賓客滿意度測量控制程序

1.0目的為了監視和測量賓客滿意信息,并以此來評價喜來登酒店質量管理體系的有效性和識別改進的機會,特制定本程序。

2.0適用范圍本程序適用于喜來登酒店對賓客滿意程度的日常監視和定期測量的管理。

3.0職責

●公關銷售部負責賓客滿意監視和測量的歸口管理。●各部門負責本部門在提供服務時,賓客滿意的監視和測量信息的收集和傳遞。

4.0工作程序

●信息控制(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。(2)喜來登酒店監視、測量獲得的信息。公關銷售部負責按本文件要求做好賓客意見的收集、匯總工作。

●結果控制(1)賓客滿意程度數據分析的指標。(2)賓客不滿意的數據分析指標。(3)不合格服務。質量管理部每月發布《賓客滿意月度分析報告》,識別和改進存在的問題。

●活動控制

(1)賓客滿意度的日常監視方法有:①發放、收集意見表;②提供服務中和提供服務后與賓客談話、問詢;③不定期的拜訪;④設置投訴電話;⑤其他形式的收集。

(2)賓客滿意度的日常監視:①客房部服務人員每天在客房中放置《賓客意見表》,收集賓客對本喜來登酒店客房、餐飲、康樂等服務的質量意見,對賓客已填寫的意見表,服務人員及時收集,轉交公關銷售部。②對在與賓客接觸面上提供服務的各部門、人員都有責任在服務提供中與服務提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進行監視和收集,發放《賓客意見表》。對重要的賓客滿意信息,應按《內部溝通程序》的規定及時傳遞至公關銷售部③公關銷售部銷售經理、質量管理部客戶關系主任按《賓客溝通程序》的要求不定期對喜來登酒店客戶進行拜訪,整理形成《客戶拜訪記錄》。④設置賓客投訴電話,大堂副理負責接聽,及時收集處理反饋賓客要求、意見,填寫《賓客投訴意見表》。⑤全體員工都應注意在日常工作中以各種形式,傾聽、問詢、收集賓客滿意信息,傳遞反饋至公關銷售部。

(3)賓客滿意度的定期測量①公關銷售部制定季度《賓客滿意度測量計劃》,確定測量的負責人、時間、方法、頻次,并組織具體實施。②現階段賓客滿意度的定期測量方法有:a.向市場公眾發放《市場問詢調查表》,收集市場對喜來登酒店服務滿意或不滿意的信息及要求事項;b.市場銷售人員對賓客的登門回訪;c.開展與賓客的聯誼活動。③公關銷售部整理季度測量結果,編制《賓客滿意測量季度報告》,分析存在的主要問題和事項。

(4)對在賓客滿意監視和測量過程中發現的賓客抱怨、投訴等不合格服務應按《不合格控制程序》相關規定進行妥善處置。

(5)公關銷售部負責建立《賓客滿意監視和測量統計臺賬》,分服務項目、類別對賓客滿意信息進行整理統計

(6)賓客滿意度的分析評定和改進①公關銷售部每月對收集的信息按《數據分析程序》的相關要求進行統計分析,計算出喜來登酒店和各部門賓客滿意率的項目、數量和百分比,確定賓客滿意程度的特性及趨勢,找出與目標值和競爭對手的差距和持續改進的問題點,編制《賓客滿意月度分析報告》。②賓客滿意的統計信息,輸入《預防措施控制程序》以采取相應的預防措施,持續改進體系、服務質量及服務過程,增強賓客滿意。

●資源要求(1)符合要求的監視和測量人員。(2)監視和測量調查所需的指導性文件。(3)必要的交通和通信保障。(4)一定的資金支持。

5.0支持性文件

●《內部溝通程序》●《不合格控制程序》●《數據分析程序》●《預防措施控制程序》

6.0相關記錄

●《賓客意見表》●《客戶拜訪記錄》●《賓客投訴意見表》●《市場問詢調查表》

篇2:酒店賓客滿意度測量控制工作程序

酒店賓客滿意度測量控制程序

1.0目的

為了監視和測量賓客滿意信息,并以此來評價**酒店質量管理體系的有效性和識別改進的機會,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于**酒店對賓客滿意程度的日常監視和定期測量的管理。

