餐廳危機處理

居安思危,是企業長遠發展的保證,員工必須時時警惕危機時間,在日常中盡量避免,把可控制危險的發生率降低到最低限;同時,當危機事件發生時,要沉著應對。

一、事故處理系統。

事故主要包括:顧客投訴、設備問題(如:停電、水管爆裂)及員工問題等等。

(一)處理顧客投訴的標準。

總則:顧客投訴,說明顧客重視餐廳,應對其表示感謝。

處理顧客投訴程序。

1、道歉

出現顧客抱怨時間時,服務員必須主動向客人道歉,要做的第一件事就是真誠的道歉。

2、傾聽顧客的訴說

服務員以微笑緩和自己和顧客的情緒,以關心的態度傾聽顧客的訴說,然后用自己的話把顧客的抱怨復述一次,確信你已經理解顧客的抱怨所在,而且對此已與顧客達到一致。如果可能,請告訴顧客你愿意想說一切辦法來解決他的問題。

3、補償

為不影響周圍顧客的用餐氣氛,服務員應盡量安撫并帶顧客離開用餐區,視具體情況盡己所能滿足顧客,也就是說,做一些額外的事情,對已發生的不快進行補償。

4、記錄

對于較復雜的事件,服務員須詳細詢問顧客問題發生的緣由與過程,詳細記錄時間的時間、地點、人物、事情經過等細節,理解客人的心情,按照抱怨的程序逐級呈報尋求解決問題的方法,并給予顧客確實的恢復時間。

5跟蹤

服務員應深入了解顧客抱怨產生原因,如有必要制作及填寫事件報告上交店長,并與店長、顧客研究解決方案及后續的解決辦法,同時明確相關人員確實執行,最后店長應檢查執行后的成效,最終列為培訓教案。

(二)常見的顧客抱怨及解決方法。

1、買單出錯

出現該問題,服務員必須立即對買單進行核對確認,并耐心向顧客說明,如果顧客還有疑問,服務員應立刻通知店長,并以誠懇的態度向顧客道歉,請他稍等。

2、食品出錯(少或錯)

出現該問題,服務員應首先根據買單及顧客實際得到的食品作對照。若情況屬實,服務員必須誠懇的先向顧客道歉,然后馬上補充或更換食品。

3、等餐時間(上菜時間或煮開時間)過長

當顧客認為等待時間過久時,服務員首先是向顧客道歉,然后第一時間向相關部門(人員)反映,督促其及時解決顧客問題。

4、因打掃衛生而引進顧客不快。

該類問題應該在發生前就通過語言來避免。在打掃前,應先向前清理范圍的顧客說明情況,然后繼續打掃。隨時說句隨時說句“對不起,打擾了”,有利于工作的開展,如果顧客依然有抱怨,應立即停止下來,誠懇地向其致以歉意。并在得到顧客同意的基礎上速度打掃并離開。

5、夜間停電

(1)餐廳發生突然停電,影響正常工作和服務秩序時,服務員應首先保持鎮靜,穩定客人情緒。

(2)夜間發生突然停電,服務員立即取出存放在工作地點的應急手電筒,協助主管及上級領導,安排或疏導客人,此刻應勸阻無關人員進入飯店。

(3)餐廳各配備了電腦、傳真機的工作崗位,在突發停電時,立即關閉電源,待接到正式通知后,再按程序接通電源。

6、顧客糾紛

這類問題在夜間,尤其是酒店輕易出現,處理這項問題要求服務員有很強的洞察能力,要在事情發生的最開始就及時制止,并且通知店長。

(三)常見問題處理程序:

顧客抱怨----服務員詢問、了解----能否自行解決(工作能力內,如果可以則自行解決)-----不能自行解決----向顧客致歉并立即通知店長(如果顧客情緒激動且問題嚴重應邀請顧客一同去尋找店長)----陪同店長處理----解決問題。

二、安全管理系統

餐廳經營所面臨的危機可主要分為兩個部分,可控制的和不可控制的。可控制的危機例如:停水、火災、水災、材料斷貨。或者員工變更等等;不可控制的危機就是哪些非人為的天災人禍。天災人禍我們難以控制,但是對于可控制的危機這類事件其實都可以通過事前控制得到很好的預防和解決。因此,我們需要建立好完善的安全管理系統,避免各種危機的發生以及危機發生時如何應急的措施。

