操作規(guī)范性,辦理登記,檢查客人證件、信用。13、手續(xù)完善程度,落實(shí)付費(fèi)方式,填寫房卡、登記單、開房通知等規(guī)范、準(zhǔn)確。入住登記中的客人姓名、房號(hào)、住期、租金等填寫清楚。14、接待分房工作效率,每位客人入住登記時(shí)間不超過3分鐘。15、入住資料輸入電腦和建立賬戶等操作規(guī)范準(zhǔn)確,無任何差錯(cuò)和人為責(zé)任事故發(fā)生。常客和貴賓接待16、接待名單及規(guī)格掌握的準(zhǔn)確性,每天掌握常客和貴賓到達(dá)名單,從電腦中調(diào)出預(yù)訂資料、接待規(guī)格。17、房間檢查安排準(zhǔn)確性,預(yù)先檢查房間禮品、用品準(zhǔn)備情況,準(zhǔn)備好歡迎卡、房卡、登記單、客房鑰匙。18、入住手續(xù)規(guī)范性與完善程度,專人陪送進(jìn)房服務(wù),對(duì)客人的到達(dá)表示熱烈歡迎與問候,請(qǐng)大堂經(jīng)理帶客人直接到客房辦理入住登記手續(xù)。同時(shí)通知客房、飲食等部門貴賓到達(dá)和接待規(guī)格。19、資料處理與工作效率,對(duì)個(gè)別由柜臺(tái)辦理入住手續(xù)的客人,登記時(shí)間不超過2分鐘。接待完成后,資料輸入電腦,入賬手續(xù)辦理準(zhǔn)確,無任何差錯(cuò)和人為責(zé)任事故發(fā)生。團(tuán)隊(duì)客人接待20、檢查團(tuán)隊(duì)到達(dá)名單,團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人核實(shí)到達(dá)表。21、預(yù)分方案制定準(zhǔn)確及時(shí)性,制定好預(yù)分方案,在登記卡上預(yù)先填好已知內(nèi)容,檢查房間分配,準(zhǔn)備好空白團(tuán)隊(duì)資料和團(tuán)隊(duì)名單。以上各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做到快速、準(zhǔn)確、細(xì)致。22、和領(lǐng)隊(duì)協(xié)商分房準(zhǔn)確性,接待員表示歡迎與問候,同領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游協(xié)商房間分配,填寫住房卡、歡迎卡。23、客人入住接待及證件檢查,核檢身份快速準(zhǔn)確。24、接待手續(xù)完善程度,團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的入住登記資料、入賬資料輸入電腦,規(guī)范準(zhǔn)確。無任何差錯(cuò)發(fā)生。25、團(tuán)隊(duì)接待工作效率,整個(gè)接待過程,大團(tuán)不超過20分鐘,小團(tuán)不超過10分鐘。26、用餐與活動(dòng)安排,客人進(jìn)房后,同領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游協(xié)商安排用餐時(shí)間,所在餐廳、叫醒服務(wù)、收行李時(shí)間、掛賬、轉(zhuǎn)賬手續(xù)辦理細(xì)致。(銷售員)無預(yù)訂客人接待27、每天可分房間熟悉程度,掌握無預(yù)訂客人可售房間數(shù)量、類型、位置及房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)。28、迎接詢問與分房針對(duì)性,客人來到柜臺(tái),同對(duì)有預(yù)訂客人一樣熱情歡迎問候。具體詢問客人所需房間類型、等級(jí)及住期,有針對(duì)性地推銷客房,善于靈活運(yùn)用推銷技巧,報(bào)價(jià)、介紹客房等級(jí)和設(shè)備等準(zhǔn)確。29、登記檢查與驗(yàn)證準(zhǔn)確性,客人接受后,辦理入住登記、檢查有效證件、落實(shí)費(fèi)用擔(dān)保、開房服務(wù)等處理得當(dāng),快速準(zhǔn)確。每位客人登記時(shí)間不超過3分鐘。30、手續(xù)完善程度。換房與入住變更31、客人換房處理準(zhǔn)確及時(shí)性,客人要求換房的,詢問客人換房原因、所需新房等級(jí)、類型、房?jī)r(jià)等,在房間允許條件下滿足客人要求。換房單填寫清楚,手續(xù)規(guī)范,通知樓層為客人換房,全部工作在1小時(shí)內(nèi)完成。32、酒店要求客人換房處理合理性,酒店請(qǐng)客人換房的,原因解釋清楚,調(diào)換房間準(zhǔn)確及時(shí)。33、入住變更情況情況掌握及時(shí)性,客人要求提前離店或延期住宿,在不影響新客預(yù)訂入住的條件下,快速辦理手續(xù),滿足客人要求。34、入住變更處理準(zhǔn)確程度,客人要求降低房費(fèi),應(yīng)禮貌地同客人協(xié)商,向客人解釋房?jī)r(jià)政策,或交給前廳經(jīng)理或主管處理。接待報(bào)表處理35、接待報(bào)表齊全程度,總臺(tái)夜班員工每天按規(guī)定程序制作預(yù)訂來源、客房出租統(tǒng)計(jì)、預(yù)訂未到、提前離店、住店貴賓名單、團(tuán)隊(duì)資料、待修房號(hào)等報(bào)表。各種報(bào)表填寫清楚,統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確,36、報(bào)表分發(fā)準(zhǔn)確性,分送部門和分類歸檔準(zhǔn)確及時(shí),無人為差錯(cuò)發(fā)生。能夠?yàn)檠永m(xù)入住登記和高中層管理人員提供決策分析依據(jù)。總臺(tái)接待協(xié)調(diào)配合37、與各部門、班組配合情況,接待人員同預(yù)訂、問詢、行李、總機(jī)、前臺(tái)收款、客房、餐廳等各部門主動(dòng)配合,關(guān)系協(xié)調(diào),互相支持。38、服務(wù)有無斷檔脫節(jié)現(xiàn)象,無脫節(jié)、互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。39、整體效果與客人滿意程度,整體服務(wù)效果優(yōu)良,客人滿意程度在95%以上。

篇2:前廳部接待人員安全生產(chǎn)責(zé)任制

1、自覺遵守安全管理制度。嚴(yán)格賓客住宿登記、驗(yàn)證手續(xù),認(rèn)真核對(duì)有效證件。發(fā)放房間鑰匙時(shí),應(yīng)保證其住房卡或鑰匙憑證準(zhǔn)確無誤。

2、知道本崗位的安全工作要求,努力做好自身安全防范工作。

3、按照工作要求,對(duì)旅客寄存可疑行李及物品進(jìn)行安檢。發(fā)現(xiàn)攜帶有易燃、易爆、放射性化學(xué)物品等危險(xiǎn)品的賓客,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即阻止,并立即向中控室報(bào)告

4、當(dāng)班人員應(yīng)時(shí)刻保持高度的警惕性和安全防范意識(shí),維護(hù)好本區(qū)域、本崗位的安全設(shè)施及工作秩序。

5、須知道距本崗位最近的滅火器,消火栓的位置,必須學(xué)會(huì)滅火器,消火栓的使用方法.

6、擺放物品,不遮擋滅火器、消火栓,不占用通道。

7、當(dāng)班接待人員要善于在工作中發(fā)現(xiàn)可疑人員及可疑現(xiàn)象,熟知本崗位的應(yīng)急預(yù)案,發(fā)生突發(fā)性安全事故能及時(shí)向中控室報(bào)警并沉著冷靜的采取應(yīng)急措施,對(duì)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行有效控制。

篇3:酒店前廳接待崗位職責(zé)考核追究

酒店前廳接待崗位職責(zé)與考核追究

前廳接待崗位職責(zé):

1、熱情問好,介紹房?jī)r(jià),索要證件為客人辦理住宿登記手續(xù)。

2、征求客人需求按排房間,輸入電腦后告知收銀,掃描上傳,填寫住宿登記表,一式兩聯(lián),一聯(lián)交留酒店前臺(tái)收銀處,一聯(lián)備查,將客人入住信息通知房務(wù)中心。

3、確定客人付款方式。

4、制作客人帳單,在印制好的帳單上打印客人姓名、日期、結(jié)帳日期、房號(hào)、房間類型及房費(fèi)等,然后將帳單(一式兩聯(lián))連同一份住宿登記表交前臺(tái)收銀員保存。

5、嚴(yán)格按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)給客人發(fā)放早餐券,對(duì)于不符合使用早餐券的客人堅(jiān)決不予發(fā)放。

6、客人退房時(shí)應(yīng)