服務(wù)管理

一、服務(wù)的定義:

通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒,以一個行動的努力滿足顧客物質(zhì)需求、精神需求和便利需求,進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。

二、服務(wù)的目的:

通過100%的顧客滿意,增加回頭客,提升營業(yè)額。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1、提供熱辣、新鮮的產(chǎn)品

2、提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù),可靠、熱心、朋友半的服務(wù),超出期望、印象深刻的服務(wù),使顧客獲得一種愉快的就餐體驗。

3、顧客等候時間:顧客加入排隊行列至開始點膳時間,不超過4分鐘。

4、顧客接受服務(wù)時間:顧客接受點膳開始至“歡迎再次光臨時間,規(guī)定不超過2分鐘。

5、有效、快捷地處理顧客投訴。

四、服務(wù)政策:

1、QSC+V(品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生+價值)。

2、TLC(細(xì)心、愛心、關(guān)心)

3、顧客永遠(yuǎn)第一。

4、活力、年輕、激動。

5、立即動手,做事沒有借口。

6、保持專業(yè)態(tài)度。

7、一切取決于你。

五、服務(wù)程序:

1、大門口有員工“歡迎光臨**餐廳”和“先生,慢走,歡迎再度光臨”,一定微笑熱情大方。如果是下雨天,門口有員工專門維顧客雨傘配上塑料套。

2、柜臺服務(wù)員對走向柜臺的點膳的顧客大聲說:“歡迎光臨”。

3、接受點膳。

(1)詢問、建議(誘導(dǎo))銷售。一方面要設(shè)身處地為顧客著想,詢問清楚,例如堂吃還是外帶另一方面也要抓緊機會增加銷售額,不放過促銷機會,例如:再來一杯大可樂嗎

(2)重復(fù)顧客所點的內(nèi)容(特別當(dāng)產(chǎn)品較多,記不太清楚的時候)。

(3)收銀機鍵入顧客所點的內(nèi)容。

(4)告之顧客款數(shù)。

4、收集產(chǎn)品:

(1)按一定的順序:奶昔——冷飲——熱飲——堡——派——薯條——圣代。

(2)按一定方向放置:標(biāo)志面向顧客,薯條靠在堡上。

(3)手不能碰到產(chǎn)品,也不能倒出本餐架。

(4)切記,在營業(yè)高峰時,柜臺員工一定要小跑步,以加快服務(wù)速度。

(5)縮短走動路線,爭取一次拿幾份產(chǎn)品。

(6)注意溝通:需要什么產(chǎn)品,已拿走什么產(chǎn)品,特別是特殊點膳。

(7)注意保持產(chǎn)品原形,得體包裝。

(8)保質(zhì)保量:產(chǎn)品在保存期內(nèi),薯條要滿盒滿袋。

(9)配好紙巾、調(diào)料。

篇2:麥當(dāng)勞餐廳服務(wù)程序

⑴大門口有員工“歡迎光臨×××餐廳”和“先生,慢走,歡迎再次光臨”,一定要微笑熱情大方。如是下雨天,門口有員工專門為顧客雨傘配上塑料套。

⑵柜臺服務(wù)員對走向柜臺點膳的顧客大聲說:“歡迎光臨”。

⑶接受點膳。

①詢問、建議(誘導(dǎo),只建議一次,不對小孩促銷、不為難顧客)銷售。一方面要設(shè)身處地為顧客著想,詢問清楚,例如,堂吃還是外帶另一方面也要抓住時機增加銷售額,不放過促銷機會,例如;再來一大杯可樂嗎

②整只還是半只,看促銷廣告。

③堂吃還是外帶。外帶注意不先拿食品,等做好后一起拿,并冷熱分開,用本餐廳食品袋釘好。

④重復(fù)所點內(nèi)容(特別當(dāng)產(chǎn)品較多,記不太清楚的情況下)。

⑤收銀機鍵入所點內(nèi)容。

⑥告之顧客款數(shù)。

⑷收集產(chǎn)品。

①按一定順序:奶昔—冷飲—熱飲—堡—派—薯條—圣代。

②按一定方向放置:標(biāo)志朝向顧客,薯條靠在包上。

③手不能碰到產(chǎn)品,產(chǎn)品不能倒出餐架。

④切記,在營業(yè)高峰時,柜臺員工一定要小跑步,以加快服務(wù)速度。

⑤縮短走動路線,爭取一次拿幾份產(chǎn)品。

⑥注意溝通:需要什么產(chǎn)品,特別是特殊點膳。

⑦注意保持產(chǎn)品原形,得體包裝。

⑧保質(zhì)保量。產(chǎn)品在保存期內(nèi),薯條要滿盒袋。

⑨配好紙巾、調(diào)料。

⑸呈遞產(chǎn)品。

①雙手把產(chǎn)品遞給顧客,并說:“先生,這是您點的產(chǎn)品,請看是否正確。”并再次報價。

②如果有誤,請立即改正,不須與顧客論理。

③如果顧客要改訂產(chǎn)品,請立即滿足。如改訂影響成本時,可稍微與顧客解釋一下。萬一顧客堅持改訂,必須給予滿足。

⑹收款。

①雙手接款,并說出面值。

②驗鈔。

③入機,橫放,打開抽屜,雙手找零并說出面值。

④把大鈔放入底層,關(guān)閉抽屜。

⑤找零,并說出零款額。(先提供小額零錢,再將小票加上,最后放大票。)

⑺歡迎再次光臨。

①祝他用餐愉快,或請慢用,或歡迎下次光顧。

②立即迎接下一位顧客,同樣的程序。

③如果其他收銀機前隊伍比較長,而自己收銀機前無顧客排隊,應(yīng)該大聲邀請其他隊列的顧客過來,如:“先生,請到這邊來!”

