團(tuán)隊接待程序

一、標(biāo)準(zhǔn):

1、熟記重要團(tuán)隊名稱及領(lǐng)隊名字。

2、熟悉重要團(tuán)隊的日程安排。

二、程序:

1、接到接待通知單后,根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時間、用餐地點、用餐標(biāo)準(zhǔn)、由誰負(fù)責(zé)出面迎接等)。

2、根據(jù)客人的抵店時間,提前2小時(特殊情況除外)對房間進(jìn)行檢查,檢查內(nèi)容是:房內(nèi)各項設(shè)施是否完好無損,衛(wèi)生

是否合乎標(biāo)準(zhǔn),是否按貴賓的規(guī)格放置了各類物品,需撤除的物品是否已撤除,檢查完畢,放置歡迎信。

3、在查房中如發(fā)現(xiàn)問題,隨時與有關(guān)人員聯(lián)系,并督促立即維修,如不能在短時間內(nèi)修復(fù),應(yīng)通知總臺重新安排房間,并協(xié)助布置,檢查。

4、根據(jù)團(tuán)隊抵店時間,提前在大廳恭侯客人,如事先不知客人的抵店時間,應(yīng)通知總臺及時呼叫。

5、當(dāng)團(tuán)隊抵店時,大堂經(jīng)理迎上前去與團(tuán)隊陪同聯(lián)系,先自我介紹并與領(lǐng)隊交換名片,然后代表度假酒店總經(jīng)理向客人表示歡

迎(如度假酒店總經(jīng)理出面迎接,大堂經(jīng)理則要向客人介紹總經(jīng)理),并將客人引上電梯,送至樓層或根據(jù)實際情況在大廳等候,隨時準(zhǔn)備提供服務(wù),檢查行李運(yùn)送情況。

6、如果團(tuán)隊進(jìn)店后即去餐廳用餐,大堂經(jīng)理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對餐廳進(jìn)行檢查,團(tuán)隊進(jìn)店后,送客人進(jìn)餐廳用餐。

7、對于需要組織迎送隊伍的重要團(tuán)隊,要事先與有關(guān)部門聯(lián)系,落實迎送隊伍人數(shù)集中的時間及地點,并與有關(guān)接待部門保持聯(lián)系,以確定抵離時間,在迎送隊伍準(zhǔn)備就緒后,通知總經(jīng)理出場。接待過程中,要求指揮正確、及時,確保工作順利進(jìn)行。

8、接待完畢后,將接待情況記入工作日記,并在接待統(tǒng)計表中做記錄。

篇2:酒店團(tuán)隊接待操作程序標(biāo)準(zhǔn)

酒店市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE

程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE

酒店團(tuán)隊接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

編號REF.NO.YLCCH/S&M―04-007第1版/第0次修改

執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE旅行社銷售經(jīng)理

涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部、財務(wù)部

政策制定人PREPAREDBY

審批人APPROVEDBY

執(zhí)行日期EFFECTIE

一、團(tuán)隊接待操作程序:

1、團(tuán)隊預(yù)訂

(1)收取預(yù)訂傳真、信函,認(rèn)真細(xì)致閱讀。

(2)閱讀訂房傳真、信函,理解正確。

(3)查清訂房要求,如有超出本人權(quán)限的特殊要求,應(yīng)向營銷總監(jiān)匯報。

(4)查清對方與我店是否已有協(xié)議。如有協(xié)議,而且對方的要求也符合協(xié)議條款,可按要求直接給予確認(rèn);如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限,應(yīng)經(jīng)請示營銷總監(jiān)后與對方商量,達(dá)成一致后再予確認(rèn);如無協(xié)議,應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商,達(dá)成一致后再予確認(rèn);如對方要求超出本人權(quán)限,應(yīng)向營銷總監(jiān)請示后再與對方協(xié)商,達(dá)成一致后再予確認(rèn)。

(5)根據(jù)預(yù)訂要求,查閱《會議/團(tuán)隊客情一覽表》。

(6)與前廳部客房預(yù)訂確認(rèn)能否接受預(yù)訂。

(7)24小時內(nèi)填寫《團(tuán)隊預(yù)定確認(rèn)書》給予書面確認(rèn),確認(rèn)內(nèi)容全面正確,包括時間人數(shù)、用房數(shù)、國籍、價格、訂餐人數(shù)、付款方式。

