第1章?質量目標

銷售部作為賓館重要對客服務部門,2010年度質量目標為:

1.1賓館總業務指標:≥2160萬元。

1.2客房出租率:≥70%。?

1.3月客戶滿意率:≥90%。

1.4回款率:≥75%。?

第2章?部門概述

2.1銷售部在賓館經營中起主導作用,它是賓館日常運行與操作的中樞機構,是主管副總經理的經營顧問和參謀,為主管副總經理經營決策提供各種市場信息,是負責賓館市場調研和推銷的職能部門。

2.2銷售部主要任務是在銷售部經理的領導下,制定長、中、短期銷售計劃,建立廣泛的銷售網絡,開展各種行之有效的促銷活動,充分、合理利用能源,做好日常經營活動中成本和費用的控制,從而以最小的投入贏得最大的市場占有率,爭取本市場內最合理的平均房價和最高的客房出租率,完成主管副總經理下達的任務指標,為賓館招徠客源,創造最佳經濟效益。

2.3銷售部分管商務中心,兼負與客人直接溝通、直接為客人提供服務的任務。主要提供打印、復印、收(發)傳真、公用電話等服務。?

第3章?組織結構圖

銷售部經理

銷售經理

銷售部經理助理

內務主管

商務中心文員員

第4章?崗位職責

4.1崗位名稱:銷售部經理

直接上級:主管副總

直接下級:銷售部經理助理、銷售部內勤

資質要求:熟知市場動態,根據市場變化,提出改進方案,把握營銷政策,從事前廳或銷售工作五年以上,具備大專以上文化(或通過本崗位培訓,取得資格證書),五官端正、身體健康、儀表端莊,具有良好的書寫、語言表達能力,具有親和力及團隊協作能力。

崗位職責:

4.1.1對主管副總負責,全面負責銷售部的日常經營管理工作。

4.1.2根據主管副總提出的經營方針,制定計劃指標。

4.1.3為完成經營目標而確定本部門銷售業務計劃的實施細則,以達到較好的經濟效益。

4.1.4掌握國內外旅游市場動態,提出可行性、開拓性研究報告。

4.1.5擴大銷售,搞好業務往來接待工作。

4.1.6制定本部門各項業務指標、規章,完成賓館下達的月、年經營指標。

4.1.7協調各相關部門的關系,保證日常工作正常運轉。

4.1.8負責本部門的安全工作。

4.1.9負責本部門員工的政治思想工作。

4.2崗位名稱:銷售部經理助理

直接上級:銷售部經理

直接下級:銷售經理

資質要求:掌握銷售策略和手段,具有全面開展銷售工作的能力,具有三星級酒店公關銷售部崗位工作經驗三年以上,具有大專以上學歷或通過本崗位培訓,取得《崗位培訓證書》,溫和、誠懇、開朗、大方,男身高1.70—1.78m,五官端正、身材勻稱健康;女身高1.60—1.70m,相貌甜美、身材勻稱健康,流利普通話、英語,有良好的文字表達能力,能適應出差工作。

崗位職責:

4.2.1協助銷售部經理共同掌握市場銷售主動權。

4.2.2定期分析市場情況,提出營銷工作建議。

4.2.3督導各銷售經理進行市場調查、客源開發。

4.2.4對各銷售經理進行月度業績考評。

4.2.5保證回款率。

4.2.6抓好培訓考核工作。

4.2.7擴大銷售,搞好業務往來接待工作。

4.2.8完成部門經理交辦的其它工作。

4.3崗位名稱:銷售經理

直接上級:銷售部經理助理

直接下級:無

資質要求:熟悉市場行情,熟知本店各項設施項目價格,地理位置,使用方法,從事酒店公關銷售工作兩年以上者,具備高中文化以上學歷,男身

高1.72—1.80m五官端正、身材勻稱健康、精力充沛,儀表端莊,女身高1.62—1.70m,五官端正、身材勻稱健康,未婚者最好,流利普通話、英語,有良好的文字表達能力,能適應賓館因工作需要的出差。

?

