第一節儀容儀表,儀態、禮節禮貌、正確著裝要求

第二節外表裝修,肢體語言,手勢語,服務員站立及行走有哪些要點

第三節酒店服務標準,七項服務原則

第四節電話禮儀,怎樣接聽電話

第五節呼機、對講機、小靈通的管理,萬能鑰匙領取程序

第六節簽進、簽退程序

第七節實物招領程序

第八節每月布草盤點

第九節VIP等級設定及接待程序

第十節怎樣主持會議

第十一節管家部與其他部門的溝通,與其他部門的聯系,有效的溝通

第十二節正確的提問

第十三節食品從業人員衛生知識問答,公共場所衛生知識問答

第十四節素質培訓1、2

第十五節工作計劃培訓

第一節儀容儀表、儀態、禮節禮貌,正確著裝要求

1.什么是儀容,講究儀容有哪些重要性

所謂儀容、就是容貌、面容的總稱。服務員注重儀容修飾,保持美麗、自然,親切的儀容能使客人從內心愿意接受其服務。

2.什么是儀表,注重儀表有那些意義

所謂儀表、就是指人的外表、包括容貌、姿態、風度、服飾等。

每個服務員的儀表不僅反映出個人的社會生活,文化水平及各方面的修養,而且反映出一個酒店的管理水平,服務人員在工作中儀表整潔、大方、美觀,可以使來賓對酒店有一個良好的印象。

3.什么是儀態

儀態是指人在交往的活動中的舉止所表現出來的姿態和風度。

4.禮節、禮貌的含義是什么

禮節是向別人表示一種敬意的一種形式。如接人帶物的規則和方式,人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。

禮貌是在社會交往中,人與人之間必須遵循的一定的行為規范。從稱呼、言行到舉止、儀容,表現出對別人的恭謹、尊重、友好及對自己有所克制。

5.服務員在工作時的正確著裝要求是什么

1)工作服整潔、挺直,按規定扣好上衣扣、褲扣;

2)工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物,以保持工作服的形象;

3)一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋,皮鞋保持光亮,布鞋要干凈,不準赤腳穿鞋,不準穿球鞋、涼鞋;

4)上崗期間不準佩帶各種飾物;

5)工作服如有破損要及時修好,影響美觀要及時更換、要勤洗、勤換工作服;

6)上班前,應首先面對工作鏡,要檢查儀表是否符合要求;

7)接受領班及領導對儀表的檢查,不符合要求者不準上崗;

8)服務員在公共場合,必須系好風紀扣。

第二節外表裝修,肢體語言,手勢語,

服務員站立及行走有哪些重點

1.服務員上崗前或在崗期間,飲食方面應注意哪些問題

1)禁止飲刺激性較強的飲料,如白酒、啤酒等。

2)禁止吃生蔥等傳味的食品。

2.制服

1)工作中要保持著裝干凈,得體。

2)衣著整潔,扣好紐扣,注意不能卷褲管和衣袖。

3)工作服有污漬,有異味應及時更換。

4)正確端正的佩帶好工作牌,因為它也是工作服的一個部分。

5)注意制服不能有破損。

3.個人衛生

1)鞋襪穿帶規則,堅持酒店的規章制度,男士穿黑色鞋襪;女士穿黑色鞋,肉色長襪。

2)檢查鞋子時布鞋要洗干凈,皮鞋應擦亮,均無破損,檢查襪子要干凈無異味無破洞。

3)工作中要保持一個良好的個人衛生。

4.對服務員的外表裝修有哪些具體要求

1)保持面容清潔,頭發整齊,適時理發,發型美觀大方,不宜抹味重的發油。

2)常修指甲,常洗澡,勤洗手,勤換衣。

3)男服務員要經常修面,不留小胡子,大鬢角,發不蓋耳。

4)女服務員不梳披肩發,前發不遮眼,后發不過肩,不留長指甲,不涂指甲油。

5)女服務員不可濃妝艷抹,要化淡妝。(不能用味濃的香水)

