姓名:_____部門:_____職務:_____學歷:_____考核時間:_____考核性質:_____

一、考核內容及評分

考核項目

評分標準

差(1—3分)

一般(4—6分)

良(7—8分)

優(9—10分)

自

評

分

考

評

分

1、服務意識

服務意識差,言談舉止不規范,缺乏禮貌修養

服務意識一般,不太注意行為舉止

有較強的服務意識,有一定禮貌修養,行為較規范

有很強的服務意識,文明禮貌,行為規范

2、責任心和工作態度

被動應付工作,責任心一般,工作態度一般

被動應付工作,責任心一般,工作態度一般

工作責任心較強,工作比較認真-

工作責任心非常強,工作熱情飽滿,積極主動,勤勤懇懇,任勞任怨

3、業務知識

不懂業務,知識太少,不肯學習,不思進取

對專業知識了解不深,被動應付學習

對專業知識較熟悉,有一定學習能力,通過努力,能掌握新技術

精通業務,知識面廣,勤奮好學,能快速獲取新知識、掌握新技術

4、表達能力

語言表達能力差,無法完成與自己工作有關的文字材料

語言表達能力一般,在別人幫助下能完成自己工作有關的文字材料

有較強的語言文字表達能力,能較快地寫出與自己工作有關的材料,如工作計劃、工作總結等

表達能力很強,語言簡練得體,富有感染力,文章結構嚴謹,條理清晰,邏輯性強

5、管理組織能力

組織管理能力差,屬下員工不服其管理,部門工作經常出現問題

管理能力一般,工作缺乏計劃,本部門員工積極性得不到有效調動,工作有時出現問題

有一定的工作計劃和組織能力,較好地組織屬下員工完成本部門工作

計劃性較強,能知人善任,有效地組織員工發揮各自的能力,管理工作井然有序、有條不紊

6、團結協調能力

很難與他人共事,協作態度差,狂妄自大,經常與別人爭吵

協調態度不太好,對別的部門工作配合不主動,勉強接受工作,與他人合作一般

協作精神好,能較好配合別的部門把工作做好

為人謙遜,易于合作,積極主動協助別的部門把工作做好

7、決策能力

工作無主見,對一般問題判斷不準,優柔寡斷

對基本問題有簡單的分析和判斷能力

對一些較大的問題能做出較全面的分析和判斷,有較強的解決問題的能力

有戰略眼光,能正確地確定目標,對重大而復雜的問題能做出正確分析與判斷,并選出最佳方案,做出正確決策

8、創新能力

循規守舊,固步自封,排斥新事物

思想比較保守,對新事物接受較慢,習慣安于現狀

思想比較活躍,有一事實上的改革創新能力,能結合實際改進工作

銳意求新,勇于開拓,有獨特的新思想,能積極主動地提出高質量的改革創新建議

9、出勤率

工作散漫,經常遲到早退

工作處于應付狀態,不大勤奮,有時遲到早退

工作比較勤奮,一般不遲到早退,能根據..工作需要加班工作

工作勤奮,不遲到早退,經常不計報酬地加班工作

10、工作量

工作量小,質量差,經常出差錯

加事比較拖沓,工作效率不高,工作質量一般

工作效率較高,能較好地完成工作,工作質量較高

工作效率高,能多、快、好、省地完成任務

總分

二、獎懲情況

三、考評總結:

1.該員工總體表現(任選其一,打)

優□良□中□差□

2、評語:

3、努力方向:

4、培訓學習:

該員工需培訓學習的課程:

培訓形式為:

5、該員工是否可如期轉正/續簽合同/晉升

是□否□考核者簽名

部門經理意見:

人事部門經理意見:

總經理意見:

篇2:酒店管理基礎知識規范

酒店管理基礎知識

一.酒店的起源、等級和類別:

1.酒店的起源

(1)近代酒店的史前時期(十九世紀上半葉之前)

A.酒店規模小,只滿足最起碼的住、食、安全要求,內容貧乏、簡陋,服務方式粗俗;

B.面對商隊、使者和傳教士,投資者關心的是慈善事業的發展;

(2)富豪酒店時期(十九世紀后半葉----二十世紀初)

A.酒店設施豪華、奢侈,面向擁有特權的富豪階層,并以他們的趣味為主;投資者關心的是社會地位和名聲;

B.投資者與經營者分離,酒店走向專業化;

(3)商業酒店時期(二十世紀初----五、六十年代)

A.酒店進入標準化時期,面向商人、富豪,關心利潤的取得;

B.出現大規模的酒店管理集團;

(4)新時代酒店時期(五、六十年代----至今)

A.面向商人、觀光者和本地居民;

