一、預(yù)訂工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、客房預(yù)訂

(1)每日工作流程

A、接到賓客預(yù)定電話后,首先向賓客問好,問清賓客的姓名、人數(shù)、房數(shù)、抵離日期、付款方式、聯(lián)系人姓名、單位、電話及其他特殊要求。B、根據(jù)需要迅速查看流程,決定能否確認(rèn)賓客預(yù)訂。C、接受預(yù)訂的同時(shí)填寫好預(yù)定單,注意字跡清楚,各欄目中內(nèi)容要填寫的準(zhǔn)確無誤。D、將預(yù)定信息資料輸入電腦。

(2)更改、取消、婉拒預(yù)訂

A、凡賓客提出更改或取消預(yù)訂的要求,應(yīng)留意賓客所需改變的內(nèi)容,找出預(yù)定單修正改,同時(shí)在預(yù)定單位上表明更改日期,更改內(nèi)容;取消預(yù)訂要在預(yù)訂單上表明取消字樣。B、由于酒店客房緊張或因價(jià)格不妥而不能接受預(yù)定,須婉言拒絕并向賓客表示歉意。

(3)管理歸納預(yù)定資料

A、預(yù)訂單部分:預(yù)訂單記錄著每個(gè)預(yù)訂賓客及預(yù)訂單位所訂的全部內(nèi)容,應(yīng)把每日預(yù)定資料按照日期順序排列,建立預(yù)定檔案。B、傳真部分:將已發(fā)送的傳真按國內(nèi)、國外、年、月整理歸檔;現(xiàn)付與轉(zhuǎn)帳、自付、取消、婉拒傳真分類存檔。C、財(cái)務(wù)人員領(lǐng)取傳真,須在登記本上登記,注明團(tuán)號,預(yù)訂單位、抵離日期,由領(lǐng)取人簽字。

(4)房控

A、凡流量達(dá)到規(guī)定數(shù)量,應(yīng)及時(shí)通報(bào)。B、凡是控房日期內(nèi)的預(yù)定須由經(jīng)理簽字方可輸入電腦。C、低于合同的預(yù)定,須由經(jīng)理簽字方可輸入電腦。D、每周五將本周流量表上報(bào)經(jīng)理,每月15日將下月流量表上報(bào)經(jīng)理。

(5)每周工作程序

每周一作好上周的工作小結(jié)及本周的工作預(yù)測。A、各崗位的銷售情況,即:旅行社、部委、公司商社、預(yù)訂、前臺等的接待人數(shù)、房間數(shù)、平均房價(jià)和收入。B、周內(nèi)到達(dá)的主要團(tuán)隊(duì)及VIP賓客。C、預(yù)計(jì)未來一周平均出租率,包括最高和最低出租率的日期(一周客房預(yù)測)。

(6)每月工作程序

A、制作各崗位的收入統(tǒng)計(jì)表,包括平均房價(jià)和總收入。B、制作月客源統(tǒng)計(jì)表。C、制作月客房使用情況統(tǒng)計(jì)表。D、制作月團(tuán)隊(duì)與散客比例表。

