酒店管理基礎(chǔ)知識

一.酒店的起源、等級和類別:

1.酒店的起源

(1)近代酒店的史前時期(十九世紀(jì)上半葉之前)

A.酒店規(guī)模小,只滿足最起碼的住、食、安全要求,內(nèi)容貧乏、簡陋,服務(wù)方式粗俗;

B.面對商隊、使者和傳教士,投資者關(guān)心的是慈善事業(yè)的發(fā)展;

(2)富豪酒店時期(十九世紀(jì)后半葉----二十世紀(jì)初)

A.酒店設(shè)施豪華、奢侈,面向擁有特權(quán)的富豪階層,并以他們的趣味為主;投資者關(guān)心的是社會地位和名聲;

B.投資者與經(jīng)營者分離,酒店走向?qū)I(yè)化;

(3)商業(yè)酒店時期(二十世紀(jì)初----五、六十年代)

A.酒店進入標(biāo)準(zhǔn)化時期,面向商人、富豪,關(guān)心利潤的取得;

B.出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理集團;

(4)新時代酒店時期(五、六十年代----至今)

A.面向商人、觀光者和本地居民;

B.酒店成為城市規(guī)劃的一部份,向多功能、多元化發(fā)展。

2.酒店的分類和分級:

(1)酒店的分類:

A.按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店,標(biāo)準(zhǔn)300-600間客房

B.按客人下榻目的分為商務(wù)酒店、渡假酒店、會議酒店等;

C.按客人逗留時間長短分為過路客人酒店、公寓酒店

D.按所處的位置----城市酒店、海濱酒店、機場酒店等;

(2)酒店的分級:

A.星級制:世界流行,我國19*實行,酒店分為五個星級,評比的標(biāo)準(zhǔn)按其建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)項目的多寡,進行全面考察,綜合平衡確定的;

B.數(shù)字表示法:60年代我國曾實行,數(shù)字越大,檔次越低,分四級;

二.酒店管理者的作用和角色:

執(zhí)行接受指揮反饋監(jiān)督

1.擔(dān)任指揮角色:應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)與利用機會的遠大眼光,勇于承擔(dān)風(fēng)險和責(zé)任的決策能力,善于識人和用人的督導(dǎo)技術(shù),并有永不言敗、勇往直前的進取心;

2、擔(dān)任執(zhí)行角色:必須忠實堅決,善于領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖,埋頭苦干,任勞任怨;

3、擔(dān)任監(jiān)督角色:必須公道、正派、鐵面無私,同時熟悉業(yè)務(wù),要求和作業(yè)方法與標(biāo)準(zhǔn),掌握第一線的實際情況;

4、擔(dān)任反饋角色:要客觀,敢于直言不諱,擁有真理精神,沒有權(quán)力欲望,同時需要較強的綜合分析能力。

三、酒店的管理機制、職責(zé):

1.四級管理體制:

A.總經(jīng)理----酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人;

B.部門經(jīng)理----中層管理者,負(fù)責(zé)酒店政策的組織和指揮;

C.領(lǐng)班----基層管理者,酒店政策的監(jiān)督者;

D.員工----酒店工作的執(zhí)行者;

在這四級之間,視各企業(yè)和管理干部能力等情況,可增加一定的補充崗位,如總經(jīng)理助理、主管、主任等;

2.垂直領(lǐng)導(dǎo)原則:

所謂垂直領(lǐng)導(dǎo),就是每位員工只有一位直接領(lǐng)導(dǎo),只對其負(fù)責(zé),其它的人不可越權(quán)指揮,避免多頭指揮,也同時強調(diào)每位員工的責(zé)任感,權(quán)責(zé)統(tǒng)一;

3.有效管理幅度:

就是要根據(jù)工作的復(fù)雜程度和下屬的個人素質(zhì)來決定一個管理者應(yīng)管轄下屬的范圍,如工作簡單,技術(shù)要求不高,管理幅度就可管理寬一些,如工作復(fù)雜,技術(shù)要求高,管理幅度就要窄一些。一般來講,管理幅度越寬,管理層次就越少,而管理層次越多,管理幅度就越窄,根據(jù)科學(xué)測算驗證,一個人的有效權(quán)力的管理范圍是7-35人;

