一、服務理念

顧客的滿意是**酒樓興盛之本,**酒樓的興旺是員工利益的保障,也是我們事業(yè)成功的標志,人生價值的體現(xiàn)。

二、服務總則

滿足客人的需要是我們服務工作的總方針,客人的要求就是我們行動的最高指令。每一個員工必須竭盡全力,不講條件,想方設法滿足客人的合理要求。

對客服務要遵循以六項標準:

1、熱情主動:見到客人首先要問候致意,并主動招呼,熱情服務;

2、禮貌親切:對客服務時,全過程使用普通話和服務敬語,并始終保持微笑;

3、標準制宜:服務過程中按標準操作,并以方便客人為原則;

4、高效美觀:保持最高工作效率,并使每個操作動作美觀流暢;

5、謹慎周到:對無意給客人帶來的任何不便和打擾,真誠致歉,并做補救性服務,直至客人滿意;

6、服務圓滿:客人進餐時向員工提出的任何要求,均由其負責處理到底,不得借故推諉。

三、服務至高標準

1、超前服務:當客人步入餐廳,就要預測客人的下一步要求,并把服務做到客人的需求提出來之前;

2、個性服務:與客人積極溝通,把員工的服務情感獻給每一個性化的客人,在個性服務標準的基礎上,發(fā)揮個人智慧,使個性化服務永遠不斷提高。

四、當值服務規(guī)范

1、當值時,人不離崗,并時刻留意為客人服務的時機;

2、當值時,不得從事與對客服務無關的事情,以免冷落客人或錯過服務的時機

3、對初次光臨的客人要尊稱為先生/女士,對常客和回頭客尊稱其姓氏,客人有明確職務時應在其姓氏后跟稱其職務。

4、服務中,必須面帶微笑,親切熱情,并使用恰當?shù)木凑Z。

5、對客人的要求,永遠不得回答“不知道”、“沒有”,不清楚的問題應先請客人稍候,詢問清楚后再回答。

6、服務時間里,嚴禁扎堆聊天,不顧客人反應,服務中必須保持良好姿態(tài)、優(yōu)雅舉止和言談,為自己和企業(yè)塑造形象。

7、服務操作中輕拿輕放,嚴禁操作不當損傷客人;遇有需客人配合的操作時應禮貌地請求,征得同意。

8、因工作繁忙而暫時無法提供服務時,應禮貌地讓客人稍候,并盡快結(jié)束手中的工作為客人服務。

9、遇有老人、兒童、殘障人士或其他特別需要幫助的客人應主動上前服務。

五、投訴處理程序與標準

由于客人個人認識動機的差別,餐廳在處理投訴事件時,將分別執(zhí)行兩類標準:

1、對客標準

每名員工對客人的投訴都有著不可推卸的責任。

當我們竭力服務而仍使客人不滿意時,執(zhí)行“客人總是對的”標準,克己自檢,絕不容許與客人爭辯和批評客人,應敬請客人原諒,并設法滿足客人的需要,同時對客人提出的意見表示感謝,具體標準如下:

⑴首先用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心聽取客人的意見,不得表現(xiàn)出厭煩和憤怒,不打斷客人的陳述。

⑵用和藹的語言肯定客人的意見,以使其感到受尊重,盡量穩(wěn)定客人的情緒,絕不允許與客人爭辯。

⑶接到投訴的任何一名員工都必須向客人道歉,并表示理解和同情,安慰客人。同時迅速聯(lián)系解決客人的問題,使其情緒穩(wěn)定下來。

⑷任何一名接到投訴的員工,必須為客人的投訴處理負責到底,不允許出現(xiàn)投訴處理的空檔,對客人的簡單投訴自己能處理的就不要推諉和轉(zhuǎn)移。

⑸提出處理投訴的措施,并根據(jù)情況向客人說明大致所需時間。

⑹跟蹤投訴處理的過程和進展情況,做好補救服務和后續(xù)服務。

⑺惡意投訴的處理:個別客人出于不良動機,無中生有,惡意刁難,提出諸多無理要求,甚至訛詐之嫌,其行為對其他顧客及本餐廳造成不良影響,損害了餐廳利益,應由保安人員及管理人員出面勸離、報警。

2、對內(nèi)標準

對客人投訴,內(nèi)部處理上應嚴格區(qū)分“合理投訴”和“非合理投訴”,并分別采取不同的處理方法,不可采取“一刀切”的簡單處理方法,以維護員工的利益,調(diào)動和保護員工的積極性。