2、宴會預(yù)訂宴會預(yù)訂一般有三種形式,即:電話預(yù)訂、來客預(yù)訂、傳真預(yù)訂。

(1)電話預(yù)訂

A、當(dāng)有電話預(yù)訂時(shí),首先使用禮貌用語。B、認(rèn)真聽清,問明賓客的喲哀求并作好記錄:主辦單位名稱、主人主賓姓名及身份;注明接洽人的姓名、聯(lián)系電話、傳真號碼;用餐日期及時(shí)間;用餐人數(shù)及廳堂和臺型布置;用餐標(biāo)準(zhǔn):用哪一種地方菜,是否清真;司機(jī)人數(shù)及餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);飲料方面的要求;其他要求:電話設(shè)備、貴賓休息及會議等;結(jié)帳方式。C、接完預(yù)訂,重復(fù)賓客要求。D、按工作程序做通知單:將訂單送至餐廳、廚房、酒吧、餐飲部;需用電器設(shè)備的向工程報(bào)送通知單;需擺放鮮花的向花房報(bào)送通知單。E、遇賓客的特殊要求及時(shí)請示經(jīng)理。F、如有重要及大型宴會,預(yù)訂人員應(yīng)在活動前到現(xiàn)場與主辦單位取得聯(lián)系,安排妥當(dāng)。G、如賓客在規(guī)定范圍內(nèi)取消宴會,向賓客說明酒店規(guī)定,收取損失費(fèi)。H、大型宴會,雙方簽定協(xié)議書,收取押金,以示確認(rèn)。I、如有變化,及時(shí)通知有關(guān)部門,并在預(yù)定單上注明被通知人姓名、時(shí)間。

(2)來客預(yù)訂

A、積極、熱情接待賓客。B帶客人看場地,并提出建議。其他同電話預(yù)訂。

(3)傳真預(yù)訂

A、收到傳真預(yù)訂先登記。B、如傳真不清楚,必須同賓客及時(shí)聯(lián)系,并將費(fèi)用、廳堂名稱等有關(guān)事項(xiàng)告之主辦單位,給予確認(rèn)。C、其他同電話預(yù)訂。

(4)每日工作流程

A、檢查當(dāng)日宴會情況是否已安排。B、確認(rèn)近3日的宴會。C、將次日的通知單發(fā)至有關(guān)部門。(餐飲部、酒吧、中餐廳、中廚房或西餐廳、西廚房)

(5)每周工作流程

A、每周一的上午將上一周的宴會數(shù)匯總,報(bào)部門經(jīng)理。內(nèi)容包括:次數(shù)、人數(shù)、賓客反映。B、將本周的*次數(shù)匯總。

(6)每月工作流程

A、每月周3前統(tǒng)計(jì)上月的宴會情況,包括:宴會次數(shù)、人數(shù)人均消費(fèi)、收入。B、賓客對菜點(diǎn)、服務(wù)、廳堂等方面的反映。C、裝訂保存好當(dāng)月的宴會登記表。

3、*預(yù)訂

(1)*預(yù)訂類型:電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、來賓預(yù)訂、代客預(yù)訂A、電話預(yù)訂(A)當(dāng)賓客來電話預(yù)訂時(shí),應(yīng)用禮貌用語并認(rèn)真聽清、問明賓客的要求,同時(shí)做高以下記錄:。主辦單位名稱、主人及主賓姓名和身份。注意接洽人姓名、聯(lián)系電話、傳真電話。用餐日期及具體時(shí)間。*形式及種類。用餐標(biāo)準(zhǔn)。用哪種地方、是否清真或素食。司機(jī)人數(shù)及餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。飲料方面的要求。其他要求:橫幅、電器設(shè)備、貴賓休息室及會談等。結(jié)帳方式(B)接完預(yù)訂重復(fù)賓客要求。(C)按工作程序做通知單:將訂單送至餐飲部,餐廳,廚房,酒吧需用電器設(shè)備的,發(fā)單通知工程部需放鮮花的,發(fā)單通知花房。(D)對賓客的特殊要求及時(shí)請示經(jīng)理。(E)如有重要及大型俯預(yù)訂人員應(yīng)在活動前到現(xiàn)場與主辦單位聯(lián)系,安排妥當(dāng)(F)如賓客在規(guī)定范圍內(nèi)取消*,應(yīng)向賓客說明酒店規(guī)定,按照應(yīng)發(fā)生費(fèi)用總和的50%收取損失費(fèi)。(G)大型*,雙方應(yīng)簽定協(xié)議書并收取一定押金,以示確認(rèn)。(H)如有變化,及時(shí)通知各有關(guān)部門,并在預(yù)定單上注明通知人姓名,時(shí)間。B.來客預(yù)訂(A)積極,熱情接待賓客(B)帶賓客參看場地并給予好的建議。(C)其它同上C、傳真預(yù)訂(A)收到傳真預(yù)定先登記(B)遇到不清楚的事宜,應(yīng)及時(shí)與賓客聯(lián)系,并將費(fèi)用、廳堂名稱等有關(guān)事項(xiàng)告訴主辦單位、以示確認(rèn)。(C)其它同上。D、代客預(yù)訂(A)銷售代表、餐飲人員及酒店其他人員如提前15天占用廳堂時(shí),須講明主要內(nèi)容(主辦單位名稱、聯(lián)系人、電話、*種類等),由預(yù)訂人員做預(yù)訂記錄。(B)如需要更改記錄,請更改人在低單上簽字。(C)其他同上。