B.酒店成為城市規劃的一部份,向多功能、多元化發展。

2.酒店的分類和分級:

(1)酒店的分類:

A.按規模分為大型、中型、小型酒店,標準300-600間客房

B.按客人下榻目的分為商務酒店、渡假酒店、會議酒店等;

C.按客人逗留時間長短分為過路客人酒店、公寓酒店

D.按所處的位置----城市酒店、海濱酒店、機場酒店等;

(2)酒店的分級:

A.星級制:世界流行,我國19*實行,酒店分為五個星級,評比的標準按其建筑、裝璜、設備、設施條件和維修保養狀況,管理水平和服務質量的高低,服務項目的多寡,進行全面考察,綜合平衡確定的;

B.數字表示法:60年代我國曾實行,數字越大,檔次越低,分四級;

二.酒店管理者的作用和角色:

執行接受指揮反饋監督

1.擔任指揮角色:應該具有發現與利用機會的遠大眼光,勇于承擔風險和責任的決策能力,善于識人和用人的督導技術,并有永不言敗、勇往直前的進取心;

2、擔任執行角色:必須忠實堅決,善于領會領導意圖,埋頭苦干,任勞任怨;

3、擔任監督角色:必須公道、正派、鐵面無私,同時熟悉業務,要求和作業方法與標準,掌握第一線的實際情況;

4、擔任反饋角色:要客觀,敢于直言不諱,擁有真理精神,沒有權力欲望,同時需要較強的綜合分析能力。

三、酒店的管理機制、職責:

1.四級管理體制:

A.總經理----酒店的最高領導者和決策人;

B.部門經理----中層管理者,負責酒店政策的組織和指揮;

C.領班----基層管理者,酒店政策的監督者;

D.員工----酒店工作的執行者;

在這四級之間,視各企業和管理干部能力等情況,可增加一定的補充崗位,如總經理助理、主管、主任等;

2.垂直領導原則:

所謂垂直領導,就是每位員工只有一位直接領導,只對其負責,其它的人不可越權指揮,避免多頭指揮,也同時強調每位員工的責任感,權責統一;

3.有效管理幅度:

就是要根據工作的復雜程度和下屬的個人素質來決定一個管理者應管轄下屬的范圍,如工作簡單,技術要求不高,管理幅度就可管理寬一些,如工作復雜,技術要求高,管理幅度就要窄一些。一般來講,管理幅度越寬,管理層次就越少,而管理層次越多,管理幅度就越窄,根據科學測算驗證,一個人的有效權力的管理范圍是7-35人;

4.酒店(中型)組織機構和職責簡介:

四、酒店的優質服務:

酒店的優質服務=規范服務+超常服務

1.良好的禮儀、禮貌;

2.優良的服務態度:

a.認真負責b.積極主動c.熱情耐心

d.細致周到e.文明禮貌

3.豐富的服務知識:

a.語言知識b.社交知識c.旅游知識

d.法律知識e.心理學知識f.服務技術知識

g.商業知識h.民俗學知識i.管理經營知識

4.嫻熟的服務技能;

5.快捷的服務效率;

6.齊全的服務項目;

7.靈活的服務方式;

8.科學的服務程序;

9.可靠的安全保障;

10.優雅的服務環境;

11.美味的食品供應。

篇3:做好酒店管理者規范

如何做好酒店管理者的探討

作為勞動密集型的行業,酒店的服務工作是靠人來完成的。所以一線員工的服務表現常常是即席發揮的。而一旦出現問題,管理者責無旁貸,從領班到總經理都要承擔不同程度的責任。因此,如何做好酒店的管理者,更好的讓一線員工能夠即席提供給客戶良好的服務,是一個值得我們去探討的課題。

探討一:態度決定一切

某名人說過:態度決定一切。同時態度的好壞直接影響了事情的結果。作為酒店的基層管理者,領班在正常情況下是管理者的第一個起步。在有的人脫穎而出時,有些人卻在抱怨自己沒有得到提升,這兩者的區別就在于:態度不同。

一個人對待工作的態度和敬業的態度決定了他在職場中的位置。筆者的朋友曾跟筆者提起過一次他記憶猶新的干部任命:那時剛參加工作,做門童的朋友經常跟其他崗位的領班一起喝酒閑聊,很是愜意。同時也習慣了他們酒后的一些抱怨。但在一次任命中,出乎意料的一個PA領班成為了主管。這時,朋友才發現他從來都不參與喝酒閑聊,對他印象最深刻的是他永遠都在帶著人一起工作。

后來朋友不斷的去了解他,得出這樣的評論:工作細心、愛崗敬業。現在說起來,提拔應該就是對他的工作態度的肯定吧。這個態度并不是一時形成的,無論你做到什么職位都會貫穿始終。