4.酒店(中型)組織機構(gòu)和職責(zé)簡介:

四、酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù):

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

1.良好的禮儀、禮貌;

2.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度:

a.認(rèn)真負(fù)責(zé)b.積極主動c.熱情耐心

d.細(xì)致周到e.文明禮貌

3.豐富的服務(wù)知識:

a.語言知識b.社交知識c.旅游知識

d.法律知識e.心理學(xué)知識f.服務(wù)技術(shù)知識

g.商業(yè)知識h.民俗學(xué)知識i.管理經(jīng)營知識

4.嫻熟的服務(wù)技能;

5.快捷的服務(wù)效率;

6.齊全的服務(wù)項目;

7.靈活的服務(wù)方式;

8.科學(xué)的服務(wù)程序;

9.可靠的安全保障;

10.優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;

11.美味的食品供應(yīng)。

篇2:大酒店管理者管理精言

大酒店管理者管理精言

――送給金凱悅大酒店管理者

一個酒店高層管理者,必須做到管理公平、公證、公開,處事合情、合理、合規(guī),營造一個和諧團結(jié)的集體,工作才能一帆風(fēng)順。

金凱悅酒店管理必須堅持嚴(yán)格的西方管理制度,加上東方的人情味,也就是我們常說的“規(guī)范+親情”。

酒店要有生命力,就要與時俱進,不斷推進營銷創(chuàng)新、出品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。

金凱悅酒店對員工四條基本要求:

1.高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、細(xì)管理(管理要求)

2.講團結(jié)、講協(xié)作、講進步(作風(fēng)要求)

3.要學(xué)習(xí)、要培訓(xùn)、要提高(技能要求)

4.比服務(wù)、比效率、比貢獻(工作要求)

酒店競爭是永恒的,但誰擁有硬件和軟件的競爭優(yōu)勢,誰就有取勝的法寶。

一個酒店高層管理者,必須先讓你的下屬接受你,才能接受你的管理。

金凱悅大酒店實行行政辦集體領(lǐng)導(dǎo),就是因為任何一個總經(jīng)理都不可能是全方位的強者,他只強于某些方面,而弱的方面就要借助其下屬強項來充實。

酒店管理者,經(jīng)驗和工齡不是真正的優(yōu)勢,真正的優(yōu)勢應(yīng)是堅持努力學(xué)

習(xí)業(yè)務(wù),認(rèn)真研究本職,全神投入工作。

在酒店管理中,最好的危機處理是在危機可能發(fā)生之前就能事先防范,

不要等問題發(fā)生后才去解決。

部門主管對上溝通著重培養(yǎng)默契,對下溝通要聆聽下屬的意見,同級溝

通的藝術(shù)在于忘掉自己,尊重對方。只有這樣才能維護團結(jié),培養(yǎng)酒店員工的團隊精神。

酒店各級管理者,都要尊重下屬,作下屬的啦啦隊長,因為下屬需要的

是加油和打氣,過多的批評將使下屬離你越來越遠。

酒店管理應(yīng)要求每個服務(wù)員要知道客人是誰了解他的需求,才能更好

為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

酒店管理必須放棄舊式的“層壓式管理”,提倡“朋友式的層級管理”,因為它有利于加強酒店凝聚力和培養(yǎng)團隊精神。

酒店管理上司要向下屬“感情投資”,加強溝通,坦誠相對,建立新型的伙伴關(guān)系,引導(dǎo)和影響下屬行為,使酒店目標(biāo)實現(xiàn)變成員工的自覺行動。

