一、采用意見卡

客戶意見卡是餐廳測(cè)知客人滿意度的一種最簡單的方法,而且還可借此與所有客人建立聯(lián)系,得到最直接的反應(yīng),以便及時(shí)處理最迫切的問題。

當(dāng)然,意見卡是被動(dòng)的,無法要求客人都填卡寄回;而會(huì)寄回的一般都是較主動(dòng)的客戶,他們當(dāng)然不能代表全部,因此并不能避免偏見的產(chǎn)生。雖然意見卡不是最好的方式,但是如果公司中每一個(gè)人都熱切地想要知道客戶的意見,而預(yù)算又不是很充裕,那么意見卡仍不失為一個(gè)有用的方法。

二、進(jìn)行信函調(diào)查

信函調(diào)查的費(fèi)用通常只比意見卡多一點(diǎn),而且一般的客戶多半都會(huì)回函。不過,用減價(jià)、折扣等賄胳手段,或許可以增加回信率,而抽獎(jiǎng)、電話追蹤等都是輔助手段。可是,信函調(diào)查也有問題。通常回信的都是某個(gè)特定階層的客戶,雖然聽得意見可能較意見卡略為公允,但對(duì)其結(jié)果是否能代表全體仍有疑問。

三、深入客戶訪談

聘請(qǐng)專人進(jìn)行訪談可以較準(zhǔn)確地掌握回應(yīng)者的身份。無論是在電話中或是面對(duì)面的訪談,客人都會(huì)比利用信件式的問卷更樂于回答問題。訪談可迅速地得到結(jié)果,通常星期一作訪談,星期五就可得到答案。

四、扮裝神秘客人

有時(shí),神秘客人是受測(cè)者不認(rèn)識(shí)的專門人員,他們會(huì)在喬裝客人之后向餐廳提出調(diào)查報(bào)告。這種結(jié)果通常相當(dāng)可靠。

不過這種方法會(huì)牽涉到四個(gè)問題:

1)成本較其他方法為高

一名訪問員一天可以去一家超級(jí)市場訪問幾十名客人,但是一名神秘客人一次最多只能與兩三個(gè)客人交談。因此許多餐廳只能雇用少數(shù)神秘客人來評(píng)估服務(wù)員的服務(wù),這樣做出來的統(tǒng)計(jì)就可能會(huì)失真。

2)服務(wù)員可能會(huì)識(shí)破神秘買主

一旦機(jī)靈的服務(wù)員識(shí)破神秘客人的身份,當(dāng)然就會(huì)給他特別好的待遇。

3)神秘客人本身可能有偏見

單一買主在不同時(shí)段,或是不同買主在同一時(shí)段調(diào)查所作的報(bào)告,都需要經(jīng)過仔細(xì)分析評(píng)估。神秘客人的報(bào)告必須與真正客人的說法相比較。

4)即使神秘客人公平、公正,服務(wù)員也可能因?yàn)橛X得隱私權(quán)被侵犯而心生不滿

篇2:酒店中西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

酒店中、西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé):

1、貫徹管理階層設(shè)立的服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格按照服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù);

2、認(rèn)真貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)內(nèi)容。熟悉客人的姓名、公司、職務(wù)情況,熟悉菜牌和酒水,積極向客人推銷;

3、做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充和替換;

4、按照管理人員的指示,負(fù)責(zé)家

篇3:酒店餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)素質(zhì)要求

酒店餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求

上級(jí):中餐廳領(lǐng)班

下級(jí):無

崗位職責(zé)

1、開餐前做好全面的衛(wèi)生工作,認(rèn)真做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作,保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。

2、服從領(lǐng)班安排,按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐準(zhǔn)備工作:按標(biāo)準(zhǔn)換臺(tái)布、擺臺(tái);清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤。準(zhǔn)備開餐用餐:托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準(zhǔn)備酒車和開餐所需的一切餐具。

3、開餐后,按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù):點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式,與傳菜員密切配合。

4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題,必要時(shí)凈客人問題和投訴反映給領(lǐng)班,尋求解決辦法。

5、當(dāng)班結(jié)束后,與下一班做好交接工作和收尾工作。

6、迅速補(bǔ)充餐具和臺(tái)面用品,保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì):有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。

自然條件:身體健康、儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩(wěn)定。男,1.76~1.79米;女,1.65~1.69米。

文化程度:具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學(xué)歷

外語水平:具有初級(jí)餐廳服務(wù)英語會(huì)話能力。

工作經(jīng)驗(yàn):有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn),掌握餐廳服務(wù)程序。

特殊要求:處事靈活,眼明手快,機(jī)智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧。