20**年12月27日培訓內容:

題目:"部落群"銷售模式之《講解員的基本素質》

時間:20**年12月27日晚18:30

地點:會議室

授課:物業總監(**)

目的:了解講解員的基本素質規范和服務標準。

1.講解員須加強的自身修養主要有哪幾方面

情操修養,道德修養,文化修養。

2.從職業特點來看,講解員應從哪幾方面加強自身良好心理品質的建設

良好的觀察能力;良好的注意能力;良好的意志品質;性格開朗,興趣廣泛。

3.講解員怎樣做到真誠待人

(1)真誠待人是最本質的靈魂;(2)真誠待人不要怕"碰釘子";(3)真誠待人要建筑在實事求是的基礎上;(4)真誠待人最需要景點講解員自身的感受。

4.講解員服務規程一般包括哪些步驟

服務準備,講解服務,送別服務。

5.講解員致歡迎辭的主要內容有哪些

歡迎光臨,自我介紹,表示愿意為大家服務,歡迎多加指導。

6.講解員工作的特點是什么

專業性強,工作量大,重復性強,要求講解更加規范。

7.講解員的職業技能包括哪些方面

語言能力、講解能力、交際能力、組織能力和其他專項能力。

8.講解語言的基本要求有哪些

(1)語音語調適度,音質優美;(2)語言節奏適中;(3)語言生動;(4)語言規范。

9.講解員講解時距離游客多遠合適

大約離游客1米左右。

10.講解員在講解過程中如何運用目光向客人傳遞親切友好的信息

目光應該是正視,視線與游客接觸的時間不宜過長,還需要環視,以觀察游客的動向和反應。

11.講解員的走姿有怎樣的要求

講解員的走姿要輕巧、穩重、自然、大方,走路時保持上身的自然挺拔,立腰收腹,身體的重心隨著步伐前移,腳步要從容輕快、干凈利落,用眼睛的余光觀察游客是否跟上。

12.講解員在講解過程中常表現的面部表情分為哪兩種

(1)自然表情(2)微笑表情

13.講解員的著裝基本要求是什么

一要整潔,二要協調,三要有風度。

14.講解員在講解過程中控制聲音強弱時要遵循什么原則

第一,根據客人數的多少和講解地點來調節音量;第二,根據講解和言談的內容來調節音量。

15.對講解員來說,什么是比較理想的語速

對講解員來說,比較理想的語速是語速適中、快慢結合、有所變化。同時要根據講解的對象和內容而定。

16.講解員如何進行風格定位

(1)保持理智;(2)保持輕松的風格;(3)保持熱情的態度。

17.在交際場合,稱謂很重要,一般可分為哪幾種

職務稱,姓名稱,一般稱,職業稱,代詞稱,親昵稱。

18.怎樣理解講解員的儀容儀表

容貌、姿態、服飾等,是講解員精神面貌的外觀體現,它與講解員的道德、修養、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關系。

19.客人對講解員的基本要求

親切、開朗、口齒清楚、用詞優美、有真摯誠懇的態度、行動迅速標準、以及有涵養和優雅性。各種事件的處理都是重點。一定要活學活用。

20.講解員在同客人聚談時要注意哪些禮貌禮節

態度要真誠、莊重;表情要自然、大方;目光要坦率、誠實;語言要文雅、得體;體態要適當配合。

21.什么是表情語它主要表現在哪些方面

表情語是通過面部和姿態來表現人的思想感情、傳遞信息的態勢語言,主要表現在人的坐姿、立姿、面部、服飾、發型等方面。

22.什么是動作語它主要表現在哪些方面

動作語是通過全身或身體一部分的活動來表現人的思想感情和傳遞信息的態勢語言,主要表現在人的走姿、手勢、點頭、目光、鼓掌等方面。

23.什么是姿態表情

姿態表情是以靜態姿勢來反映人的心理狀態和傳遞信息,包括坐姿和立姿兩種。

24.什么是服飾語,講解員服飾的基本要求是什么

服飾語是通過服裝和飾品傳遞信息的一種姿勢語言,一般來說著裝要整潔;協調,與本人體型相稱;有風度,反映精神面貌。

25.什么是手勢語

手勢語是通過手的揮動和手指動作來表達語義和傳遞信息的一種姿態語言。包括握手、抬手和手指動作等。

26.待客禮儀怎樣規范了認真待客

(1)主動、熱情、周到、善解人意。(2)集中精神。(3)誠懇招待。

27.講解員的講解是否面對客人切記

講解時應該面對游客,切記拿屁股對著游客。

28.什么叫禮儀

禮儀是指在特定或隆重的場合表示友好和敬意的儀式。

29.什么叫禮貌

禮貌是指人們在相互交往活動中表示友好、敬意的行業規范。

30.禮貌包括哪些內容

(1)態度和善。(2)遵守秩序。(3)尊老愛幼。(4)儀表端莊。

(5)言行一致。(6)整潔衛生。

31.什么叫禮節

禮節通常是指人們在日常生活中表現出來的行為舉止的規矩或形式。

32.服裝分類標準很多,可按年齡、性別、季節區分。從禮儀的角度,服裝可按其用途和場合標準劃分為哪幾種

(1)禮服(2)西裝(3)制服(4)便裝(5)涉外服裝

32.致歡迎辭的基本要求是什么

一要真摯;二要適度;三要熱情;四要因人而異。

33.什么叫儀態

儀態是人際交往過程中身體呈現的各種姿勢及其風度,它包括舉止、言談、表情等等。

34.舉止形象包括哪幾個方面

(1)站姿(2)坐姿(3)走姿(4)蹲姿 

;(5)手勢

35.日常交往的行路禮儀講究哪些方位

(1)總體原則:以右為尊,以內為尊,以前為尊;以左為卑,以外為卑,以后為卑。但有時要具體情況具體分析。

(2)一人行,右為宜。(3)兩人行,右為尊。(4)三人行,中為上。

(5)多人行時,迎客走在前,送客走在后。(6)上下樓梯、走馬路時,內為上。

36.應避免出現的錯誤走姿有哪些

(1)八字步(2)搖晃(3)張望(4)奔跑(5)并行(6)手部亂放

37.手勢的總體原則

(1)手勢不宜過多(2)手勢不宜過大(3)手勢不宜過快(4)手勢不宜過高。

38.常見的手勢有哪幾種

(1)請(2)招呼他人(3)揮手道別(4)指引方向(5)遞接物品(6)鼓掌

(7)展示物品。

39.日常生活中個人舉止的禁忌有哪些

(1)控制體聲(2)控制體味(3)控制小動作。

40.服務交談的技巧有哪些

(1)學會傾聽(2)學會贊美(3)記住別人的名字(4)把對讓給對方(5)區別對待。

41.言談形象有哪幾方面禮儀

(1)稱呼禮儀(2)交談禮儀(3)演講禮儀(4)電話禮儀。

42.待客禮儀怎樣規范了禮貌送客

(1)把握送客尺度(2)明確送客地點(3)目送客人離開。

43.日常交往介紹的種類有哪些

(1)正式介紹(2)非正式介紹(3)自我介紹(4)集體介紹。

篇2:景區展廳講解員職責

景區展廳講解員崗位職責

1、加強學習,不斷豐富知識結構,提高講解水平。

2、根據游客、團隊特點、興趣、愛好,提供有針對性的講解。

3、負責展館內動植物標本、圖片資料的管理與維護,注意防火、防潮、防蟲蛀,發現問題,及時報告。

4、積極向游客推薦、銷售有關沙坡頭書籍,增強宣傳效果。

5、收集、保存展館嘉賓的簽名留言。

6、耐心解答客人提問,做好景區其他項目的推介。

7、做好展管內外衛生區域的保潔工作。

8、服從工作安排,做好領導交辦的其他工作。

篇3:講解員:崗位說明書

一、凡五色鳥各職能部門員工,均認為認同并執行以下制度規定。

二、嚴格遵守五色鳥網吧考勤制度(見考勤制度表),嚴禁未經請示擅自休息、串崗或者外出。

三、在上班期間,各位員工各負其責,認真圓滿的做好本職工作。并聽從經理安排,積極完成經理交待的其他工作。

四、工作人員提前15分鐘到崗換好工作服,整理好衣冠,頭發整潔,無論任何原因,都要調控好上班情緒,用飽滿的精神迎接一天的工作。女員工要淡妝上崗,打扮適度。常剪指甲,無汗味異味,工作前不得飲酒,吃蒜、韭菜等異味食物,保持口腔衛生。

五、每個員工都要堅持做到站有站樣,坐有坐樣,與客人相遇主動相讓;與客人同行時,應禮讓客人先行。不得前仰后合或倚靠他物,不得插兜、叉腰、抱肩,不得前后叉腿或單腿打點,不得東張西望、搖頭晃腦、不得在工作區域內抽煙、嚼口香糖,吃瓜子冰棍,不得照鏡子、梳頭、化妝、不與同事嬉笑打鬧。

六、主動與客人打招呼,接待客人時面帶微笑,與客人談話時應站立端正,用心聆聽,不搶話插話,爭辯,講話聲音適度有分寸,不大聲喧嘩,使用敬語服務,聽到意見批評時不辯解,及時上報。遇到客人詢問做到有問必答,不能說“不,不知道,不會,不管,沒時間,你腦子有毛病等等”切忌與任何客人不得開過頭玩笑,例如有關金錢,生理缺陷,風俗習慣,或者貶低客人的玩笑。

七、全體員工必須按時、按部門徹底打掃衛生。各部門隨時保持衛生清潔,任何人不允許在水池內、網吧門口亂仍亂倒。

八、由于違反*作章程,造成各種損失的照價賠償。

九、嚴禁不利于員工內部團結,嚴禁拉幫結派。

十、嚴禁泄露商業機密和管理機密。

十一、嚴禁工作失職浪費網吧各類資源。注意節約用水,用電,各種網吧設備和辦公用品。

十二、.嚴禁與顧客發生爭持

十三、嚴禁上班時間會客、接打電話、聊天,看小說報紙等。除網管外,上班時間嚴禁上機。

十四、當遇到客人投訴時,認真聆聽客人投訴;對所有投訴都須表示理解、接受,并給投訴者以安慰;并站在客人的立場上來了解客人的意向;如顧客大聲吵鬧或喧嘩,為了避免影響其他人,應將投訴者與其余客人分開;在當值值班記錄上記下投訴事項,可請顧客說話放慢速度,并使客人感到網吧對此投訴的重視;恰到好處的回答顧客的投訴,如有可能應提供客人選擇的機會;如發現不當要及時糾正,使投訴者感到對其提出問題的重視;事后要詳細匯報情況,并做記錄;切勿輕易向客人作出權利范圍之外的許諾。

十五、員工辭職必須提前10天寫出書面報告,上交網吧物品,等待經理批準。

十六、公司鼓勵工作人員多提合理化建議,使網吧效益明顯提高的,探索改革被公司采納的,有突出表現受到客人或經理好評的,保護網吧利益,積極與壞人壞事做斗爭,避免網吧損失,抵制歪風邪氣,揭發檢舉徇私舞弊的,可領取30-200元以上的獎金。