⑴對客人合理投訴的處理:執(zhí)行完投訴處理的程序后,處理者應向其直接上級匯報。接到匯報的管理人員應召集有關人員研究此類投訴的原因及今后防止此類似投訴出現(xiàn)的措施,并安排專人負責落實,對投訴涉及的責任人根據(jù)《質(zhì)管條例》進行處罰;對于因硬件設施不完善而造成的投訴員工不承擔個人責任。

⑵對顧客非合理投訴的內(nèi)部處理:此類投訴按下列原則進行:

員工按職責進行了禮貌勸阻、合理耐心解釋的,不承擔個人責任。

由公司將此類投訴作為案例,對員工處理方法培訓。

篇2:員工手冊樣本

員工手冊范本

員工手冊目錄:

董事長致辭:

總經(jīng)理致辭:

經(jīng)營理念:

企業(yè)精神:

1.公司簡介

1.企業(yè)介紹

2.公司機構(gòu)

第二章聘用

1.基本政策

①公司員工在被聘用及晉升方面享有均等的機會

②職位或補空缺職位時,本公司將在可能情況下首先考慮已聘用員工,然后再向外招聘

③工作表現(xiàn)是本公司晉升員工的最主要依據(jù)

2.入職手續(xù)

①應聘者通過公司筆試、面試、背景審查和體格檢查,并經(jīng)確認合格后,可被公司聘為正式員工

②新入職員工必須填寫《公司員工登記表》一式兩份,并準備彩色1寸照片2張

③入職之日,必須提供醫(yī)院出具的健康證明,身體不合格者,不予錄用

④部門經(jīng)理在新員工入職之日就《工作說明書與新員工面談

⑤公司將組織新入職員工參加新員工培訓,以使員工對公司概況有初步了解

3.試用期

①新員工被錄用后,一律實行試用期,試用期一般為1-3個月,試用期間公司將對員工的表現(xiàn)及其對工作的適應程度進行考核

②試用期薪資執(zhí)行公司制度標準

③試用期屆滿,經(jīng)公司考核者,可轉(zhuǎn)為正式員工,考核不合格者,公司予以辭退。正式員工心子待遇按公司工資制度執(zhí)行

4.聘用的終止

①試用期間以后,公司或員工均可提出終止勞動合同,但應提前1個月(至少22個工作日)提交書面通知

②若員工嚴重違反國家法律或違反公司的規(guī)章制度及勞動紀律,公司可不必提前通知員工與其解除雙方的勞動合同

5.勞動合同

①新員工在入職1個星期內(nèi),公司與其簽訂勞動合同和保密協(xié)議書,員工應嚴格執(zhí)行勞動合同和保密協(xié)議書

6.離職手續(xù)

①反離職者,必須先填寫離職申請書

②員工離職應按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財產(chǎn),經(jīng)核準離職且辦妥移交手續(xù),方可正式離職

③未辦理離職手續(xù)自行離職者,公司財產(chǎn)若有損失、遺失,其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵扣時,擔保人負連帶責任

7.個人資料

①員工的個人資料包括家庭住址、聯(lián)系電話、婚姻及子女狀況及時提供給公司行政部

8.業(yè)績考評

①公司推行嚴格的績效考評制度。實行年終考核和年中考核?？己私Y(jié)果將作為員工晉升或提薪的重要依據(jù)。

第三章員工福利

1.社會保險

①在公司工作3個月試用期屆滿,并經(jīng)正式錄用者,公司購買社會保險

1.津貼與補貼

a)工作范圍

1.行為準則

①盡忠職守,服從領導,保守業(yè)務秘密

②愛護公司財務,不浪費,不化公為私

③遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則

④保持公司聲譽,不做任何有損公司信譽的行為

2.工作態(tài)度

①員工應努力提高自己的工作技能,提高工作效率

②熱愛本職工作,對自己的工作職責負全責

③員工之間應通力合作,互相配合,不得相互拆臺或搬弄是非

④對本職工作應爭取時效,不拖延,不積壓

⑤待人接物態(tài)度謙和,以爭取公司同仁與客戶的合作

3.工作紀律

①按規(guī)定時間上下班,不得無故遲到/早退

②服從上級的工作安排,一經(jīng)上級主管決定,應嚴格遵照執(zhí)行

4.獎勵與懲罰

5.溝通與投訴

*提案制度:員工可就有關公司經(jīng)營管理方面隨時提出建議,公司定于每月日進行提案審查(具體方式見《公司提案制度》)