一個的人生態度決定了他的高度,他對工作的態度同樣也決定了他在職場的位置。作為管理者,把控自己的態度是一個方面,同時做一線員工的榜樣,給他們一個良好的態度影響將更能提高團隊的戰斗力。

探討二:修煉專業技能

所謂“干一行,專一行。”有其一定的道理,酒店的管理者對酒店的專業知識必須學精、學透才能夠真正的帶領員工工作,也是對員工負責任的表現。曾在一次聚會中,與幾位酒店總經理一起溝通,席間談到:敬業和專業的問題。兩者同等重要。專業做為做好本職工作的基礎,敬業則是做好工作的前提。正如,作為廚師出身的你,要做出美味佳肴才算專業技能過關,而不能光有敬業,專業不精也做不好接待。

不論身在什么樣的位置上,管理者都能將相關的專業知識學好、做扎實。作為修煉自身專業知識的一種積累,不僅是對下屬員工的負責,也是對企業的負責。往往投資人看中一個團隊的專業敬業多過酒店本身,這也是為什么能夠做大的酒店通常管理者帶領的團隊都很強。這是和管理者的敬業專業分不開的。

探討三:總結工作中的得與失

每一個行業的發展步伐在今天的網絡時代都顯出迅速趨勢,古語講“逆水行舟,不進則退。”即是提醒我們每天都要有所進步。想要有所進步,就要有所總結。這樣才能夠跟上行業發展的步伐。在酒店業有一條大家都熟知的公式:100-1=0.此公式體現的就是當客人在酒店消費的過程中有任何一個環節不滿意的時候,那么此次客人的接待是失敗。前期的所有工作會因為這樣一個環節的失誤全部歸零。后來有人對此提出了疑問:客人的不滿意會產生連鎖反應,同時將對該酒店的印象告知他身邊的朋友,那么客人的不滿將會延續擴大,由此得出一個新的公式:100-1≤0。管理者由此應該重視,每天的工作總結關系到酒店的生死存亡。只有不斷總結進步,才能讓你做的更好,讓你的團隊工作得更有效率,才能為酒店提高效益。

探討四:注重對下屬的培養

判斷一個酒店管理者是不是優秀,不僅僅看個人的能力有多強,同時也要看你的團隊創造力有多大。所以在保障工作順利完成的情況下,培養團隊成員的工作能力也是管理者的責任之一。

在很多大公司里面,培訓的課程一成不變,總是在復制,效果可想而知。作為管理者,要善于發現下屬的特長,幫助下屬去發展特長。曾經聽到過這樣的抱怨:我在這樣的一個職位上做的時間不短了,為什么還沒有得到提升是不是老板對我有意見或者是……凡此種種都在腦里轉了一遍。但是回頭來反思一下自己,作為處在該位置上的管理者,你對下屬是不是進行了相應的培養。若是很多事都要你親自盯著下屬去完成,親自布置,那么下屬的發展空間在哪里下屬的鍛煉機會又在哪里再者,領導想要提拔你的時候,得考慮從你的下屬中找一個接班人之類的吧。若是你的下屬都沒有能力接替你的,領導自然不放心你離開這個位置了。所以在對下屬的培養中,筆者認為有一定的益處:1.提高下屬的工作能力,能夠妥善處理遇到的問題。2.完善人才梯隊,利于個人職場發展。總的來說,管理者注重對下屬的培養不管是對企業還是個人都是一種負責的表現。

探討五:學習使人進步

管理酒店是一門學問,其中的經營更甚。不同的職位上有側重點不同的學問,領班、主管要更多的要在管理中下功夫;部門經理則不僅要考慮管理同時還需要考慮經營。管理者職務越高,所承擔的責任就越大。要不斷的去學習,多聽,多看,多總結。通常有些管理者會有這樣的想法:反正我現在級別不夠,等我當上了,再來學習也不晚。這樣的心態是不正確的,你的職位可以不到,但是你的學習力不能降低,沒有人規定知識一定要與職位相匹配。所以機會來臨的時候,你需要做的只是將理論轉為實踐就可以了。

不學習就沒有創新,酒店的管理經營離不開創新。怎樣創新創新不是躲在房間里苦思冥想就能出來的,它需要深入一線,結合現狀,多接觸新鮮事物、活學活用才能得來。這也是為什么一直以來都提倡酒店管理者要不斷學習,在學習中進步。學無止境在任何行業都是一樣的,做好酒店管理者不是一時的想法而是要持續的付出努力,在工作過程中豐富自己的閱歷,才能夠成為合格的職業經理人。