銷售業務流程按時間段和內容分為接聽電話、接待來訪、成交簽約、售后服務四個方面。

一、接聽電話的業務流程

接聽電話的步驟為:

1、開場白,自報家門。如:"您好,**瀾橋。"

2、解客戶的需要。如:"您有什么需要幫助的?"、"您想了解什么戶型的房子?"

3、根據客戶需要做簡要推薦。

4、詢問客戶了解項目的渠道。如:"您是怎么知道我們這個項目的呢?"如果客戶是通過廣告知道的,還要弄清楚是什么廣告、什么時間的。邀請客戶到現場。

5、結束告別語。

6、來電登記。

接聽電話要簡單明了,如果客戶初步表現出對項目的興趣,就要盡量邀請客戶到現場面談。如果是市調電話或客戶表現的意圖不明顯,也不要不耐煩,但要長話短說,節省時間。來電登記一定要填寫清楚、完整,每天要對來電登記進行統計。

二、接待來訪的業務流程

接待客戶來訪是銷售中的最重要的工作內容,是和客戶最直接、最有效的接觸。接待中最需要注意的就是:銷售代表不是解說員。銷售過程是通過相互交流和溝通實現的。交流和溝通必須是雙向的。只要準確、細致地了解客戶的需求之后才能有效地完成銷售,為客戶服務。

初次接觸客戶是銷售過程中比較關鍵的環節。一般講要實現三個目的:

1、使客戶對產品有一定的認識;

2、使客戶對自己有初步的認可;

3、讓客戶對產品產生初步的購買欲望。

要讓客戶產生初步的購買欲望,首先還是要弄清客戶的需要,在此基礎上,通過解說或示范使客戶清楚地認識到購買這個產品的好處:不僅能滿足,而且能一定限度上超過他的需要。

1、開場白。

2、帶客戶看模型和透視圖,帶客戶看模型時要解說三個方面的內容:

(1)開發商業績和背景

(2)基地位置和周邊情況

(3)小區整體規劃

(4)產品設計理念和主要賣點。

注:介紹設計理念和賣點要符合客戶的需要才能起到最佳效果。所以要事先了解到客戶的需求。

3、戶型介紹,參觀樣板間。參觀樣板間時要介紹戶型的朝向、采光、使用功能、銷售面積、設計理念;還要介紹設備、建材和裝修標準。

4、到接待區,給客戶發放資料、名片、服務監督卡,為客戶解說。解說中要對客戶重點詢問和答疑。力爭最大限度了解客戶需要,并盡最大努力為客戶服務。

5、選定戶型。要根據公司的銷售安排和客戶需要推薦戶型,爭取用最短的時間幫客戶選定戶型,以便進行后續的工作。

6、價格和購房程序的洽談。

7、送客。

8、填寫客戶來訪登記表。

三、成交簽約的業務流程

成交簽約的業務流程如下:

1、小定:簽訂臨時購房定單,收取小定金,開立收據。

2、大定:補足大定金,簽訂購房定單,開立收據。(大定時要請客戶填寫客戶調查表)

3、簽訂《北京市商品房買賣合同》和補充協議。

4、辦理預售登記。(交印花稅)

5、辦理銀行或公積金住房貸款。

6、辦理過戶和賣契(交契稅和交易手續費)

7、辦理個人房地產證。(如是購房貸款,領取房地產證后需要辦理抵押登記)

四、營銷服務的業務流程

房地產行業是所生產的產品不僅僅是房子,它能給客戶創造的是良好的生活品質。好的生活品質和服務是分不開的。房地產正在進入服務的時代。只有一貫注重服務的作用,一貫提供優良的服務,才能樹立公司形象,培養公司忠實客戶。

這就是營銷服務的意義所在。

營銷服務的業務流程主要有以下幾個方面:

1、客戶登記表

客戶下小定之后請客戶協助填寫客戶登記表。記錄客戶職業、住址、收入水平、購房原因、產品建議等。

&n

bsp;2、客戶滿意度調查表

客戶在簽署正式契約后請客戶協助填寫客戶滿意度調查表。記錄客戶對項目產品、銷售手段、現場氛圍、銷售人員的服務等,請客戶對產品和服務的不足提出意見和建議。

3、情況通報

利用通信、通話、電子郵件等方式和簽約客戶保持經常性的聯系,及時向客戶傳達項目進展情況及其他相關信息,最少保證每月一次通信。(客戶通訊的方式)