(2)確認(rèn)

A、預(yù)訂人員提前15天與主辦單位聯(lián)系人做口頭確認(rèn)。B、預(yù)訂人員提前7天再次與主辦單位聯(lián)系人做口頭確認(rèn),并通知對方提前3天交納預(yù)付款,金額為總費(fèi)用的50%。C、預(yù)訂人員提前3天做最后確認(rèn)并抄送各有關(guān)部門。D、檢查當(dāng)日*情況是否已安排。

(3)內(nèi)部使用廳堂及會議室的要求酒店各部門如須使用會議室及廳堂,要通知預(yù)訂,由預(yù)訂人員進(jìn)行安排并予以確認(rèn),程序?yàn)?由使用部門向主管領(lǐng)導(dǎo)申報(bào)使用理由,主管副總經(jīng)理簽字后,到預(yù)訂廳堂或會議室,并由預(yù)訂發(fā)通知單或通知。

(4)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

A、每周一上午,將上一周的*匯總及存檔,內(nèi)容包括:*次數(shù)、人數(shù)、賓客反映。B、每月3日前,統(tǒng)計(jì)上月的*情況并存檔,內(nèi)容包括:*次數(shù)、人數(shù)、人均消費(fèi)、總收入及賓客對菜點(diǎn)、服務(wù)、廳堂等方面的反映。C、裝訂和保存每月的*登記表。

(5)各類*標(biāo)準(zhǔn)*包括:宴會、自助餐(中西式、西式)酒會、茶話會、旅游團(tuán)隊(duì)餐、工作餐、會議餐及各類會議。B、標(biāo)準(zhǔn)(A)宴會(B)自助餐:中西自助餐、西式自助餐(C)酒會(D)茶話會(E)旅游團(tuán)隊(duì)餐(F)工作餐(G)會議餐

二、散客接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)散客接待分為預(yù)定散客接待和無預(yù)定散客接待,具體內(nèi)容如下:

1、有預(yù)訂的散客接待服務(wù)

A、散客到前臺后,接待員要彬彬有禮地接客人,問清賓客是否預(yù)訂過房間,問清賓客的全名,再查找預(yù)訂單,如有同名同姓的賓客,要問清訂房單位、訂房日期、訂房人姓名等,其規(guī)范用語是:您好,我能為你做些什么?請問您預(yù)訂過房間嗎?請問您貴姓?請問您訂房單位?請您稍等,我查一下您訂的是**個(gè)房間,住*晚對嗎?B、確認(rèn)賓客有預(yù)訂后,為賓客辦理入住手續(xù)。C、在賓客登記的同時(shí),根據(jù)訂單上的所訂的房型,在電腦上找出相應(yīng)房間,經(jīng)電腦查詢確認(rèn)無誤后,通知房務(wù)中心來客情況,打開房間直撥電話。D、查驗(yàn)賓客的證件。用國內(nèi)身份證和國內(nèi)護(hù)照的要核對照片確認(rèn)是否為本人登記,身份、護(hù)照是否有效,登記內(nèi)容詳細(xì)清楚準(zhǔn)確,男女同住的要結(jié)婚證后地址相同放入身份證,用外國護(hù)照的,要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。E、填寫歡迎卡時(shí),要填寫客人姓名、房號,再次和客人確定離店日期,寫在歡迎卡上,然后服務(wù)員簽字,賓客簽字,并根據(jù)正確的離店日期、人數(shù)制作出鑰匙磁卡,制卡要準(zhǔn)確。F、填好歡迎卡后,公付賓客可直接進(jìn)房,不用交預(yù)付金(只交雜費(fèi)預(yù)付額),自付賓客要到結(jié)賬臺交預(yù)付款,交款后由行李員迎領(lǐng)賓客上樓。G、電腦輸入,按預(yù)定號把賓客資料輸入電腦,輸入時(shí)各項(xiàng)內(nèi)容要準(zhǔn)確無誤。H、將賓客住宿登記卡最后一聯(lián)存檔備查。

