12、什么是儀容、什么是儀態(tài)。客房服務員的儀容要求包括哪幾個方面?答案要點:①人的容貌、面貌為儀容,人在交往中的舉止、姿態(tài)、風度為儀態(tài)。②主要包括坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務中的舉止和個人衛(wèi)生五個方面。13、客房服務員個人衛(wèi)生要注意哪幾個方面,其中飲食衛(wèi)生的要求是什么?答案要點:①精神衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、身體衛(wèi)生三個方面②上班前不飲酒,不食異味食物。14、小李在客房工作間消毒,他用2:3的比例配好了氯胺消毒液,將茶杯、刀叉、咖啡具存放入,浸泡1小時后取出沖洗,工作十分認真,他做得對嗎?為什么?答案要點:①不對,比例度為1:3,濃度太大②氯胺對金屬有腐蝕作用,不應浸泡,就盡快消毒沖洗。15、客房服務員在工作中要掌握哪些主要的禮儀知識?其禮節(jié)要點是什么?答案要點:①問候、稱呼、迎送、應答、操作禮節(jié)五種②注重儀容、儀態(tài),工作中尊重客人。不亂動客人物品。16、客房服務中,服務員迎接客人包括哪幾個工作步驟,請分別說明。答案要點:①了解客情②布置好房間⑧到樓層電梯迎接客人。17、服務員用濃度為0.5%的"八四肝炎”消毒液消毒,他按1:200的比例配好了溶液,工作了1個多小時,事后感到手不舒服,為什么?答案要點:①溶液配備比例不對,應為1:500,②因濃度大,有刺激作用。18、泡茶和沏茶有何區(qū)別,以哪種方法為較好?答案要點:①所用開水溫度不同②以沏茶方法為好,茶中營養(yǎng)不易遭到破19、中國茶主要有哪幾種類型,請分別列出。答案要點:紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶五大類。20、客房酒吧中心軟飲料和烈性酒一般層配多少種,你知道嗎?答案要點:①知道,軟飲料一般不少于5—8種,②烈性酒一般不少于3—5種,同時另配少量干果和飲酒用具。21、客房服務員應怎樣做好一般客人的客衣服務工作?答案要點:應掌握登記、檢查、清點、填表、送衣收費帳務手續(xù)、分發(fā)客衣等要領。22、客房常用的滅火器材有哪幾種,簡單列舉。答案要點:有泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器等五種。23、客房服務中應怎樣防止盜竊事故發(fā)生,請列出主要防范要點。答案要點:注意五個方面:①值班員堅守崗位,掌握客人進出情況②來訪客人做好登記,加強管理③清掃房間執(zhí)行登記表格制度④加強鑰匙保管⑤客人離房后立即查房24、客房服務中,客人離店前服務員應做好哪些方面的工作?答案要點:①掌握離店時間②問是否叫醒⑧檢查掌握未完事項④幫助整行李⑤注意結帳⑥征求意見⑦檢查房間設備用品。

篇2:飯店賓館客房服務質(zhì)量審核辦法

賓館飯店客房服務質(zhì)量審核

服務質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動和有關結果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定,以及這些規(guī)定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。

賓館飯店的客房服務質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格,又與被審核領域無直接責任的人員進行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質(zhì)量檢查,以及某項工作考核進行。

一般來說,審核前應準備好審核大綱,檢查表等工作文件和資料;審核時要堅持審查記錄與現(xiàn)場查看相結合;審核后,應編制審核報告,并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項進行跟蹤審核,直到有關部門或人員糾正為止。

表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表,可供參考。

表5―2客房設施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表

序號用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求

1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)

3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水跡

4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

5、燈具完好,能正常使用無灰塵、無污跡

6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

9、各種標志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

10、各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

12、空調(diào)設備風口無破損、分離式空調(diào)外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

14、客用電器設施(電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等)完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

15、客房衛(wèi)生潔具無嚴重磨損、破損,無滿漏、堵塞,穩(wěn)固,洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。

篇3:酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務提供工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務提供程序

1.0目的

為了確保對客房服務有效控制,使服務質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務提供過程的管理。

3.0職責

客房部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務活動信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規(guī)范》、

《客房部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據(jù)。

客房服務結果

(1)為賓客提供了符合要求的服務。

(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。

客房服務過程管理

(1)客房部組織機構

客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

(2)服務中心職責

①服務中心通過VIP服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。

②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規(guī)范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。

④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現(xiàn)服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。

⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。

(3)客房中心職責

主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息,熟悉**酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。

①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規(guī)定》,中心聯(lián)絡員負責按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。

②中心聯(lián)絡員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯(lián)絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》,確保房間設施設備完好。

③中心聯(lián)絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯(lián)絡員工作記錄》,并及時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。

④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時,由中心聯(lián)絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。

⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡員負責按規(guī)定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯(lián)絡員填寫《當日進房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

(4)商務樓層職責

主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環(huán)境。

①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規(guī)范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務,確保服務達到標準。

②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規(guī)范》提供服務,確保服務符合標準。

③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規(guī)范》為商務賓客提供復印、打字、收發(fā)傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責

主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業(yè)指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業(yè)指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確保客衣洗滌服務質(zhì)量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導書》,布草洗滌工負責按作業(yè)指導書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達到規(guī)定標準。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負責按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責

主要負責**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導書》,打理工按作業(yè)指導書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導書》,打理工負責按作業(yè)指導書進行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業(yè)指導書》,巡環(huán)工負責按作業(yè)指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養(yǎng),確保設備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務人員。

(2)良好的客房設備(呈OK狀態(tài))。

(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。

(4)對客服務必備的其他設備。

5.0支持性文件

《客房部服務規(guī)范》

《客房部服務提供

規(guī)范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務管理辦法》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機械設備管理制度》

6.0相關記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統(tǒng)計表》

《客房部中心聯(lián)絡員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領用表》

《當日進房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補充單》

《洗衣單》

《員工制服洗滌登記表》