崗位職責:

4.3.1定期對航空公司、旅行社、會議、散客、長包房等客源市場及周邊飯店、景區景點進行市場調查,寫出調查報告。

4.3.2開發新客戶及拜訪新老客戶,穩定客源市場,完成目標任務。

4.3.3信息反饋工作。

4.3.4填寫訂單并分發相關部門。

4.3.5協調好部門之間、同事之間的關系。

4.3.6做好旅游團隊、網絡訂房、誤機團隊、會議等客源的預訂接待工作。

4.3.7協助財務催款員做好各市場客戶的催帳工作。

篇2:酒店市場營銷部作業指導書2

5.11VIP預訂接待工作標準作業程序

項次

流程步驟

要點說明

服務語述

配備

一

準備工作

1、接到信息,報告主管副總審批。

2、提前3天做好準備工作,組織“VIP接待小組”,使每個營業場所都有組員跟蹤服務,協調。

3、安排禮儀小姐提前按照所要求的儀容儀表,提前40分鐘到大廳站位。

4、提前向總經理、副總經理及各部門經理通知迎接的確切時間。

5、提前三天檢查好VIP所需房間、休息室、會議室及餐廳、娛樂場所、車位、車場調度情況,并提前檢查所需房間花籃、問候卡、總經理名片、果籃、歡迎花束。要求在VIP到達前90分鐘再次檢查落實擺放情況及硬件情況和主管到崗服務情況。

二

接待

1、銷售部經理或大堂副理拿好用信封裝好的VIP房間鑰匙在大堂恭候。

2、全體歡迎,禮儀小姐問候,獻花,引領VIP去房間(或休息室)。銷售部經理陪同去樓層。

3、銷售部經理安排專人對VIP的吃、住、娛樂、行等進行全天候跟蹤服務。

您好,歡迎光臨!

三

歡送

1、提前一天落實VIP離店時間,并提前通知總經理、副總及各部門經理到大廳歡送。

2、通知前廳安排行李組,車輛,及時將行李送到前臺并上車。

3、提前兩小時通知前臺收銀審查消費單并打印清單,方便VIP離店結算。

4、全體將VIP歡送出大門口,并詢問有關意見和建議,握手告別,直到客人離開為止。

四

信息反饋

請客戶填寫,并交總辦。

5.12誤機團預訂接待工作標準作業程序(附流程圖)

項次

流程步驟

要點說明

服務語述

配備

一

接到信息

接到國航特服室等航空公司誤機團信息,問清楚航空公司名稱、誤機航班號、通知者姓名、聯系電話、團隊抵店的時間、人數、房間數、客房要求、用餐標準、開餐時間,是否需要派車接站、接站地點。

二

通知前廳部

接到誤機團的通知后,立即通知前廳部,告之前廳接待誤機團的信息。由前廳接待與航空公司電話確認人數、要求客房數、抵店時間及聯系人姓名、電話和離店時間,告之餐廳用餐的人數、用餐時間及標準,車隊去機場接站的時間及地點,確認后通知銷售部及相關部門。

三

接待

銷售部人員與前廳接待員提前10分鐘到達大堂,備好登記單、房間鑰匙,準備就緒,客人到達后收取機票,進行登記,發放鑰匙,同時告訴客人用餐時間、地點,并將房間鑰匙與機票對號入座,放入“機票柜”,柜子鑰匙放前臺。

使用敬語

四

離店

通知前廳部。由前廳部安排接待員、行李員、總機叫客人辦理退房手續,清點人數及鑰匙,告知新的登機口,確認客人一個不少,鑰匙一把不差,機票一張不錯,方可讓客人離店,以免有遺漏,并告知旅客新的登口。

附流程圖

誤機團預訂接待工作流程圖

航空公司電話通知

記錄預訂詳情

誤機團接待

更改預訂

取消預訂

通知前廳接待

結束

備好登記單、筆及房間鑰匙

接?團

要求旅客出示機票,并告知用餐時間、地點

接待協調

送?團

收集房間鑰匙、發放機票并清點人數,告知旅客新的登機口

結束