6)保持口腔衛生,不吃異味食品。

7)要面帶微笑,親切和藹,端莊穩重,不卑不亢。

5.肢體語言一

1)工作中隨時隨地都要保持儀容,端莊大方。

2)不能將手插到口袋里不能斜靠在墻上。

3)不能在公共場所吸煙,踢牙,修剪指甲。

4)走路時可以快速走但不能跑。

5)當與客人并肩行走時應讓客人先行。

6.肢體語言二

1)與客人交談時要彬彬有禮并面帶微笑。

2)當客人正在交談時要與客人保持適當的距離,站立時不能交叉手臂。

3)與客人交流時一定要注視對方的眼睛,注意眼神交流。

4)當客人在談話時不能竊聽對方的談話,也不能打擾對方。

5)工作中不能有不好的情緒,熱情大方友好懂禮貌才是我們做好工作的前提,要為客人提供最優質的服務。

篇2:酒店安全部檢查細節培訓資料

酒店安全部檢查細節培訓資料

1.員工的執行力度。

2.員工的責任心。

3.檢查員工在崗時間做什么事。

4.接待客人的服務質量。

5.閑雜人員進入酒店,員工如何應付處理。

6.對客服務時的用語儀容、儀表。

7.檢查消防設施、設備是否到位。

8.巡邏要做到一看,二聽,三聞及有沒有巡邏到位。

9.消防聯動系統是否完整。

10.監控設備有無故障及登記制度。

11.消控中心滅火器的保養情況。

12.值班記錄本是否登記清楚。

13.檢查各班組領班工作是否到位。

14.員工遇到火警時,是否及時報警處理。

15.檢查員工有無定期檢查消防栓。

16.檢查考勤室有無做好打卡制度。

17.查包制度有沒有落實。

18.外來人員進入酒店是否做好登記制度。

19.有無定期對外圍消防栓進行放水。

20.保安巡查時發現不能糾正的事情,有沒有立即向上級報告。

21.檢查員工有無定時的按時巡邏。

22.值班室是否整齊、清潔。

23.室內物品擺放不整齊。

24.檢查工作場所存放私人物品。

25.室內物品壞損未及時報修。

26.物資進出、門衛未規定收取出口單。

27.對易然易爆物品控制不嚴,致使流入客用場所。

28.對衣冠不整的人員不加控制。

29.未按規定辦理施工單位人員出入登記手續。

30.夜間未按規定巡邏。

31.在值崗時觀看賓客娛樂。

32.處理問題不恰當,造成不必要的摩擦。

33.消防人員不懂消防設備的性能和操作要領。

34.未按規定定期檢查消防設施。

35.未按規定記錄檢查結果。

36.無關人員隨意出入消防監控中心。

37.按到報警信號未檢查。

38.未按規定檢查油庫等重點防火區域或檢查不細致。

39.消控中心未對主機進行常規自檢。

40.噴淋泵結合器與消火栓泵結合無明顯區分標志。

41.標志破損未更新。

42.未按規定檢查防火、疏散設施。

43.自行車棚內車子擺放不整齊。

44.外來人員停放車輛未加阻止。

45.停車場車輛停放不當。

46.應接服務不主動。

47.指揮車輛停、倒車時動作不標準。

48.未按時開關有關照明燈具。

49.發現有破損的燈具未報修。

50.報修燈具后未向領班通報。

51.服務過程中未使用禮貌用語。

52.視頻探頭、煙感探頭被人為動過,未糾正。

53.未按規定播放錄像和背景音樂。

54.未做好交接班工作、考勤工作。

篇3:全員環境管理體系培訓資料

環境管理體系培訓資料--全員應掌握

第一部分環境體系基礎知識

ISO14000產生背景

●環境背景:人類生存于由大氣、水、生物、土壤、巖石組成的環境中,人類活動也不斷改變著環境。從四大古文明消失,到工業革命的滾滾財富所伴隨的8大環境公害,發展到現代信息網絡時代的全球環境危機:臭氧層破壞、酸雨、氣候突變與全球變暖、海洋污染、生物滅絕及多樣性破壞等等。地球已經無法再承受人類所帶來的巨大環境破壞,傳統的高消耗發展模式已經必須轉向可持續發展模式,人類必須思考目前的生活方式了。否則在可預見的很短時間內將失去生存的機會。從而環境問題引起全球的高度關注。

●貿易背景:貿易已經成為決定一個國家民族興衰的關鍵,在國際復雜的全球、多邊、雙邊貿易關系中,誰能主宰貿易規則誰就能取得更好的發展。在關稅等貿易規則日漸減弱的時候,環保問題就成為一個被逐漸重視和日益加強的強大貿易武器,這就是所謂的綠色貿易壁壘。發達國家和地區常常在環保方面提出更高更嚴厲和苛刻的規定要求,來制約其他國家的貿易發展。如歐盟的環境標志認證要求,對多項產品提出了苛刻的環保要求,必須具備先進的科技技術,甚至只有提高產品成本才能滿足其要求,否則將不被市場接受。

