《前廳與客房服務(wù)及管理》試題

一、判斷題(每題1分,共20分。)

()1、與外國(guó)人打招呼時(shí),要盡量使用中國(guó)式問(wèn)候語(yǔ)。

()2、帶領(lǐng)客人到達(dá)房門(mén)口時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)先進(jìn)房把行李放好好,再請(qǐng)客人進(jìn)客房。

()3、一旦發(fā)現(xiàn)住客患有傳染病,客房部要及時(shí)將其隔離,并請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門(mén)進(jìn)行檢查化驗(yàn)。

()4、客房服務(wù)員做夜床服務(wù)的最佳時(shí)間是晚上6:00~8:00。

()5、為長(zhǎng)住客人清掃客房時(shí),清掃時(shí)間要與客人協(xié)商,盡量安排在其外出、辦公時(shí)間進(jìn)行。

()6、客人若要遷出時(shí),要及時(shí)與銷(xiāo)售部聯(lián)系,了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳,防止跑帳。

()7、站立服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。

()8、若發(fā)現(xiàn)床墊四周邊沿有積灰,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用濕摸布擦拭。

()9、客房服務(wù)員不要拾取賓客丟棄的任何物品。

()10、客房服務(wù)員在清潔衛(wèi)生間時(shí),可以用衛(wèi)生間的臟布草作為抹布使用。

()11、客房服務(wù)員進(jìn)入客房做衛(wèi)生清潔時(shí),應(yīng)將房間門(mén)半掩。

()12、客房服務(wù)員在走廊或過(guò)道上迎面遇到賓客時(shí),要主動(dòng)站到一旁,為賓客讓道。

()13、漂白粉消毒劑既可用于客房餐具、茶具、棉織品和房間消毒,又可用于水果消毒。

()14、客人離店時(shí),客房服務(wù)員要注意檢查房間小酒吧帳單,并在客人離店前送到前臺(tái)收銀處。

()15、DND是英語(yǔ)Donotdisturb的縮寫(xiě)。

()16、Outsideroom是指外景房,Deple*suite是指立體套間。

()17、為使床墊各處的磨損和受力均勻,一般應(yīng)每周定期翻轉(zhuǎn)床墊一次。

()18、客房服務(wù)員開(kāi)好夜床后,只打開(kāi)夜燈、床頭燈,其他燈全部關(guān)上。

()19、客房?jī)?nèi)配備的固定用品和消耗物品通常不能滿(mǎn)足住客的普通的、共同的需要,而只能滿(mǎn)足住客的個(gè)別的特殊的需要。

()20、在規(guī)模較小的飯店里,客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少,分支機(jī)構(gòu)及工種也較少,一般只有一至二個(gè)層次。

二、單項(xiàng)選擇題(每題2分,共60分。請(qǐng)把所有答案寫(xiě)到下面的表格里。)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

1、客房服務(wù)員分送客衣時(shí),對(duì)房門(mén)上掛有請(qǐng)勿打擾牌的房間,可()。

A.打電話(huà)到房間B.將衣物送到房間門(mén)口

C.暫時(shí)不送D.向領(lǐng)班報(bào)告并記錄

2、農(nóng)歷()是端午節(jié),是我國(guó)漢族人的節(jié)慶之一。

A.十月初一B.四月初五C.四月初八D.五月初五

3、團(tuán)隊(duì)客人入住前行李已到達(dá)樓層時(shí),客房服務(wù)員必須先()。

A.打開(kāi)房門(mén)B.將行李放到安全地方

C.檢查清楚D.對(duì)房號(hào)并逐一分送行李

4、客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到()。

A.一客一換B.3天一換C.每周一換D.隨時(shí)更換

5、()可加深客人的印象和幫助客人理解服務(wù)人員的意圖,從而保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

A.重復(fù)B.語(yǔ)言C.手勢(shì)D.微笑

6、()與coffe屬于同一類(lèi)詞。

A.PenB.MagazineC.BlackTeaD.Envelope

7、總統(tǒng)套間的英文表達(dá)是()。

A.Delu*eRoomB.PresidentialSuiteC.SuiteDoubleD.Room

8、()屬于飯店的免費(fèi)服務(wù)。

A.WakeUpCallB.RoomServiceC.LaundryServiceD.E*pressService

9、檢查客房時(shí),應(yīng)從()開(kāi)始循序進(jìn)行,從上到下、從里到外,以防止遺漏。

A.天花板B.地面C.窗簾D.房門(mén)