3.0職責

公關銷售部負責賓客滿意監視和測量的歸口管理。

各部門負責本部門在提供服務時,賓客滿意的監視和測量信息的收集和傳遞。

4.0工作程序

信息控制

(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。

(2)**酒店監視、測量獲得的信息。

公關銷售部負責按本文件要求做好賓客意見的收集、

匯總工作。

結果控制

(1)賓客滿意程度數據分析的指標。

(2)賓客不滿意的數據分析指標。

(3)不合格服務。

質量管理部每月發布《賓客滿意月度分析報告》,識別和改進存在的問題。

活動控制

(1)賓客滿意度的日常監視方法有:

①發放、收集意見表;

②提供服務中和提供服務后與賓客談話、問詢;

③不定期的拜訪;

④設置投訴電話;

⑤其他形式的收集。

(2)賓客滿意度的日常監視:

①客房部服務人員每天在客房中放置《賓客意見表》,收集賓客對本**酒店客房、餐飲、康樂等服務的質量意見,對賓客已填寫的意見表,服務人員及時收集,轉交公關銷售部。

②對在與賓客接觸面上提供服務的各部門、人員都有責任在服務提供中與服務提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進行監視和收集,發放《賓客意見表》。對重要的賓客滿意信息,應按《內部溝通程序》的規定及時傳遞至公關銷售部。

③公關銷售部銷售經理、質量管理部客戶關系主任按

《賓客溝通程序》的要求不定期對**酒店客戶進行拜訪,整理形成《客戶拜訪記錄》。

④設置賓客投訴電話,大堂副理負責接聽,及時收集處理反饋賓客要求、意見,填寫《賓客投訴意見表》。

⑤全體員工都應注意在日常工作中以各種形式,傾聽、問詢、收集賓客滿意信息,傳遞反饋至公關銷售部。

(3)賓客滿意度的定期測量

①公關銷售部制定季度《賓客滿意度測量計劃》,確定測量的負責人、時間、方法、頻次,并組織具體實施。

②現階段賓客滿意度的定期測量方法有:

a.向市場公眾發放《市場問詢調查表》,收集市場對**酒店服務滿意或不滿意的信息及要求事項;

b.市場銷售人員對賓客的登門回訪;

c.開展與賓客的聯誼活動。

③公關銷售部整理季度測量結果,編制《賓客滿意測量季度報告》,分析存在的主要問題和事項。

(4)對在賓客滿意監視和測量過程中發現的賓客抱怨、投訴等不合格服務應按《不合格控制程序》相關規定進行妥善處置。

(5)公關銷售部負責建立《賓客滿意監視和測量統計臺賬》,分服務項目、類別對賓客滿意信息進行整理統計。

(6)賓客滿意度的分析評定和改進

①公關銷售部每月對收集的信息按《數據分析程序》的相關要求進行統計分析,計算出**酒店和各部門賓客滿意率的項目、數量和百分比,確定賓客滿意程度的特性及趨勢,找出與目標值和競爭對手的差距和持續改進的問題點,編制《賓客滿意月度分析報告》。

②賓客滿意的統計信息,輸入《預防措施控制程序》以采取相應的預防措施,持續改進體系、服務質量及服務過程,增強賓客滿意。

資源要求

(1)符合要求的監視和測量人員。

(2)監視和測量調查所需的指導性文件。

(3)必要的交通和通信保障。

(4)一定的資金支持。

5.0支持性文件

《內部溝通程序》

《不合格控制程序》

《數據分析程序》

《預防措施控制程序》

6.0相關記錄

《賓客意見表》

《客戶拜訪記錄》

《賓客投訴意見表》

《市場問詢調查表》