餐廳餐館的清潔工作至關(guān)重要,尤其是包廂的環(huán)境,只有良好的空氣環(huán)境和干凈的用餐場所才能保證高消費用餐者的心情舒暢,從而養(yǎng)成客戶忠誠度。所以管理者對于餐廳包廂的清潔工作要點一定要多家注意。本資料介紹了餐廳包廂的清潔工作要點:

一、包廂清掃

清掃準則:滿足客人的需求;保證總臺的售房;方便工作調(diào)高效率;利于客房設(shè)施的維護和保養(yǎng)。

清掃方法:從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角。

清潔用具:清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

抹布要求:

1、紅色(1干1濕)—包廂抹塵

2、橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆

3、淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆

4、藍色(1干1濕)—馬桶

5、綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面

6、白色擦杯布—杯具專用

二﹑包廂清理的十字訣

開:開門、開窗簾、開玻璃窗。

清:清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

撤:撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過的餐具也一并撤出。

做:做床

擦:擦家具設(shè)備及用品,從上到下,從里到外環(huán)形擦拭。

查:查看家具用品有無塤壞,配備物品有無短缺,是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。

添:添加包廂客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。(此項工作后進行衛(wèi)生間的清理)

吸:地毯吸塵由里向外,同時對清理完畢的衛(wèi)生間進行吸塵。

關(guān)(觀):觀察包廂清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門。

登:在服務(wù)員工作日報表上做好登記。

三、衛(wèi)生間清掃的十字訣

開:開燈、開換氣扇。

沖:放沖水馬桶,滴入潔廁劑。

收:收走客人用過的毛巾、洗刷用品,以及垃圾。

洗:清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

擦:擦干凈衛(wèi)生間各部位進行消毒。

消:對衛(wèi)生間各部位進行消毒。

添:添補衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。

刷:刷洗衛(wèi)生間的地面。

吸:用吸塵器對地面吸塵。

關(guān)(觀):觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。

篇2:KTV包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理技巧

ktv包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧

1.如何處理素質(zhì)低的客人

在服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人,這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人,同時也禮貌地提醒客人把腳放低。

2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友,把其勸回自己房間或先把其送走,然后通知樓層領(lǐng)班,領(lǐng)班通知主管在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大,主管應(yīng)視情節(jié)嚴重性當場決定是否通知保安部人員到場(如需通知保安部應(yīng)在處理事情之前先知會吧員電話通知保安值班室)。

3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗

發(fā)現(xiàn)客人開始口角,應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管馬上出面調(diào)解,如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知保安部人員到場,由保安部人員處理事件并且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時統(tǒng)計在此次事件中酒店遭受的損失財物清單以方便向客人索賠;如需配合公安機關(guān)調(diào)查應(yīng)如實反映客觀事實,不允許摻加任何個人主觀誰是誰非意識以免誤導(dǎo)。

4.如何處理客人自帶酒水、食物

這時,應(yīng)向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物,如客人一定要的話,應(yīng)通知樓層領(lǐng)班解決。可收取相應(yīng)的100%開瓶費;并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢。或請客人將自帶酒水、食物存放在吧臺,,

5.服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上,服務(wù)員應(yīng)該怎樣做

如果服務(wù)員倒酒水在桌面上,應(yīng)馬上說:“對不起,我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面,換掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,應(yīng)馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡,再遞上紙巾,吸干污物。

6.客人損壞公司財物應(yīng)該怎樣處理

應(yīng)留服務(wù)員保護現(xiàn)場,讓另一服務(wù)員通知樓層領(lǐng)班及主管,耐心向客人解釋物品的貴重,如電視機、音響之類應(yīng)照價賠償,如客人繼續(xù)其行為,應(yīng)通知保安部人員及時到場協(xié)助處理。

7.打破玻璃或倒灑酒水在地上,服務(wù)員應(yīng)該怎樣做

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場,提醒過往客人注意,另一位服務(wù)員立即清潔現(xiàn)場,有異味應(yīng)噴空氣清新劑。

8.客人遺失物品怎樣處理

服務(wù)員應(yīng)馬上通知領(lǐng)班,負責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等主管,主管應(yīng)協(xié)同客人仔細檢查客人所使用過的地方,詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同時也檢查該服務(wù)員,詢問當時情況,并立即通知保安檢查該員工儲物柜,如還沒有找到就叫保安做記錄,以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。

9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦

此時,服務(wù)生應(yīng)馬上扶起客人,通知領(lǐng)班及主管,如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息,用藥物稍作治療,情況嚴重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī),事先,服務(wù)生要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生,保持地面干爽清潔。

10.發(fā)現(xiàn)假酒,但酒已打開怎么辦

應(yīng)認真和吧臺講清楚是否有假,如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉,即通知主管到吧臺換取另一只新酒給客人,親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒,然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告,留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒,酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。

11.客人在房間有不雅動作應(yīng)怎么做

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi),以進房服務(wù)讓客人不方便進行,使客人有所避忌,如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn),應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管前勸阻并警告。

12.客人在場內(nèi)到處走動,到處張望不消費怎么做

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的,如沒有位置消費應(yīng)馬上通知咨客帶位,讓其消費,領(lǐng)班應(yīng)通知主管及各崗位服務(wù)生注意客人動態(tài),有可能是小偷。

13.客人遺失物品在場內(nèi)怎么做

服務(wù)員要有高尚的品德,客人走前應(yīng)提醒帶齊物品,如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記,方便客人領(lǐng)取。

14.客人投訴房間音響效果怎么辦

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果,有問題即通知音控室處理,如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房,但房間已滿,服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人,即通知領(lǐng)班知會咨客,若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房,自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響,直至有房轉(zhuǎn)。

15.當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)該怎么辦

應(yīng)做到你惱我不惱,用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情,不得態(tài)度蠻橫、粗言以對,并立即通知上級。

16.客人醉酒后鬧事怎么辦

主管先穩(wěn)定其情緒,并盡量將鬧事者拉開,如能自行控制場面則不通知保安,以免事情再擴展惡化,但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休,則要觀察當時的情況會否惡化,若事態(tài)嚴重應(yīng)立即通知保安部,讓保安先上前調(diào)解,其余的保安員站立在客人看不到的地方,以便在需要時予以支援。

17.開爆啤酒時服務(wù)員該如何處理

如發(fā)生以上事件,服務(wù)員馬上說:“對不起,我?guī)湍銚Q另外一瓶,”把房間內(nèi)的事情安排好后,通知樓層領(lǐng)班到吧臺處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確,減少耗損。

18.當客人所點酒水就快喝完時

服務(wù)員要在適當時候,詢問客人是否要加酒水,不可以直接詢問在該房內(nèi)的公關(guān)人員,客人是否會加酒水。

19.當客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費時,你應(yīng)做些什么工作

點清客人人數(shù),知會領(lǐng)班,通知前廳,把客人臺面剩余的東西送入酒吧,然后馬上返回崗位,清理臺面、地面衛(wèi)生,擺好臺面,迎接下一批客人。

篇3:餐廳ktv包廂消防操作規(guī)程

1、如餐廳、ktv包廂內(nèi)需要點蠟燭增加氣氛時,必須把蠟燭固定在非燃燒材料制作的基座內(nèi)并不得靠近可燃物,或?qū)⑾灎T做成半球狀,平面向上放入盛有三分之二自來水的透明小盤內(nèi),使其浮在水面上。

2、服務(wù)員在收臺時,不應(yīng)將煙灰、火柴梗卷入臺布內(nèi)。

3、餐廳、ktv包廂應(yīng)在多處放置煙灰缸、痰盂,以方便賓客扔放煙頭和火柴梗。

4、服務(wù)員要提醒客人不要把燃著的煙頭、火柴、打火機與餐巾紙放在一起,更不要躺在餐廳、ktv的沙發(fā)上吸煙。

5、客人進餐、談話,特別是站立或走動敬酒時,無意間放在煙灰缸或桌子上的燃著的煙等應(yīng)引起服務(wù)員的足夠警惕,以防煙頭被碰落在桌布或坐椅上引起火災(zāi)。

6、下班時,服務(wù)員應(yīng)對餐廳、ktv包廂進行認真的檢查,徹底消滅火種,然后將包廂內(nèi)的空調(diào)、電視機、音響、燈具等電器設(shè)備的電源關(guān)掉,方可離開。