10、單間房?jī)?nèi)放1張雙人床的稱(chēng)為()。

A.單人間B.大床間C.雙人間D.三人間

11、沖擊式報(bào)價(jià)適用于()的客房銷(xiāo)售。

A.高檔B.中高檔C.低檔D.中檔

12、木質(zhì)家具受潮后,不會(huì)()。

A.霉變B.開(kāi)膠C.脫漆D.收縮

13、控制()是有效預(yù)防菌害的方法。

A.日光B.溫度C.氣流D.濕度

14、前臺(tái)接待員在介紹房間價(jià)格時(shí),應(yīng)多報(bào)幾種價(jià)格給客人選擇,一般采取()的房間報(bào)價(jià)方式。

A.從高到低B.從低到高C.從頭到尾D.從尾到頭

15、回大陸的臺(tái)胞李先生,一般需要較多的服務(wù)是()。

A.擦鞋B.叫醒C.送餐D.會(huì)客

16、會(huì)談服務(wù)中,為客人上茶,茶杯把要()。

A.一律朝外B.朝向服務(wù)員易操作的位置

C.朝向客人右手一側(cè)D.朝向客人左手一側(cè)

17、客房服務(wù)員給客人泡茶時(shí),水量應(yīng)為()。

A.五成B.六成C.七成D.八成

18、()是布件織物的質(zhì)量標(biāo)志之一。

A.顏色質(zhì)量B.耐洗次數(shù)C.規(guī)格尺寸D.厚薄程度

19、家具打蠟最好選擇在()進(jìn)行。

A.旺季B.雨季C.晴天D.陰天

20、為了鋪床操作和洗滌保養(yǎng)方便,一般情況下,床單的長(zhǎng)度和寬度只要多出床

墊規(guī)格()即可。

A.30-40CMB.40-50CMC.60-70CMD.70-80CM

21、客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以賓客的()為核心,以賓客的滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)。

A.需求B.贊揚(yáng)C.使用D.采購(gòu)

22、()應(yīng)劃入C類(lèi)VIP。

A.英國(guó)首相B.IBM公司總裁C.廣東省旅游局局長(zhǎng)D.北京市市長(zhǎng)

23、飯店可以根據(jù)()的要求、喜好布置客房。

A.商務(wù)客人B.零散客人C.長(zhǎng)住客人D.常客

24、客房產(chǎn)品銷(xiāo)售具有明顯的季節(jié)性,可充分說(shuō)明客房產(chǎn)品具有()的特點(diǎn)。

A.不可貯存B.脆弱性C.隨機(jī)性D.復(fù)雜性

25、在為客房部清潔設(shè)備建擋時(shí),吸塵器的編號(hào)為C5-2-3,其中數(shù)字5表示()。

A.清潔設(shè)備B.客房部C.設(shè)備編號(hào)D.吸塵器

26、()不屬于客房固定用品。

A.信箋B.杯具C.棉織品D.煙灰缸

27、團(tuán)隊(duì)客人抵店前,開(kāi)房員應(yīng)至少提前()安排好客房,并準(zhǔn)備好鑰匙。

A.1天B.2天C.3天D.4天

28、對(duì)于前廳部來(lái)說(shuō),()是對(duì)客服務(wù)全過(guò)程的一個(gè)關(guān)鍵階段。

A.入住登記B.預(yù)定登記C.排房定價(jià)D.問(wèn)訊查詢(xún)

29、在受理電話(huà)預(yù)訂時(shí),訂房員應(yīng)在通話(huà)結(jié)束前重復(fù)客人的(),以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

A.身份證明B.訂房要求C.訂房時(shí)間D.聯(lián)系電話(huà)

30、()是與客人進(jìn)行訂房聯(lián)系的最理想的通訊方式。

A.電傳B.電話(huà)C.電報(bào)D.信函

三、案例分析題(共20分)

