客房服務員操作技能考核標準項目考核內容應得分數扣分退房流程27分3分鐘1壁櫥內有無客人衣物2查看酒水飲料3家具桌面有無損壞、有無客人物品4電視柜后有無客人物品5椅子下或沙發四周、沙發墊下面有無客人物品6查看床上有無客人物品、污跡(血跡)7查房間固定資產(如衣架)、查看地毯有無煙洞8房間垃圾桶:塑料袋與垃圾桶之間有無客人物品9衛生間臺面、毛巾架上:查看四巾、毛巾架,浴巾架上有無客人毛巾或衣物。衛生間臺面、皂碟,小煙灰缸內有無小件物品。衛生間垃圾桶內:塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品如有上述情況立即報告或登記。10報交遺留物品散客:馬上打電話與前臺收款聯系團隊:與前臺收款或團隊領隊聯系聯系后及時將遺留物品交還給客人貴重物品:找不到失主,需立即報大堂副理11登記服務員在遺留物品單上(一物一單)注明房號,拾物日期,物品名稱,牌子,尺碼,數量,顏色,質地12上交下班時,服務員將遺留物品隨同遺留物品單一并交給服務中心查ok房24分時間:5分鐘1房門:無指印,鎖完好,完全指示圖等完好齊全,請勿打擾牌及餐牌完好齊全,安全鏈、窺鏡、把手等完好。2墻面和天花板:無蛛網、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。3護墻板、地腳線:清潔、完好。4地毯:吸塵干凈,無斑跡、煙痕。如需要,則作洗滌、修補或更換的標記。5床:鋪法正確,床罩干凈,床下無垃圾,床墊按期翻轉。6硬家具:干凈明亮,無刮傷痕跡,位置正確。軟家具:無塵無跡,如需要則作修補、洗滌標記。7抽屜:干凈,使用靈活自如,把手完好無損。8電話機:無塵無跡,指示牌清晰完好,話筒無異味,功能正常。9鏡子與畫框:框架無塵,鏡面明亮,位置端正。10燈具:燈泡清潔,功率正確,燈罩清潔,接縫面墻,使用正常。11垃圾桶:狀態完好而清潔。12電視與音響:清潔,使用正常,頻道應設在播出時間最長的一檔,音量調到偏低。13壁櫥:衣架的品種、數量正確且干凈,門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。14窗簾:干凈、完好,使用自如。15窗戶:清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好,開啟輕松自如。16空調:濾網清潔,工作正常,溫控符合要求。17酒水飲料18客用品:數量、品種正確,狀態完好,擺放合格。衛生間:19門:前后兩面干凈,狀態完好。20墻面:清潔、完好。21天花板:無塵、無跡,完好無損。22地面:清潔無塵、無毛發、接縫處完好。23浴缸:內外清潔,鍍鉻件干凈明亮,皂缸干凈,浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關龍頭等清潔完好,接縫干凈無霉斑,浴簾干凈完好,浴簾扣齊全,晾衣繩使用自如。24臉盆及梳妝臺:干凈,鍍鉻件明亮,水閥使用正常,鏡面明凈,燈具完好。25恭桶:里外都清潔,使用狀態良好,無損壞,沖水流暢。26排氣扇:清潔,運轉正常,噪音低,室內無異味。27客用品:品種、數量齊全,狀態完好,擺放正確。值臺交接班14分提前15-20分交接房卡(鑰匙)酒水資產客人交代內容認真查看交接本上其他內容簽字:姓名、日期、班次接到前廳電話,及時與前廳核對房態(一個小時一次)1122222衛生班35分時間:半個小時看門把手及門、鈴牌檢查房門上有無瓜請勿打擾牌和請勿打擾燈是否亮有上述情況的房間,不得敲門按門鈴用手指輕按門鈴兩聲,根據客人的語言,報請自己的身份客房服務員聲音愉快,面帶微笑再按一下門鈴,同時重復報身份后退半步,站在適當的位置,以方便客人從窺鏡中看清來訪者的身份在門外等候約5秒,傾聽房內動靜,并從窺鏡中查看有無燈光開鎖將鑰匙插進鑰匙孔(用房卡)開門,綠燈亮時轉動門把手進房門推開15-20度角,用右手指關節輕輕地敲門三下,報身份如無人在房內,則進房操作如有客人在房內,應先致歉,再說明開門意圖如客人仍在休息,應立即輕輕退出。如客人在穿衣服或剛從衛生間出來,應致歉退出開窗通風撤茶具收拾垃圾桶,撤到衛生間門口撤床上棉織品收拾衛生間垃圾桶,撤到衛生間門口清洗杯子洗臉盆、恭桶、浴缸、鏡面添置易耗品、四巾鋪床:(3分鐘)拉床、甩單:一步到位、四角飽滿、平整套被子:四角飽滿、平整套枕頭:平整、美觀抹灰:(一干一濕:干布擦鏡子、電器、地腳線,濕布擦其他)門鈴、門框、櫥門、地角線,順時間方向。抹房間家具浮塵按清掃房間抹浮塵程序操作,從大門開始按順時針方向逐一抹浮塵,清潔,無遺漏檢查燈具打開所有的燈,發現壞的,應及時報修抽水抽水恭桶內,如有水銹,需用恭桶刷刷凈,必要時清理恭桶水箱空房時間超過兩天時,每兩天須將面盆、沐浴間,浴缸放水并擦干抹衛生間浮塵抹臺面,恭桶表面及水箱,浴缸,清潔無水跡,抹衛生間地面,無水跡,毛發空房超過三天是,每三天房間地毯吸塵一次添房間內易耗品(洗衣袋、火柴等)吸塵巡視房間退出房間總分評委簽名:計分員簽名:

篇2:樓層服務員崗位職責及考核追究

酒店樓層服務員崗位職責及考核追究

樓層服務員崗位職責:

1、服從經理及領班的安排,清掃客房,填寫服務員工作報告中的各項內容。

2、領取樓層萬能鑰匙,準確填寫鑰匙領用單。

3、及時清理賓客的房間及衛生間,及樓層所有的區域。

4、按照消毒程序,對客人使用的潔具進行及時有效的消毒。

5、確保房間內各項設施和物品的完好,如有損壞立即向主管報告。

6、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況,準確清點,開帳并及時補充,如發現客人有遺留物,應立即報告主管并將客人遺留物交房務中心登記。

7、報告住店客人的患病情況及特殊情況,如遇緊急事件,也可越級向有關部門報告。

8、客人離店后,及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞,發現問題及時向領班和前臺報告房間狀況。

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊,清潔,正確使用各種清潔設備和用具,做到床鋪平整無皺,設備用品齊全,物品擺放整齊美觀,無衛生死角,無灰塵,蛛網紙屑,煙頭等。

10、對所轄區域內的設備,設施應及時準確地,并陪同工程維修人員進房維修,檢查修復質量。

11、及時給客人補充客用品,并合理使用,保管設備和清潔用具。

12、及時核準房態,迅速清理客人已離開的房間,檢查房內物品設備完好后報房務中心登記。

13、對攜帶少量行李的住客,與前廳密切聯系防止逃帳。

14、密切注意入住客人的情況,防止房內打架及其他不良事情的發生,如有問題立即向值班經理或主管報告。

樓層服務員考核追究:

1、服從經理或領班的安排,迅速進入崗位開展工作,對于不服從工作安排,消極怠工的每發現一次扣30分,兩次予于辭退。

2、嚴格按照儀容儀表要求,環境衛生標準,物品擺放制計劃處理工作,每一項不到位扣5分。

3、仔細檢查房間內各組物品,設施的完好性和使用性,如有損毀或不能正常使用的要立即報告主管進行維修和更換,由于檢查不仔細,未能發現的一經查出扣5分,遭到客人投訴的扣20分。

4、嚴格遵守交接班制度,辦理交接班手續,不按規定辦理交接的一次扣10分,對于在崗期間發生的設備損毀或損失一切由在崗人員負責或賠償。

5、負責客房、衛生間及工作區域的所有衛生清潔,做到無煙頭、紙屑、水漬、油漬、灰塵、蛛網,每發現一項扣5分。

6、按照規定給客人整理房間,做到床鋪平整無皺折,物品擺放整齊美觀,一次性用品補充到位并合理使用,每違犯一項扣5分。

7、發現客人遺留物品要立即報告領班或經理,并立即送交房務中心登記保管,嚴禁私自藏匿,一經發現按偷竊論處,將處于物品價值1-5倍的罰款,并予以辭退。

8、及時與房務中心和前廳聯系,做好客人入住和退房的準備與檢查工作,檢查客房使用前與使用后設備物品的完好性,配合房務中心與前廳,做好客房物品設施損毀,客人的賠付工作,并做好記錄,否則損毀物品將由個人承擔,并扣10分。

9、密切關注客人入住情況與前廳保持密切聯系,對于異常客人入住的要立即報告領班或經理,防止客人在客房內打架、賭博、逃帳及其他不良行為,否則所造成的損失由當班人員負責賠償,并扣20分。

10、以一流的服務接待客人,對于因服務質量遭到客人投訴的一次扣30分,一個月內出現兩次以上的予以辭退。

篇3:酒吧服務員考核制度明細

酒吧服務員考核制度明細

制定這一考核制度的目的:

?為加強和提升酒吧服務員的績效和本酒吧的績效,調動員工的工作積極性,因此制定此考核制度。

?所需要考核的主要內容包括:酒吧服務員的工作態度、工作能力、工作業務水平及其責任感和協調性

?工作態度考核標準的主要包括以下幾個方面

?①很少遲到、早退、缺勤,工作態度認真

?②工作從不偷賴、不倦怠

?③做事敏捷、效率高

?④遵守上級的指示

?⑤遇事及時、正確地向上級報告

?工作能力的考核標準是

?①精通職務內容,具備處理事務的力

?②對自己工作的重點了如指掌

?③善于計劃工作的步驟、積極做準備工作

?酒吧服務員的工作業務水平考核標準

?①在自己的工作中沒有差錯,且速度快

?②處理事物能力卓越,正確

?③勤于整理、整頓、檢視自己的工作

?④確實地做好自己的工作

?⑤可以獨立并正確完成新的工作

?酒吧服務員的責任感考核標準

?①責任感強,確實完成交付的工作

?②即使是難的工作,身為組織的一員也勇于面對

?③努力用心地處理事情,避免過錯的發生

?④預測過錯的可預防性,并想出預防的對策

?⑤做事冷靜,絕不感情用事