2、無預(yù)定散客接待

A、賓客來到前臺后,接待員問詢賓客是否訂過房間,如果無預(yù)訂按無預(yù)訂散客接待。B、首先向賓報(bào)房價(jià),然后禮貌的問賓客需要類型的房間,幾人注住幾天。根據(jù)賓客要求推薦各種類型的房間。C、賓客選擇房間后,請賓客填寫住宿登記卡。D、查驗(yàn)賓客的證件。用國內(nèi)身份證和國內(nèi)護(hù)照的要核對照片確認(rèn)是否為本人登記,身份、護(hù)照是否有效,登記內(nèi)容詳細(xì)清楚準(zhǔn)確,男女同住的要結(jié)婚證后地址相同放入身份證,用外國護(hù)照的,要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。E、填寫歡迎卡時(shí),要填寫客人姓名、房號,再次和客人確定離店日期,寫在歡迎卡上,然后服務(wù)員簽字,賓客簽字,并根據(jù)正確的離店日期、人數(shù)制作出鑰匙磁卡,制卡要準(zhǔn)確。F、填好歡迎卡后,賓客要到結(jié)賬臺交預(yù)付款,交款后由行李員迎領(lǐng)賓客上樓。G、電腦輸入,把賓客資料輸入電腦,輸入時(shí)各項(xiàng)內(nèi)容要準(zhǔn)確無誤。H、將賓客住宿登記卡最后一聯(lián)存檔備查。

三、團(tuán)隊(duì)接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、團(tuán)隊(duì)到達(dá)以前。根據(jù)預(yù)定單要求為團(tuán)隊(duì)分房,將房間鑰匙和早餐券準(zhǔn)備好。

2、團(tuán)隊(duì)到達(dá)以后,接待員要與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或會務(wù)聯(lián)系,請賓客到休息廳休息,問明此團(tuán)的團(tuán)名、旅行社名稱,找出團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單。

3、向會務(wù)核實(shí)預(yù)訂單上的事項(xiàng)有無變化,如房間數(shù)、人數(shù)等,如有變化馬上與銷售部聯(lián)系。得到認(rèn)可后,在交-班本上做好記錄。

4、向會務(wù)問明團(tuán)隊(duì)是集體簽證還是個(gè)人簽證,集體簽證需要復(fù)印兩份存檔備查;如使用個(gè)人簽證,應(yīng)請每位賓客填寫住宿登記卡。集體簽證要有海關(guān)印章,簽證有效期應(yīng)超過離店日期。如無簽證或簽證過期,需請會務(wù)、主管協(xié)助辦理。

5、房號表交給會務(wù),請他們把分好的房號寫在集體簽證和住宿登記卡上,分好房間后把鑰匙交給會務(wù)分給賓客,告知早餐券的用途,用餐時(shí)間、地點(diǎn),告訴賓客如何撥打外線電話和長途電話,還有房間之間的撥打方法。

6、如提供陪同間,請陪同登記,查驗(yàn)身份證件,安排房間并提醒登記時(shí)間。

7、通知房務(wù)中心入住團(tuán)隊(duì)房間號,同時(shí)打開房間直撥電話。

8、將團(tuán)隊(duì)資料輸入電腦,經(jīng)核查無誤后交由收銀存檔備查。

四、VIP賓客入住工作流程

1、接到預(yù)訂部VIP訂房通知單后,按等級、房間種類安排相應(yīng)房間,將準(zhǔn)確房號通知預(yù)訂部、客房服務(wù)中心和總機(jī),同時(shí)通知大堂經(jīng)理查房。