一位客人來(lái)到總臺(tái),在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定,只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱(chēng)自己也曾多次住店,服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì),結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字,當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí),這位先生頓時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期,由于他的惱怒、叫喊,引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。

問(wèn)題:(1)此時(shí),如果你是總臺(tái)服務(wù)人員,你該如何處理(12分)

(2)如何避免類(lèi)似事件的發(fā)生(8分)

《前廳與客房服務(wù)及管理》試題(二)答案

一、×××√√×√√√××√×√√√××××

(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):每題1分,共20分。)

二、CDCACCBADBCDDADCCBCDACCBDABABA

(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):每題2分,共60分。)

三、(共20分。)

答:處理類(lèi)似事件時(shí)應(yīng)按以下幾點(diǎn)進(jìn)行:

(1)總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況,可以及時(shí)請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理,不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言,避免客人當(dāng)從難堪,惱羞成怒。由前廳服務(wù)人員或前廳經(jīng)理,將客人帶離現(xiàn)場(chǎng),或請(qǐng)客人到茶座、酒吧小坐。(5分)先聽(tīng)取客人意見(jiàn),然后再做細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作。堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件,但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情,表示理解和同情。(3分)在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對(duì)這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度,表示誠(chéng)摯的謝意。(4分)

(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):共12分。答對(duì)其中兩條就可以得分,但絕對(duì)不允許擅自給客人打折。如果還有其他的辦法,只要是能避免沖突和合理可能的處理方法都可以得分)

(2)服務(wù)人員在處理類(lèi)似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是:凡通過(guò)電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng),特別是對(duì)不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專(zhuān)人個(gè)別處理,避免不愉快的事情發(fā)生。

(8分,只要答對(duì)要點(diǎn)就可以得分)

篇2:客房服務(wù)理論試題

知識(shí)試題

一判斷題:下列判斷題中正確的請(qǐng)打"√",錯(cuò)誤的請(qǐng)打"×".

1,東北虎是我國(guó)一類(lèi)保護(hù)動(dòng)物.()

2,邊境地區(qū)的國(guó)內(nèi)旅行社經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)可接待前往該地區(qū)的境外旅游者.()

3,國(guó)內(nèi)旅行社可為境內(nèi)居民到國(guó)外和港,澳,臺(tái)地區(qū)旅游安排導(dǎo)游及委托接待服務(wù).()

4,旅行社具備對(duì)旅游業(yè)其他部門(mén)的管轄指揮權(quán).()

5,旅行社不負(fù)責(zé)把旅游者的需求變化和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)提供給各相關(guān)部門(mén).()

6,客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)訪(fǎng)客離房時(shí)帶有貴重物品或客房物品,應(yīng)立即向公安部門(mén)報(bào)告.()

7,狩獵旅游是一種生態(tài)旅游項(xiàng)目.()

8,北京的故宮也稱(chēng)紫禁城,是世界上現(xiàn)存的最大,最完整的古代磚木結(jié)構(gòu)建筑群.()

9,入住登記表中的"抵(離)店日期"是戶(hù)口管理所規(guī)定的登記項(xiàng)目.()

10,低溫類(lèi)植物花卉室內(nèi)生長(zhǎng)的最低溫度不能低于10℃.()

11,接待員應(yīng)在訂房客人抵店前,根據(jù)其要求提前預(yù)留好適當(dāng)?shù)目头?不能隨意更改.()

12,火災(zāi)是客房常見(jiàn)安全事故之一.()

13,如果客人物品被盜,樓層服務(wù)員須第一時(shí)間與公安部門(mén)聯(lián)系.()

14,客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)生病的客人要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并作好記錄.()

15,如客人醉酒后在樓層大聲吵鬧或損壞物件,客房服務(wù)員應(yīng)立即對(duì)客人強(qiáng)行制服.()

16,陽(yáng)光比較充足的房間的墻面顏色可選用粉紅色.()

17,如果住客需要,客房服務(wù)員應(yīng)該幫客人買(mǎi)藥或提供相關(guān)藥品.()

18,客房服務(wù)員對(duì)自己無(wú)法辦到的事情,不能隨便向客人做出任何承諾.()

