重要賓客的接待程序(散客、團(tuán)隊(duì))

散客接待程序

一、標(biāo)準(zhǔn):

1、熟記貴賓姓名及職務(wù),每次能用姓名稱(chēng)呼。

2、熟悉貴賓的日程安排。

3、注意為貴賓保密。

二、程序:

1、熟悉當(dāng)日抵店貴賓名單,掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。

2、檢查為貴賓準(zhǔn)備好的房間,如發(fā)現(xiàn)客房布置有遺漏或不合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)立即采取有效的措施。

3、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題比較嚴(yán)重如空調(diào)故障等應(yīng)立即通知總臺(tái)、房務(wù)部、工程部。

4、如需換房應(yīng)通知有關(guān)部門(mén)并做好物品搬移及其它準(zhǔn)備工作。

5、根據(jù)客人的抵店時(shí)間,與總臺(tái)聯(lián)系,取出房卡,登記表和房間鑰匙等,根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)(房號(hào)、布置

的要求、歡迎信、抵離時(shí)間、用餐地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)等)。

6、客人抵店時(shí),大堂經(jīng)理主動(dòng)迎上前去,先自我介紹,然后代表度假酒店總經(jīng)理向客人表示歡迎(如是總經(jīng)理出面迎接,大堂

篇2:酒店重點(diǎn)賓客公關(guān)接待服務(wù)操作程序標(biāo)準(zhǔn)

酒店重點(diǎn)賓客、公關(guān)接待服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序:

1、接受預(yù)訂

(1)由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理將《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》報(bào)送總經(jīng)理審批。

(2)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)根據(jù)前廳部下發(fā)的《重點(diǎn)賓客接待通知單》,根據(jù)接待規(guī)格安排部門(mén)人員接待。

(3)公關(guān)客人由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門(mén)人員接待。

2、客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作

(1)與前廳部緊密配合,作好各類(lèi)房間的安排工作,在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準(zhǔn)備工作。

(2)與管家部緊密配合,按照接待標(biāo)準(zhǔn)提前布置好房間,高級(jí)公關(guān)經(jīng)理于客人提前三小時(shí)協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好,鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。

(3)與餐飲公司緊密配合,高級(jí)公關(guān)經(jīng)理于客人提前兩小時(shí),按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等。

(4)由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握客人使用的交通工具、車(chē)次/航班、接站車(chē)輛等通知前廳部安排接站。

3、客人到達(dá)時(shí)的服務(wù)

(1)按照接待等級(jí),相關(guān)接待人員提前10分鐘到達(dá)大堂門(mén)口,等候客人到達(dá)。

(2)人力資源部保安人員負(fù)責(zé)維持好門(mén)口秩序,引導(dǎo)車(chē)輛的停放。

(3)客人到達(dá)時(shí)按照等級(jí)要求鮮花,介紹主要領(lǐng)導(dǎo)。

(4)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房。

(5)前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作。

4、客人住店期間服務(wù)

(1)客人在店期間,由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)在店協(xié)調(diào)、及時(shí)解決各類(lèi)問(wèn)題。

(2)負(fù)責(zé)每日落實(shí)客人次日的用餐及活動(dòng)安排。

(3)如有必要,安排照相事宜。

5、客人離店服務(wù)

(1)落實(shí)客人準(zhǔn)確的離店時(shí)間,通知前廳部等相關(guān)部門(mén)。

(2)至總臺(tái)了解客人帳務(wù)情況。

(3)通知相關(guān)送行人提前10分鐘至大堂等候。

(4)提前落實(shí)送客車(chē)輛并通知前廳部。

(5)前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。

(6)與客人握手告別,直至目送客人離去。

6、客人離店后工作

(1)高級(jí)公關(guān)經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。

(2)適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò),增進(jìn)彼此友誼。

(3)對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng),可撰寫(xiě)新聞稿送新聞單位。

二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn):

1、所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)。

2、對(duì)所有客人姓名、相貌、職位、稱(chēng)呼必須清楚,接待時(shí)按其職位稱(chēng)呼。

3、整個(gè)接待過(guò)程確保和每個(gè)人大招呼不少于3次。

4、按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

5、新聞稿必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后,才可發(fā)稿。

篇3:酒店重點(diǎn)賓客公關(guān)接待等級(jí)劃分操作程序

酒店重點(diǎn)賓客、公關(guān)接待等級(jí)劃分操作程序與標(biāo)準(zhǔn)序

一、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級(jí)劃分的操作程序:

1、重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人的范圍

(1)來(lái)店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。

(2)上級(jí)旅游主管部門(mén)及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。

(3)與酒店有合作關(guān)系或能為酒店帶來(lái)效益及良好聲譽(yù)客人。

(4)曾為酒店作過(guò)貢獻(xiàn)的名畫(huà)家、書(shū)法家、藝術(shù)家。

(5)為酒店提供幫助、方便的單位,如民航、車(chē)站、港口等有關(guān)單位。

(6)為酒店帶來(lái)客源的重點(diǎn)旅行社及客戶(hù)等。

(7)酒店邀請(qǐng)的客人。

2、接待分工及程序

(1)各部門(mén)的重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人需在酒店安排食宿的,必須事先填寫(xiě)《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

(2)將簽批后的《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》送至接待部門(mén)。

(3)如屬于重點(diǎn)賓客,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)《重點(diǎn)賓客接待通知單》,負(fù)責(zé)派人接待。

(4)如屬本部門(mén)公關(guān)客人,由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理指定人員接待。

3、接待規(guī)格和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

(1)VV、VA、VB、VC級(jí)重點(diǎn)賓客接待標(biāo)準(zhǔn)如下(見(jiàn)附表):

(2)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部人員可在大堂吧招待臨時(shí)公關(guān)客人,大堂吧提供茶、咖啡、西點(diǎn),接待后簽單,營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理簽字確認(rèn)。

(3)部門(mén)接待的公關(guān)客人,一般不宴請(qǐng)。

4、公關(guān)開(kāi)支的原則和結(jié)算

(1)公關(guān)費(fèi)開(kāi)支,以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則。

(2)接待公關(guān)客人必須按先填寫(xiě)《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》,經(jīng)報(bào)批后按程序辦理。

(3)所有餐飲、客房、用車(chē)等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門(mén)開(kāi)出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算,結(jié)算價(jià)格另定。

附表:

重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)格

項(xiàng)目VVVAVBVC

接待對(duì)象中央、各部委辦以上領(lǐng)導(dǎo)

省、大市重要領(lǐng)導(dǎo)人;與我店密切的同行酒店總經(jīng)理;世界旅游組織知名人士;

市重要領(lǐng)導(dǎo)人;經(jīng)同行介紹的酒店總經(jīng)理;旅行社總經(jīng)理;國(guó)內(nèi)外知名人士;

與我店密切的同行酒店隨行人員;

房間配置盆花、什錦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套酒店宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。

盆花、四色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套酒店宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。

鮮花、三色水果、巧克力、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。

鮮花、二色水果、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。

迎候標(biāo)準(zhǔn)董事長(zhǎng)帶領(lǐng)全體中層干部在酒店門(mén)口迎候,為主賓獻(xiàn)捧花,董事長(zhǎng)送主賓進(jìn)房間。

總經(jīng)理帶領(lǐng)全體中層干部在酒店門(mén)口迎候,為主賓獻(xiàn)捧花,總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。

全體中層干部在酒店門(mén)口迎候,營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理為主賓獻(xiàn)捧花,營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。

全體營(yíng)銷(xiāo)部人員在酒店門(mén)口迎候,營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。

用餐標(biāo)準(zhǔn)250元/人天(早餐30元,午餐100元、晚餐120元)

230元/人天(早餐30元,午、晚餐各100元)

190元/人天(早餐30元,午、晚餐各80元)

150元/人天(早餐30元,午、晚餐各60元)。

用餐地點(diǎn)

宴會(huì)包間/宴會(huì)包間/宴會(huì)餐廳或包間/宴會(huì)餐廳或包間

房間類(lèi)型

別墅/別墅/套房/豪華標(biāo)準(zhǔn)間

減免標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)情況付費(fèi)、部分減免或全免

其他事項(xiàng)

同行酒店人員食宿接待標(biāo)準(zhǔn)如下:

用餐標(biāo)準(zhǔn):100元/人天,住房標(biāo)準(zhǔn):200元/人天;房間類(lèi)型:豪華樓層標(biāo)房

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部可安排一次用餐宴請(qǐng),標(biāo)準(zhǔn)為60元/人

二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級(jí)劃分的操作標(biāo)準(zhǔn):

1、所有公關(guān)活動(dòng)必須堅(jiān)持先上報(bào)、后審批、再執(zhí)行的原則。

2、各項(xiàng)活動(dòng)由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤、檢查、落實(shí)。

3、全體人員在整個(gè)接待活動(dòng)中,必須注重儀表、舉止、談吐,維護(hù)酒店的整體形象。

4、有活動(dòng)由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)建檔工作。