酒店大堂副理職責(zé)與權(quán)限

為進(jìn)一步加強營業(yè)部門之間日常運作之協(xié)調(diào)及部門間的邊緣工作能得以統(tǒng)籌管理,確保酒店應(yīng)有的各項要求水準(zhǔn),使賓客能享受到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的服務(wù),謹(jǐn)此,重申大堂副理所肩負(fù)之以上職能。希閣下及屬下各員工對大堂理之工作提供支持及配合。

一.大堂副理工作職能及工作范疇概述

代表管理層協(xié)調(diào)各營業(yè)部門之運作;作為酒店與客人之間的紐帶,與客人維持良好的關(guān)系,使他們居住愉快及滿意;同時確保酒店服務(wù)以及員工表現(xiàn)達(dá)到管理當(dāng)局之要求。

1.代表管理層隨時解決酒店內(nèi)發(fā)生的有關(guān)服務(wù)方面的問題,

基于既能使客人滿意,又能維護(hù)酒店利益之立場,禮貌及技巧地處理客人投訴,接納客人之意見及建議。

2.代表管理層維持良好的員工紀(jì)律,對任何違法違紀(jì)現(xiàn)象應(yīng)予立即制止并在“大堂副理日志”中紀(jì)錄上報處理。

3.預(yù)見客人的需要,密切關(guān)注客人的咨詢和要求,并與其它部門緊密協(xié)作以滿足客人之需求。

4.在緊急事件發(fā)生時,立即采取行動確保客人及雇員的安全,和保安部共同與各部門協(xié)作處理所有發(fā)生在酒店范圍內(nèi)的事件,并應(yīng)經(jīng)常協(xié)同保安部檢查一切與酒店安全有關(guān)的問題及采取相應(yīng)的動。

5.跟進(jìn)為酒店貴賓(VIP)安排之到達(dá)、入住及離店程序,

代表管理當(dāng)局以最好之禮儀于貴賓到達(dá)時在酒店正門迎候及在貴賓離店時送別,并高效率地跟酒店在住時提出之特別服務(wù)要求。

6.通過“大堂副理日志”知會管理當(dāng)局每日在賓館內(nèi)發(fā)生的

一切事件(包括貴賓到達(dá)、客人投訴、員工紀(jì)律、設(shè)備損壞、防火、防盜、安全及一切其它不正常事件)。必要時將調(diào)查上述特別事件并向管理當(dāng)局呈交詳細(xì)報告。

二.大堂副理之具體職責(zé)

1.處理客人投訴

1.1基于即能使客人滿意又能維護(hù)酒店利益之立場,禮貌及技巧地處理客人投訴,接納客人之評論及建議。

1.2必要時,向有關(guān)部門或員工調(diào)查事情經(jīng)過。

1.3將所有投訴及調(diào)查結(jié)果記錄于“大堂副理日志”,供管理當(dāng)局參考(詳見本章之14.2“大堂副理日志”)。

2.意外事件

2.1熟悉治安及安全工作程序,在緊急事件中作出正確決斷。

2.2酒店內(nèi)發(fā)生意外事件時,應(yīng)立即趕往事發(fā)地點,并協(xié)同保安部及相各有關(guān)部門妥處理。

2.3迅速采取有效措施,保證酒店客人及員工的安全。如有必要,立刻知會管理當(dāng)局。

2.4若有酒店客人或員工受傷或患急病,應(yīng)與酒店醫(yī)生保持密切聯(lián)系,以便決定是否將患者轉(zhuǎn)送醫(yī)院。轉(zhuǎn)送醫(yī)院之客人應(yīng)派一名酒店保安員隨行;送醫(yī)院之員工應(yīng)由其本部門之同事陪伴。

2.5意外事件中,若造成物品損,壞尖對現(xiàn)場進(jìn)行拍照,并填寫“保險出險通知書”,事后呈交財務(wù)部以索賠。若物品損壞所造成之損失甚大,應(yīng)立刻電話通知經(jīng)理總值和財務(wù)總監(jiān)。

2.6若有必要,應(yīng)向管理當(dāng)局呈交一份詳細(xì)報告。

3.防火及消防

3.1確保一切消防設(shè)施保管良好,嚴(yán)禁任何部門挪作他用。

3.2巡視酒店各部位,保證消防通首這暢通。若有任何陰塞之物,應(yīng)通知有關(guān)部門即刻清除。

3.3與管家部協(xié)調(diào),處理在客房內(nèi)使用未經(jīng)許可之電器或焚燒物品等事件。

3.4一旦接到火情訊號,立刻趕往現(xiàn)場,查明情況,若確屬火警,應(yīng)根據(jù)酒店“防火行動措施”采取果斷行動。大堂副理應(yīng)作好每一起火情訊號之記錄。

4、客人遺留物品

4.1收到酒店內(nèi)所拾到之遺留物品后,馬上知會管家部辦公室;若屬貴重物品,應(yīng)呼叫保安文主任共同清點并與保安主任、拾獲物品者在物品清單上簽署作證,并作好記錄。

4.2想方設(shè)法聯(lián)系失主。若聯(lián)系不上,可按物品之類別分別作出如下處理:

A.貴重物品,如現(xiàn)金、珠寶首飾、金器、銀器等,保證于財務(wù)部之專用保險柜中。

B.旅行證件,如護(hù)照、身份證、回鄉(xiāng)證等,通知保安部,由保安部立刻知會派出所,并于次日將所有證件送往派出所。上述證件在拾到當(dāng)日可暫時存放于大堂副理處,以便失主前來認(rèn)領(lǐng)。

C.非貴重物品存于管家部辦公室之失物招領(lǐng)處,并作好記錄。

D.上述程序同樣適用于客房內(nèi)遺留物品;如果屬非貴重物品,管家部可直接按相關(guān)程序處理而不必通過大堂副理。

4.3若遇有客人查詢失物下落,應(yīng)查對管家部及大堂副理之失物記錄登記簿。

4.4遺留物品若須郵寄歸還失主,則由管家部經(jīng)理秘書根據(jù)大堂副理提供之失主資料處理。

4.5給予查詢遺留物品的客人的任何書面答復(fù)都應(yīng)知會管家部文員,并隨附其復(fù)印件。

5.客人物品在酒店失竊

5.1接到客人報失后,與保安部及物品失場我相關(guān)之部門共同調(diào)查處理。

5.2若屬客人內(nèi)失竊,應(yīng)由保安部進(jìn)行調(diào)查并填寫“客人失物初步報告”。

5.3若客人要求報案,應(yīng)派一名保安員陪同客人前往派出所。

5.4隨時將調(diào)查之結(jié)果知會客人,并詳細(xì)記錄所有反饋。

5.5若有大額失竊物品,“客人失物初步報告”,及詳細(xì)記錄也須抄送一份予財務(wù)總監(jiān)。

6.客人損壞或帶走酒店財物

6.1接到管家部報告后,與管家部經(jīng)理再次核實。

6.2根據(jù)具體情況及客人類型(如VIP或常客等),可參閱酒店物品價格清單,決定賠償金額。

6.3有禮貌地、技巧地與客人交涉,并確保客人在離店前付清賠償金。

7.客房鑰匙、保險柜鑰匙或歡迎卡遺失

7.1客房鑰匙遺失,須立刻通知更換門鎖,并向客人賠人民幣200元(視客人類型而減)。

7.2保險柜鑰匙遺失,賠償金為人幣500元,破鎖須在客人及酒店保安主任同時在場的情況進(jìn)行。

7.緊急使用鑰匙控制

篇2:酒店大堂經(jīng)理職位說明書

酒店大堂經(jīng)理職位說明書

職位名稱:大堂經(jīng)理職位代碼所屬部門

職系職等職級直屬上級

薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核準(zhǔn)人

職位概要:

指導(dǎo)和管理對客人服務(wù),確保每一位客人得到熱情、禮貌的服務(wù)。

工作內(nèi)容:

%主持大堂的各項服務(wù)工作,保證燈光、音樂效果;

%監(jiān)管前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量;

%巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況;

%監(jiān)督整個酒店的運作,尤其夜間運轉(zhuǎn);

%管理大型活動,并提供相關(guān)服務(wù);

%解答并處理客戶疑問、問題。

任職資格:

教育背景:

◆專業(yè)不限,大專以上學(xué)歷。

培訓(xùn)經(jīng)歷:

◆受過服務(wù)管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓(xùn)。

經(jīng)驗:

◆3年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗。

技能技巧:

◆熟悉賓館、酒樓服務(wù)的運作和管理,有相關(guān)知識與管理經(jīng)驗;

◆熟悉賓館的各項管理工作流程和管理規(guī)范;

◆熟悉同行業(yè)競爭的動向,具有服務(wù)、質(zhì)量、市場、效益意識;

◆較強的組織、管理、協(xié)調(diào)能力;

◆較流利的英語口語。

態(tài)度:

◆形象、氣質(zhì)好,精力旺盛,綜合素質(zhì)較好,具有服務(wù)意識;

◆有較強的責(zé)任心、服務(wù)意識及團(tuán)隊合作精神,善于與人溝通;

◆工作踏實,能承擔(dān)較大的工作壓力。

工作條件:

工作場所:辦公室。

環(huán)境狀況:舒適。

危險性:基本無危險,無職業(yè)病危險。

直接下屬間接下屬

晉升方向輪轉(zhuǎn)崗位

篇3:酒店大堂副理試用期考核試題

酒店大堂副理試用期考核試題

一.填空題

1、“賓客至上,服務(wù)第一”是我們的宗旨。

2、“防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發(fā)生是中心每位員工的義務(wù)。

3、質(zhì)檢工作要掌握三個平衡,分別是、、

4、服務(wù)中的三輕指說話輕、行走輕、操作輕。

5、獎懲的宗旨有功必獎、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6、如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)認(rèn)真盤查、詢問、確認(rèn)身份。

7、四個一流分別是隊伍一流、管理一流、服務(wù)一流、設(shè)備一流。

二.中英文翻譯

1、Youshouldpayadepositof$1,000beforehand.

您得預(yù)付1000元的押金。

2、MayIknowhowmanydaysyouplantostay?

請問您打算逗留幾天

3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.

請你填寫這張登記表。

4、I`malwaysgladtobeofservice.

我很樂意為你們服務(wù)。

5、帶您去前臺。請這邊走。

Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.

6、對不起,我們沒有空房了,不過,我可以介紹您去神州賓館,那是四星級酒店。

Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelis

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