19,氣候?qū)δ骋坏貐^(qū)來(lái)說(shuō),總是相對(duì)不穩(wěn)定的.()

20,若電視機(jī)長(zhǎng)期不用,要拔下電源插頭.()

21,如果看見(jiàn)"DND"掛牌,客房服務(wù)員應(yīng)立即為客人清掃房間.()

22,"Turn-DownService"是表示夜床服務(wù).()

23,Acheck-outroommeanstheguestsareleavingthehotelattheendoftheirstay.()

24,當(dāng)你需要詢(xún)問(wèn)客人姓名時(shí),禮貌的詢(xún)問(wèn)方式是:"What'syourname,sir"()

25,"I'mafraidyoucannotsmokeinthisroom."用于提示客人房?jī)?nèi)不能吸煙.()

26,"Check-OutRoom"表示"住客房".()

27,"很抱歉,打擾您了,先生,我準(zhǔn)備打掃房間."的正確英文表達(dá)是"I'msorrytodisturbyou,sir.ButI'dliketocleantheroom.CanIdoitnow"()

28,如果客人對(duì)你說(shuō):"HowabouttidyingupabitinthebathroomIt'squitemessy."作為客房服務(wù)員,你的回答可以是:"I'msorry.I'mbusynow."()

29,飯店在制訂工作崗位職責(zé)時(shí)要求力求明確,嚴(yán)謹(jǐn),能充分體現(xiàn)員工利益及飯店利益.()

30,布草房下設(shè)客衣組,干洗組,濕洗組,熨衣組等班組.()

31,店屬洗衣房在各個(gè)飯店中的隸屬關(guān)系各不相同,大多隸屬于管事部.()

32,每一崗位的直接上級(jí)可以有多個(gè),以方便請(qǐng)示工作.()

33,若有液體或異物落入電視機(jī)箱內(nèi),應(yīng)立即拔掉電源,請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員檢查后方可使用.()

34,使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人在住店期間的一切費(fèi)用均通過(guò)轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬.()

35,客房部主管的工作內(nèi)容之一是做好貴賓的接待計(jì)劃及房間檢查.()

36,起居室在套房中一般是采光及通風(fēng)等比較好的一間.()

37,較高規(guī)格客房的衛(wèi)生間有凈身器和淋浴房.()

38,衛(wèi)生間日用品較多,通常有專(zhuān)門(mén)的托盤(pán)或擱架擺放.()

39,空調(diào)器若關(guān)閉后再重新啟動(dòng)時(shí),必須等1分鐘以后才可再開(kāi),以免因機(jī)內(nèi)氣體沒(méi)有得到充分平衡,造成重新開(kāi)機(jī)時(shí)使用負(fù)荷過(guò)大,損壞電動(dòng)機(jī).()

40,為了使衛(wèi)生間給人以清雅溫馨的感覺(jué),可在大理石臺(tái)面上擺放鮮花或綠色植物小盆景.()

41,前臺(tái)收銀處一般歸屬飯店財(cái)務(wù)部.()

42,前頭臺(tái)收銀處給每一個(gè)人往客設(shè)立一張賬卡,供收銀員按日填入該客人在住店期間的房費(fèi)及其他各項(xiàng)賒欠賬.()

43,空調(diào)器內(nèi)部冷凝器,蒸發(fā)器等處的灰塵可用軟毛刷進(jìn)行清掃.()

44,客房產(chǎn)品與一般產(chǎn)品不同,客人購(gòu)買(mǎi)的不僅是一段時(shí)間的使用權(quán),而且還有所有權(quán).()

45,客房產(chǎn)品的特殊性,主要表現(xiàn)在出租客房和提供勞務(wù),且發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)化.()

46,飯店為團(tuán)體客人設(shè)立集體主賬單和個(gè)人的分賬單.()

47,正確認(rèn)識(shí)客房產(chǎn)品的特點(diǎn),明確其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),對(duì)于做好客房管理工作有重要意義.()

48,客房勞動(dòng)是一種追加勞動(dòng),是生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)過(guò)程的統(tǒng)一.()

49,電冰箱內(nèi)存放的食品,飲料不宜過(guò)多,以便控制箱內(nèi)的溫度.()