●環境管理背景:環境管理也隨著現代科技的發展而發展,其觸角已經和各學科聯系起來,其重點也從事后處理發展到事前預防,從分散的控制發展到系統的管理。而環境管理體系就是最新的管理模式。

●國際環境人文背景:隨著生活水平的提高和環境的惡化,發達地區的人民的環境人文水平大大提高。他們自發起來呼吁保護環境,并利用經濟、政治手段來制約破壞環境的行為,目前國際上有名的環保組織如綠色和平組織、地球之友等有強大的實力,影響到發達國家的政治決策,從而在全球引發綠色浪潮。

●ISO9000背景:國際標準化組織ISO是全球最知名和影響力最大的致力于國際標準制定的非官方的組織,該組織應國際質量管理發展趨勢,于1987年制定了ISO9000系列質量管理標準,規范了質量管理方面的要求,該標準在全球引發巨大反響,到目前為止,已經有超過50萬家企業組織實施了該標準。從而為ISO14000環境管理系列標準的發展打下良好基礎。

●在上述背景下,國際標準化組織ISO組織牽頭,制訂了ISO14000系列環境管理標準。從1996年10月發布ISO14001標準開始,目前已經有超過3萬家企業實施了該標準。該標準得到了世界認同,引起巨大反響。

ISO14000介紹

ISO14000是國際標準化組織ISO組織的TC207技術委員會負責,制定的關于環境管理管理要求方面的國際標準。該標準是系列標準,共有100個標準組成。其認證的標準只有“ISO14001環境管理體系要求”。

ISO14001標準于96年10月發布。該標準由17個要素構成。

集團ISO14000歷程

集團于97年底開始實施ISO14001標準,于98年10月取得國家、國際雙重認證,在家電行業是第一個。

99年開始在各分康推進ISO14001,2000年率先在牡丹江康佳實業(彩電)和康佳電子(冰箱)取得了ISO14001認證。

2003年開始在安徽康佳和東莞康佳推進ISO14001環境管理體系。

第二部分ISO14001標準與集團文件要求

計劃階段

●環境方針:有總裁批準,規范環境管理體系的總的要求和方向。它主要要求三個承諾:遵守環境法規、污染預防、持續改進。全員都應掌握。

●環境因素:和環境發生關系的要素,如:廢紙排放(產生固體廢物)、辦公用紙消耗(消耗資源)等。每個部門都由代表識別出本部門的環境因素,然后集中報到企管部匯總整理,評價出重要環境因素,集團有約幾百個環境因素,我們主要關注重要環境因素,10個左右,整個環境體系就是圍繞重要環境因素而建立。環境因素隨業務的更新發展而不斷變化更新。

●環境目標指標:目的在于環境體系的改進,每年制定,如節電、設計環保綠色產品等。

●環境管理方案:如何實現環境目標指標的具體措施。

●環境法律法規;質管部質量辦負責收集。各涉及單位應掌握其要求。集團目前收集了60多個法規要求。

實施階段

●環境機構組織:集團環境最高責任人為總裁,其日常工作由集團環境代表擔當。各部門環境責任人為部門負責人,日常事務有部門代表擔當。每個員工都有相應的環境職責。

●環境培訓要求:不同環境崗位的員工應接受相應的環境培訓,與重要環境因素相關的應具備相關環境技能并持證上崗。大家應了解本崗位環境要求,以及不按要求工作的環境危害。

●環境信息信息交流:集團環境信息由企管部質量辦歸口負責。

●環境管理文件體系:環境管理體系是文件化的管理體系,由手冊、程序文件、作業指導、表格、技術資料等構成,手冊、程序文件可從NOTES上看到。文件應在受控狀態。

●運行控制:規定了對水體污染、大氣污染、噪音、固體廢物、化學危險品、供應承包商、資源能源(水、電)等的管理要求。

●應急準備和響應:規定了對緊急情況的管理要求,如對火災、化學品泄露等環境緊急情況的應急要求。

檢查階段

環境體系的執行情況應進行自我檢查,發現問題應及時糾正并找到原因,并報告。集團將每年組織1-2次內部審核來全面檢查環境管理情況。

改進階段

對發現的環境問題,將針對其原因來改進,必要時通過每年一次的集團高層參加的管理評審來改進。