(一)危機管理防范體系

1、停電----準備照明設施及小型發電機。

2、停水----準備儲水箱并保持定期換水。

3、員工變更-----貫徹執行人力資源系統,保持管理梯隊。

4、個人問題-----聘用員工前,進行統一的體檢,并定期體檢。

5、食品安全-----在材料采購時就給予清理,控制廚房人員進出,杜絕閑雜人等。

6、客人報失處理

(1)服務員在接到客人報失后,應首先問清失主姓名、卓號等情況,以及丟失財務的名稱、數量、型號、規格等。

(2)立即向上級主管或店長反映,并按飯店工作程序規定和客人的要求,積極予以查找或聯系。

7、客人遺留物品處理。

(1)服務員在公共發現客人遺留物品后,應及時將其上交飯店的有關部門,并填表登記,詳細記錄遺留物品名稱、數量、型號、規格等及發現地點、撿拾人姓名等。

(2)對與暫時無人認領的遺留物品,可由制定部門保管。貴重物品應存入保險箱,并由專人保管,定期予以清點。

(3)長期無人認領的一般性物品在保管3個月以后,貴重物品保管6個月以后,應按規定統一處理。

篇2:A酒店餐廳安全生產規定

酒店餐廳安全生產規定

為了加強安全生產監督管理,提高餐廳經營安全生產水平,防止和減少生產安全事故,保障人員生命和公司財產安全,制定本規定。

1、保持餐廳地面的清潔干凈,若液體或食物濺落在地板上時,要立即擦拭,在清除前放置一張桌子或凳子于污點處。

2、在濕滑的地板上鋪防滑劑或防滑墊以保行走安全。風雨時要留意所有進出口、以防傷人事故。

3、清洗地板時,每次僅弄濕一小塊以拖布擦干再清理他處,隔開清洗的地方,以使客人遠離此區域。

4、雨天使用門口墊席,要確實鋪平,不可褶皺,確保行人安全。

5、進出配餐間,按規定路線進出避免碰到另方來得人。

6、器皿盤碗類,不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或放置過高而且參差不齊,否則常會造成不必要的破損和意外。

7、碗碟要妥當放置于托盤上,以免滑落,不可放置過重以免運送不宜,也不可太高遮住視線以免造成以外和損失。

8、破損的玻璃不可放置于水槽或洗碗池內,以免被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開,并且放置于收拾此物的容器內,破碎器皿要盡快清除。

9、以足夠的時間安全妥善地服務,不輕易加快,拿刀叉或其他銳利物時,不可掉以輕心注意安全。

10、用過的玩碗盤容易滑落,要小心拿取,拿特熱的菜盤子或煲類把柄時,應用服務巾以免燙傷。

11、開閉抽屜柜門時,應保持掌握以免手指被卡住;或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

12、如遇不安全之事,桌椅損壞或器材失調,或遇可疑人物茲事,應立即報告當值主管處理。

篇3:西餐廳環境衛生安全管理規定

酒店西餐廳環境衛生安全管理規定

1、保持餐廳地面的清潔干凈,若液體或食物濺落在地板上時,要立即擦拭,定期對大理石地面托擦、清洗、拋。每天收市后定時對地毯吸塵、清洗干凈工作。

2、保持餐廳墻壁的潔凈,每天清潔1.8米以下的墻壁一次,每月定期安排清潔1.8米以上的墻壁和天花一次。

3、保持餐廳門窗及玻璃的清潔,每天要清潔門窗玻璃一次,雨天和風天要及時擦拭。

4、每月定期清潔餐廳的各類燈飾和通風口一次。

5、每餐后認真清潔餐廳的餐臺、餐椅、操作臺和餐車。

6、每餐桌客人用餐離開后要及時認真清潔餐桌、餐椅的衛生。

7、收市后清潔餐桌的餐牌、花瓶、糖盅;每天一次換新花瓶中的水,以免蒼蠅、蚊蟲的滋生。

8、每天開市前做好蒼蠅、蚊蟲的消殺工作,管家部定期對餐廳進行蟑螂消殺。

9、管家部要每三天對餐廳做一次室內空氣消毒,使用前必須認清其性質、適應范圍,根據實際情況使用。