2、保留好房間,準(zhǔn)備好房卡、鑰匙卡。

3、VIP賓客抵達(dá)時(shí),由前臺通知客房服務(wù)中心打開房門,接待人員協(xié)同大堂副理到房間為賓客辦理入住手續(xù)。

4、做好交接-班工作,隨時(shí)為賓客提供服務(wù)。

五、續(xù)住工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1.接到客人要求

(1)問清客人姓名、房號、續(xù)住時(shí)間;(2)了解當(dāng)日和近日客房預(yù)訂狀態(tài)。

2.旅行社憑單結(jié)賬或已付房費(fèi)房間的續(xù)住處理

(1)向客人重申付款方式、房價(jià),如不能享受原優(yōu)惠房價(jià),向客人說明,必要時(shí)請示上級處理;(2)根據(jù)電腦資料填寫客人登記表,注明續(xù)住時(shí)間和付款方式;(3)請客人重新交預(yù)付金,并通知收銀處做賬務(wù)處理;(4)用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價(jià),辦理續(xù)住手續(xù);(5)辦理方式與新開房程序相同。

3.交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理

(1)了解房間是否已結(jié)賬;(2)根據(jù)電腦資料填寫(續(xù)住登記表);(3)對交預(yù)付金的客人,請客人到收銀處重交預(yù)付金;對預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人,重新預(yù)刷卡;(4)用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù);(5)電話通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況。

4.換人續(xù)住房間的處理

(1)了解房間是否已結(jié)賬;(2)征得原住客同意,并做好新入住客人的登記,注明換人續(xù)住;(3)確認(rèn)新客人的付款方式;(4)按規(guī)定辦理入住手續(xù);(5)在原客人登記表上注明已退房及退房日期;(6)將新客人資料輸入電腦。

六、換房工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

A、賓客要換房時(shí),請賓客到前臺辦理手續(xù)。

B、根據(jù)賓客的需要在房態(tài)表上找到相應(yīng)房間,并通過電腦再次核查確認(rèn)。

C、將原住房卡收回,制作新房卡。

D、通知房務(wù)中心賓客換房。

E、讓行李生幫助賓客調(diào)換房間,提取行李。

F、修改電腦,按電腦內(nèi)換房程序操作,

G、修改賓客原始資料,將原住宿登記表上的房號改為新房號。

七、離店結(jié)賬程序

1、當(dāng)賓客走進(jìn)結(jié)賬臺,服務(wù)員主動問好,敬語是:您好,我能為您做點(diǎn)什么?

2、問清賓客房間號碼,收回房卡。

3、詢問賓客是否用過房間小酒吧飲料。

4、通知客房服務(wù)中心,請服務(wù)員對要結(jié)賬的房間進(jìn)行檢查,包括房間物品有無損壞、房間小酒吧有無消費(fèi)。

5、辦理退房,關(guān)閉轉(zhuǎn)賬戶頭。封閉房間直撥電話。

6、查看電腦資料,查清公付、自付,有無替其它房間代收代付。

7、打印查賬清單一份,請賓客核查。

8、查明賓客預(yù)付款形式收回賓客存留的現(xiàn)金收據(jù)。

9、賓客確認(rèn)賬單無誤后,可根據(jù)賓客付款方式收款

10、打印正式結(jié)賬賬單一式兩份,加蓋公章,一聯(lián)給賓客,一聯(lián)留存。

11、收現(xiàn)金:預(yù)付款減消費(fèi)金額,余額找給賓客,找給賓客的余額需要清點(diǎn)兩遍,確認(rèn)正確無誤后,與發(fā)票一起雙手遞給賓客,敬語是:謝謝、歡迎您再來!收信用卡:將賓客消費(fèi)金額如實(shí)準(zhǔn)確的填寫在信用卡上,并按要求填寫日期、號碼等,請賓客簽名,核對簽名是否與信用卡原簽名相符,然后將賓客留存聯(lián)及發(fā)票一同雙手遞給賓客。