50,使用空調(diào)器時(shí),不要堵塞吹風(fēng)口和吸入口,否則會(huì)給空調(diào)增加負(fù)擔(dān).()

51,表格和報(bào)表的重要作用在于它們能及時(shí),具體地記錄各原始數(shù)據(jù).()

52,客房管理應(yīng)包括制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格執(zhí)行.()

53,客房的硬件和軟件都應(yīng)達(dá)到相當(dāng)?shù)囊?guī)格標(biāo)準(zhǔn),才能使客人獲得舒適,方便之感.()

54,床墊應(yīng)有良好的通風(fēng)性能,否則易受潮和發(fā)霉.()

55,客房產(chǎn)品在軟件方面,要求客房服務(wù)與硬件配套,各項(xiàng)服務(wù)要優(yōu)質(zhì)高效.()

56,為客人辦完結(jié)賬手續(xù)后,前廳部應(yīng)按有關(guān)程度及時(shí)與有關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通.()

57,清潔劑是清潔保養(yǎng)工作所必需的物品.()

58,客房部沒(méi)有必要設(shè)專(zhuān)門(mén)的庫(kù)房存放清潔劑,并由專(zhuān)人保管.()

59,合理分配清潔劑既能滿(mǎn)足清潔需要,又能減少浪費(fèi)和對(duì)物品的損壞.()

60,清潔劑的發(fā)放一般由專(zhuān)門(mén)的客房服務(wù)員負(fù)責(zé),每天上班前作補(bǔ)充.()

61,清潔設(shè)備不會(huì)對(duì)清潔保養(yǎng)工作的效率和效果造成直接影響.()

62,在選擇清潔設(shè)備時(shí),應(yīng)考慮其安全性與方便性.()

63,由于電動(dòng)機(jī)的設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)動(dòng)方式等因素,不同清潔設(shè)備的噪聲量大致相同.()

64,電動(dòng)機(jī)功率應(yīng)足以適應(yīng)機(jī)器的連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn),并有超負(fù)荷保護(hù)裝置.()

65,為了延長(zhǎng)沙發(fā)坐墊的使用壽命,坐墊應(yīng)經(jīng)常翻轉(zhuǎn),以使其受力均勻.()

66,清潔設(shè)備編號(hào)后應(yīng)制作專(zhuān)門(mén)標(biāo)簽,貼在設(shè)備上,這樣有利于資產(chǎn)清點(diǎn)及檢查.()

67,對(duì)清潔設(shè)備進(jìn)行定期的維修保養(yǎng)是設(shè)備管理的重要措施之一.()

68,大型清潔設(shè)備的使用必須由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé).()

69,在清潔房間時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后,才開(kāi)始收集垃圾.()

70,使用清潔設(shè)備時(shí),要強(qiáng)調(diào)安全操作的重要性,如使用警示牌,拉警示線(xiàn)等.()

71,清潔設(shè)備使用后都應(yīng)進(jìn)行全面的清潔及必要的保養(yǎng).()

72,清潔設(shè)備的更新要根據(jù)其質(zhì)量,使用及保養(yǎng)情況而定.()

73,要做好地毯的清潔保養(yǎng)工作,首先應(yīng)做好防"濕"工作.()

74,地毯要經(jīng)常清掃,應(yīng)及時(shí)將地毯表面的灰塵,毛發(fā),沙礫等掃除,以保持地毯的清潔.()

75,紅茶可單獨(dú)沖飲,也可加牛奶,糖或檸檬等調(diào)飲.()

76,對(duì)斷層結(jié)構(gòu)的地毯吸塵時(shí),應(yīng)注意順著同一方向吸.()

77,貴賓入住前,領(lǐng)班,主管和部門(mén)經(jīng)理須提前30分鐘檢查貴賓房.()

78,長(zhǎng)絨地毯應(yīng)用筒式吸塵器和滾擦式吸塵器交替吸塵.()

79,旅游團(tuán)對(duì)飯店的要求是:服務(wù)快捷,準(zhǔn)確,使游客住好,吃好,玩好.()

80,在去除地毯上的污漬時(shí),應(yīng)用干布盡量將地毯上的殘留液體吸干,以降低清洗難度.()