(8)準(zhǔn)確無誤填寫《團(tuán)隊通知單》并提前一周將《團(tuán)隊通知單》發(fā)至前廳部客房預(yù)訂等有關(guān)部門。

(9)將預(yù)訂填入《會議/團(tuán)隊客情一覽表》,供隨時查閱。

(10)將通知單放入當(dāng)月團(tuán)隊資料夾。

(11)將對方傳真歸入文件夾,及時轉(zhuǎn)送財務(wù)部會計核算組。

2、團(tuán)隊更改與取消

(1)接收旅行社更改、取消通知,以書面形式為準(zhǔn)。

(2)對照原計劃進(jìn)行比較,仔細(xì)找出修改內(nèi)容,不得遺漏。

(3)如對變更無異議、重大更改,則立即給予確認(rèn);如有異議,則需打電話或發(fā)傳真,則于24小時之內(nèi)與該社取得聯(lián)系。

(4)如24小時內(nèi)的團(tuán)隊取消,協(xié)商解決,酌情收取損失費(fèi),以求下次合作,共同發(fā)展。

(5)如該團(tuán)計劃已下發(fā)前廳部預(yù)訂處,須立即向前廳部預(yù)訂處下達(dá)《變更通知單》;如該團(tuán)預(yù)訂尚未下達(dá),則在原計劃相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動。

(6)及時將資料歸檔。

3、團(tuán)隊接待

(1)團(tuán)隊到店前三小時,對照《團(tuán)隊通知單》仔細(xì)核對團(tuán)隊人數(shù)、用房數(shù)等情況。

(2)檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位。

(3)對有特殊要求的客人,應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項安排。

(4)團(tuán)隊到店時,到前臺與旅行社陪同及領(lǐng)隊聯(lián)系,互相交換名片,協(xié)助辦理入住手續(xù)。

(5)協(xié)助總臺接待人員的工作,落實團(tuán)隊用房、用餐及其他特殊事項。

(6)團(tuán)隊辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺協(xié)助結(jié)帳,并確保團(tuán)隊客人已結(jié)清個人帳。

(7)送客人離店,與客人道別。

(8)團(tuán)隊退房后,將《團(tuán)隊預(yù)定確認(rèn)書》、《團(tuán)隊通知單》歸檔,由部門文員按每季或每年進(jìn)統(tǒng)計,登記在《會議/團(tuán)隊經(jīng)營情況一覽表》上。

二、團(tuán)隊接待的操作標(biāo)準(zhǔn):

1、所有信息必須以書面的形式,要求準(zhǔn)確、及時、簽字。

2、訂單的收取要及時,回復(fù)必須在24小時以內(nèi),確認(rèn)必須與書面形式,并按類歸檔。

3、團(tuán)隊的確認(rèn)、修改、取消必須第一時間與前廳部預(yù)訂處聯(lián)系。

4、與各相關(guān)部門的溝通必須以書面、簽字確認(rèn)的形式進(jìn)行,并要求準(zhǔn)確、及時。

5、旅行社銷售經(jīng)理必須全程跟蹤團(tuán)隊的預(yù)訂、變更、入住、退房全過程,及時反饋信息、解決問題,并填寫《客戶意見反饋表》。

6、須協(xié)助財務(wù)部做好結(jié)算工作。

7、盡量用姓氏稱呼客人。(整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次)

篇3:酒店會議團(tuán)隊接待程序規(guī)定

酒店會議、團(tuán)隊接待程序的規(guī)定

1、每月月底前餐飲部必須讓下月份(婚宴)使用多功能廳的情況,一式兩份報營銷部及客房部經(jīng)理;增減情況及時與其溝通,避免撞車現(xiàn)象。

2、任何部門開房,現(xiàn)付房價低于158元/間的情況,必須在賬單上由副總經(jīng)理級及以上人員簽字。(特價房、協(xié)議戶除外)

3、會議室使用必須下會議通知單,總經(jīng)理簽批后,方可下單到客房部進(jìn)行接待;否則出現(xiàn)責(zé)任全部由接會人負(fù)責(zé)。

4、餐飲50人或5桌以上,客房一次預(yù)訂開房10間以上,必須下會議通知單,總經(jīng)理簽批后,下發(fā)各部;否則出現(xiàn)責(zé)任全部由接會人負(fù)責(zé)。

5、所有執(zhí)行團(tuán)隊價的,必須見該旅行社(蓋章)的傳真文件;總經(jīng)理簽批后,發(fā)送部門接待;否則按散客價接待。

6、所有接單人員必須是部門領(lǐng)班級及以上人員;接單人負(fù)責(zé)工作安排、協(xié)調(diào)及督導(dǎo)落實。

7、營銷人員在與客戶簽訂接待協(xié)議前,必須與部門(管理員)結(jié)合落實當(dāng)日的接待能力;避免超出接待能力及撞車現(xiàn)象。

8、提示:協(xié)議價不低于160,會議價不低于140,團(tuán)隊價不低于120;低于底線必須請示上級領(lǐng)導(dǎo)批示;批示后方可簽發(fā)。