6、建立客戶信息反饋體系。

能及時將客戶的投訴、建議等信息傳達給開發商,督促開發商及時改進工作的不足,并盡快將處理結果反饋給客戶。

現代營銷認為,客戶滿意程度是公司的成功、發展的基石。客戶滿意度在于他購買商品時的預期和實際所得的差距。如果沒有差距或實際比預期好,客戶就會有很好或更高的滿意度;反之,客戶會沒有或較少有滿意度。::客戶對某個公司的產品和服務形成較高的滿意度之后,就會成為該公司的忠實顧客,甚至可以拒絕其他公司的低價誘惑,繼續選擇該公司的產品或服務。而研究表明,客戶更換產品的原因有68%是因為服務,只有32%是因為產品本身。所以,服務在現代營銷中是至關重要的。

這就是我們為什么要做好服務的原因所在。但我們的地位比較微妙。在開發商和客戶之間,我們是他們的橋梁,要很好地幫助兩者實現溝通。但無論開發商還是購房的客戶又都是我們公司的客戶,我們又需要為兩者都做好服務。

在培養購房客戶滿意度的時候,有一個需要引起注意的問題。銷售代表在推薦產品的過程中一定不能私下承諾客戶開發商不能做到的事情,使客戶在期望和實際所得之間產生差距。

篇2:石油銷售公司流程管理細則

石油銷售公司流程管理辦法

第一章總則

第一條為了規范石油銷售公司(以下簡稱"HB公司"或"公司")流程管理,保證公司流程的順暢運行和不斷優化,確保公司管理體系的有效運轉,在《HB公司規章制度管理辦法(試行)》的基礎上,特制定本辦法。

第二條本辦法適用于公司各部門業務及管理等流程的制定、審批發布、優化、運行監管及廢止。

第三條流程的管理遵循以下幾點原則:

(一)開放性原則:流程處在不斷優化的過程中,隨著公司不斷的發展,流程也會相應發生更新和變化;

(二)責任明確原則:綜合辦公室對公司的流程管理體系負責,各部門對本部門各項流程負責;

(三)全員參與原則:各流程涉及的部門、崗位均有權利和責任對流程及其運行過程提出建議。

第二章組織機構及職責

第四條公司流程優化領導小組是流程管理工作的決策機構。領導小組由公司領導班子成員及各部門負責人組成。主要職責如下:

(一)負責公司流程及優化后流程審批工作;

(二)監督并指導流程管理體系的運行;

(三)協調流程管理體系運行過程中出現的重大問題;

(四)當公司戰略及組織機構出現重大變化時,負責啟動流程全面優化工作。

第五條綜合辦公室是公司流程管理的歸口部門,主要流程管理職責如下:

(一)負責公司流程的審核工作;

(二)負責公司流程運行過程中的指導、組織協調工作;

(三)負責組織公司流程執行的監測、反饋工作;

(四)負責組織公司流程的評價優化工作;

(五)負責公司流程管理文件的整理、匯編工作。

第六條各部門主要流程管理職責如下:

(一)負責與本部門業務相關流程的制定;

(二)負責與本部門業務相關流程的正常運行;

(三)負責對與本部門業務相關流程執行及監測;

(四)收集流程運行中的反饋信息,負責流程優化工作。

第三章流程的制定、修訂和廢止

第七條流程的制定

流程的制定由相應責任部門提出申請,報分管領導批準后制定。流程制定過程中的申請、制訂、修改、廢止、論證、審核、批準與發布等過程按照規章制度進行管理,參照《HB公司規章制度管理辦法(試行)》執行。

形成流程文件后,綜合辦公室審核并參照《HB公司制度體系文件編號暫行規定》對其進行編號。

第八條流程的評審、優化與廢止

流程的評審由綜合辦公室牽頭,在書面征集各部門和各營業室意見的基礎上,組織各部門定期或不定期進行流程集中評審。

(一)各部門負責對本部門和對口單位的流程進行抽樣評審調查,被調查者應詳細填寫《流程評審表》,各部門根據評審結果對流程提出優化、廢止的建議或意見。

(二)評審工作結束后,綜合辦公室負責對評審結果進行匯總,收集有關流程優化、廢止的建議或意見,并提出具體的流程優化、廢止方案,連同其他制度修改意見,報公司領導辦公會議審議。

(三)流程優化、廢止方案經領導辦公會議審議通過后,由綜合辦公室根據流程的歸屬部門,下發到各相關部門進行流程修改或廢止。

第四章附則

第九條本規定由綜合辦公室負責解釋和修訂。

第十條本辦法未盡事宜,按國家相關法律法規和集團公司、產品經銷公司相關規定執行。

第十一條本辦法自頒布之日起施行。

篇3:公司財務銷售費用工作流程

公司財務銷售費用崗工作流程

(一)部門日常費用

審核原始憑證完整、合法、金額正確――→審核并更正原始憑證按規范粘貼和折疊――→審核審批手續是否完備――→審核部門費用支出進度(如超計劃額度,可拒絕報銷)――→編制記賬憑證