81,對(duì)于污染嚴(yán)重的地毯必須一次清除干凈,以免日久形成頑跡而難以清除.()

82,地毯上有了煙洞或破洞,卷邊等需要及時(shí)修補(bǔ).()

83,了解商務(wù)客人在商務(wù)旅游中的需求,提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要.()

84,商務(wù)客人時(shí)間觀念強(qiáng),生活有規(guī)律,辦事講究效率,消費(fèi)水平普遍較低.()

85,培訓(xùn)教學(xué)的輔助手段主要有影視錄像,圖片,表格,幻燈,投影,多媒體等.()

86,電話(huà)預(yù)訂的特點(diǎn)是速度快,方便,而且便于客人與飯店之間的溝通.()

87,為長(zhǎng)住客人清掃客房時(shí),清掃時(shí)間要與客人協(xié)商,盡量安排在其外出,辦公時(shí)間進(jìn)行.()

88,用干泡法清洗地毯時(shí),要先用手工方法清除局部嚴(yán)重污漬,以減輕洗地毯的負(fù)擔(dān).()

89,客房服務(wù)員請(qǐng)演員簽名,合影時(shí)要注意掌握分寸,不可強(qiáng)求.()

90,干泡洗地毯機(jī)的走向是由右上角開(kāi)始向左上角作圓形互疊,上行與下行要互疊.()

91,客房計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目要根據(jù)客房的具體情況而定.()

92,假如有留言,物品等需要轉(zhuǎn)交,客房服務(wù)員須在15分鐘內(nèi)送到客人手中.()

篇3:客房服務(wù)員疑難口試題

客房服務(wù)員疑難問(wèn)題口試題

1、客房服務(wù)員的主要職責(zé)是什么

答:(1)負(fù)責(zé)清潔和整理客房,報(bào)告及補(bǔ)充客房?jī)?nèi)商品和飲料的消耗量,報(bào)告客房物品損壞或遺失事宜,報(bào)告有關(guān)住客的遺留物品,填寫(xiě)客房清掃及有關(guān)服務(wù)報(bào)表。

(2)為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提供日常接待及委托代辦服務(wù),報(bào)告和處理有關(guān)住客的特殊事宜。

(3)和其他部門(mén)協(xié)調(diào)配合做好客房接待、維修、安全等方面工作。

2、服務(wù)員應(yīng)如何正確使用服務(wù)用語(yǔ)

答:(1)用語(yǔ)禮貌,流利清楚,合乎語(yǔ)法,音量適度。

(2)注意口腔衛(wèi)生;注意語(yǔ)言、表情和行為的一致性;注意場(chǎng)合,不可自言自語(yǔ)或喋喋不休。

(3)許諾給客人代辦事項(xiàng),要盡心盡快辦好,不得無(wú)故拖延。

3、電話(huà)是最常用的工具,在工作中你應(yīng)如何接電話(huà)

答:(1)鈴響三聲內(nèi)應(yīng)答。

(2)向客人問(wèn)好,報(bào)出自己的部門(mén),詢(xún)問(wèn)客人有什么需要幫忙。

(3)認(rèn)真傾聽(tīng),做好記錄。

(4)音量適中,語(yǔ)調(diào)親切,吐字清晰。

(5)如有幾個(gè)電話(huà)同是響,應(yīng)先接起電話(huà),請(qǐng)客人稍等,然后逐一解答。

(6)保持端正的姿式。

4、服務(wù)員行走時(shí)有哪些注意事項(xiàng)

答:(1)走路要輕而穩(wěn),挺胸、收腹、直頸,抬起頭,眼平視,面帶微笑。

(2)行走路線(xiàn)要直。

(3)在公共場(chǎng)所與賓客同行時(shí),不搶道穿行,不可三五成群并行,不可搭肩摟背,不可邊走邊說(shuō)笑。

5、房間狀態(tài)有哪些

答:(1)清楚地了解房態(tài),有利于為客服務(wù)和銷(xiāo)售房間。

(2)一般房間狀態(tài)分為:住房已清潔(OC)、住房未清潔(OD)、空房已清潔(VC)、空房未清潔(VD)、維修房(OOO()等。

6、客房窗簾的作用是什么

答:(1)窗簾的作用是調(diào)和光線(xiàn)、御寒遮陽(yáng)、屏避外來(lái)視線(xiàn),并起一定的隔音作用。

(2)飯店客房一般配備兩道窗簾,內(nèi)層配質(zhì)地較薄的沙窗布,其作用是調(diào)和光線(xiàn),美化房間,一般不拉開(kāi),以便客人可透過(guò)柔和光線(xiàn)眺望窗外的自然景色。外層配質(zhì)地較厚不透明的遮光