12、結(jié)賬后,可征求賓客意見。

八、電話總機(jī)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、轉(zhuǎn)接外線電話

(1)接外線電話報(bào):您好,**酒店。如對方未回答應(yīng)再次報(bào):您好,**酒店,請講話。

(2)遇分機(jī)占線或沒有人接時(shí)應(yīng)講:對不起,電話占線,您是否還有別的分機(jī)或經(jīng)賓客同意后轉(zhuǎn)前臺留言。

(3)外線來長途遇分機(jī)占線,可進(jìn)行長途插入,插入前問清來話地點(diǎn)及來話人姓名,插入一定要講:對不起打擾一下,我是總機(jī),現(xiàn)在有**地長途電話找您,您接一下嗎?賓客同意后,方可講電話轉(zhuǎn)入。

(4)遇對方打錯(cuò)電話或撥錯(cuò)號碼時(shí)應(yīng)說:對不起,您打錯(cuò)了,這里是**酒店,請您重?fù)芤淮巍?/p>

2、轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話

(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)線電話報(bào):您好總機(jī)。

(2)遇來話要求傳呼時(shí),記下分機(jī)號碼,請來話掛機(jī)稍侯,及時(shí)呼叫。

九、留言處理流程及標(biāo)準(zhǔn)

1.查詢客人信息(1)接到留言要求后,迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符;(2)核對客人是否正在住店,客人是否預(yù)抵但尚未登記人店,除非客人已結(jié)賬離店,否則應(yīng)做留言。

2.準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容(1)記錄留言方姓名、電話號碼,是從何處打來的電話;(2)準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容。

3.重復(fù)留言內(nèi)容將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼,及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn)。4.留言條處理(1)打印留言條,裝入留言信封;(2)一聯(lián)留言條交行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間,一聯(lián)留底備查。

5.總機(jī)接留言(1)通過電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈,以便通知客人來查詢留言;(2)通知前臺做留言條處理。

6.住店客人留言將客人的房間號碼、目前時(shí)間、客人姓名在留言登記本上汜錄后由行李員簽字取走,送往客人房間。

7.取消留言(1)當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉;(2)關(guān)閉留言燈。

8.夜班核查留言夜班問詢員每天零點(diǎn)從電腦中打出當(dāng)天留言記錄表,取消當(dāng)天在電腦中的留言,滅掉房間里的留言燈。

9.預(yù)抵客人的留言(1)電腦留言方法和住店客人留言一致,只是留言儲存在電腦中,等客人人店登記后由打印機(jī)自動打出;(2)手工留言,存放在問詢處存檔中,每天查詢,在客人到店的當(dāng)日將其取出,與客人住店登記卡放在一起,以便客人人住登記時(shí)及時(shí)收到留言。

10.有時(shí)間限制的重要留言(1)在所限時(shí)間前15分鐘內(nèi)仍無法聯(lián)系到被留言的客人時(shí),及時(shí)上報(bào),采取查詢客人接待單位,客房部到房間確認(rèn)房況及留言狀態(tài)等措施;(2)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給留言者。

十、叫醒服務(wù)程序

(1)賓客要求叫醒服務(wù)時(shí),首先記清房號及叫醒時(shí)間,再向賓客復(fù)述房號及叫醒時(shí)間后方可在交-班本上登記,叫醒返回(賓客無應(yīng)答)應(yīng)及時(shí)通知房務(wù)中心,請客房服務(wù)員去房間敲門叫醒,以免誤事。

(2)團(tuán)隊(duì)叫醒,由前臺轉(zhuǎn)來叫醒房間表,按房號逐間登記,登記后再可對一遍,保證房號、時(shí)間準(zhǔn)確無誤。

十一、查詢服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1.接到查詢要求仔細(xì)聆聽,給予答復(fù)。