酒店的競爭主要表現(xiàn)為價格競爭,其背后實質(zhì)是成本競爭,只有低成本,

低價格,才有競爭力,酒店才有生命力。

人才要在使用中培養(yǎng),不要只給他機會、還要給他培訓(xùn)、給他壓力、給他目標(biāo)、給他不斷鼓勵,他方會“跑”出來。

時代在變,環(huán)境在變。人們的口味也在變,酒店餐飲必須改革,創(chuàng)出一條新路,以適合人們新的要求。

不能老是埋怨你的下屬無能,其實責(zé)任應(yīng)該是你,因為你是上司,沒有把他培訓(xùn)成才。

酒店員工結(jié)構(gòu)金字塔必須倒過來,因為一線員工是以主人身份接待客人,以主人身份服務(wù)客人,他們是酒店對客服務(wù)的主體,各級主管必須自覺支持他們。作他們的啦啦隊,為他們加油打氣。

酒店管理要反對“只講工資、福利、假期;不講責(zé)任、工作、貢獻。”的錯誤傾向,要正確引導(dǎo)員工追求目標(biāo)管理。

金凱悅酒店管理必須推行“高職責(zé)任制”和員工“末位淘汰制”。只有這樣管理才能調(diào)動員工積極性。

財務(wù)管理要做到:

每個經(jīng)營項目實施前,必須要制定成本目標(biāo)(成本預(yù)算)。

每個經(jīng)營項目實施中,必須要落實成本控制方法。

每個經(jīng)營項目實施后,必須要對該項目進行成本分析,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

在日前激烈的酒店經(jīng)營競爭中,金凱悅酒店賴以取勝的法寶者,我希望是“團隊精神”與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”也就是以酒店各部門共同合作的“團隊精神”來成功完成各項對客的優(yōu)質(zhì)報務(wù)。

酒店管理不要害怕客人批評,客人的善意批評就是我們的財富。

有人說“酒店管理講起來容易,做起來就難。”其實既難又易,關(guān)鍵是否用心。有一條“有困難,就有辦法解決;而且辦法總比困難多”我是堅信的。

幾間酒店管理者的交流,是相互學(xué)習(xí)的機會,是管理經(jīng)驗、教訓(xùn)的總結(jié),

有助于提高各部門經(jīng)理的管理水平。

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該提供:

最好的服務(wù)態(tài)度:微笑、主動、熱情、耐心、周到

最優(yōu)的服務(wù)技能:規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細(xì)微、自然

最快的服務(wù)效率:跟蹤、快捷、靈活、高效、超前

成功不是傳奇,酒店管理者只要不斷努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),認(rèn)真研究本職,全神投入工作,在短期內(nèi)使你脫穎而出絕非難事。

篇3:酒店管理公司組成工作范圍

酒店管理公司的組成及工作范圍

一、管理公司的組成:

JKY酒店管理公司主要是負(fù)責(zé)實施廣東名冠集團屬下JKY大酒店管理或承包的其它酒店管理。其管理理論指導(dǎo)就是本書《JKY酒店管理》。管理公司是JKY大酒店的直接管理者,主要是通過對各酒店C級以上部門主管及管理人員實施培訓(xùn)和管理,以達到JKY大酒店的管理目標(biāo)。

管理公司的組成由管理公司董事會總經(jīng)理、行政總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、營運總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、項目經(jīng)理及總工程師,加上派往各酒店任職的總經(jīng)理。

二、管理公司的工作范圍:

1、協(xié)助酒店總經(jīng)理全面實施“JKY酒店管理”,培養(yǎng)全酒店的團隊精神,提高全酒店員工士氣,確保完成各酒店的經(jīng)營任務(wù)。

2、培訓(xùn)各酒店的部門主管及管理人員,實施以人為本,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、細(xì)管理,抓好朋友式的層級管理和堅持深入現(xiàn)場管理。

3、輔導(dǎo)各酒店強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理,以最好的服務(wù)態(tài)度、最優(yōu)的服務(wù)技能、最快的服務(wù)效率,體現(xiàn)JKY酒店不一樣的服務(wù)特色。

4、發(fā)揮管理公司指導(dǎo)性和監(jiān)察性作用,實施總監(jiān)分線管理,對下屬酒店的開源和節(jié)流,做好輔導(dǎo)和監(jiān)控作用。

三、管理公司人事架構(gòu)圖:附JKY酒店管理有限公司人事架構(gòu)圖在下頁

(紅色線、紅方格屬管理公司,黑色線、黑方格屬酒店)