大堂副理主要工作職責

大堂副理主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人,并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決,包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難,處理客人投訴等。因此,大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁,是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。為了把我們大堂副理的工作做的更好,就此歸納總結(jié)出大堂副理工作"十忌"。

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺

大堂副理大多數(shù)時間應(yīng)在大堂迎來送往招呼來來去去的客人,隨機地回答客人的一些問詢,不放過能與客人交往的任何機會,一方面方便了客人,使飯店的服務(wù)各個內(nèi)具人情味,增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議,以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問題與不足,及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭,搶在客人投訴之前進行事前控制。

二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為"他們"

在客人心目中,飯店是一個整體,不論是哪個部門出現(xiàn)問題,他都會認為就是飯店的責任,而大堂副理是代表飯店開展工作的,故切忌在客人面前稱別部門員工為"他們"。

三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點

有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則,而忽略了處理問題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進餐、發(fā)怒時,或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所,在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳,還可能引起客人反感,"氣"上加"氣",火上燒油。

四、忌缺乏自信,在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑

確實地說,大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進行相關(guān)的接待,其一言一行代表著飯店的形象,應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信,彬彬有禮,熱情好客,不卑不亢,謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn),往往會被客人看不起,對飯店失去信心。

五、忌唯恐客人投訴

投訴是壞事,也是好事,投訴的顧客就像一位醫(yī)生,在無償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷,以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥,改進服務(wù)和設(shè)施,提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴,而應(yīng)正確對待。

六、忌講話無分寸,不留余地

為了避免在處理客人投宿時使自己陷入被動,一定要給自己留有余地,不能把話說死,但要明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題。

七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識

大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識,如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識等、勢必會影響到處理投訴的準確性和及時性,同時也將失去了客人對我們的信賴。

八、忌寸有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)

一般來講,客人投訴,說明我們的服務(wù)和管理上有問題,而且一般情況下客人是不愿來當面投訴的,因此,即使是客人的言行有些出入,我們也應(yīng)把"對"讓給客人。因為即使我們表面上"贏"了客人,卻得罪了客人,使客人對我們和飯店不滿意,實際上我們還是輸了。

九、忌在處理投訴時只對客人就事論事,不能意會客人的真實意圖

客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài),即:求發(fā)泄、求尊重、求補償。大堂副理要能準確地把握客人投訴的真實心態(tài)和用意,要給客人發(fā)泄的機會,不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領(lǐng)會投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。

十、忌忽視對投訴結(jié)果的進一步關(guān)注

接待客人投訴的人,往往并不是實際解決問題的人,因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號,事實上,很多客人的投訴并未得到根本解決,或是這個問題解決了,卻又發(fā)了另一個問題,故對投訴的處理過程進行跟蹤,對處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要;它會使客人感到酒店對其投訴非常重要,從而使客人對飯店留下良好的印象。

篇2:酒店大堂副理崗位職責（6）

酒店大堂副理的崗位職責(六)

1、協(xié)助前廳經(jīng)理組織、指導(dǎo)和協(xié)助前廳活動,并保證前廳部的順利運作和有效的行政管理。

2、傾聽并處理客人意見、建議和投訴,并通知有關(guān)部門經(jīng)理以引起重視。

3、在大堂和其它公共場所巡視,在需要幫助的地方采取正確措施。

4、對客人的要求引起高度的重視,并保證滿足他們的要求。

5、熟悉前廳的電腦系統(tǒng)和酒店所有的政策和工作程序。

6、與工程部、客房部協(xié)調(diào)以保證所有的客房都可以出售。

7、與保安部協(xié)調(diào)并密切配合保安部處理酒店發(fā)生的犯罪行為。

篇3:酒店大堂副理崗位職責（5）

酒店大堂副理的崗位職責(五)

大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,執(zhí)行總經(jīng)理的各項指令。對外負責處理日常賓客投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系,對內(nèi)負責維護酒店正常的秩序及安全,對各部門的工作起到督導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用,其崗位職責如下:

1.代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人的投訴,聽取及收集賓客的意見和建議,并對賓客的投訴、意見提出整改或盡快解決。

2.協(xié)同有關(guān)部門處理賓客在店內(nèi)發(fā)生的意外事故(死亡、火警、失竊等)及對賓客進行安撫等善后工作。

3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報失、報警、遺留物品的查尋、認領(lǐng)、殘疾人服務(wù))。

4.處理賓客提出的飯店服務(wù)范圍外的任何特殊事項。

5.處理賓客損壞飯店財物等賠款事宜。

6.處理賓客因自身原因要求打開行李鎖、保險箱事宜。

7.維護大堂及附近公區(qū)的秩序及環(huán)境的寧靜整潔。

8.督導(dǎo)、巡視檢查飯店各點的工作情況及紀律情況,發(fā)現(xiàn)問題,及時協(xié)調(diào)、糾正或提出整改意見,并做好相關(guān)記錄。

9.做好接待VIP的各項工作。

10.介紹和推銷酒店的各項服務(wù)。

11.協(xié)助其他部門維系酒店與VIP、常客、商務(wù)客人的良好關(guān)系。

12.負責協(xié)調(diào)前臺對續(xù)房,欠款賓客各項催收工作事宜。

13.代表飯店慰問生病的住店客人。

14.代表飯店向住客贈送生日蛋糕。

15.完成總經(jīng)理臨時指派的各項工作。

16.每周日晚班負責整理一周大副報表。