(本文節(jié)選自余浪瓊的《麥當(dāng)勞操作與訓(xùn)練手冊》:

篇3:麥當(dāng)勞公司管理人員手冊

P3工資及工作表現(xiàn)

在你進(jìn)入麥當(dāng)勞時,麥當(dāng)勞的人力資源部和你的主管會告訴你的工資及麥當(dāng)勞公司的有關(guān)政策,麥當(dāng)勞有其獨特的不受外界影響和干擾的工資政策。公司每年會對市場做工資水平調(diào)查,根據(jù)調(diào)查結(jié)果和公司的經(jīng)濟(jì)承擔(dān)能力來決定對工資標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整,以確保其公正合理并具有競爭能力。

P3.1按工作表現(xiàn)付酬(PAYFORPERFORMANCE)

麥當(dāng)勞實行按工作表現(xiàn)付酬的原則。表現(xiàn)最佳者可獲得最高的加薪幅度。所有月薪人員的薪金將按現(xiàn)行的工資結(jié)構(gòu)支付,工作伙伴應(yīng)在工作表現(xiàn)評估被評為“良好”或以上等級,才能被考慮加薪或獎勵。

P3.2工作表現(xiàn)評估

麥當(dāng)勞公司每年一次評估并和工作伙伴討論他們的工作表現(xiàn),評估時采用五個評估等級。下列工作表現(xiàn)定義將有助你理解麥當(dāng)勞的定級制度。

杰出(QOTSTANDING)

最高級工作表現(xiàn)。工作表現(xiàn)一貫地卓越,工作伙伴能預(yù)計各種情況的發(fā)生,并有效地保持獲得贊揚的工作表現(xiàn)。該工作伙伴是麥當(dāng)勞團(tuán)隊中始終最有成就和最重要的貢獻(xiàn)人物。

優(yōu)秀(E*CELLENT)

有重大貢獻(xiàn),工作表現(xiàn)經(jīng)常超出其工作目標(biāo)所期望的要求,工作伙伴對目標(biāo)能有效地做出反應(yīng),并根據(jù)情況予以調(diào)整,是麥當(dāng)勞團(tuán)隊中強有力的貢獻(xiàn)者。

良好(GOOD)

可靠的貢獻(xiàn)者,工作表現(xiàn)符合麥當(dāng)勞工作要求及期望,能圓滿完成任務(wù),工作伙伴對目標(biāo)能有效地反應(yīng),是團(tuán)隊中作出穩(wěn)定貢獻(xiàn)的成員。

需要改進(jìn)(NEEDSIMPROVEMENT)

工作表現(xiàn)不能達(dá)到工作的要求和期望者被列為需要改進(jìn)的成員,并被列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計劃(PIP)之中。

不滿意(UNSATISFACTORY)

其工作表現(xiàn)不能被接受,工作伙伴很大程度上不能達(dá)到工作的要求,如果他/她沒有列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計劃(PIP)之列者,應(yīng)列入此計劃。

P3.3績效考核(PERFORMANCEUPDATE)

你的主管會最少三個月與你做一次工作績效考核,它是通過對工作的審視和縱觀來使工作表現(xiàn)評估更準(zhǔn)確、公正、有效。

P3.4工作表現(xiàn)改進(jìn)計劃(PERFORMANCEIMPROVEMENTPROGRAM)

PIP是旨在積極地幫助一個工作表現(xiàn)需要改進(jìn)或不滿意的工作伙伴去克服他的機會點,并要求其在一定的期限有所改進(jìn)。如果由于某種原因你的工作表現(xiàn)不盡人意,你的主管可以將你納入工作表現(xiàn)改進(jìn)計劃之列,以幫助你克服客觀的困難,改進(jìn)工作方法,提高工作效率,減少差錯。進(jìn)行了工作表現(xiàn)改進(jìn)計劃的工作伙伴,如在規(guī)定的時期內(nèi)的工作表現(xiàn)仍達(dá)不到“良好”評估標(biāo)準(zhǔn),則可能被解聘。

P3.5工作表現(xiàn)評估——年度工資增長(PERFORMANCEREVIEW)

每年的4月1日為全年績效考核年度工資增長日,具體辦法如下:

1.除見習(xí)經(jīng)理、本年1月1日——3月31日之間新招聘的月薪管理人員(包括內(nèi)部升遷的)外,其他全體月薪管理人員均在4月1日以全年績效考核為基礎(chǔ)調(diào)薪。

2.距上次績效調(diào)薪(包括升遷)不足12個月的以實際月份按比例折算。

3.新招聘人員(本年1月1日——3月31日之間,包括內(nèi)部升遷、外部招聘)將于次年的4月1日才可獲得此種調(diào)薪但可按超過12個月的比例計算。

4.凡累計休假(病假、事假、停薪留職)超過一個月以上的,則扣除相應(yīng)月數(shù)。

5.不要工傷假、產(chǎn)假不影響調(diào)薪,但不發(fā)相應(yīng)月份的獎金。

6.增加的部分是以本人目次PR調(diào)薪到本次PR調(diào)薪期間的平均工資乘以月份化的評估百分比。

7.工資計算均用稅前工資計算。

例1

**先生95年8月1日進(jìn)入公司,工資2000元。96年4月1日,公司做了工資調(diào)整,期間無特別加薪,叵評估為優(yōu)秀10%,調(diào)整金額為:

新工資=2000+2000*10%*8÷12=2133

例2

若公司于96.1.1做了工資普調(diào),例1中的先生工資增加到2200,其中條件相同,則此先生的新工資為:

新工資=2200+(2000*5+2200*3)/8*10%*8÷12=2338