*接待制度:

①各部門負責人要針對本部門員工的思想動態(tài)時時與員工進行溝通

②人力資源部負責人隨時接待員工

③每月日為總經(jīng)理接待日

b)考勤制度

1、工作時間

①公司員工實行每周5天40小時工作制.周六/周日為正常公休時間

公司作息時間為:08:00―12:0014:00―18:00

2、考勤辦法

①公司員工一律實行早晨上班刷卡簽到制

②簽到必須本人親自執(zhí)行,不得代刷,在規(guī)定時間未簽到者,視為遲到;超過31分鐘,視為曠工.遲到、礦工者分別按公司制度予以處罰

3、請假程序和辦法

①員工請假,需填寫請假單,經(jīng)部門經(jīng)理審批后提交行政人事部。如假期超過3天的,需經(jīng)總經(jīng)理批準,方可準假

4、休假種類和假期待遇

*員工因病請假,需出示醫(yī)院醫(yī)生證明,一月5天內(nèi),扣發(fā)假日工資的50‰,超過5天者,按病假時間,工資全額扣發(fā)

*員工因事請假,必須先經(jīng)部門主管批準,并按公司制度扣發(fā)工資。未經(jīng)批準,擅自離崗者,按曠工處理

①喪假:在公司任職滿1年的員工,倘若直系親屬(指:父母、配偶、子女、兄弟姐妹)去世,可以享有3天帶薪假期(基本工資)

②年休假與探親假在公司任職滿1年者,在次年的年度假內(nèi),可以享受7天帶薪假期(基本工資),年休假可作探親使用,探親旅費公司按相應職級支付

③婚假:在公司任職滿1年的員工,可以享有5天帶薪假期(基本工資),婚假必須提前向主管申請并附上結(jié)婚證書復印件

c)工資、津貼及獎金制度

員工的工資、津貼及獎金屬保密范圍

①工資和津貼

*公司于每月5日發(fā)給員工上一個月的工資和津貼,并按政府規(guī)定代扣個人所得稅、社會統(tǒng)籌養(yǎng)老保險的個人繳納部分。工資和津貼包括:工資、崗位技能津貼

*公司將根據(jù)經(jīng)濟效益和員工的工作表現(xiàn)及績效考核結(jié)果,在每年年初調(diào)整(增加或減少)員工的工資和津貼

②公司在年度結(jié)算后,根據(jù)經(jīng)濟效益和員工在一年中表現(xiàn)給予獎勵

d)員工的發(fā)展

1.在職培訓

①提高每個員工的工作效率和工作效果,公司鼓勵每個員工參加與公司業(yè)務有關的培訓課程,并建立培訓記錄。這些記錄將作為對員工的工作能力評估的一部分

②公司在安排員工接受公司出資的培訓時,可根據(jù)勞動合同與員工簽訂培訓協(xié)議,約定服務期等事項

2.內(nèi)部竟聘

3.晉升機會

①公司的政策和慣例是盡可能地從公司內(nèi)部提拔晉升最具資格的員工,接替空缺并承擔更大的責任

e)附則

1.本手冊屬內(nèi)部資料,請注意保管

2.如若不慎遺失,請及時向選擇部申報,補領并補交相應的工本費

3.員工在離職時,請將此手冊主動交還行政部

4.本手冊應根據(jù)勞動法及公司規(guī)定做正確理解,本手冊條款也構(gòu)成勞動合同的一部分。對本手冊內(nèi)容,如有不甚詳盡或有使員工感到疑惑之處,請隨時向行政部咨詢,以確保理解無誤

5.本手冊如需修正,公司將向員工提供最新修正本,并回收舊手冊。

篇3:人力資源顧問公司員工手冊:培訓管理制度

人力資源顧問公司《員工手冊》:培訓管理制度

一、培訓原則

1、公司每位員工都有享受培訓的權(quán)利,同時對于公司組織的各項相關培訓,員工有參加的義務。

2、公司通過培訓提高員工的工作能力和綜合素質(zhì),為員工提供發(fā)展平臺和成長機會,說明員工個人在職業(yè)生涯上良性發(fā)展。

3、公司將根據(jù)業(yè)務需要和員工表現(xiàn)選派優(yōu)秀員工參加外部培訓。

4、培訓后員工所掌握的技能,將為員工個人的轉(zhuǎn)正、工資晉級、職位晉升、部門間調(diào)崗提供參考依據(jù)。

5、任何人員由于特殊情況不能出席相關培訓,須提前向本部門負責人或人力資源部請假,否則按曠工處理。

6、在公司統(tǒng)一的培訓計劃之外,公司大力提倡員工通過各種途徑自學,主動進步。

二、新員工培訓

1、培訓目標:

A、幫助員工了解公司的歷史、發(fā)展前景、企業(yè)文化,增強凝聚力,挖掘員工的工作熱情。

B、幫助員工了解公司的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度。

C、幫助員工盡快進入本崗位工作狀態(tài)。

2、培訓對象:公司新入職員工。

3、培訓內(nèi)容:

人力資源部講解:

A、企業(yè)文化、公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、業(yè)務范圍。

B、公司組織結(jié)構(gòu)、各部門分工職責、各崗位工作職責。

C、企業(yè)各項管理制度:人事行政制度、財務請款報銷制度、差旅制度、相關業(yè)務制度等。

員工所在業(yè)務部門講解:

A、本部門業(yè)務工作流程、本崗位工作流程、工作要求。

B、本崗位所需基本專業(yè)知識。

C、本崗位所需基本業(yè)務技能。

4、培訓后要進行考核,考核通過者正式錄用,考核未通過者則不予錄用。

三、在職內(nèi)部培訓

1、培訓目標:

A、提高、完善和充實員工各項技能,使其具備多方面的才干和更高水平的工作能力,為員工的長期發(fā)展做準備。

B、減少員工工作中的消耗和浪費,提高工作質(zhì)量和效率。

C、提高員工的工作熱情和合作精神,建立良好的工作環(huán)境和工作氣氛。

2、培訓對象:公司所有員工。

3、培訓形式:

A、普遍授課。根據(jù)具體課程特點和要求,集中安排公司員工接受培訓。

B、專題講座。不定期、分部門組織受訓,形式、內(nèi)容可以根據(jù)業(yè)務需要安排,規(guī)模較小,人員限于相關部門員工,有興趣的其它部門員工也可參加。

4、根據(jù)具體情況,針對不同的問題設置課程。包括針對提高專項和綜合業(yè)務水平,介紹相關領域最新形勢,以及新穎、實用的專業(yè)知識等。

5、任課教師:公司領導、部門資深員工或外聘人員。

四、在職外部培訓

視業(yè)務的需要,挑選優(yōu)秀的員工參加培訓機構(gòu)的專業(yè)培訓,回公司后將學習的內(nèi)容傳授給其它同事。

五、脫產(chǎn)培訓

脫產(chǎn)培訓分為學位課程或非學位課程。

1、學位課程:一般從在本公司服務滿二年的正式員工中挑選學員參訓,所讀學校必須是政府批準的能夠滿足一定學術標準的學院、大學。

2、非學位課程:根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,選送部分員工外出考察、培訓或參加與本職工作相關的業(yè)務培訓和技術、技能培訓。

六、其它培訓

各部門根據(jù)本部門工作需要,向人力資源部提出培訓需求,經(jīng)人力資源部審核及總裁審批同意后執(zhí)行。

七、培訓費用

1、參加培訓時,培訓費在RMB2000元以內(nèi)的,費用由公司100%承擔;RMB2000元(含)以上(除特殊說明的,如:作為員工獎勵、外部公司出資的培訓等)的,個人承擔20%,公司承擔80%,并與公司簽訂《培訓協(xié)議》,員工違反協(xié)議約定事項時,按協(xié)議約定對公司進行賠償。

2、培訓費不包括異地培訓所需的旅費,旅費標準除另有規(guī)定外,同出差標準。

八、保密條款

對在培訓過程中所獲得和積累的技術,數(shù)據(jù)等相關信息(包括軟、硬件),員工在培訓后立即叫人力資源部統(tǒng)一保管;未經(jīng)公司許可,員工不得私自拷貝、傳授或轉(zhuǎn)交給其它公司或個人。

九、其它說明

1、公司計劃內(nèi)培訓,當遇到培訓與業(yè)務發(fā)生沖突的時候,應首先以業(yè)務為重,盡量協(xié)調(diào)時間和精力保證業(yè)務的順利完成。

2、公司計劃外培訓,在不影響個人正常工作的情況下,占用工作日時按請假程序辦理。