2.查詢住客服務(wù)(1)根據(jù)客人提供的信息,通過電腦迅速查尋;(2)查到后,詢問訪客姓名;(3)將電話轉(zhuǎn)入住客房間,征詢住客意見是否接聽后,或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間,或婉言回拒;(4)若查不到,向查詢者解釋或提供其他線索,幫助查找。

3.查詢飯店或地方資料(1)對熟悉的情況,隨問隨答;(2)對不清楚的問題,請客人稍等,查詢后給予答復(fù);(3)對不清楚又一時(shí)查不到的信息,向客人說明,請予諒解,或轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理處理,或記下客人姓名、房號及詢問內(nèi)容,待查詢后回復(fù)客人;(4)經(jīng)查詢后仍無法解答的問題,回復(fù)客人并向客人道歉。

4.收集信息資料隨時(shí)收集客人感興趣經(jīng)常查詢的信息資料列入知識手冊。

十二、客人留物轉(zhuǎn)交處理流程

1.接到轉(zhuǎn)交物品(1)接受轉(zhuǎn)交物品時(shí),要認(rèn)真檢查,保證安全;?(2)對大件物品、貴重物品、易碎、易變質(zhì)和危險(xiǎn)物品,一般不予受理,前臺中只接受信件或小件物品,較大件的物品則可轉(zhuǎn)交禮賓部辦理。

2.登記(1)做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù),填上接受物品客人的姓名、房號,物品的名稱、件數(shù)、轉(zhuǎn)交人單位和姓名;(2)打印轉(zhuǎn)交時(shí)間,請客人填表簽名;(3)在物品上貼上標(biāo)記并妥善存放保管。

3.留言(1)致電通知電話總機(jī)做好房間留言,并在登記表上注明電話總機(jī)接話人姓名,以便查核;(2)填寫(住客通知單),交行李員送人房間,以便客人回房時(shí)能迅速接到物品。

4.客人取物客人來取物品時(shí),做好簽收手續(xù)。

三、門童迎送賓客工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、指揮車輛:1.1當(dāng)車輛駛?cè)刖频贶嚨罆r(shí),示意司機(jī)將車開至正門門前。1.2指揮車輛時(shí),動作規(guī)范,示意司機(jī)停穩(wěn)車輛。1.3示意司機(jī)將車門保險(xiǎn)打開。

2、拉門服務(wù)2.1用外手將車門拉開,里手擋在車門上沿頂部,請客人下車。2.2友善地向來賓問好,歡迎客人光臨酒店。

3、接待服務(wù)3.1主動幫客人提拿行李和物品。3.2禮貌的引導(dǎo)客人入店,將客人的行李和物品交予客房服務(wù)人員或送到客人房間。

4、送客服務(wù)

4.1當(dāng)客人從酒店出來時(shí),應(yīng)主動上前禮貌的問候客人,幫客人提送行李。

4.2客人離開時(shí),用手將車門拉開,里手擋在車門上沿頂部。

4.3請客人上車,將車門關(guān)好,注意要小心關(guān)門,切勿夾傷客人或夾到客人衣服。

4.4示意司機(jī)將車門關(guān)好,禮貌地與客人道別,目送客人和車離店。

篇2:景區(qū)酒店前廳部收銀工作流程

景區(qū)酒店前廳部收銀工作流程

一、為規(guī)范收銀工作流程,防止工作疏漏,特制定本規(guī)定。

二、營業(yè)單據(jù)手工填制,實(shí)行連號管理。

三、營業(yè)單據(jù)加蓋前廳部收銀專用章有效,收銀專用章由前廳部前臺收銀員保管和使用。

四、前廳部收銀工作流程:

1.賓客入住,前廳部賓客電腦入住后,制作賓客住宿登記表,一聯(lián)交客房部,一聯(lián)收銀,一聯(lián)留存。

2.收取押金,押金收據(jù)一式三聯(lián),一聯(lián)交客人,一聯(lián)交收銀,一聯(lián)留存。

3.雜項(xiàng)收費(fèi),相關(guān)人員開具雜項(xiàng)收費(fèi)單一式三聯(lián),一聯(lián)交吧臺收銀,一聯(lián)交客人,一聯(lián)留存。