7、什么是低值易耗品其管理“四定”的內(nèi)容是什么

答:(1)低值易耗品一般是指需要經(jīng)常更新的價(jià)值低、易損易耗的物品。

(2)其管理的“四定”內(nèi)容是:定人管理、定點(diǎn)存放、定量配備、定期清點(diǎn)。

窗簾,白天拉開(kāi),傍晚開(kāi)燈時(shí)拉閉,使客人休息、睡眠時(shí)不受窗外干擾。

8、清潔工作車(chē)內(nèi)一般配備哪些物品

答:(1)工作車(chē)一般有三層。床單、枕袋放在下層,大毛巾、浴巾、面巾、腳巾等放在上層,杯具、文具、易耗品等放在固定位置,有些飯店的豪華房間還要配備化妝品。

(2)工作車(chē)還備有清潔桶一個(gè),內(nèi)放清潔劑、消毒劑、尼龍刷、泡棉(快擦布)、擦洗用臉盆布、浴盆布、墻面布、恭桶布、鏡子布;口杯布要隨身攜帶,不要放在桶內(nèi)。七塊布要干凈、衛(wèi)生,經(jīng)常消毒、專(zhuān)項(xiàng)專(zhuān)用,另備膠皮手套一副。

9、客房的一般清掃順序是什么

答:(1)客人口頭或電話(huà)提出要求立即打掃的房間。

(2)掛著請(qǐng)即打掃牌子的房間。

(3)服務(wù)臺(tái)(總臺(tái)、樓層服務(wù)臺(tái))指示打掃房間。

(4)重要客人房間。

(5)走客客。

(6)普通住客房。

(7)若房間為長(zhǎng)住客人或被用作辦公室,則應(yīng)與客人協(xié)商,定時(shí)清掃。

10、住客房間的清掃程序是什么

答:(1)拉開(kāi)窗簾,清理煙缸,清理紙簍。

(2)整理床鋪。

(3)除塵、檢查設(shè)備。

(4)更換茶具,配備各種文具用品。

(5)清掃浴室。

(6)吸塵。

(7)檢查房間,進(jìn)行補(bǔ)漏,鎖門(mén)。

(8)登記客房清掃情況。

11、客房清掃時(shí),除塵、檢查設(shè)備的程序是什么

答:(1)客房清掃時(shí)按順時(shí)針?lè)较蚧蚰鏁r(shí)針?lè)较驈姆块T(mén)做起,不漏項(xiàng)、每擦一件家具、設(shè)備,就檢查一次。

(2)一般程序和項(xiàng)目是:房間門(mén);風(fēng)口;壁柜;穿衣鏡、梳裝鏡;行李架;寫(xiě)字臺(tái);電視機(jī);電冰箱;電話(huà);臺(tái)燈、壁燈;寫(xiě)字臺(tái)的椅子;沙發(fā)、荼幾;窗臺(tái);壁畫(huà);床頭(或床頭板);床頭柜。

12、衛(wèi)生間清掃程序是什么

答:(1)備好用具,開(kāi)燈,沖水,撤客人用過(guò)的棉織品。

(2)清洗臉盆,清洗浴缸,擦浴缸上墻面;

(3)清洗恭桶。

(4)更換浴簾,擦毛巾架,擦衛(wèi)生間鏡子,擦墻面,擦吹風(fēng)機(jī)、電話(huà)機(jī)。

(5)配備毛巾、腳巾等服務(wù)用品。

(6)清潔地面。

(7)查看有無(wú)漏項(xiàng)并補(bǔ)漏,關(guān)燈關(guān)門(mén)。

(8)填寫(xiě)清潔報(bào)告表。