借:營業費用―相關明細科目(部門專項)

貸:現金/銀行存款/其他應收款――→涉及現金的憑證傳出納崗,不涉及現金的憑證傳主管崗復核

注:(1)非工資性費用支出原則上須取得稅務局監制的發票或收據,填寫規范,大小寫一致,無涂改痕跡,增值稅票須嚴格遵守填寫規范。

(2)保證憑證及附件左上角整齊,附件長寬折疊以記賬憑證大小為度,不能帶有訂書釘。

(3)費用審核依據《20**年費用控制辦法》、《差旅費開支范圍及標準》、《通訊費管理辦法》等,其要點有:計劃額度內費用須經部門負責人、分管領導、財務部長審批;計劃外費用須有總經理批示的報告;市內交通費、通訊費須經總經辦登記;固定資產須經行政事務部登記;差旅費須附審批后的行程安排表,招待費須附經審批的招待費用明細表。

(4)準確使用明細科目(見科目表),正確選取專項。

(5)報銷人有前期欠款時,報銷費用一律先沖抵欠款,在編制憑證時須附管理費用崗開具的還款收據。

(6)支取現金的憑證編制完畢,若遇出納無現金時,應暫時保存記賬憑證,待出納取回現金時通知領款。

(二)辦事處費用

1、日常費用

審核原始憑證完整、合法、金額正確――→審核原始憑證粘貼規范――→審核審批手續是否完備――→編制記賬憑證

借:營業費用――相關明細科目(部門專項)

貸:現金/銀行存款/其他應收款――→涉及現金的憑證傳出納崗,不涉及現金的憑證傳主管崗復核

2、購置固定資產

審核是否附申請報告――→審核發票合法――→審核是否有行政事務部開具的固定資產調撥單――→審核審批手續是否完備――→編制記賬憑證

借:固定資產――相關明細科目

貸:現金――→傳出納崗

注:(1)辦事處購置生活、辦公用品,使用年限超過一年且單位價值在1000元以上,須到行政事務部辦理固定資產登記手續。

(2)記賬憑證摘要欄須注明固定資產名稱、辦事處。

3、房租、倉租

審核是否附租賃合同――→審核是否附合法收據――→審核簽字手續是否完備――→編制記賬憑證

借:營業費用――房租/倉租/區域房租(部門專項)

貸:現金――→傳出納崗

4、運費

審核運輸發票合法,金額正確――→審核無抵扣聯、且運費金額超出100元以上運輸發票附在同一張支出證明單上(以別針或回形夾住,無需粘貼和復印)―→審核審批手續是否完備――→編制記賬憑證

借:營業費用――運費―市外運費/市內運費(部門專項)

應交稅金――應交增值稅―進項稅

貸:現金――→傳出納崗

注:(1)計算抵扣金額以運費金額作為基數,不包括包裝費、裝卸費、保險費、力資費等附加費。

(2)抵扣聯或準予抵扣進項稅的運輸發票上須標注憑證號和抵扣金額。

5、途損

審核途損合法依據、途損報告――→審核簽字手續完整――→編制記賬憑證

借:營業費用――途損(專項)

貸:應收賬款

注:(1)途損須取得客戶單位或運輸單位出具的有效證明。

(2)途損報告須經辦事處主任、銷售部長、分管領導簽字,財務部長審批。

(3)途損金額直接開具收據沖減對應客戶應收賬款,不允許提取現金,賬務處理上可以“現金”科目過渡。

6、高開沖紅

審核是否附高開沖紅表――→審核是否附合法收據――→審核是否有銷售會計審核簽名――→審核審批手續是否完備――→編制記賬付款憑證

借:營業費用――高開沖紅

貸:銀行存款/現金――→傳出納崗

注:(1)沖紅、返利原則上須以銀行存款支付給客戶單位,或抵減客戶單位應收賬款,確需以現金支付,須經分管領導批準,并在支出證明單上注有“現金”字樣。

(2)以沖紅、返利抵減客戶單位應收賬款,須由銷售核算崗開具收據,由于業務系統核算需要,應收賬款與沖紅、返利分開核算,以現金科目相聯系。

7、返利

審核是否附協議――→審核是否附合法收據――→審核是否有銷售會計審核簽名――→審核審批手續是否完備――→編制記賬憑證

借:營業費用――宣傳費―現款返利/品種返利/年終返利(部門專項)

貸:銀行存款/現金――→傳出納崗

8、贊助費

審核是否附申請報告――→審核是否附合法收據――→審核審批手續是否完備――→編制記賬憑證

借:營業費用――宣傳費―贊助費(部門專項)

貸:銀行存款/現金――→傳出納崗

注:(1)辦事處費用報銷,原始憑證須分類規范粘貼。

(2)各項非工資性費用支出原則上須取得合法原始憑證,如不能取得合法原始憑證一律按20%代扣個人所得稅。

(3)審核具體依據《20**年費用控制辦法》、《差旅費開支范圍及標準》、《通訊費管理辦法》、《20**年銷售政策》等。

(4)報銷人有前期欠款時,報銷費用一律先沖抵欠款,由管理費用崗開具還款收據。

(5)以貨款沖抵返利款時,以銷售會計審核金額記費用,以對方開具收據金額記應收賬款,差額由經辦人補足。

(三)廣告費用

1、審核月度資金計劃

每月28日根據預付賬款、策劃部廣告投入付款計劃及廣告合同的執行情況――→審核策劃部下月資金使用計劃――→匯總資金計劃――→報財務部長審批

2、審核付款

(1)根據月度資金計劃核查付款項目――→審核廣告合同、發票、照片等――→審核“付款審批單”審批手續是否完備――→登記資金計劃――→出納崗付款

(2)簽收出納崗傳來的“付款審批單”及銀行付款憑證等――→編制記賬憑證

借:預付賬款

貸:銀行存款――→在相應的廣告合同

上登記付款金額、日期及憑證編號――→傳主管崗復核

注:(1)首次付款時,需留存一份合同復印件。

(2)付款金額計劃內10萬元以下的,直接傳出納崗付款,計劃內10萬元以上或計劃外款項須經財務部長或財務總監批準。

(3)支付廣告款時須憑發票,并審核第(4)項下列附件后方右辦理,即編制憑證,除發票開出有困難的預付款除外。

(4)媒體廣告須審核發票、報樣及監播單等;戶外廣告(車體、墻體、廣告牌等)須審核發票照片等;宣傳品、禮品須審核發票、入庫單等。

3、費用報賬

(1)媒體及宣傳品

審核策劃部相關崗位傳來的發票(媒體廣告)

審核策劃部相關崗位傳來的發票附收料單(宣傳品)――→審核審批手續是否完備――→對照合同進行編制記賬憑證

借:營業費用――媒體/宣傳品(部門專項)

貸:預付賬款――→在合同上登記發票金額、收受日期及憑證編號――→分品種登記手工賬――→傳主管崗審核

注:(1)根據預付賬款余額及合同執行情況及時督促策劃部報賬,每月與策劃部相關崗位核對各客戶賬簿余額。

(2)媒體廣告包括電臺、報紙、車體、墻體、廣告牌、條幅等;宣傳品包括宣傳品、禮品的設計、制作、發送等費用。

(3)收到發票時與策劃部相關崗位一同確認廣告費用歸屬辦事處,不能明確分配到辦事處及企業形象宣傳廣告歸入策劃部,以便于投入產出分析。

(4)收到發票時與策劃部相關崗位一同確認廣告費用歸屬何產品品種,不能明確分配到具體品種及企業形象宣傳廣告單列,并登記手工賬,以便于投入產出分析。

(5)宣傳品入庫時費用全額計入策劃部,部門或辦事處領用時沖減策劃部費用。

(2)宣傳品發出

審核宣傳品倉庫明細賬――→審核倉庫傳來的當月宣傳品領用匯總表和領料單――→編制記賬憑證

借:營業費用――廣告費用―宣傳品(部門專項)

――招待費(部門專項)

管理費用――招待(部門專項)

貸:營業費用――宣傳品(策劃部)〈紅字金額〉――→傳主管崗復核

(3)推廣會

審核推廣會申請報告及照片等相關材料――→審核原始憑證完整、合法性――→審核審批手續是否完備――→編制記賬憑證

借:營業費用―推廣會(部門專項)

貸:現金/其他應收款――→分品種登記手工賬――→涉及現金的憑證傳出納崗,不涉及現金的憑證傳主管崗復核

注:(1)審核推廣會費用時,應查詢是否為辦事處借款支出,若為借款,則通知管理費用崗開具還款收據,沖抵欠款。

(四)管理性工作

1、每月10日根據部門費用計劃額度出具費用通報,并提請超支或有超支跡象的部門注意。

2、每季度結束后15天出具費用分析報告,能為公司費用管理控制提出合理化建議。

3、每季度結束后15天出具產品投入產出分析報告。

4、每季度提供需監測的廣告明細

5、積極參與公司廣告招標和對廣告價格檢查。

6、加強對預付賬款的管理,勤于督促報賬,及時清理廣告掛賬。

7、參與制定和完善公司費用控制辦法。

8、參與年度費用控制計劃的制定。

(五)工作要求

1、熟悉公司各類財務管理制度。

2、了解財務部各崗位工作內容,做好與各崗位的銜接工作。

3、工作目標明確,責任心強,樹立良好的部門形象。