4.現(xiàn)金結(jié)算,前廳部通知客房部查房后根據(jù)賓客實(shí)際消費(fèi)結(jié)算。

5.掛賬結(jié)算,按與賓客單位協(xié)議執(zhí)行。

6.發(fā)票開具,賓客需要開具發(fā)票,前廳部服務(wù)員到收銀吧臺開具,請賓客簽收。

7.營業(yè)終了,收銀員填寫營業(yè)情況報(bào)告連同當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金一并交財(cái)務(wù)部

8.退押金,前廳部通知財(cái)務(wù)部核對無誤后憑押金收據(jù)退回賓客。

9.查房賠償,客房部查房后開具雜項(xiàng)收費(fèi)單一式三聯(lián),一聯(lián)交吧臺收銀,一聯(lián)交客人,一聯(lián)留存。

五、超市等部門參照以上規(guī)范執(zhí)行。

六、夜審員加強(qiáng)對收銀工作的審計(jì)。

七、相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真做好收銀工作,給公司造成損失的,照價(jià)賠償,情節(jié)嚴(yán)重者,追加罰款5-50元。

八、本規(guī)范從文件簽發(fā)之日執(zhí)行。

篇3:YS酒店前廳部各班組工作流程

酒店前廳部各班組工作流程

早班:8:00-15:00

于早上8:00到崗,要求提前30分鐘進(jìn)行交接班事項(xiàng)。首先,查閱交班本,掌握當(dāng)天出租情況,明確出租房數(shù)、房類。檢查夜班人員工作情況,報(bào)表是否齊全、準(zhǔn)確,分送有關(guān)部門,整理補(bǔ)充各項(xiàng)登記單、房卡等用品,熟悉當(dāng)日抵店客人名單,辦理散客入住登記手續(xù),處理換房事宜。當(dāng)班過程中,有重要問題必須記在交班本上,熟悉VIP客人情況。

中班:15:00-20:00

與早班人員交接班,問清交班本事項(xiàng),掌握當(dāng)日出租情況,了解出租房數(shù),熟記當(dāng)日抵店客人預(yù)定單,辦理散客入住手續(xù),打印應(yīng)離未離客人報(bào)表,與客人確認(rèn)離店日期,重要事項(xiàng)和待解決問題記錄在交班本上。每日與會務(wù)組確認(rèn)房數(shù)、金額,每日打印在住客人一覽表。

夜班:22:00-8:00

與中班交接班,閱清交班本,問清交班事項(xiàng),掌握出租情況,辦理散客登記手續(xù),制作并打印客房營業(yè)報(bào)表,如有應(yīng)到未到VIP預(yù)定,通知客房中心,拿掉布置在各房內(nèi)的禮品,整理檢查,核對公安局通緝查單,打掃前臺范圍內(nèi)的安全,給客人提供叫醒服務(wù)。

與收銀臺工作的協(xié)調(diào)事項(xiàng)

當(dāng)客人入住時(shí),客人所交付的押金,由前廳接待員向客人說明,收銀員收取押金。當(dāng)班人員在當(dāng)班期間不得與收銀員核對帳目。除特殊客人的收款情況需向收銀員說明,客人換房、續(xù)住需向收銀員說明并補(bǔ)充一部分押金,客人結(jié)帳時(shí)需由收銀員協(xié)助索回房間鑰匙。

與客房中心工作的當(dāng)客人對房間設(shè)施進(jìn)行投訴時(shí),前廳應(yīng)立即打電話通知客房中心請客房中心工作人員忙解決。客人若換房需通知客房中心,由行李員幫助提拿行李。

與行李員工作的協(xié)調(diào)事項(xiàng)

(9:00-21:00,中午休息兩個(gè)小時(shí))

客人入住時(shí)需行李員攜提行李引領(lǐng)客人進(jìn)房間。客人若換房,應(yīng)由行李員上樓幫客人提拿行李。