大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1)大堂經(jīng)理

通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序,熟悉酒店各項(xiàng)制度和服務(wù)項(xiàng)目,能用2種以上外語提供服務(wù),善于處理大堂服務(wù)中的各種問題,禮節(jié)禮貌和服務(wù)語言運(yùn)用規(guī)范.給客人以親切和舒適感.

(1)值臺服務(wù)

大堂經(jīng)理工作臺設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個(gè)大廳,工作臺固定專用,有英文標(biāo)記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺服務(wù)中客人在前廳請求幫助、詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問題等,能針對客人的需求靈活處理,態(tài)度熱情主動、耐心周到,各種問題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。

(3)貴客接待

每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時(shí)間、接待規(guī)格和房間安排,了解客人生活習(xí)性和特別要求,接待前做好客房檢查和用品,安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡,客人到達(dá)前門口迎,引導(dǎo)客人下車,歡迎熱情,自我介紹得體;直接配送客人進(jìn)房,沿涂介紹酒店設(shè)施,服務(wù)項(xiàng)目,辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時(shí)及時(shí),介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體,招呼上茶水,香巾,服務(wù)周到。

(4)客人投訴處理。

對前來投訴的客人要熱情接待,能站在客人的立場上,認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容,做好記錄,能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理,所以投訴均做到消除誤解,在客人離點(diǎn)前解決問題,與客人離店前解決問題,與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時(shí)溝通,迅速處理,每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容,做好統(tǒng)計(jì)分析并報(bào)告總經(jīng)理。

(5)服務(wù)協(xié)調(diào)配合。

掌握前廳服務(wù)動態(tài),能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合,掌握前廳服務(wù)全局,在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)想象發(fā)生。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。

(5)服務(wù)協(xié)調(diào)配合。

掌握前廳服務(wù)動態(tài),能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合,掌握前廳服務(wù)全局,在賓客接待、投訴處理,客人咨詢、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)發(fā)生。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致:值臺服務(wù)有完整記錄和情況通報(bào),客人滿意程度不低于95%。

篇2:酒店大堂經(jīng)理職位說明書

酒店大堂經(jīng)理職位說明書

職位名稱:大堂經(jīng)理職位代碼所屬部門

職系職等職級直屬上級

薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核準(zhǔn)人

職位概要:

指導(dǎo)和管理對客人服務(wù),確保每一位客人得到熱情、禮貌的服務(wù)。

工作內(nèi)容:

%主持大堂的各項(xiàng)服務(wù)工作,保證燈光、音樂效果;

%監(jiān)管前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量;

%巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況;

%監(jiān)督整個(gè)酒店的運(yùn)作,尤其夜間運(yùn)轉(zhuǎn);

%管理大型活動,并提供相關(guān)服務(wù);

%解答并處理客戶疑問、問題。

任職資格:

教育背景:

◆專業(yè)不限,大專以上學(xué)歷。

培訓(xùn)經(jīng)歷:

◆受過服務(wù)管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓(xùn)。

經(jīng)驗(yàn):

◆3年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

技能技巧:

◆熟悉賓館、酒樓服務(wù)的運(yùn)作和管理,有相關(guān)知識與管理經(jīng)驗(yàn);

◆熟悉賓館的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范;

◆熟悉同行業(yè)競爭的動向,具有服務(wù)、質(zhì)量、市場、效益意識;

◆較強(qiáng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力;

◆較流利的英語口語。

態(tài)度:

◆形象、氣質(zhì)好,精力旺盛,綜合素質(zhì)較好,具有服務(wù)意識;

◆有較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識及團(tuán)隊(duì)合作精神,善于與人溝通;

◆工作踏實(shí),能承擔(dān)較大的工作壓力。

工作條件:

工作場所:辦公室。

環(huán)境狀況:舒適。

危險(xiǎn)性:基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。

直接下屬間接下屬

晉升方向輪轉(zhuǎn)崗位

篇3:銀行支行大堂經(jīng)理職責(zé)

銀行支行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1、主動、熱情地招呼前來我行辦理各種業(yè)務(wù)的客戶,關(guān)注詢問客戶需求,對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

2、業(yè)務(wù)咨詢。準(zhǔn)確、簡明地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢,指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)、憑證。

3、根據(jù)客戶需求,主動客觀地向客戶推介、營銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,為其當(dāng)好參謀。

4、每日批閱客戶意見簿,接受現(xiàn)場各類客戶投訴,快速妥善地處理營業(yè)大廳內(nèi)各類糾紛和突發(fā)事件,避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí),化解矛盾,減少客戶投訴。

5、負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、回單箱、飲水機(jī)、意見簿和宣傳資料等設(shè)施設(shè)備的整齊擺放和維護(hù),保持整潔的服務(wù)環(huán)境;熟悉窗口業(yè)務(wù)分工,引導(dǎo)客戶到指定窗口辦理業(yè)務(wù),維持客戶排隊(duì)順序;主動營銷自助設(shè)備業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶自助操作,合理分流窗口業(yè)務(wù);密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告,維護(hù)銀行和客戶的資金和人身安全。

6、在支行會計(jì)主管臨時(shí)離崗期間,由大堂經(jīng)理代理會計(jì)主管行使管理等相關(guān)職責(zé)。

7、嚴(yán)格執(zhí)行我行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)要求,著裝規(guī)范,佩帶大堂經(jīng)理徽牌,提前十分鐘到崗做好班前準(zhǔn)備工作;工作時(shí)間站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù)),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服務(wù)于客戶之間;不得隨意空崗。

8、每日記錄工作日志,廣泛收集并登記市場信息和客戶信息,記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息和客戶需求;及時(shí)歸納、分析和總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)動態(tài),每周一次向支行行長匯報(bào)客戶的需求,提出我行服務(wù)和制度執(zhí)行等方面應(yīng)完善的合理化建議。

9、協(xié)助會計(jì)主管做好銀企對賬工作,確保銀行和客戶資金安全。

10、配合柜員做好客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的宣傳和推介、客戶回單派發(fā)及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。